与此同时，二手交易平台售后服务参差不齐，部分平台沟通、投诉渠道不畅通，消费者维权难。比如，闲鱼、58同城人工客服查找难，需多次输入“人工”或一定时间等待才出现；找靓机平台购物咨询客服排队时间较长，智能客服售前无法接通，回复时直接让售后联系，售后人员了解需求后再次转到售前表示要继续等待，但是最终还是无法接通；花粉儿平台咨询客服，出现长达几个小时数次咨询无人回应的状况。
监管、服务机制需优化
根据江苏省消保委的调查，消费者票选较高的建议有“加强物品发布信息的审核管理”“建立用户相互评价的管理机制”“提供售后追踪服务，协助联系”“加强卖家资质、个人关联信息的审查 ”等。近半消费者对卖家的信用监管给予关注，支持用评价制度去约束买卖双方的诚信交易行为。
江苏省消保委认为，二手交易平台除了加强监督管理，还需要构建公平、诚信的交易环境。买卖双方都应当依照诚实信用原则进行交易，对于买卖双方夸大宣传、隐瞒关键信息、虚假交易等不诚信和违法违规行为，应当纳入诚信评价体系，将违规记录计入个人诚信档案。在平台建立红黑榜，违法违规用户平台公示、取消资格等，对销售假冒伪劣商品的卖家予以封号等处罚，建立完善的处罚机制。
江苏省消保委还建议，应在《电子商务法》的基础上，尽快出台二手交易平台相关标准，进一步完善包括信息发布、用户资质审核、退换货规则、资金安全及消费者权益保护等相关内容，通过明确相关规定，加强对行业监管和违法行为约束，提升行业管理水平，促进行业健康发展。
据悉，江苏省消保委计划在本月底对调查涉及的闲鱼、拍拍等12家二手交易平台进行约谈，就信息发布机制及审核处理规则、售后服务流程及处理机制等内容进行探讨，并积极推动制定出台相关团体标准，进一步保护消费者合法权益，更好地规范网络二手交易平台的市场秩序。 |
