中评社北京9月21日电／据新华网报导，记者从中国国家铁路集团有限公司（下称“国铁集团”）获悉，2024年9月20日起，铁路部门实施老幼病残孕等重点旅客运输服务新规则，进一步科学配置资源，规范服务流程，完善相关规则，重点旅客出行将更加温馨便捷。
国铁集团客运部相关负责人介绍，近年来铁路部门不断完善重点旅客运输制度办法和服务体系，有力提升了铁路公共服务水平和重点旅客出行体验。2023年全国铁路累计服务12306客服中心预约的特殊重点旅客91.9万人次，同比增长163%。
与此同时，重点旅客出行服务需求呈现多元多样的趋势，需要对重点旅客运输服务进行统一规范、优化提质。为此，铁路部门对铁路重点旅客运输服务相关规则进行了统一规范，明确了提供优质服务的标准、内容、方式。
一是明确服务对象和范围。服务对象为老、幼、病、残、孕等重点旅客和需依靠辅助器具行动的特殊重点旅客；服务范围包括铁路售票、进站、候车、乘车、出站等各环节，覆盖铁路出行各场景。为更精准地提供服务，将特殊重点旅客服务拓展并细分为无陪伴年长旅客服务、无陪伴孕妇旅客服务、视／听觉障碍旅客服务、轮椅／担架（车）行动障碍旅客服务、携带导盲犬旅客服务等，并分类制定了服务措施。
二是明确服务内容和标准。重点旅客可享受优先安检、优先验证、优先检票、引导服务，使用无障碍售票窗口、重点旅客候车室、母婴室（哺乳室）、无障碍卫生间（第三卫生间）以及无障碍服务设施等服务。铁路工作人员还将为特殊重点旅客提供站内免费轮椅、担架（车） 以及列车内随访关照等服务，为残疾人携带导盲犬提供便利。
三是规范预约申请流程。持铁路有效车票的特殊重点旅客可通过铁路12306网站（APP）、铁路畅行码、12306客户服务热线等线上渠道，或车站12306服务台、综合服务中心和列车长等线下渠道提出预约申请，预约时需提交相关出行信息、服务需求和有效证明材料。进一步放宽了旅客预约时限，由“乘车站列车开车前72小时内”调整为“开车前6小时至预售期内”。距离开车前不足6小时的，可到车站12306服务台、综合服务中心现场提出申请，办理时限原则上不晚于开车前60分钟。接到预约申请后，铁路部门将及时进行审核办理并反馈受理情况，符合条件的，按规定提供优质服务。
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