中评社北京5月5日电／近日，京广高铁赤壁北站由于强降雨导致设备故障，造成部分列车不同程度晚点。在G533次列车上，个别乘客因晚点多时情绪激动，围堵在列车长室门口追问解决方案，女列车长则哭诉称自己也没办法，只能逐级反映。
在极端天气条件下，列车因设备故障停车，是对旅客的生命安全负责。这个道理乘客未必不懂。个别乘客之所以情绪激动，除了列车晚点本身的因素，应急处置不当也是重要原因。
其实，对高铁突发事件的应急处理，不仅在于排除设备故障，还应包括对乘客的服务和安抚。这种服务和安抚，既包括提供餐食、饮水、卫生保障等基本服务，还包括安抚车内乘客情绪，避免发生冲突等。这就要求列车工作人员具有临危不乱的定力和有效沟通的技巧，担当好突发状况发生时整个列车的“主心骨”。具体来说，就是做好乘客心理疏导，及时通报晚点原因、设备维修进度等情况，满足乘客的知情权；改进乘务人员服务水平，及时送水、调温，营造良好的乘车、候车环境，减轻乘客的焦躁感。
从乘客的角度看，因列车晚点多时而产生一些焦躁情绪，这种心理变化可以理解，但一味指责列车工作人员实属不该。过激言行只会助长社会戾气，激化不必要的矛盾，无益于问题的解决。其实，列车工作人员和乘客一样，都希望列车能够正常运行，乘客应给予乘务人员基本的信任和尊重，遇到突发状况时应多一分耐心和理解。只有铁路部门与乘客之间互相理解、共同应对，才能尽快排除设备故障、更快平安抵达。
来源:经济日报 作者:刘辛未
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