北京市消费者协会副秘书长陈凤翔告诉记者，电子商务法明确规定，消费者已经支付货款的，不应该以无货为理由把合同取消(即俗称的砍单)。而我们在对消费者进行调查时发现，80%的消费者可能都遭遇过砍单。商家之所以敢随意砍单，是因为消费者与商家签订的格式条款中，此项属于免责条款。在我们收集的100多件案例中，这种格式条款主要是由电商互联网平台推送的。电商平台会制定一些规则和对合同认定的格式条款，消费者如果“不同意”，就无法进购物；如果“同意”了，又会推送一些格式条款；在下单的时候，还要推送一个格式条款。实际上，格式条款对消费者的伤害很大，而且是大面积群体性的伤害。
消费者评价没有发挥最佳效果
在网上购物，我们都习惯看看商品或服务的评价。但殊不知，很多评价我们是看不到的。
“消费者将消费体验的评价展示在留言区，不仅可以帮助其他消费者进行选择，同时还可以对商家的服务和质量等进行有效监督。电子商务法也规定，电子商务经营者不能以虚构交易编造用户评价进行虚假的或者引人误导的宣传欺骗消费者。还要求电子商务平台也要给消费者相应的评价制度，而且不能随意删除评价。”陈剑认为，这都是很好的规定，但是在具体落实中发现，有些商家不删除评价，但却折叠或隐藏不显示；还有商家千方百计要求消费者给好评，有的商家甚至威胁不让给出差评。
陈剑称，多数评价还是反映了消费者对商家的真实体验，行政监管部门可以对这些消费评价进行抓取和分析，判断出商家或平台究竟有没有欺诈行为？有没有假冒伪劣产品等问题？但监管部门对这些信息的抓取是缺乏的，现在的消费者评价仅供消费者购买东西参考，监管部门幷没有有效使用这些评价。从而使得这些大量积累了消费者的评价，没有发挥最佳效果。
“党的十八大以来，党中央国务院高度重视电子商务的发展，将其作为战略性和新兴产业支持，在各界的共同推动下，我国的电子商务蓬勃发展，在网络零售、快递服务、移动支付等方面都走在世界前列，电子商务成为我国经济发展的一道亮丽风景，也是中国走向世界的一张名片。现在我国已经在五大洲17个重点国家建立了丝路电商合作机制，在多边机制下促成了金砖国家电子商务合作倡议，中东欧16+1合作倡议等。”商务部电子商务司发展规划处处长宋敏青在会上说。
北京市消费者协会副秘书长陈凤翔则称，在电子商务快速发展下，消费者权益保护面临的形势十分严峻。2018年，北京市消费者协会受理解决的消费者投诉纠纷达到14万至15万件，电子商务领域的购物销售投诉占到了25%。
陈凤翔还表示，今年将对大数据“杀熟”、个人信息泄露和捆绑销售(包括在线旅游)等互联网领域出现的新型问题进行深入研究。（来源：法治周末 法治周末记者：张贵志） |
