引言

　　我是高州府信宜市（原信宜县）水口村人。生于广州市。抗战期间1940年才第一次回到家乡，五年后抗日胜利，翌年（1946）2月我随家人又搬返广州。对乡人的纯朴、亲情留下了少年的美好回忆。但从广州经香港、湛江（当时称广州湾）归返故里的我，看到无水无电的落后，尤其是卫生极差，粪坑骯脏不堪，令人生畏的印象亦至深刻。

　　大陆改革开放后，我于1995年8月负责发放台湾台北市高雷同乡会奖学金的机会，回南路一周，从湛江到茂名，再返到信宜，曾应黄福春县长的邀请，由翁华珠副县长陪同，作了一场大型的专题演讲会，听众三百余人，历时近三小时。讲题为《如何发展观光旅游事业》，经信宜、茂名市电视台的传播及报章刊载，获得政府与民间的极大关注。但未见得到多大的效果。

　　事隔16年，我于今年（2011）7月被邀请专程返信宜及茂名参加两岸青年夏令营的活动，逗留了四五天，茂信两市市政建设有了很大的进展；硬体设施进步奇速，尤以高速公路的建设，四通八达，令人赞佩。惟软体服务仍未能赶上“与时俱进”的水准，有待政府与民间的配合与认知，应从教育着手。我愿从国际知名观光学者与旅游专家的角度，坦率客观提供具体建言，以供主政者与观光旅游业界参考。

　　一、主管官员与民众对观光旅游认知不足

　　观光旅游为发展地方经济与增进政府收益，增加农村就业机会与改善人民生计，投资少、收益大、效果快的事业。尤其是进入廿一世纪，以服务产业为第三重要产业。它已被发达国家视为工业（Industry），认定观光旅游为人类生活的基本需求，所以为各国政府及民间所宣导与鼓励。在大陆的中央政府设立了国家旅游局，在各省市县及自治区也设置了大小规模的旅游部门。然而主管旅游事务的人员对旅游的专业真正认识不够，规划的能力不足，缺乏远见性的战略规范。

　　二、观光旅游教育必须增设加强

　　观光旅游教育的不普及，培养服务业的中专与大专院校缺乏。据我观察所知，旅游训练学校既不够，教师水准亦极未达水准，自身也未有低层开始工作经验，如何教出服务素质较高的学生？从笔者自身的经验，自香港大学经济系毕业后，在台湾的各大学任教，从讲师升到副教授之后，有机会进入美国夏威夷大学（美国名校，以旅游事业管理学院闻名于亚太地区）攻读旅游硕士学位，我也得要被派到世界闻名的旅游胜地‘威基基’的大小旅馆酒店，从最低级的行李搬运员（Porter）做起，做过餐厅里洗碗抹桌子的服务员（Bus boy），先学会两手臂同时平稳地放上五个菜碟才得做侍应生（Waiter）。每学期要有600小时的服务证明书，有实习的经验才得毕业。以我的学程体验为例，才知道什么叫做服务业，也说明培训与服务教育的严格性，职业的平等性。试问目前的职业技术学院，其设校的量既不够，素质亦差，甚至未受过培训，怎能提升服务水准？

　　就在我这次粤西之行，到达信宜的一处温泉度假村，以贵宾VIP身份入住第一层楼的客房，进入房间，一开门便见到浴室被用过的毛巾乱丢在地上，废物桶中装有果皮，显然未经房间服务生整理好，就随便让客人入住，这样的休闲旅馆（我猜想已是中上级）简直不可思议，从这一例证看来，旅馆硬体还可以，管理却如此低糟，我不能说服务生不好而是房务的主任太差了。简单一句话，管理服务太坏，而连“差”也说不上。这是观光旅游教育不足，培训不够。这是经理不称职，与接待单位无关。

　　我是亚太地区“精致观光论”的宣导者，认为发展精致观光的基础教育在于教育及培训。

　　三、观光旅游业管理必须水准化

　　观光旅游业管理是所有事业经营管理的一环。观光旅餐管理、旅行社及运输服务管理最为重要。凡是观光旅客对住、食、行、娱、玩、乐的各种需求，必须一一予以满足；将“顾客至上，安全第一”放在服务重中之重的地位。提供旅客所需、所要、所便的优质服务，使他们获得自尊感、满足感和价值感（值得花钱、费时、耗损体力，从事身心有益的空间移动的活动的感受）。从而达到消费者要购买的知识、见识、欣赏、友谊及回忆的多种目的价值水准。

　　四、亚太地区《精致观光论》倡导的必要

　　多年前笔者因提出亚太地区《精致观光论》而知名于国际，这些对亚洲迎头赶上欧美发达国家战略观念，对茂湛高雷地区仍具有指导性、适应性的意义。兹摘要简述如下供官、产、商、学界加强新认识，以增进服务业的新发展：

　　（1）安全保障——交通安全为第一重视。餐饮卫生的要求、环保意识的维护，意外突发性的防护，旅游保险理赔的建制，治安的良好，均是以安全为优先考虑。 

　　（2）品质保证——精致多样，以地区特有优势的文化为轴心，优势改良，恰到好处，精心设计，优美舒适。不浪费、不奢侈，达到人人满意的观感。

　　（3）最佳服务——礼貌加微笑的得体亲切服务，为旅游业的成功因素。最佳的、主动的、诚恳的服务态度，才能赢得顾客的赞美，有宾至如归之感。顾客与服务者获得人尊自尊升华的荣誉感，代劳喜悦的舒畅感。

　　（4）创新思维——别出心裁、与众不同、人人喜爱、富有创意，达到好奇的满足、高贵感的享受，欢乐趣味的体会与身心舒适的惬意。

　　（5）法制依据——有明白的法令法规，旅游纠纷得以公平快速解决。今年国家草拟《旅游法》即将送全国人代会审议。这是发展旅游地区必须减少旅客纠纷的依据，期盼早日实施。

　　（6）诚信至上——货真价实，品质严验，杜绝虚假品牌劣货。

　　五、发展科技改良农业

　　茂湛地区确有绿色优势，但必须以科技改良农产品。特别是水果如荔枝、龙眼、木瓜、芒果等等必须改良品种，优质生产，增加竞争力。台湾被称为水果之王宝岛，台湾进口水果较大陆生产的水果昂贵得多，但人们争先恐后购尝，可见经改良品种的优势，有赖于政府投入资金，聘请专家长期认真研究指导民营改进并拨款支助才能成功生产。若任由民间自行摸索，虽价廉而物不美，果农贱价出售，血本无归。以我所知，很多亲友返茂湛投资种荔枝、龙眼的果园均无利润，长年亏损，只得弃置。此因何在？可想而知。

　　六、21世纪观光旅游新行销导向

　　研究市场行销的目的在找出顾客的“需”与“求”，从而将产品销售给顾客。过去廿世纪以前，“我有什么产品就销售给你什么产品”的独占性早已过去了。廿世纪中期以后到末期以顾客导向取代了产品导向，因而转变为“你需要什么，我便提供什么给你”的观念，改变了生产者的产品导向。廿一世纪十年中，随着旅游者的或观光客的旅游经验更加丰富，旅游人口增多，个人平均所得的提高，休闲时间增多，科技的进步，交通电讯的便利，两岸取消了很多限制，特别是台湾实施了大三通政策，今年6月开始实施个人行（自由行），使得旅游者讲究旅游目的地的多样性及个人化的新鲜感的满足。旅游目的地不断提供不同年龄层，不同消费力层的需求与爱好，于是多样化、人性化、自然化、文化化、新奇化的多元性，便成为今后越来越多普遍的旅游人群的喜好。经营者提供经济能力不同多种选择，消费者可以之作为决定因素。

　　因而，从旅游需求的变化，必然产生了竞争性导致“优胜劣败”的剧烈竞争的营销导向。主政者、决定政策者及消费者与日后千千万万的旅游者，通过资讯、网路的便利，应提升“自我教育”与“教育消费者”的扩大，加强优质精致化的强势。我们要掌握好茂湛地区能给旅游者提供的新鲜感。

　　作为茂湛乡亲一份子，尤盼官、产、学、商界为我们的地区经济、可持续发展而努力。亟盼读者提供高见指教，共同为茂湛人民的福祉而付出心力！
 
　　陆景武