侨务信访案例，是指侨务部门用法律手段、周到服务和说服教育等方法来处理问题的侨务工作案例。
　　
　　一、帮助“羊城一号特困归侨”脱贫解困案
　　
　　侨务信访案例是侨务干部在具体工作中遇到的最多、最复杂的工作案例。下面，我们就具体分析一个侨务信访案例。
　　
　　帮助“羊城一号特困归侨”脱贫解困案
　　
　　1996年10月的一天，广州市侨办信访科来了一位自称是归侨的上访者。信访科的同志热情地接待了他。
　　
　　从此人反映的情况中信访科的同志得知，此人名叫郑林才，1933年出生于柬埔寨，1956年从越南回到广州。回国后，由于被指控犯有盗窃罪等问题，曾被劳教过三年，后又被判刑十年。出狱后生活一直非常困难，一家人露宿在海珠桥下，靠拾破烂为生，长期过着流浪的生活，被称为“羊城一号特困归侨”。
　　
　　后来，有位黄姓朋友同情他，让他们一家借宿在自己家中，生活这才暂时稳定下来。1996年，因广州市旧城改造，郑林才借宿的房子要拆除，眼看一家人又要露宿街头，在走投无路的情况下，郑林才找到了广州市侨办。
　　
　　广州市侨办信访科的同志瞭解到这一情况之后，马上向市侨办领导作了汇报。办领导非常重视，立即指定专人负责处理此事，并指示一定要深入地搞好调查。如情况属实，必须切实把问题解决好。
　　
　　有关人员经过初步调查，证实了郑林才反映的情况基本属实。但由于对郑林才问题处理的年代已久远，有关材料已遗失，郑林才本人拿不出能够证明自己是归侨的有关资料和有效证件。在这种困难的情况下，广州市侨办的有关人员并没有推诿和放弃，他们与海珠区侨办、滨江街道办事处组成联合调查组，到郑林才当年服刑的滨江矿场进行深入地调查，翻阅了大量的历史资料，最后找到了郑林才从越南回国的文字凭据，从而确认了其归侨身份。
　　
　　在此基础上，广州市侨办为郑林才一家脱贫解困进一步做工作就有了法律依据。《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》第三条规定：“国家根据实际情况和归侨、侨眷的特点，给予适当照顾。”第四条规定：“县级以上各级人民政府及其负责侨务工作的机构，组织协调有关部门做好保护归侨、侨眷的合法权益的工作。”有了对郑林才归侨身份的认定，侨办就可以依照《保护法》的有关规定，来维护其应该享有的合法权益。
　　
　　市侨办有关人员四处奔走，积极与有关部门商量，协调解决郑林才的问题。为解决郑家的住房问题，经多方协商，区房管站同意从辖区公房中调出一间7平方米的房子租给郑林才一家。后来，郑的两个女儿长大，市、区侨办领导又多次与市房管局协商，又重新给郑家安置了一间30平方米的公房，每平方米只收一元租金。区政府和街道办事处还给郑家筹款3万多元，重新装修房子、申报水电、配备家俱和日用品。为了解决郑家的生活问题，市、区侨办通过街道，为其向民政部门申请办理了420元的救济金，并为郑妻推介了一份月薪400多元的工作。区公安部门为郑家解决了户口问题，并免交了入户增容费。区教育局为其子女解决了入学问题，滨江街道办事处发动本辖区的干部、职工和群众，为郑家的两个孩子捐款助学近3万元，市、区领导还多次送上慰问金。侨务部门和社会各界的关怀、支持，给郑林才一家送去了极大的温暖，也激励了他们脱贫解困的决心。目前，郑林才的两个子女发奋学习，郑妻努力工作，郑林才自己也做点小生意。昔日的特困归侨，而今逐渐过上了温饱的生活。
　　
　　从广州市侨办为归侨郑林才一家排忧解难的侨务信访工作案例中，我们起码可以得到以下几点启示：
　　
　　1、侨务工作一定要依法行政。侨务部门是国家的行政部门，他的职责就是依据侨法和涉侨法的有关规定，保护华侨华人和归侨侨眷的正当合法权益。
　　
　　2、侨办做“为侨服务”的工作，只有积极地办、热情地办、顽强地办、周到地办，才能真正取得实效。如果广州市侨办没有积极去办的精神，郑林才上访的事情，在一开始就有理由推诿。不承认他归侨身份，就可以把事情推掉。如果广州市侨办没有顽强去办的精神，他们也不会费那么大的劲，去协调那么多的部门，来帮忙解决那么多的具体问题。
　　
　　3、必须协调好政府各部门、有关单位和社会各界的力量，才能真正做好侨务工作。侨务部门没有人财物的各种实权，靠自身的力量不可能解决郑林才一家的脱贫解困问题。只有协调好各方面力量，才有可能做好侨务工作。
　　
　　二、侨务信访案例的基本工作程式
　　
　　以上这个案例，是侨务信访日常工作中的一个典型案例。它的基本工作程式可以概括为以下十个步骤：热情接待——仔细倾听——及时汇报——深入调查——确认身份——依法处理——多方协商——逐项落实——经常回访——不断协调。
　　
　　一、热情接待
　　
　　这是侨务信访工作必须首先做到的事情。不论来访者是谁，也不论来访者的情绪如何。侨务信访工作者在接待时，必须做到“一脸笑容、一句问候、一杯热茶。”给来访者的第一印象应该是：热情、诚恳、可亲、可信。
　　
　　二、仔细倾听
　　
　　这是对来访者的起码尊重。不论来访者事情表述的清楚与否，也不论来访者说的内容是真是假，都不要轻易打断对方的话，也不能流露出丝毫不耐烦的情绪，并认真做好笔录。需要节省时间或对陈述有什么要求，可酌情对上访者做善意的提醒。
　　
　　三、及时汇报
　　
　　根据上访者反映的情况，及时地向领导和有关部门汇报。实事求是地讲明上访者本人的情况和上访者反映的情况，并提出如何处理的初步意见和建议。
　　
　　四、深入调查
　　
　　在进一步地深入调查中，既要把事情瞭解清楚，又要尽可能取得相关的可靠证据。广州市侨办在郑林才归侨身份相关资源遗失的情况下，经过反复深入地调查，终于找到了证明其身份的文字证据，为问题的解决打下了可靠的基础。在深入调查中，应做到不辞辛苦、不怕麻烦、不畏权势，真正为上访者负责。
　　
　　五、确认身份
　　
　　身份确认是为侨服务的前提。广州市侨办经过多方努力，最终确认了郑林才的归侨身份。确认身份必须实事求是，还历史本来面目。不能因为上访者曾经有过历史污点，而对其身份认定打折扣。
　　
　　六、依法处理
　　
　　既然郑林才是归侨，对其脱贫解困的问题就应依据《中华人民共和国归侨侨眷权益保护法》的有关法律规定处理。在依法处理的过程中，侨务部门首先要宣传好《保护法》，使有关单位树立法律意识，提高其依法行政的责任感。
　　
　　七、多方协商
　　
　　在具体实施的过程中，侨务部门要耐心地与有关单位协商，尽可能地帮助上访者解决现实困难和未来发展的诸多问题。侨务部门应与政府其他部门和社会各方面有广泛、密切地联系，并长期保持良好的沟通和信任关系。
　　
　　八、逐步落实
　　
　　落实政策是一个过程，解决现实困难应与解决未来发展结合起来。在郑林才脱贫解困案中，广州市侨办首先帮助他解决的是生活急需解决的住房问题，然后再去解决子女上学和家属就业等方面的问题。解决归侨侨眷脱贫解困的问题，不仅要给“鱼”，更重要的是给“渔”。
　　
　　九、经常回访
　　
　　定期回访应该成为侨务信访工作的一项制度。回访的目的：一是监督各项扶贫解困措施的落实情况；二是征求上访者的意见和建议；三是进一步扩大侨务工作的成果。
　　
　　十、不断协调
　　
　　根据回访所得资讯，进一步加强侨务信访的后续工作：一是防止出现返贫；二是继续协调解决尚未解决的问题和后又出现的问题；三是提高上访者自我发展的能力。
　　
　　各级侨务部门被称为华侨华人和归侨侨眷的“娘家”。当他们在生活和工作中遇到困难时，首先想到的就是侨务部门，就会找到侨办或者侨联，希望侨务部门能帮助他们解决实际问题。遇到了这样的事情如何对待、怎样解决，广州市侨办的这个侨务信访案例给我们提供了一个成功的经验。
　　
　　侨务信访案例在侨务工作中是大量的，是每天都在发生的。而且各色各样的问题都有，各种各样的事情都会发生。有些事情是很伤脑筋的，处理起来非常困难。但只要我们帮助华侨华人和归侨侨眷解决了某一个具体问题，事情本身可能不大，但它的影响却会很大。
　　
　　华侨华人和归侨侨眷的一些实际问题，有些可以依法解决，有些却无法可依，有些依法反而解决不了。能依法解决的，当然我们要依法帮助他们尽快解决。而那些无法可依和依法反而解决不了的问题，我们要不要帮助他们解决呢？在这种情况下，会有两种态度，一是扯皮推诿，二是想尽办法帮助解决。根据侨务工作“为侨服务”的宗旨，侨务部门必须要尽可能地帮助他们妥善解决各种实际问题。有的需要我们去找有关领导和有关部门去协调；有的需要我们的周到服务；有的需要我们去做耐心细致的说服工作，尽可能地化解矛盾。
　　
　　侨务工作的一个突出特点，就是“以情为先，以情为本”，然后才能谈为侨服务。脱离了“以情为先，以情为本”的为侨服务，很可能是功利主义的为侨服务、嫌贫爱富的为侨服务。侨务部门的这个特点与其他政府部门相比，在工作性质上有着本质的区别。其他政府部门的公务员在执行公务时，讲人情可能就要犯错误，而侨务工作的基本内容就是做人情的工作，通过人情工作去争取人心所向。很多所谓棘手的问题，只要我们动情去做、用心去做，心有了、情到了，工作是一定能够做好的。侨务工作者必须坚定这样的信念，只要我们的工作做到位，就可以安抚侨心、吸引侨力。拓展侨务工作的机遇，可能就在其中。
　　
　　但有些问题，侨务部门即使尽力去处理了，最后也没有完全达到上访者的要求，这种情况也是会经常发生的。侨务部门和侨务干部的能力非常有限，有很多事情是他们力所不能及的。这不是因为侨务干部的水准差、能力低，而是由诸多方面的原因造成的。他们无法保证华侨华人和归侨侨眷所反映的每一个问题，都能处理得很圆满、很漂亮。他们没有根据做出这样的承诺，他们只能做出用心、动情、负责、尽力这样的保证。侨务工作力不从心的事情很多，出力不讨好的事情也会经常发生。但侨务干部就是干“为侨服务”这件事的，既然干了侨务这一行，就没什么可说的，只能全心全意、勤勤恳恳、扎扎实实地为广大华侨华人和归侨侨眷服务。
　　
　　以上三章所分析的三个侨务工作案例，不是孤立的，是综合的。我们在对其进行分析时，只是强化了某一案例中最典型的一面。在侨务工作的实际操作中，应该综合运用以上这三种方法。在处理涉侨行政事务中，应兼用专案管理的方法；在完成侨务项目活动时，也可并用行政管理的手段。不论是行政活动还是专案活动，都要借鉴侨务信访工作的方法。
　　
　　参考书目
　　
　　1、《邓小平论侨务》国务院侨务办公室 中共中央文献研究室编，2000年12月。
　　
　　2、《江泽民论侨务》国务院侨务办公室侨务干部学校，2002年12月。
　　
　　3、《毛泽东周恩来朱德论侨务》国务院侨务办公室侨务干部学校。2003年3月。
　　
　　4、《华侨华人百科全书》周南京主编，2002年。
　　
　　5、《从世界看华人》丘立本着，2000年1月。
　　
　　6、《融合与发展》梁英明着，1999年12月。
　　
　　7、《华侨史概要》巫乐华主编，1994年2月。
　　
　　8、《中国法律法规概述》毛起雄 林晓东编着，1994年10月。
　　
　　9、《中国侨务政策概述》毛起雄 林晓东编着，1993年2月。
　　
　　10、《侨务课题研究论文集（2000-2001年度）》上，国务院侨务办公室政研司，2001年11月。