中评社北京4月9日电／网评：智能客服不能为老年人添堵
作者：杨玉龙 来源:东方网
或为了节省成本，或为了提高效率，“自动回答”的智能客服已经被各家公司和平台广泛采用。这种方式对于年轻人还好，但对于一些上了年纪的老年人，却总是会出现各种困难。在部分平台，老人甚至想找人工也找不到，只能和宛如“智障”一样的客服大眼瞪小眼，问题也无从解决。（4月8日《北京晚报》）
智能客服的确能够给人们带来便利，尤其是，许多APP中的客服系统，已经由原先的人工接待变成了“智能回应”。但其存在的短板也不容小觑。比如，银行的咨询热线，有不少人反馈某银行想找人工“根本找不到”。还如，难打通，等了半小时仍无人接听；听不懂，智能客服只会说“对不起”。这些都是用户经常遇到的事情。
智能客服给老年人带来的困难和问题也需要重视。以有的老人遭遇为例，面对智能客服无论用怎样的话语来表述，智能客服只能回复“对不起”，即使输入“人工客服”“电话客服”的关键字，智能客服依然无法理解，还是不断让其“描述咨询的问题”。而有的选择咨询业务的步骤繁琐，也给老年人增添了麻烦。
智能客服亟待优化服务。上述现象的存在，根本上来讲，均是企业对客服的不重视。对此，企业理应给予重视。以三大电信运营商为例，据报道，当65岁以上的老人机主拨打运营商客服电话时，会跳过语音步骤，直接进入人工专属通道。之所以能够实现如此，是因为老人机主已经在系统后台做出了特别标注。这无疑受到老年人的欢迎。
同时，正如此前有媒体指出，客服作为企业所提供服务的重要一环，无论是在智能时代还是非智能时代，质量都应得到保障。确如其言。智能客服宛如“智障”，这无论是对于企业还是用户，都是一种伤害。于企业，只能是自回形象。诚如前述三大电信运营商，多提供一些走心的服务，既是企业应担负的社会责任，也能够提升老年人的幸福感。
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