生鲜配送冷链要求高、突发状况多，商品到货时难免出现意外，也不排除极个别人恶意差评、退货，敲诈商家。对此，生鲜电商经营者先要保证自己行得正、坐得直。首先，商家应注意规范标注商品信息，生鲜商品的宣传图片应与实际相符，不能过度美化，商品图片与信息要做到实时更新。不得以虚构交易、编造用户评价等方式作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗和误导消费者。
其次，生鲜商品的品质是其生命线。生鲜电商企业应从完善商品供应链入手，对所有食材生产、检测、清洗、包装等方面作标准化管理。在销售和配送环节，也要对商品质量、重量和包装严格管理，确保送到消费者手中的商品质量可靠。
同时，加强冷链物流建设。生鲜不“鲜”、运输过程货损较大、配送质量难以保障、配送超时、信息传输滞后等问题，会损害消费者体验，增加其退货风险。对此，生鲜电商应不断加码冷链物流建设，用冷链控制商品温度，提高食品的保鲜能力和安全性。
最后，建议生鲜电商平台注重健全人工在线客服、人工电话客服、机器人客服等多种渠道客服体系，使其相互贯通，及时回应消费者，避免让一次正常的退款退货诉求酿成严重后果。 |
