6月11日，山东广饶一圆通女快递员遭遇恶意投诉、警方出面为其出具证明一事，引发网友热议。警方出示的《证明》显示，张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱（4个），因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后，依然遭到张某先后四次投诉，被扣工资2000元。快递员为求谅解直至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。在《证明》中阐述了事情的前因后果后，民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议圆通善待员工。圆通已经做出回应：免除快递员处罚，幷对其进行慰问，其它情况正在核实中。
当我们以为事件终于趋向正义时，又出现了反转，客户张某称自己一共发起两次投诉，均有理有据，幷非恶意投诉。初次协商由快递员赔偿芒果，但拒绝圆通快递承寄。没想到，名义上是中国邮政发来的包裹，经查实是张“假单”，事实上是由快递员伪装别的快递公司包装发来的。这让张某感觉被愚弄，所以才再次投诉。
民警出示“证明”是出于好心和正义感，但偏离了这件事要解释的核心——用户的芒果箱为什么破了？谁拿走了里面的芒果？要想解开双方误会的心结，关键是把芒果失窃的原因找到。快递公司哪个环节出了问题？
在没有查清事实之前，快递公司对员工处以高额罚款，是对员工的不负责任，让员工成为管理漏洞的替罪羊。圆通接纳民警意见，对员工免除处罚，人心是得到宽慰了，但芒果怎么丢的，这个问题依旧没有答案。一个倒霉的快递员，一个跋扈不讲理的客户，其实，在事情调查清楚之前，我们不应草率下结论，更不应该被下跪、乞求、尊严这种极具煽动性却影响真相判断的字眼带跑偏。
丢果、破箱，用户心情欠佳、疑虑丛生，投诉到快递公司讨说法，权利是正当的，行为是可以理解的。换成我们，也一样。当然，有人说，四五十元的芒果，丢了一个，你让快递员陪两千，太多了！原价赔给你，是不是可以抵消损失？这是两回事。如果用户的物品，都可以这样去抵消损失，那快递公司就没有信用可言，快递员的管理更没有章法可约束。将物品完整送给用户，是快递公司的使命。不要管里面东西值多少钱，哪怕一块钱的东西，快递公司也有义务将物品完整送到。而不是丢了就丢了。芒果有价，还好说，如果是无价的东西，比如一封信、一个纪念品呢？丢了，拿什么赔？多少钱能赔得起？严重侵犯用户权利，需要拿出顶格处罚的严肃态度。但前提一定是，事先约法三章，例如，面对客户投诉，这类事件将由快递员承担全责。如果圆通此前的处理，是照此进行，那公司这么处理幷无问题。不能因为舆论施压了，就换个讨好的招式。另一方面，如果免除了快递员的处罚，这个过错，公司就要全权承担。快递员不易，你替员工仗义当然可以，但一定要对用户有个交代，让用户能够接纳。 |
