走在花园小区里，总有人主动和李师傅打招呼。“这里的居民大多数人都有我的手机号，接到电话，我都会第一时间赶到，排查问题、维修故障。尤其像王大娘这样的独居老人，是我们重点关注的对象。居民对我们很信任，我们有时也会帮他们处理一些生活中遇到的难题，是一种延伸服务。”李铁成说。
一天傍晚，辖区内洪斌理发店的水管突然爆裂，屋内顿时水流如注，很快没过脚面。“这么晚了，到哪儿去找维修师傅？慌乱中，我跑到旁边的供暖公司，遇上了李师傅。听我说完情况，他二话不说，抄起工具，就往我家店里跑。”
经过一番紧急抢修，水管终于恢复如初，一看时间，已是凌晨1点。这时，李铁成的衣服早已湿透，鞋子也被水泡得面目全非。
“李师傅全身上下湿漉漉，忙了一整晚，分文未收，连口水都没喝，我说要好好谢谢他，他却直摆手。”回想当时的场景，店主李洪斌依然激动不已。
“您好，这里是市热力总公司服务热线，有什么可以帮您？”上午9时19分，值班客服董新竹接到群众电话。
“我家在景观花园1号楼，室内不热，不清楚原因，能来人帮忙看看吗？”电话那头，市民焦急地问道。
“请您稍等，马上派人到家查看！”放下电话，董新竹立刻将情况通知所属区域站长。
当天15点20分，她对市民进行电话回访时，得知户管员及时到群众家里帮忙排气，室内气温已达到22摄氏度，问题得以解决。
“一些刚刚搬来的居民没有户管员的联系方式，就会直接拨打我们的客服热线，我们承担17万名用户的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报等供热业务需求，年接听用户电话近万条，平均日受理30条。”董新竹介绍。
“用户来电报修故障或者投诉举报后，将形成工单传输至所属分公司信息员，由分公司处置，其间客服中心持续跟进。在服务过程中，我们要求工作人员以换位思考的心态对待用户，把用户反馈的问题当成自己家里的事，不断增强服务意识。”孙连安说。 |
