要解决智能客服不“智能”的问题，首先要改变完全依赖智能客服的做法，除了标准化的智能服务之外，还应有人性化的人工服务，让消费者去选择，而不是粗暴地取消人工服务，用智能客服完全替代人工客服。其次，应从消费者的需求出发，不断完善智能客服系统和相关技术，提升服务质量和效率。相关部门应逐步建立统一的行业标准，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费体验。
尽管智能客服有一定的缺陷，但不是无法弥补的，提高智能客服的智能化水平关键还是靠人。商家要切实增强服务意识，以满足消费者的需求为动力，不断提高客服质量，想办法解决智能客服不“智能”的问题，尽心尽力为消费者服务，这不仅可以增强消费者的满意度和信任度，还可以让商家获取更大的效益，让智能客服更好助力企业长远发展。（来源：民主与法制时报 作者：钱立功） |
