但这幷不等同于可以忽略航空公司的问题。“随心飞”这类服务产品，一经推出即有众多航空公司跟进，消费者也很买账，的确算得上是传统产业网络营销的好案例。但这不能掩盖其宣传上的夸大、误导之嫌。不排除部分消费者因噱头和实惠的双重诱惑买单，而忽略了产品的潜在风险。
概括消费者投诉情况，主要体现在“两难”：兑票难，投诉难——想飞时换不到机票，投诉时态度不好或得不到反馈等方面。在上述投诉平台上，有几家航司基本上是零回复。人工客服难拨通，有的航空公司干脆说没办法解决，而且态度也不好。
这就让人难以理解了。对航空公司而言，有履行运送消费者到目的地、幷提供相应服务的义务。“随心飞”的价格优惠不等于服务打折。如同买商场打折货品不影响消费者权利一样，“随心飞”消费者同样享有相应服务的权利。在消费者想兑现服务时，航空公司在协议之外，理应尽量不设限。消费者屡屡兑票而不得，难免会产生被“套路”的感觉。这实非好的消费体验，也不利于航空公司的口碑。
某种意义上，“随心飞”类产品的消费者，算是航空公司的“同路人”。大量的“随心飞”消费者，客观上对航司提前回笼现金，减轻疫情冲击起到了积极作用。当航空市场回暖甚至一座难求之时，不能把这部分消费者当成服务的“包袱”。对于同路人，应该携手同行，而非“套路”对方。尤其是面对投诉，不能敷衍塞责，甚至态度恶劣，不予理会。
好的创新需要匹配好的服务，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。只有以用户体验为中心的创新和设计，才能让航空公司赢得市场，飞得更高更稳。（来源：红星新闻 红星新闻特约评论员：江隐） |
