所以说，最重要的是完善纠纷解决机制，规则比素质更可靠。在好的规则下，双方互利。在坏的规则下，双方互害。负责制定规则的是快递企业、行业协会以及监管部门。
至关重要的一点是，必须在快递员和消费者之间建立一道利益防火墙，从源头降低双方直接冲突的几率。
比方说，当出现纠纷，快递员和消费者各执一词时，快递企业应该及时派出第三方人员介入，将快递员和消费者隔开。对快递员处罚与否以及对消费者该不该补偿、如何补偿，都应由快递公司做出决定，承担责任。快递公司应该设置科学、有弹性的考核机制，不能以罚代管，片面追求“零差评”。
再比如，客户的差评首先要验证，其次反馈给快递员的时候应该有必要的时间间隙，进行模糊化处理，让快递员无法简单对号入座。从长远来讲，消费者的身份信息都应该后台实名、前台匿名，快递员通过专用设备联系客户，却不能完整掌握客户的地址、电话等信息。
只有用防火墙把快递员和消费者隔开，让躲在后面的快递公司直面纠纷和冲突，才能避免当下高发的双输局面。（来源：澎湃新闻 澎湃评论员：西坡） |
