——2002年新春评论之五
　　    保险业是服务行业，保险公司的核心竞争力，说到底是服务品质的高低。对这一观点，大家的认识是越来越深刻，越来越一致了。

　　    现在，老话题出现了新情况：加入世贸组织后，外资保险公司大量涌入，必然带来保险市场的多元化，服务内容的多元化。中外资保险公司如何取长补短，同台竞技，为被保险人提供更好的服务？中资公司如何在服务的“面”和“质”上有大的突破，在服务水准上更上一个层次？这是需要我们高度重视和解决的新问题。

　　    搞好服务，先要搞清服务的范畴。今年全国保险工作会议指出，保险服务有着丰富的内涵，它的本质要求，首先要拿出市场有需求、核算有效益的产品，要为投保人提供高层次、全方位的优质服务。如近年来推出的寿险投资连结、分红等产品，不仅满足了客户对投资型产品的需求，而且有利于防范经营风险、促进寿险业务的发展。其次，服务还表现在产品的销售环节和售后跟踪服务上面，要逐步扩大销售管道，改革销售方式，尽量方便客户投保。

　　    实事求是地讲，在现阶段，中资保险公司的产品开发、销售技术和售后服务水准，较之外资保险公司的确有差距，有些方面的差距还很大。这与很多外资保险公司是百年老店、人才济济、经验丰富有关，也与西方国家市场经济发达、技术水准先进有关。加入WTO后，外资保险公司服务形式的多样化、合理的产品组合、先进的承保理赔技巧、优质的售后服务，将给保险市场竞争的定义注入新的内容。可以预料，中外资保险公司之间的竞争，将首先集中体现在服务的竞争上。

　　    市场竞争，优胜劣汰是铁的规律。谁服务好，谁就有客户，谁就能占有市场。优质服务加上科学的决策和管理，就能产生好的效益。不然，则适得其反。不管我们愿意不愿意，保险业的服务竞争已然拉开了帷幕。

　　    在产品开发上，各国内保险公司都加大了资金、技术和人才的投入，成立了专门的产品开发部门。伴随新的险种不断问世，各种冠名的大规模行销行动出现在各地的大街小巷，各种新产品纷纷在各种媒体上亮相。其中，寿险产品的创新最引人注目。据中国保监会统计，2001年投资连结和分红类等新产品保费收入4123亿元，占寿险保费收入的322％，同比增加288个百分点，已成为寿险业务新的增长点，推动了寿险产品的转型。专家认为，外资保险公司的进入，将会促使中资保险公司在尚未开发的服务领域开垦拓荒，如在责任险、信用险、医疗险、高新技术风险保障等领域的扩展，引导和促进我国保险产品种类的多样化。

　　    在服务技术上，各保险公司也加大了改进的速度和力度，靠专业化服务提高产品附加值。一方面，加大软体和硬体两方面的投入，强化服务意识、改善服务态度，提高服务技巧和专业化程度。另一方面，重点提高资讯化服务水准，以此提高服务效率。如建立多条以“955”开头的全国性服务专线电话，24小时为客户提供谘询申诉和回访服务；建立以客户为中心的客户服务机构和资讯体系，树立专业服务品牌和形象；建立综合性金融服务网站，逐步发展网上保险业务；建立与证券市场衔接的资金运用中心，扩大保险资金运用管道并为客户提供投资理财服务。对产险而言，特别是在企财险、工程险、责任险、航空险等为主的技术含量高、经济效益好的业务方面，更加注重服务技术的创新。

　　    尽管我们在保险服务方面有了历史性的进步，但在保险全球化的今天与国际同行比较，我们的服务领域还太窄，产品种类还太少，服务效率还太低，投保和理赔“两张脸”现象依然存在，服务品质还很不尽人意。尤其需要指出的是，近年来，随着业务的快速增长，保险销售人员在销售产品中误导客户的问题相当普遍，社会反响强烈，投诉案件增加，严重损害了被保险人利益，影响了公众对保险业的信心，如果处理不好，随时可能导致退保风潮，形成现实的风险。因此，防范误导客户，宣传保险知识，增强全民保险意识，是当前和今后的保险服务工作亟待解决的一个突出问题。

　　    保险靠的是信誉，信誉主要靠服务。面对愈来愈烈的国际竞争，我们必须进一步搞好服务创新，深化服务层次，建立全方位的配套服务体系，促使全行业的服务品质更上一层楼，推动我国保险事业更快更健康地发展。

　　

　　（原载2002年3月14日《中国保险报》）