去年6月，国内多家航空公司推出“随心飞”“快乐飞”等机票套餐服务，销售异常火爆，一度成为现象级产品。然而随着人们出行的增多，最近一段时间对机票套餐的投诉也多了起来。所谓的“随心飞”“快乐飞”，在现实中却成了“套餐好买，机票难兑”。
清明小长假刚过，文化和旅游部官网公布了最新统计数据。综合各地文化和旅游部门、通讯运营商、线上旅行服务商数据，2021年清明节假期，全国国内旅游出游1.02亿人次，按可比口径同比增长144.6%，恢复至疫前同期的94.5%。一边是文旅市场迎来强劲复苏，另一边央视则曝光多家航空公司推出的不限次飞产品乱象，相关话题也屡屡登上小长假热搜榜。
去年的新冠肺炎疫情给民航业带来前所未有的打击。疫情前期民众出行意愿较低，航班空座率上升，为解燃眉之急，去年6月起，东航、国航、南航等多家航空公司先后推出不限次数的飞行产品。此类产品一经推出，销售异常火爆，在很大程度上提高了旅客出行频率，稳住了各大航空公司的资金流。
随着国内疫情防控形势的逐渐好转，疫苗接种率逐渐提升，民众的出游和出行热情升高，旅客对不限次飞行产品的投诉却日益增多。根据中消协发布的“2020年十大消费维权舆情热点”显示，“航司‘不限次飞行产品’限制多”榜上有名。另据黑猫投诉平台数据，搜索关键词“随心飞”有关投诉超过400件，“快乐飞”投诉也超100件。目前来看，消费者的投诉主要集中在产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等方面。据媒体曝光，一位买了南航“快乐飞2.0”的网友已遇到14次航变，甚至曾出现一次航班变动三次的情况，多次对她的行程造成影响。
从航空公司的角度来看，国内疫情防控趋于稳定，旅客出行需求持续增加、票价回升，非不限次飞行航班的各项盈利指标上升，面对损失部分常旅客和普通旅客和限制不限次飞行产品旅客兑换数量之间的权衡，利用与旅客间的信息不对称，对已卖出的不限次飞行产品设置重重障碍似乎成了“情理之中”。这样的博弈看似占尽便宜，但从长远来看，“随意飞”变“闹心飞”牺牲的是用户体验，消耗的是旅客的耐心和信心。当前，各家航空公司百家争鸣，出行选择多种多样，未来“狼来了”的故事再度上演之时，还有多少消费者会为此买单可想而知，最终损害的无疑是中国航空业的声誉。
据此，笔者认为涉事航空公司还需拿出诚意，以“契约精神”妥善解决已卖出的不限次飞行产品使用过程中遇到的问题，幷对此前产品设计上的偏差予以及时调整、推陈出新。此外，当消费者受限于信息不对称劣势而难以有效维权时，民航主管部门和消费者协会也应及时出手治理乱象，约谈相关航空公司，维护消费者的权益。（来源：中华工商时报 作者：姜珊） |
