目前，越来越多的企业使用智能客服，但在智能客服中沟通不畅、反应滞后、答非所问等问题越来越成为消费者维权痛点。有消费者直言，有的智能客服不解决问题不说还浪费消费者时间。近日，江苏省消保委发布《2021年江苏省消费投诉和舆情热点分析报告》，智能客服“不智能”问题成为八大消费维权热点之一。（1月6日《工人日报》）
智能客服的最大优势在于“智能”。随着互联网和人工智能技术的发展，越来越多的企业开始使用智能客服取代人工客服。相比人工客服，智能客服不需要人力，还可以做到随问随答，有效降低了企业成本，有利于提升服务效率。
当前智能服务也存在一些不容忽视的问题。AI技术让更多人从单调烦琐的劳动中解放出来，但数字化平台却不能简单套用这个逻辑。目前，智能客服还达不到AI“自我学习”的层面，充其量是一个能识别语音、设置标准问答的程序，能解决的问题十分有限。当消费者带着问题求助，有售后投诉等复杂诉求时，他们需要热情熟练的专业人员接待，而不是一段标准化的说辞、冷冰冰的语音。有的智能客服无法满足消费者的知情权，无法听取消费者建议和及时提供售后服务，个性化的问题得到的是统一回复，不能帮助消费者有效解决问题，甚至还成为商家和消费者之间的“矛盾升级器”。还有的智能客服直接“罢工”“趴窝”，处于“休眠”状态，消费者无法提升消费体验，感觉无奈又无助。
智能客服“办事水平”不高，“推诿糊弄”的本事倒不小，问题不仅仅是技术力量不够，还在于企业服务意识不强。调查报告显示，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”“转人工”字样才能转接；有些语音通话转接到人工时，不管是否有人在排队等候，都会自动播放一段“排队人数多、座席正忙”的提示音，以此“劝退”一些没有耐心等待的消费者。究其原因，一些企业和平台对智能客服的开发管理投入不足，没有站在消费者的角度设计完善相关系统，仅仅把智能客服当作减少人工成本的手段，甚至是过滤消费者来电、减少售后和投诉的道具。这就与“客户服务”的初衷背道而驰，变成数字时代的“掩耳盗铃”。那些刻意隐藏人工服务联系方式、以智能客服刁难消费者的企业，只会给消费者留下“不负责任”的负面印象，损害企业长远健康发展。 |
