提前告知保障权益
监管力度有待加大
事实上，餐饮服务费在我国早已存在多年。根据《中华人民共和国价格法》中的有关规定，服务业经营者为提供服务向消费者收取服务费，应当根据双方合同约定，按照履行服务合同所需程度收取，并且在价格清单等场合明码标价。
每个行业、每个地区的服务费用标准也有所不同。在盛行按人头计算“茶位费”的广东地区，收费在20元／人以内的“茶位费”，也是“服务费”的一种。而高档餐厅的服务费，通常为消费总价的10%至15%，明确标注在菜单和账单上。
孟强认为，收取一定的服务费是合理的，但应当事先明确告知消费者，如没有主动告知则存在侵犯消费者知情权的问题，若收取费用不合理则属于严重侵犯消费者权利，违反消费者权益保护法，也违反了民法典的规定。
在陈音江看来，应当具体问题具体看待：一方面收取服务费应当让消费者在消费前对收费的方式、标准、服务的内容充分知情；另一方面应当保障消费者的选择权，由消费者决定是否接受该服务。
然而，不少消费者向记者反映，往往是用餐结束后看账单，才发现多了一项“服务费10%”，如果询问服务员“为何事先没有告知有服务费”，对方会拿出菜单，指向菜单底部一行小字“加收10%服务费”，字号远小于菜单正文。
有律师认为，现在有些餐饮企业收取的服务费，属于开瓶费、包间费的变种。因为开瓶费等不合理收费被有关部门明令叫停后，又穿上“新马甲”，以改头换面的形式出现，这是有些餐饮企业在搞“上有政策、下有对策”。
在受访专家看来，消费者权益保护法规定了消费者有获得公平交易的权利，公平交易权的一项内容是价格公平合理。而如何判断价格是否公平合理，是一个复杂的问题，因为餐饮业是一个门槛较低、充分竞争的行业，价格由市场调节，由经营者自主制定。
“这个问题的关键在于要提前告知消费者。”孟强认为，经营者收取服务费应当提前告知消费者，告知方式应当清晰明确，确保消费者知悉。经营者是否切实履行了告知义务，应当以消费者是否实际获悉为标准。
那么，在加收服务费上，商家告知的正确打开方式是什么？
“应当是提前告知。”北京律师常莎列举了4种主要方式：在消费者打电话订餐的时候电话告知；在消费者进店的时候，领位服务员口头告知；在消费者点餐的时候，服务员口头告知；最重要的是，在菜单上菜品的价格旁，用同等字号同等字体，列明服务费比例，“对书面收费内容的字体字号、书写位置等，口头告知的时间、场合等，具体细节不好界定，因为消费场景很丰富，实际情况都不一样，不好用一套规则来统一限定”。
值得注意的是，2014年年初，最高人民法院在向《中国消费者报》的回函中表示，餐饮业制定的“禁止自带酒水”“包间设置最低消费”，均属于餐饮经营者利用其优势地位，作出的加重消费者责任的不公平、不合理的规定，违反了相关法律规定，属于“霸王条款”，消费者可请求法院确认“霸王条款”无效。
而时至今日，这些“霸王条款”仍然存在，且在中秋等节日期间多发。
孟强说，店家单方作出的规定属于一种“格式条款”。提供格式条款的一方必须遵循公平原则来确定双方之间的权利和义务，不得利用格式条款制造不公平的结果。而对于格式条款的内容，商家需要对消费者进行提示或说明，否则消费者有权主张该条款不成立。
“如果商家提供的格式条款存在不合理地免除或减轻自己的责任，不合理地加重消费者的责任、限制消费者的权利，在这种情况下这些格式条款是无效的。作为消费者遇到这种格式条款、‘霸王条款’的情况，有民法典和消费者权益保护法‘撑腰’。”孟强说。
对此，陈音江表示，餐饮经营者应当诚信守法的经营，不设置一些不合理的收费标准。而对于确实需要收取一定费用的服务，需要提前制定公平合理的收费标准，明码标价，让消费者在充分知情的情况下自主选择。
对于监管部门来讲，应当加大日常监管的力度，尤其是收到消费者投诉后，不仅要解决消费者的投诉问题，还要依法对相应的违法违规问题进行深入调查和查处。监管部门也应当通过事前公开的约谈或告诫来提醒经营者合规经营。
“在消费者权益有可能受到侵害的情况下，消费者首先要固定证据，然后与商家谈判或者向消协举报和寻求帮助，或者向市场监管部门投诉、向法院起诉，有效维护自己的合法权益。”孟强说。 |
