就在顺丰快递员自杀消息传出之后，顺丰董事长王卫很快作出回应，“可能今天的服务考核制度有问题”，“我们必须要马上检讨、马上作出改良。这是公司和我的责任，会在短时间内向大家有个交代”。
王卫所说的服务考核制度看来才是快递员要承担的最大压力之所在。那么王卫指称其“有问题”，又究竟是什么问题？其实幷不复杂。在一个充分竞争的市场，投诉率关系到企业的形象，而与消费者直接接触的快递员最有可能遭遇投诉，同时在企业权力架构中又是最弱势的一环，将服务考核的最大负荷压在快递员身上自然成为最简单也最有效的办法。
只要是与人打交道，企业遭遇投诉就很难避免，关键在于要建立一套健全的处理投诉的机制。当然，建立这样一套机制需要成本，但要让企业在消费者那里有口碑、在员工中有凝聚力，付出这样一点成本显然是值得的。
一线快递员的遭遇让人反思企业的服务考核制度，也使围绕所谓“黑名单”的争议浮出了水面。黑名单的威慑力毋庸置疑，实际上，在此之前已有部分快递企业对一些“特殊客户”建立信用体系机制，将恶意理赔投诉者纳入体系中，令其无法通过公司寄发快递。今年3•15前夕，国家邮政局也披露，在全年受理的200多万件申诉中存在多起恶意申诉行为，已经引起了国家邮政局的高度重视，目前正在对《邮政业消费者申诉处理办法》进行修订，希望将部分恶意申诉人堵在申诉门槛以外。
民营快递公司不是在提供公共产品，针对极个别客户设定黑名单在法律上幷无问题，人们担心的是黑名单是否会被滥用。但联系快递行业竞争充分的特点，这一担心似乎幷无必要，黑名单越长等于被自己拒绝的客户越多，相信任何一个快递企业在建立黑名单时都会慎之又慎。（来源：南方都市报） |
