太医人　谱新章　兴文化　百事爽
　　茁壮成　日可丈　拓民智　开无疆

　　医院文化是医院的灵魂，是医院生存和发展的重要战略资源和宝贵的物质及精神财富。在医学技术突飞猛进和知识经济迅速崛起的今天，医院之间的竞争已从传统的比规模、比设备和比技术提升为医院文化内涵的竞争，创新和发展医院文化已成为医院迎接新挑战的一个不可缺少的重要条件。太平人民医院建立了一套适合于医院实际的医院文化体系，努力创新医院文化，对推进医院可持续发展、提高医院管理水平发挥了重要作用。

　　第一节　文化是重要的医院核心竞争力

　　核心竞争力是组织内部积累的知识和技能，尤其是协调各种生产技能和整合不同技术的知识和技能。医院核心竞争力是医院将技能、资产与运作机制融合在一起的学习能力和组织能力，是医院将内部管理战略与外部营销战略相结合的竞争能力。医院文化以协调力、组织力、内生力支撑着医院核心竞争力，它在医院的建设和发展过程中起着凝聚作用、激励作用、规范作用和形象感召作用，文化成为重要的医院核心竞争力。

　　一、医院文化的丰富内涵

　　医院是一种社会组织，医院也有自己的文化。文化具有丰富的内涵，而医院文化也因此具有丰富的内容。医院文化是医院发展的内在动力，也是医院发展的核心竞争力。医院文化作为医院巨大的生产力和无形资产，能极大地增强医院竞争力和促进医院的发展。

　　（一）文化的深刻内涵

　　所谓文化，简单地说就是“人化”。文化是人类特有的现象，有广义和狭义之分。广义上的文化是指“人类在改造自然和改造社会的过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。”〔1〕狭义的文化是“指作为观念形态的，与经济、政治并列的，有关人类社会生活的思想理论、道德风尚、文学艺术、教育和科学等精神方面的内容。”〔2〕先进文化是符合人类社会发展方向、体现先进生产力发展要求、代表最广大人民根本利益、反映时代进步潮流的文化。

　　文化一般分为物质文化、精神文化、制度文化三个层面。物质文化，是指为了满足人类生存和发展需要所创造的物质产品及其所表现的文化，包括饮食、服饰、建筑、交通、生产工具以及乡村、城市等，是文化要素或者文化景观的物质表现方面。精神文化是人类在从事物质文化基础生产上产生的一种人类所特有的意识形态。是人类各种意识观念形态的集合。具体表现在人的伦理道德、对美的事物的感受、对于艺术的品位和我们的精神世界的追求。也可以说精神的文化的范畴就是科学、艺术和道德，用我们现在的物质理论概念来解释就是真善美的统一。制度文化是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系，主要包括国家的行政管理体制、人才培养选拔制度、法律制度龢民间的礼仪俗规等内容。

　　（二）医院文化的定义

　　医院文化是医院在医疗实践中形成的，并为全体职工普遍认同共同遵循的价值观念、群体意识、思维模式及行为准则，是医院医疗管理实践中物质和精神财富的总和。

　　一般来说，医院文化是指在一定社会经济背景下的医院组织，在长期医疗服务实践过程中逐步形成的具有医院特色和行业特征的一种行业文化。广义的医院文化泛指医院在长期的医疗活动和与之相关领域的生产实践中所创造的物质财富和精神财富的总和，即是医院物质文化、行为文化、制度文化和精神文化总和。而狭义的医院文化是指以医院价值观为核心的医院意识形态。高品质的医院文化应该是脱俗典雅的、充满个性的、不断优化的、凝聚全员的、提升医院核心竞争力的。

　　（三）医院文化的内容

　　医院文化是医院在医疗实践中形成的，并为全体职工普遍认同共同遵循的价值观念、群体意识、思维模式及行为准则。从结构上看，医院文化包括三个层次：物质文化、制度文化、精神文化。

　　一是医院物质文化。它是医院发展过程中积累下来的外在物化形式的总称，是医院文化建设的前提和条件，是精神文化赖以生存和发展的基础和载体，是医院文化的外在标记，它包括医院环境布局、建筑雕塑风格、医院緑化美化、环境卫生、文化设施和文化网络，还包括医院的标志如院徽、院歌、院训、院旗、院牌等。

　　二是医院制度文化。制度文化包括医院的各项规章制度、工作守则及管理目标。制度文化是医院各项工作正常运转的重要保证，是医院文化得以存在和发展的关键，也是对医院管理者管理水平的最好检验。而制度文化重在制度的建立与落实，重在奬惩结合、奬惩分明、奬惩及时。而后的问题是落实，以及如何使全体员工能自觉遵守，由约束执行变为自觉执行，这需要一个过程。只要常抓不懈，坚持规章制度面前人人平等的原则，克服做“好人”、“少得罪人”和“下不为例”的思想，就定能大见成效。

　　三是精神文化。它是医院长期创造形成的一种特定的精神环境和文化氛围，是医院文化的核心和灵魂。一所医院应当以先进的文化理念为核心，充分尊重人的价值，注重发挥每一个职工的自主精神、创造潜质和主人翁责任感，在医院内部形成一种强烈的价值认同感和巨大凝聚力，激发职工的积极性，实现职工在医院统一目标下的自我管理，从而形成奋发有为、积极向上的医院精神。

　　二、医院文化建设的原则

　　医院文化客观地存在于每一个医院之中，优秀的医院文化，极大地促进医院发展，反之则削弱医院的竞争力。加强医院文化建设，是医院全方位参与市场竞争的内在要求，也是医院文化与时俱进的重要体现。新时期医院文化建设必须坚持价值理念人本化的原则、服务细节优质化的原则、制度建设规范化的原则。

　　（一）价值理念人本化

　　吉姆·柯林斯和杰里·波勒斯在《基业长青》一书中写道：“能长久享受成功的公司一定拥有能够不断地适应世界变化的核心价值观和经营实务。”〔3〕核心价值观念是医院文化的核心，是医院核心竞争力不断创新的不竭动力，是医院生存和发展的基石。医院的核心价值观，决定了医院品质及发展观、经营观、服务观、效益观、用人观等。正向的、健康的价值观的形成，有赖于医院全体员工对积极向上的世界观、价值观、道德观、人生观的共识。以人为本、关爱生命、服务患者、回报社会，是医院最根本的责任；注重社会效益、患者健康、服务质量、医院信誉，构建和谐的医患关系，是医院核心价值观的基本内涵。

　　（二）服务细节优质化

　　现代化医院管理中，切实加强医患沟通，实行人性化管理和服务，努力构建医患和谐，才能在激烈的医疗市场竞争中赢得患者，使政府放心、社会满意、患者满意。医院应根据人的特点，把病人的呼声当作服务工作的第一信号；把病人需求作为第一选择；把病人满意作为第一标准；变方便自己为方便患者；变被动服务为主动服务；变传统服务为特色服务。尊重患者的权利，维护患者的人格和尊严，让患者切实感受到和谐温馨、亲切自然的就医氛围。

　　（三）制度建设规范化

　　医院文化建设实际上是一种制度文化。文化建设促使制度建设落实，制度建设促使文化建设到位；文化建设促进制度建设规范，制度建设促进文化建设巩固。没有文化内涵的制度建设，最终大都会落入仅仅是一种管理“摆设”的尴尬境地。制度建设要有文化含量，是使制度能够有效落实的重要保障。制度提供医院具体运作中必须遵循的“规矩”；而文化则通过影响员工的思想，使这种“规矩”能够确实落实。因此，医院员工在浓郁的文化氛围里，把遵守制度作为实现自身价值的一种精神追求，最终呈现出制度建设与文化建设融为一体的最高境界。

　　三、医院文化的重要作用

　　当今医院，经营管理依靠的是文化内核；科研创新依靠的是文化造诣；技术掌握依靠的是文化素质；品牌打造依靠的是文化和谐。打造医院文化品牌，培育和弘扬高尚的医院精神，能够增强全院职工的主人翁意识，发挥团队的积极性、主动性和创造性；能够展示医院的良好形象，创造良好的社会信誉，赢得广大患者的信赖。

　　（一）以价值观凝聚人

　　医院的价值观是以医院为主体的价值观念，是一种医院人格化的产物。它是在医院的全体成员的个别价值观的基础上形成的，一旦统一的价值观形成，它必将要求全体职工遵循共同价值观，以便在此基础上统一职工思想行为，形成医院统一意志和力量。因此医院文化可以把医务人员和全体职工紧紧地团结在一起，而这也正是医院的根本目标。医院的根本目标选择正确，就能够把医院的利益和絶大多数员工的利益统一起来，在此基础上形成强大的凝聚力。

　　医院文化具有导向性，导向包括价值导向与行为导向。医院价值观与医院精神，能够为医院在市场竞争中基本竞争战略和政策的制定提供依据。在医院文化建设中，应努力协调、大力促进以医院的根本目标和宗旨统率医院文化建设，以医院文化建设保障医院目标和宗旨的达成与实现。只有这样，医院文化的建设才是方向明确、有动力的，不会陷于盲目境地；而医院经营则会在医院文化建设的推动下得到更好的发展。

　　（二）精神激励鼓舞人

　　在我国当今的物质生活条件和社会主义市场经济条件下，物质利益无疑是鼓励和调动人们工作热情与积极性的首要因素。但事实上，精神上的激励，也能产生强大的动力，调动人们的工作热情与积极性。医院文化所形成的文化氛围和价值导向能够起到精神激励的作用，将职工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来，把人们的潜在智慧诱发出来，使职工的能力得到充分发挥，使职工从潜意识里感受到医院的利益就是职工的利益，医院的利益高于一切，实现医院和职工事业的相互发展。

　　在当今社会，人才是能够推动企业实现升值的人力资本，一个良好的医院文化可以促进医院与职工有较好的发展，更能使职工有一个实现自己的价值平台，使他们产生强烈的归属感，而为医院留住优秀的医务人才， 为医院发展积累高素质的人力资本，使医院有更广阔的发展机遇，使医院可持续地成长和发展。

　　（三）能提升品牌形象

　　医院品牌形象就是医院及其医疗服务产品不同于其他竞争医院及其医疗服务产品的，而又独自持续拥有能构成竞争、发展、服务大众优势的医院理念、医院标志、服务规范、服务质量、专家、环境、设施等的组合，代表着医院特定的形象特征。从另一个角度看，医院品牌形象的背后是优秀、先进的医院文化、医院业务、医院服务的规范化，医院管理的有效创新。医院在实施以医疗为中心任务的同时，充分利用医院资源优势，经常就医院文化进行研究和交流，将职业道德和风气建设作为一项基础性建设，融入到文化工作中，通过制定一系列切实可行的规章制度，保证医院各类文化活动顺利开展，更直接地展示医院的历史发展，不断提升医院文化的品牌价值。

　　优秀的医院文化向社会大众展示着医院成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的医德医风，是医院巨大的无形资产，是医院广泛的社会效益。成功的医院文化不仅会影响本单位的发展，也会使医疗行业朝向一种良好的发展态势。 一个医疗单位从建立到成长，成为医疗行业中的品牌，良好的医院文化必不可少。

　　第二节　常年打造喜闻乐见的员工文化

　　太平人民医院全院员工努力传承医院优秀文化，坚持“以人为本”的文化定位，发扬“团结、奉献、优质、开拓”的院训，秉承“救死扶伤、治病救人”的宗旨，坚持“以病人为中心”的服务理念，常年打造喜闻乐见的员工文化，为患者提供安全、舒适、优质、高效的现代化医疗与保健服务，增强了医院竞争力。

　　一、“以人为本”的文化意识

　　“以人为本”是科学发展观的本质和核心。因此在医院建设中，应当始终围遶这个核心去开展工作。太平人民医院在实践中，始终坚持这个原则，强调医院发展的最终目的是更好地为广大人民群众健康服务，是为了促进人的全面发展。因此，该院坚持“以人为本”的文化定位，医院的核心价值观确定为“以病人为中心”，并以此来统领医院的价值体系。

　　（一）把握好“人”的定位 

　　准确把握医院文化中的“人”，是进行医院文化建设的前提。与一般意义上的企业文化不同的是，医院文化所指的“人”，包括“内部顾客”和“外部顾客”两个方面。内部顾客是指医院的员工，外部顾客主要是医院的服务对象——患者。这两大群体的构成、基本需求及其相互关系，是决定医院文化建设的方向、目标以及措施与方法的重要因素。

　　太平人民医院准确把握医院文化中“人”的定位，一方面通过开展各项活动，明确了“以病人为中心”的服务理念，加强医德医风建设，实施便民服务及妥善处理改革发展过程中涉及的问题；另一方面，医院坚持以人为本，全面贯彻“人才固院”的根本宗旨，高度重视人才队伍建设，积极推进人才战略， 做好人才引进和人才培养工作，构筑人才高地，为实现人才聚集效应下足功夫，制定了一系列人才能“进的来、留得住、用的好、后劲大”的管理措施，并鼓励专业技术人员岗位成才，形成了一系列选人、用人、留人、育人，有利于科技创新和人才成长的激励机制。

　　（二）“以人为本”的精神

　　医院文化核心价值体系都是依靠人来实现的，人是建设和谐文化的根本。太平人民医院坚持以人为本的和谐医院文化建设，培养和确立“以人为本”、“以病人为中心”、严谨求实、团结进取、廉洁奉公的医院精神，激发干部职工的工作热情和工作积极性，以此培养职工的主人翁精神。院歌《我们的歌来自太阳》弘扬了该院职工坚持“人民医院为人民，团结进取树医德，用智慧驱除病魔，用妙手奉献爱心”的高尚情操。院徽以虎门人民折断鸦片烟枪的雕塑图案和体现红十字会精神标志结合而成，体现该院职工承传虎门硝烟的革命传统，为保障人民群众身体健康努力奉献的“太医精神”，激励医务人员在新的历史时期永葆白衣天使的纯洁品格和火热的爱心。

　　该院通过目标激励手段，坚持用医院发展的宏伟远景和医院文化建设的远大目标教育职工，激励职工，把全院职工的思想和意志统一到加快医院发展中来。结合医院医疗管理实践，东莞市太平人民医院党组织积极开展以转变作风为主题的专题组织生活会。通过组织专题生活会，发挥了党组织和广大党员在推动转变作风的作用，进一步凝聚科学发展的力量，增强党员干部抓落实的责任感。党员的先锋模范作用和党组织的战斗堡垒作用更加坚强，领导班子的自身建设更加有力，为弘扬太平人民医院精神增添内在动力。

　　（三）“以人为本”的原则

　　太平人民医院认识到：文化是一种发展战略，必须把医院文化建设提高到医院发展战略全局的高度来认识；文化是一种完整的体系，必须深刻把握总医院文化丰富的思想内涵；文化是一种经常性的活动，必须以改革创新的精神创造出一条符合医院特色的文化工作的新路子、好形式。与此同时，该院明确了医院开展文化活动要遵循“以人为本”的原则，党员带头开展文化建设，在全院形成党支部关爱党员、党员关爱员工的良好氛围，进一步增强各党支部的凝聚力和号召力。

　　在“以人为本”这个根本原则的基础上，该院确定了医院文化建设应遵循的四个原则：一要灵活化，根据医院工作特点和工作密度开展，不能影响中心工作。二要群众化，变过去以院里统一组织为主，为今后各科室自行组织为主，使参与的人员更多、更广。三要多样化，不能仅仅局限于现在的几种形式，内容和形式都要进一步创新。四要品牌化，根据医院的特点把一些群众叫好、领导满意、上级称赞的文化活动相对固定下来，进行完善，打造出具有医院鲜明特点的文化品牌。

　　二、“ 以人为本”的文化建设

　　医院文化建设是一项系统工程， 包括物质文化、精神文化、制度文化三个层面， 它们相互关联、相互影响， 缺一不可。太平人民医院根据自身的特点，制定了具体、可行、有效的创建计划，采取一系列措施加强医院文化建设，构建充满活力的和谐医院，提升医院形象。

　　（一）夯实了物质文化

　　在物质文化建设方面，太平人民医院努力提供良好的工作条件，尽可能发挥医务人员的专业特长，着重解决两个问题。

　　第一，大力建设良好的医院环境，形成良好的人文氛围。太平人民医院在条件局限的情况下，极尽所能搞好环境緑化，创造出优美的就医环境，形成良好的人文氛围。2004年落成的新城区医院地处虎门大道，院址占地面积24000m2，建筑占地面积5900m2，按现代化医院标准设计，预留空间18000m2，其中緑化面积11000m2。该院还注重就医环境的宽敞、整洁，将候诊室布局合理化，功能标识明确、醒目，候诊与诊疗区玻璃分隔，增加了医患互动就诊透明度，让患者感到舒心。为了营造更好的就医环境、让患者瞭解更多相关的医疗知识，该院还在候诊大厅设立门诊服务中心，由导诊员正确引导患者到相应诊室治疗，解答谘询，尽量做到缓解患者紧张焦虑情绪。候诊大厅内滚动播放宣教片，让患者在候诊同时获得相关的卫生保健知识。

　　第二，医院加大了文化建设的“硬投入”，积极营造浓厚的文化气氛。医院的文化、娱乐用房363m2，图书馆、会议展览厅400m2，室外球场1000m2，人均文化体育活动面积约3m2。院图书室藏书11768册，人均藏书26册。每年订购报刊杂志200余种，年增书近900册。图书室配置了斥资60000元购进清华大学研制的中国医院知识仓库（CHKD）及全文检索软件，医务人员可以使用此软件数据库和软件，查阅最新的医学文献和技术资料。此外，该院还在通道、走廊、候诊大厅设置宣传栏、阅报栏达52个。医院结合各时期的宣传主题制作图文并茂、老少皆宜的科学普及读物，结合医院的创新项目制作科普与法制读物。向群众传递该院的医疗新信息，方便群众就医。年编文化宣传栏达20期。

　　（二）建立起制度文化

　　制度文化建设是医院管理文化建设的重要组成部分，它直接影响到医院文化的形成、稳定和效能。太平人民医院根据自身的特点，从四个方面进行制度文化建设。

　　第一，建立制度。为了开展有效管理，医院必须有一套完善的管理制度相匹配。太平人民医院建立了一系列制度，包括领导体制、院长负责制、人事管理制度、分配与福利制度、干部聘用制度、奬惩制度、监理制度等，都带有自身的特点和自身的特色。如“三首负责制”，即首问负责制、首诊负责制和首见接待制，明确医院职工“人人有导诊的义务”。

　　第二，完善制度。管理制度不是僵死的，必须适应内外环境的变化。太平人民医院一直在不断发展和壮大之中，因此，该院根据发展阶段的不同、实践中发现的问题以及职工的呼声，及时对某些管理制度，如工资制度、管理干部选聘制度、奬惩制度等进行修改和调整，使之不断完善。

　　第三，提倡民主管理。医院经常组织召开由不同岗位的职工代表参加的管理会议，听取他们的意见和建议。而且，大力倡导全员经营和人人参与管理的观念。医院的许多管理制度都是自下而上提出修改和完善的。

　　第四，注重制度学习，培养制度观念。制定规章制度的目的，是为了让大家遵守。因此，全员理解和掌握规章制度，是发挥制度的效用，降低管理成本的前提。该院一直坚持制度学习和培训，取得了较好的效果。该院还经常组织党员、干部学习党章、党纪，认真做好民主评议党员工作，用中国共产党章程规范党员的行为，将党员受党纪教育作为党员干部思想政治教育重要内容，使受教育面达95%以上。通过以上措施，增强了职工的制度意识，遵章守纪成为员工的自觉行为，医院的精神文化建设有了良好的基础。

　　（三）培育了精神文化 

　　注重在员工中培育积极向上的精神文化，是医院文化建设的最高目标和追求。太平人民医院确定了“团结、奉献、优质、开拓”的院训，秉承“救死扶伤、治病救人”的宗旨，坚持“以病人为中心”的服务理念，倡导开拓创新、艰苦奋斗的创业精神，忠于职守、刻苦钻研的敬业精神，团结协作、携手共进的友爱精神，关心集体、同心同德的主人翁精神，以适应医院生存发展的需要。为了使职工认同并内化医院精神，该院采取了一系列人本教育措施，根据医院的特点，组织开展丰富多彩、健康向上的文化和体育活动，如各种形式的座谈会和研讨会、文艺演出、篮球赛，等等。这些活动，寓教于乐，丰富员工的精神生活，加强了职工之间的相互信任和瞭解，增进了友谊，营造了良好的文化氛围，进一步提升全院职工素质和医院社会形象，促进医院各项工作健康、有序、快速发展。

　　值得一提的是，该院还注重以政治学习的形式来培育精神文化。自1992年开展创“二甲”医院活动以来，该院已形成了政治学习专题化，结合各时期政治教育中心内容，认真学习时事、政治，组织专题大讨论，以此培育员工优秀的精神品质。结合本院实际，该院先后开展了“如何办好社会主义医院”的大讨论，明确了社会主义医院的任务、职责和经营机制，开展“优质服务月”活动；结合“创百家文明医院”建设活动，开展了“文明行医大家谈”的群众性大讨论，形成并实施了“文明用语规范”、“文明行医规范”、“上岗仪表规范”；结合观看电教片《惊世大案》、《建筑黑洞》，以原湛江市委书记陈同庆、湛江海关关长曹秀康的蜕化变质等反面典型为鉴，在全院开展廉政廉医的专题大讨论，再一次掀起“拒收红包、回扣、优质服务”的热潮，相继开展“创优秀科室”、“放心药房”、“青年文明号”等优质服务活动；通过深入学习，使大家能够在医疗工作中始终保持清醒的政治头脑，依法行医，廉洁自律，做反商业贿赂，促进和谐社会的勇士和模范。

　　三、“以人为本”的文化实践

　　太平人民医院在长期的医疗实践中，形成了“以人为本”的共同文化理念，这是医院医疗、管理实践活动中物质和精神财富的总和，是由领导者倡导，为全体干部职工所认同的本系统内的群体意识和行为准则，它的机制作用实质是把医护群体的共同行为纳入一个共同的文化磁场之中，形成一股为全院所共识、共知、共行的文化流，从而使医院的动力机制运行具有强大的向心力和凝聚力。

　　（一）服务文化的实践

　　医院文化建设的一个重要方面，是“以病人为中心”的服务文化建设。这是医疗市场逐步发育完善和竞争不断加剧，社会公众医疗保健服务观念不断更新的新形势对医疗服务提出的新要求。“以人为本”的服务文化建设的目标是通过医务人员细致周到的医疗服务行为，关注患者的心理感受，体现对患者的人格尊重、友情关怀和人文关怀，提高患者的生命质量。

　　为了实现服务文化建设目标，该院首先重视对员工进行经营观念的教育，要求员工正确认识医疗市场，全员参与经营，要求员工根据医疗市场的变化，积极转变“病人求医生” 的传统行医观念，按照“病人第一、质量第一、信誉第一”的服务宗旨，把病人和病人的利益摆在至高无上的地位，把“尽可能满足患者的合理要求”作为医务人员的基本行为准则。

　　在实施优质服务方面，该院采取了一系列服务措施。首先，美化就医环境，改善服务设施。如在候诊大厅设立导诊，分诊台，正确引导患者到相应诊室治疗；在门诊大厅配备宽敞座位、电视宣教和饮水机，使病人一进医院，就产生方便感和舒适感；为了让病人有一个乾净、整洁的就医环境，请专业保洁公司对医院进行全面保洁，24小时进行清扫擦拭保洁。其次，改善服务流程，避免挂号，看病，收费多分区等待的现象，创造了快捷便利舒适的一站式全程医疗服务。再次，开展微笑服务，规范工作人员着装举止，充分展示医务工作者的良好风范。

　　（二）管理文化的实践

　　太平人民医院坚持管理文化建设与服务文化建设“两手抓”，推行“关爱员工”的管理文化，在注重培养员工的凝聚力、向心力和团结奉献的主人翁精神的同时，把员工高昂的工作热情引导到为病人提供满意的服务上来，并从病人的满意中获得成就感和满足感，使管理文化与服务文化相互促进、相得益彰。 

　　该院实施了人本管理，践行“关爱员工”的管理文化。每逢医院员工住院，该院人事科就及时与社会事务科一同前往探视，对于在广州住院的危重症员工也多次派人前往探望，把医院领导的关怀及慰问金及时送到员工身边，让员工感受到医院大家庭的温暖。在离退休人员管理方面，该院主要是落实离退休人员的政治待遇和生活待遇。离退休是人生一大转折，他们将要脱离长期从事的工作时，感到自己确已步入老年，内心会产生一种孤独感和失落感。该院在他们办理离退休手续前，特意做好深入细致的思想工作，讲清党和国家的离退休政策，使他们正确对待离退休这一客观现实，心平气和地离开工作岗位。有些离退休专业技术人员确实在管理、业务、学术等方面有较丰富的经验和专长，为充分发挥他们的一技之长，该院采取了退休返聘的做法，发挥他们的“余热”。除此之外，该院人事科还积极与各有关职能部门紧密配合，做好节日慰问，疾病或特殊困难的慰问工作；组织他们定期活动，真正做到老有所养、老有所医、老有所乐、老有所居，安度晚年。该院的实践证明，“以人为本”、“关爱员工”的医院文化是现代医院管理的有效方法。

　　（三）创新文化的实践

　　太平人民医院在文化建设上的一个特色，就是以党的建设工程推动“以人为本”文化创新实践，强化医院文化内涵。截止2010年，该院共有党员231人，能以中国特色社会主义理论体系为指导，认真贯彻落实科学发展观，始终坚持党委管党、从严治党的基本工作思路，把“发展要有新思路、改革要有新举措、开放要有新局面”作为医院工作的指导原则。面对当前医疗市场的新形势、新任务、新挑战，该院党总支部从医院实际出发，认真执行院长责任制，全面加强党的建设，认真组织全院党员、干部开展学习实践科学发展观活动、纪律教育学习月活动、民主评议党员活动、治理医药购销领域商业贿赂活动、创先争优活动，积极引导党员在推动医院科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织建设的实践中创先争优。通过开展各项活动，加强了行政职能部门与业务科室的沟通和交流，不仅使广大党员和员工对医院的重大决策和当前工作有了更加深刻的理解和认同，而且使各科室和员工主动要求解决问题，使医院的工作定位更加准确、工作方向更加明晰，增进了上下沟通，为全面推进医院文明建设再上新的台阶提供有力的思想和组织保证。

　　太平人民医院还注重加强行风建设，做好行评工作。该院经常召开重点部门、重点科室、重点岗位负责人及工作人员廉政教育学习会，强调加强党风廉政建设，开展廉洁自律教育和纪律教育，推动治理医药购销领域商业贿赂专项工作。该院还通过虎门电视台、《东莞日报》、虎门报社、公众网站、院报、简报，设行评专栏、行风评议意见箱、挂横幅宣传标语等宣传医院行风建设情况，社会各界对该院医疗、服务、收费等方面的工作给予了正面的评价，满意度达96%。

　　第三节　逐步形成个性鲜明的专科文化

　　医院文化是医院持续、稳定、健康发展的动力，也是医院核心竞争力的一种体现。太平人民医院总结多年的工作实践，着眼医院未来发展目标，结合实际，发展了“精益求精”的专科文化，形成“院有专科、科有专病、病有专药、人有专才”的特色。在医疗服务的过程中，强调以提高医疗技术，以精湛的业务，关爱病人，服务病人。

　　一、“精益求精”的专科意识

　　“精益求精”的意识是太平人民医院在长期的医疗实践中形成的一种价值观念，是一种群体意识，有助于医院员工以“精益求精”的精神进行医疗活动，开展技术的研发和以需求为导向的技术开发。

　　（一）市场竞争的要求

　　在社会主义市场经济体制下，各行各业的竞争日益激烈。随着卫生体制改革的不断深化，医院面临激烈的医疗市场竞争。市场经济的快速发展使医院成为自负盈亏的经济主体，医疗行业的体制改革形成了医院竞争环境的基础。太平人民医院在遵循卫生事业发展规律的前提下，认清形势，明白到只有树立“精益求精”的意识，提高医疗技术，保证医疗质量，才能逐步打造出属于自己的医疗服务品牌，提高医院核心竞争力，走出一条有自己特色的发展之路。

　　（二）“精益求精”的思想

　　太平人民医院清醒地认识到自身作为莞南地区的区域性中心医院所具有的优势与不足，医院的决策者、管理者做好市场细分，在“以人为本，技术兴院，服务立院，人才固院，文化强院”的战略思想指导下，确定“精益求精”的发展思想，在医院所在的地理区域（区内、市内、省内、国内、国外）、行业领域（中医、西医、中西医结合）、医学的各个微小分支等努力打造优秀的技术品牌。通过技术的研发和以需求为导向的技术开发，建构产、学、研相结合的创新体系，开展以提高核心竞争力为目的的技术创新，构建医院发展平台。

　　（三）“精益求精”的内容

　　医学泰斗、第八届全国人大常务委员会副委员长吴阶平用“崇高的医德，精湛的技术，艺术的服务”来描述理想中的医院，这也是太平人民医院“精益求精”的基本内涵。该院适应社会主义市场经济体制的要求，遵循卫生事业的自身规律，确定“精益求精”的发展思想，其主要内容包括：第一，树立高尚的医德，缓解群众反映强烈的“看病难、看病贵”的问题，减轻群众疾病负担，实现“病有所医”，维护群众的健康权益。第二，促进医疗技术的进步与发展，以精湛的技术为患者治病。医院通过市场引进人才、技术装备、吸引资金、交流信息、科技合作来提高学科水平，增强为人民服务的技能。第三，全心全意为病人服务，坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位，按照“优质、高效、低耗”的最佳医疗护理服务质量要求，对患者提供适合个体的最佳服务。

　　二、“精益求精”的专科品牌

　　东莞是个医疗资源密集的城市，有市、镇、公办或民营等各级医疗机构多家。随着医疗卫生体制改革的逐步推进，医疗机构之间的竞争越来越激烈，医院尤其是市级医院的生存和发展将受到越来越多的考验。近年来，太平人民医院通过打造特色专科、创新医疗服务、落实惠民救助、建设品牌医院取得了可喜的进步。

　　（一）技术品牌的战略

　　不同的人，不同的疾病有不同的医疗需求，医院特别是市级医院应该适应医疗市场的需求来定位自己的发展思路，只有这样才能为居民提供特色的医疗服务，医院也才能发展，居民的医疗保障体制才能良好地构建，促进医疗卫生事业的发展。近年来，太平人民医院开始着力建设品牌医院的战略，该院在充分调研的前提下，提出了“以儿科、心内科、泌尿外科为龙头，呼吸内科、神经内科、消化内科、耳鼻咽喉-头颈外科、口腔科、妇科、产科、肛肠科、疼痛康复科为支柱，建设有专科特色的现代化医院”的发展思路，先集中医院有限的资源促进儿科、心内科、泌尿外科的发展，形成诊疗特色，在东莞居民心中打造品牌专科特色，然后总结和借鉴特色专科的发展经验，来进一步促进其他科室形成特色的竞争优势，最终促进医院各个科室共同发展的目标。正是由于这样的创新定位，医院近年来得到快速的发展，取得了良好的效益。

　　（二）重点学科的确立

　　太平人民医院领导班子认识到：市级医院特别是规模较小的市级医院，如其小牛拉大车，艰难发展，不如先集中有限的资源发展几个诊疗特色，从人力、物力、财力上重点扶植，这是迅速树立医院品牌，增强居民医疗信任度，促进医院发展的有效途径。为此，该院高度重视学科建设，提出“小医院，大科室”的医院发展口号，多次召开了“学科建设与医院发展规划会议”和“太平人民医院重点（特色）专科建设研讨会”。成立了重点（特色）专科领导小组和办公室，并制定了详细的实施方案、专科建设的管理制度、定期检查制度和专项资金管理制度。以上年业务总收入的1%作为全院专科建设专用资金，3年来医院投资1亿多元用于购买、更新仪器设备，对医院的重点（特色）专科每年的投入都在50万元以上。

　　经过努力，该院形成了一批在市内和周边地区颇有影响的医疗特色科室，学科建设日臻完善。其中，儿科、心内科、泌尿外科是该院的重点专科。呼吸内科、神经内科、消化内科、耳鼻咽喉-头颈外科、口腔科、妇科、产科、肛肠科、疼痛康复科等专科在东莞市内都具先进的技术优势。在重点学科的带动下，医院的其他学科也得到迅速发展，逐步在居民心中形成诊疗特色，培养了一大批忠诚的患者，擦亮了东莞市太平人民医院的品牌，医院进入到了良性发展轨道。

　　（三）人才队伍的提升

　　人才培养是技术品牌形象发展、打造“精益求精”的专科的前提。在人才培养上，太平人民医院不遗余力，做好人才的引进与培养工作。例如，为了吸引更多更好的医学人才加入该院，陈就好院长从2007年开始就亲自参加每年的医学类高校毕业生供需见面会，与毕业生亲切面谈，从中发现、挖掘、吸引了不少优秀人才，如中医科博士王升强就是在2010年南方医科大学的毕业生供需见面会上与陈院长促膝谈心，一拍即合，当场表示愿意加入该院的行列，充分体现了该院求贤若渴的精神。

　　为了实现医院的可持续发展，突出医院特色，抓好院、科两级人才梯队建设。该院建立由学科带头人、学科后备带头人组成的人才梯队，整合科室资源，建立与学科协调发展的人才队伍，有重点、有针对性的进行人才梯队建设规划。对优势学科及医院重点专科进行重点扶持，通过医院培养、公开招聘、人才引进等方式，补充因人才流失等原因造成的梯队人才的空缺。 

　　三、“精益求精”的医疗质量

　　如果说医疗活动构成了医院的躯体，那么医疗质量就是医院的生命。医院要在医疗技术上精益求精，首先必须狠抓医疗质量。太平人民医院始终把医疗质量和医疗安全作为各项工作的核心，融入到医院文化之中。通过一系列的措施，该院不断提高医疗质量，提升服务内在水平，对医院质量信誉的创立，起到了重要作用。

　　（一）创新质量的意识

　　医院是“治病救人”的场所，因此“能看病、看好病”才是根本目的。太平人民医院高度重视医疗质量，创新医院的质量意识，努力打造医院的技术品牌、服务品牌，以技术质量、服务质量为根本。

　　随着社会的进步，人们生活水平不断提高，人们对医疗服务的需求已发生了很大转变，简单的疾病治疗已不能满足病人多方面的需求，发展个性化、差异化、人性化的医疗服务成为医院满足病人多层次需求的方向。近年来，该院重视树立新的质量理念，进行发展理念创新，力争求得突破，先后提出“以病人为中心，以质量为核心”、“病人至上、真诚关爱”等新的服务理念。

　　（二）提高技术的质量

　　“精益求精”的质量，最重要的就是反映在医疗质量上，医院除了要具有高尚的医德、真诚为患者的仁爱之心外，还要做到精于医术。该院努力打造一支技术过硬的医疗队伍，以先进的技术、设备和精湛的医术、细致的服务打造专科文化。

　　首先，医院积极投资，引进各种大型、先进的医疗设备，不断改善医疗设施。譬如口腔科，过去的设备条件比较落后，在1999年前，口腔科设在旧医院门诊2楼占地面积只有60m2，拥有4台牙科治疗台，全科固定资产不足30万。1999~2007年，口腔科搬迁至新医院门诊大楼D座，占地面积300多m2，拥有15台牙科治疗椅，16间牙科独立诊室，全科固定资产600万。2007~2011年，口腔科搬迁至新医院门诊3楼前楼，占地面积增至1500m2，同时下设3个直属门诊部，一个运河分院牙科总面积达2500m2，诊室30间，综合治疗椅30台，与国际接轨的VIP诊室3间，以及一大批牙科先进器械，在整个东莞地区，论医疗用地、诊室布局、医疗设备等方面都名列前茅，已经达到“三甲”医院标准，吸引了大批港澳台患者。

　　其次，以科研推动医院技术质量的提升。该院制定了科技兴医发展策略，建立健全了科研工作制度，以科室为单位并参加上级主管部门或专科协会召开的活动，自觉积极参与科研活动已成为职工的习惯思维和学术风气。通过各种努力，不断提高医院的技术质量。

　　再次，为加强医疗技术临床应用管理，促进医学科学发展和医疗技术进步，提高医疗质量，保障医疗安全，2008年该院还制定了本院医疗技术准入管理制度、医疗技术风险预警管理制度和新技术新项目随访、跟踪、评价制度。每年2次召集新技术新项目评估委员会和医学伦理委员会成员对新项目进行评审。    

　　（三）提高服务的质量

　　太平人民医院坚持“以病人为中心，全心全意为病人服务”的办院宗旨，提出了打造“市内一流，省内著名，全国知名的、提供高品质服务”的医疗机构品牌（以所处区域为核心，辐射全市），始终把吸引病人、留住、服务好病人作为价值取向，把“技术优势＋服务优势＋信誉优势＝让病人选择”，作为优势战略。

　　在这样的战略指导下，该院一直坚持以病人为中心，强化医疗质量和医疗安全管理，提高服务水平。例如，该院在医院通道走廊、候诊大厅设置宣传栏、阅报栏、电视视频等，对广大患者宣传医学防病知识和医疗政策。护士做到了以病人为中心，围遶科室文化“爱您、尊重您、专心致志”的价值取向，脚踏实地做好各项工作。该院还成立了门诊服务中心，推行了门诊处方电子化，大大提升了窗口服务形象，完善了医院门诊服务功能。 

　　总结太平人民医院多年来建设医院文化的成功经验，我们可以看到：医院文化具有一种强大的力量，已成为当代社会影响医疗事业发展的重要原因，并将成为决定医院兴衰的关键因素，它就好象医院的灵魂，因此一个医院要长远发展，就必须建设优秀的医院文化。太平人民医院深刻认识到了这点，多年来一直努力建设优秀的医院文化，坚持“以人为本”的文化定位，发扬“团结、奉献、优质、开拓”的院训，秉承“救死扶伤、治病救人”的宗旨，坚持“以病人为中心”的服务理念，常年打造喜闻乐见的员工文化，逐步形成个性鲜明的专科文化，并取得了累累硕果，有力提升了医院的核心竞争力。

　　注释：

　　〔1〕本书编写组：《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》，高等教育出版社，2009年版，第248页。

　　〔2〕本书编写组：《毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论》，高等教育出版社，2009年版，第248页。

　　〔3〕\[美\]詹姆斯·柯林斯、杰里·波勒斯着，俞利军、真如译：《基业长青》，中信出版社，2009年版，第136页。

　　参考文献：

　　1．范英、刘小敏、董玉整、吕玉波主编：《文化管理创新模式初探——全国文明先进典型广东省中医院的综合考察》，中国中医药出版社， 2010 年版。

　　2.范英、刘小敏、董玉整、钟焕清主编：《机制管理创新模式概论——全国文明先进典型高州市人民医院改革巡礼》，中国评论学术出版社，2010年版。

　　3.艾力彼医院管理研究中心、《医药经济报》医院周刊主编：《医院品牌营销实战解码》，中国协和医科大学出版社，2005年版。

　　4.周凤鸣等主编：《医院管理学（医院文化分册）》，人民卫生出版社，2004年版。

　　5.王桦着：《医院文化管理——中国医院改革中的文化思考》，人民卫生出版社，2011年版。

　　6.陈洁主编：《医院管理学》，人民卫生出版社，2005年版。