中评社北京2月17日电／据新华每日电讯报导，春节假期将尽，返程高峰来临。因所在岗位要全天候值守，第一年参加工作的接听员姜柳，调休回乡过年后匆匆收拾行囊，提前回到工作岗位上。
“您好，这里是江苏12345热线，请问有什么可以帮您？”记者走进江苏省12345热线话务现场看到，30余名身着深色制服的民声接听员，正在忙碌地接听企业群众来电，标准一致的开场白此起彼伏，啪啪啪的键盘敲击声持续不断。
“寒假校内补课允不允许？”“春节期间燃放点在哪里？”“博物馆门票根本预约不到，到底有没有放票出来？”……类似这样的群众咨询、投诉，姜柳一天要接80多个。
工作间隙姜柳向记者谈起心得，政务热线接听工作不仅需要熟悉政策，快速准确地回答群众的问题，还需要保持耐心、细心、热心的工作态度，精准翔实登记企业群众各类诉求。
不同于政府职能部门，12345热线平台不是诉求具体承办部门，民声接听员收到企业群众诉求后，涉及咨询类的可以通过“热线百科”在线解答，或连线政策专员三方通话解答，涉及投诉、举报类的，形成标准服务表单派发至职能部门解决，平台做好跟踪督办工作。
“一些群众反映诉求比较着急，以为一个电话就能立马解决问题。”姜柳说，作为一名合格的民声接听员，需要对各职能部门工作分工了然于胸，在遇到群众诘难时，也要控制好自己的情绪，想方设法疏导对方，积极协调职能部门进行处理，确保诉求能够得到及时有效解决。
春节期间，姜柳所在的江苏12345热线平台，为了保证热线“不断线”，兼顾部分家在外地的民声接听员返乡过年需求，部分家在南京的民声接听员主动放弃春节休息，坚守岗位。一天之中他们分成三班，除了中午吃饭可休息一小时，在工位上一坐就是三四个小时。
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