太医人　谱新章　为公益　经营忙
　　时俱进　行开放　带企业　闯市场

　　对比东莞市太平人民医院的历史进程，2008年始，该院在经营法则上更多表现出对开放融合的广东文化精神的深刻理解与运用。在医疗改革对医院公益属性和市场导向孰是孰非的反复大讨论中，东莞市太平人民医院全面分析市场，深刻剖析自身，探索出一条将医院公益属性与市场导向有机结合的经营之道，实现医院的健康与快速发展。其中，个性化的无缝服务理念既是该院坚持公益属性的有力阐释，又是该院市场拓展的坚实基础，更是该院有效调和公益属性与市场导向这一矛盾统一体的典型例证。

　　第一节　直面大众坚持公益属性

　　公益属性无疑是深化医药卫生体制改革的一个重要价值取向。如何把大众利益和医院利益结合起来，是我国医疗卫生改革破题之关键。全国各地各级医院在改革过程中通过自身的公益行为，为医院公益属性的确立作出了积极努力和贡献。在孔子“因民之所利而利之”〔1〕的思想指引下，东莞市太平人民医院不仅将服务群众和社会作为该院工作的出发点和归宿，更将承担社会责任作为其义不容辞的职责，且在实践中不断丰富和发展医疗卫生行业公益属性的内涵。

　　一、公益属性是公立医院根本属性

　　社会组织的公益性,就是一定社会组织通过自己有目的的活动,以非营利方式向社会提供某种满足社会和公众基本需要的产品或服务的行为属性。〔2〕公立医院是在政府有效地保障和规范机制下所具备的以改进国民健康为宗旨，向社会提供医疗卫生服务的社会组织，其公益性是由其性质和提供的产品、服务的特殊性所决定的。

　　（一）医院公益属性的内涵和外延

　　公立医院的公益属性以公平为根本出发点，以贫弱人群为重点保护对象，其内涵主要是解决医疗服务的公平性、适宜性、可及性问题，履行救死扶伤、防病治病的社会责任，承担社会基本医疗保障和公共卫生服务的重担，同时保证卫生服务的质量和效率。其外延主要体现为控制医药费用，减免贫困患者的医疗费用，承担医学科研、医学教育和对基层卫生服务机构进行指导，公共卫生及突发公共卫生事件的紧急救援，强化质量意识和职业道德教育，改进就医流程，降低医院的运营成本，提高工作效率等。〔3〕

　　（二）医院公益属性的流失和回归

　　在市场经济条件下，由于政府投入不足、调控和监管力度不够、公立医院自身管理不善、社会补偿渠道尚未建立等原因，公立医院的公益属性明显消弱甚至流失，公立医院的自我求发展行为,造成其实际行为对公益属性的严重背离,医患关系矛盾重重。《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》将“回归公益性”作为医疗卫生改革的方向和目的，提出到2011年“公立医院改革试点取得突破，切实缓解‘看病难、看病贵’，有效减轻居民就医费用负担”等近期目标，2020年“建立覆盖城乡居民的基本医疗卫生制度，人人享有基本医疗卫生服务，基本适应人民群众多层次的医疗卫生需求，人民群众健康水平进一步提高”等长远目标。在《意见》指引下，公立医院的公益属性有望逐渐回归。

　　（三）医院公益属性的意义和价值

　　公立医院坚持公益属性对维护社会、医院和人民三方利益及关系都具有极大的意义和价值。一是促进医疗公平。医院公益性的回归和公益行为的发挥，是社会进步、经济发展让人人受益，促进民生发展的有力证明。二是促进医院发展。在市场竞争日趋激烈条件下，医院管理者应比以往更加注重医院与宏观政策、社会价值取向以及周围环境的协调发展问题。作为政府实施惠民政策的主力军，公益行为将为医院发展带来新的机遇，同时推动医院自身不断完善。三是促进社会和谐。医疗卫生行业坚持公益性，对维护社会稳定，促进社会和谐有极大促进作用。

　　二、公益属性是该院经营理念之本

　　医院经营离不开经济活动,但医院的决策和长期发展应考虑社会需要和社会利益。在处理公益性与经营性问题上，东莞市太平人民医院从为人类健康服务的伦理原则出发, 坚持“以义统利”,在经营及诊疗中贯彻“病人至上、真诚关爱”的核心理念，通过强化医务人员承担社会责任的意识，弱化医院和个人逐利的倾向，建立有效的激励机制和约束机制，使阳光医疗、关爱健康、以人为本等公益思想在医院的经营管理中得到了有效落实。

　　（一）强化责任意识

　　东莞市太平人民医院一直注重强化两种责任意识，一是承担必要的社会责任的意识，一是保证医疗质量的责任意识。承担必要的社会责任是医院公益属性的表现形式之一。东莞市太平人民医院在积极应对公共卫生事件、做好突发事件的紧急救援、支援卫生公益事业等公益行为过程中，强化医务人员承担社会责任的意识。“十一五”期间（2006年~2010年）、医疗质量万里行、平安医院创建活动、东莞市重点（特色）专科创建活动、暨南大学医学院附属东莞医院等活动中，切实实现以病人为中心，以质量求生存，向管理要效益，通过《住院总医师制度》、《手术分级管理制度》、《重大手术报告、审批制度》等医疗管理制度的落实，明确了医疗质量管理的目标和措施。建立了质量缺陷“通知”和“报告”制度，加大临床医疗质量和护理工作的检查力度，加强医技人员技术培训及点评力度，充分发挥医院、科室和医务人员三级质控网络的作用，进一步强化医务人员的质量责任意识。

　　（二）弱化逐利倾向

　　在市场运作过程中，误将医院公益性和经营性对立的直接影响是医院的逐利倾向明显，医疗行业的公信力下降。东莞市太平人民医院将在群众中建立自己的公信力作为医院的核心竞争力之一，坚持依法管理、民主管理和科学管理，依规管院，以法治院。完善院务公开，发挥工会和职代会民主管理作用，加强审计、监察和监督。意识层面的教育和管理层面的医德医风考核双刃齐下，同时修订和完善医院各项规章制度，充实调整医院各管理委员会，进一步发挥其在医院管理中的作用。目前该院医务人员均能以病人的病情为依据，以病人的利益为依归，做到婉拒红包，杜絶大处方、乱检查、收费不合理等，在患者中形成良好口碑。该院也实现了阳光采购，扺制回扣，药品质量得到保证，更值得一提的是，该院已做到取消药品加成。

　　（三）完善激励机制

　　医院公益属性的实现有赖于整体运行绩效的建立和绩效管理的完善。东莞市太平人民医院在保证医院业务收入和效益增长的同时，实现了职工收入和福利待遇的稳步提高。同时，实施了岗位效益工资分配制度和非专业技术岗位工资分配制度，推行科室成本核算，大大降低了医院运营成本，减少了浪费现象，形成了以人为本、重绩效、重贡献，向优秀人才和重点岗位倾斜的激励机制。一方面，该院健全和完善医院二级职能机构设置，实行中层干部及科主任、护士长的任期综合目标责任制管理，建立管理岗位津贴和考核制度，调动人事管理工作的积极性。另一方面，通过科主任竞选上岗制、绩效考核制度、按劳分配和按要素分配结合的分配制度等一系列绩效管理手段，建立并逐步完善激励机制，促使员工将个人目标和医院目标统一起来，实现员工在技术水平、管理能力、服务质量、工作效率等方面的明显提高。

　　三、该院公益属性的实践实现之道

　　东莞市太平人民医院在履行政策性职能，提供医疗服务的适宜性、可及性过程中，进一步强化医院内部管理。通过深化内部改革，积极应对公共卫生事件和突发事件，规范医疗行为和收费行为，改善服务流程，保障卫生资源和医疗服务的广泛和平等使用等公益行为，实践着医院的公益属性，并通过降低运行成本，提高运营效率，加强医院的内涵建设等措施，为实现医院的公益属性奠定基础。

　　（一）以政策性履行各自职能

　　东莞市太平人民医院在履行科研教学任务、突发公共卫生事件的紧急救援、医疗支援等政策性职能过程中，彰显医院社会效益。具体表现为，制定和完善了30余项科研教学工作规章制度，每年举办多次全院性各类学术活动，加强学术交流。重视疾病预防控制体系建设，提高疾病防控能力。完成霍乱、新生儿破伤风、AFP（急性弛缓性麻痹）及传染病监测任务。沉着应对传染性非典型肺炎、手足口病疫情、甲型H1N1流感防控等突发公共卫生事件。在2008年虎门学校围墙倒塌事件、三聚氰胺污染奶粉事件，2009年虎门爆炸事件、虎门某工厂火灾事故、虎门某公司急性黄疸型肝炎流行事件、虎门某酒店火灾事件、虎门某工厂锅炉爆炸事件等突发事件中，各部门、各科室通力配合，圆满完成医疗救治。全力以赴做好对口援川、援非的医疗卫生工作，支援社区卫生服务，推行“双向转诊”合作机制等。

　　（二）以适宜性保证服务到位

　　医院服务的适宜性表现为流程合理、检查合理、用药合理、治疗合理、收费合理等。东莞市太平人民医院在流程、诊疗、收费等环节持续改进，确保服务到位，使医院保持竞争优势。一是以方便病人为原则，不断优化服务流程。二是通过不断引进人才，提升技术水平，为病人提供最佳诊疗方案。三是增加患者购买的技术、服务等的总价值，降低患者投入的资金、时间、精力等的总成本，提升患者让渡价值。四是成立疾病预防与妇幼保健、质量控制、感染性疾病控制等相关机构（防保办、质控办、院感办），加强医疗行政管理，开展医院管理年、医疗质量万里行、平安医院创建等系列活动，促进医疗安全。五是制定一系列的服务责任体系和严格的规范化标准，以科室为单位组织全体职工学习，并不断在研究现有服务规范的基础上，发动全院职工提出修改意见和解决方案等。

　　（三）以可及性实现公平正义

　　公平性是公共健康的核心要义，医疗公平是指每个人都能公正和平等地获得可利用的卫生资源和医疗服务，人类社会长久以来一直追求社会公平在医疗服务领域的实现。〔4〕提供基本卫生服务的可及性,是公立医院公益行为的最基本特征，也是医疗公平的实现途径。东莞市太平人民医院在此问题上进行了有益的探索和实践，一是优化内部医疗资源配置，控制医疗价格，努力实现医疗服务的价格与价值的平衡。二是支援基层医疗工作，定期到周边社区开展义诊等公益活动，在医院现有规模不足的情况下，分别在不同地区开设分门诊部或社区卫生服务中心等，提供周边患者就诊就医的及时和便利。三是规范医疗保险管理，成立社保医疗病历质量监管小组，制定社保自费药比监测制度，医疗住院社保基金安排方案、社保病人查房制度等，发挥医疗保险良好社会效益，让参保人享受更好的服务。四是保障外来务工人员就诊就医的平等机会和平等待遇。五是为推动全民健康运动打造平台，成立太平人民健康大学，开展健康教育、健康交流、健康运动和各种保健活动，并配合政府建设健康学校、健康企业（单位），及推而广之的健康城市。

　　第二节　顺应潮流坚持市场导向

　　在经济与社会不断发展、医疗卫生体制改革不断深入的形势下, 医院生存和发展的外部条件和环境发生了深刻变化，如何适应新的形势,探索新的市场战略,谋求新的发展道路,是摆在医院管理者面前的一个重要课题。东莞市太平人民医院领导班子在探索医院发展战略时，重点关注了两个问题，一是定位，一是途径。该院选择主动适应经济社会的发展和医疗卫生体制的变革，主动适应现代医院经营模式的转变,主动适应医疗保险制度的改革，强化内部管理, 提高内涵建设，走优质、高效、低耗的质量效益发展道路, 提高医院的竞争力和市场占有率，促进了医院的健康持续发展。

　　一、市场导向是医疗改革发展趋势

　　我国市场经济体制、医药卫生体制改革的不断深化和医疗领域的逐步放开,促使我国公立医院的经营模式从供给型向经营型转变，“优胜劣汰、适者生存”的市场竞争法则在医疗卫生市场得到淋漓尽致的体现。如果医院不能够根据市场变化及时调整经营战略,以科学的经营手段加强经营管理,提高经营效益,医院的生存与发展将面临重大挑战。〔5〕

　　（一）医疗改革市场导向的原因

　　医疗卫生行业的体制改革是我国市场经济体制改革的一个组成部分，是我国市场经济体制发展的必然结果。之所以必须进行，主要有以下几点原因：一是政府对医疗卫生的投入心有余力不足。我国人口的快速增长不仅导致相对资源的逐渐减少，也使政府的各方面投入迅速上涨，医疗卫生的投入出现相对减少状况。二是政府医疗保障领域的投入重点转向农村和社区，致力于建立更广泛的医疗社保体系。我国医药卫生体制改革的指导原则和政府采取“保小放大、低水平、广覆盖”的政策,在2008年3月由国家发改委、卫生部、财政部、劳动和社会保障部联合签发的《关于深化医药卫生体制改革的指导意见》中进一步明确，城镇医院、大型医院等的政府投入减少是必然趋势。三是医院提升核心竞争力的需要和推手。打破供给制参与市场竞争，医院在经营管理、技术创新和服务创新上必须不断提升，争取更大的市场份额，求得自身生存和发展。

　　（二）医疗改革市场导向的影响

　　市场经济推行后的很长一段时间内，医疗改革的市场导向负面效应明显，最突出的表现是医院的公益性减弱，逐利化倾向严重，公共卫生的预防投入减少等。经过一轮的优胜劣汰，医疗市场竞争逐渐规范和有序，各医疗机构发现自身的竞争优势和短板，在管理、技术、服务等方面不断探索和创新，培养核心竞争力，进行以市场需求为导向的结构调整，进一步确立更符合自身实际、目标更长远的发展规划和战略。从市场机制自身特点和医疗改革前景看，规范和有序是医疗市场发展的基本走向和最终形态。

　　（三）医疗改革市场导向的未来

　　国务院发展研究中心研究员吴敬琏2008年7月25日在国务院发展研究中心“纪念改革开放30周年理论研讨会”上的演讲中指出，市场经济是一个利益多元化的共同体，让各种合法的利益诉求都得到充分的表达，然后通过协商和博弈，形成社会共识和彼此都能接受的解决方案。医疗市场改革遵循同样的法则。在医疗市场改革的实际推进上，医院的经营管理至少需要从以下方面作出努力，巩固和创造自身发展的良好前景。一是坚持公益性与经营性相统一，实现经济效益与社会效益的有机结合。二是实现规模发展与内涵建设的协调共进。三是将医保管理与医院管理相结合，更好为参保人员服务。

　　二、准确市场定位是该院发展源泉

　　医院的市场定位包含三方面内容，一是目标市场定位，即确定主要的服务对象；二是顾客价值定位，即能为顾客提供服务的价值；三是愿景目标定位，即医院的发展目标和方向。根据医院市场定位的三个方面，东莞市太平人民医院在确立目标市场、形成科室特色方面均进行了深入的分析，并形成准确市场定位，在打造莞南地区最大、技术力量最雄厚的集医疗、急救、教学、科研、保健、康复于一体的现代化区域性中心医院的品牌建设中实现了稳步发展。

　　（一）以地缘特征确立目标市场

　　依据地缘特征的市场分析包含地理特征分析、人口特征分析、病源区域分析、竞争对手分析等。东莞市太平人民医院依据自身坐落于虎门镇、市二级甲等医院、具有莞南地区最大、技术力量雄厚等现有优势，确立基本医疗服务和公共卫生服务的目标市场范围主要是以虎门镇为中心，辐射周边市县和乡镇，而该院在疑难杂症救治上具有领先技术的诊疗项目，目标市场以东莞市为中心，辐射珠江三角洲，争取省内外、港澳台和海外患者。该院依据虎门镇及周边市县、乡镇人口密集、流动人口多等特征，调研地域多发病症和病源特征，同时根据流动人口就医特点，建立为目标顾客人群提供更贴心服务的制度规范等，保证了该院市场份额的逐步增长。

　　（二）以市场需求形成科室特色

　　根据对目标市场特征的分析，东莞市太平人民医院进一步瞭解目标市场需求，根据市场需求逐步形成医院的科室特色和管理体系。具体表现为，一方面完善专科建设。做精做强特色专科，如省重点专科心血管内科，同时加强儿科、呼吸内科、神经内科和心内科、泌尿外科、消化内科、耳鼻咽喉-头颈外科、口腔科、骨科等专科建设，上述专科均已通过市内重点专科与特色专科专家组的评审。根据患者就诊需求，增设了呼吸内科、消化内科、神经内科、重症医学科、泌尿外科、烧伤整形科、肛肠科、耳鼻咽喉-头颈外科、胸外科、感染科、内分泌化疗科、中心实验室、特诊科等。在完善专科建设过程中，该院注意与周边医院形成互补，以更广泛服务群众，同时奠定各自市场基础。另一方面完善管理体系。根据深化内部管理体制的需求，增设了设备科、质控科、科教科、院感科、社会事务科、基建工程科、成本核算科、采购科、医保科（医疗保险办公室）、审计科等职能部门，实现功能化、规范化管理。

　　（三）以品牌效应实现稳步发展

　　市场经济的本质是一种信用经济, 更加注重品牌信誉。从表层看，医院品牌是医院知名度、美誉度和患者信赖度的反映，也是医院对患者在医疗质量和服务质量等方面的长期承诺。从深层看，医院品牌是医院核心竞争力的体现，是医院突出的竞争优势。医院品牌经营的落脚点和支撑点都在于医院核心竞争力的建设和提升。东莞市太平人民医院一直把品牌建设当成首要任务，在“大综合、强学科、精专业”的发展思路下，经过上下一致的不懈努力, 构建四个核心竞争优势，即一批名医，最佳诊疗方案，高素质的服务团队，较高的社会公信力。在此基础上形成技术品牌优势突出、服务品牌内涵丰富、文化品牌底藴深厚的品牌战略优势。品牌经营战略的实施树立了医院整体形象,形成了一定的品牌效应,使医院取得了较好的社会效益和经济效益。

　　三、主动市场营销是该院发展举措

　　面对医疗市场日趋激烈的竞争环境，经营意识、危机意识，竞争意识和进取精神促使东莞市太平人民医院在不断提升自身综合实力的同时，主动投身市场的宣传和营销，通过对医院的技术、服务和文化的推广，将自身服务能力和患者需求相对接，为患者的就医选择做前期谘询和导引，同时树立了该院的品牌和形象，为医院发展带来不竭源泉。

　　（一）达成主动市场营销共识

　　东莞市太平人民医院在对医疗行业市场发展走向的分析中，认识到一个创新的经营战略管理思路，对医院的持续发展重要性。该院通过对自身现有优势和问题、核心竞争力的剖析，提出技术品牌、文化品牌、服务品牌的3年战略方案，进一步明确该院的发展必须遵从医疗市场规律，走医院品牌营销和文化建设之路。

　　医院文化建设的关键是将医院管理者审时度势提出的理念从领导理念转变为医院群体理念，并用以指导医院的医疗行为。该院通过建立分享制度、培训制度、民主集中讨论制等，将医院领导的正确理念转化为员工共识。在经营管理理念上，医院通过成本核算、绩效考核、收入分配制度等的推行，引导各科室齐心协力，主动开拓市场，达到业务量的提升与技术、服务水平提升的互相促进，实现更好的经济效益和社会效益。

　　（二）选择多样市场营销方式

　　东莞市太平人民医院在取得主动进行市场营销共识的基础上，以多种方式争取更多的患者来院就医或体检，市场范围得到进一步拓展。一是对内整合服务流程,为病人提供合理、优质、全程的服务。二是派专家到社区卫生服务机构开展教学及专科门诊、疑难病例会诊、重症病人抢救、常规手术的技术指导、应邀会诊和应邀开设专家门诊等。三是为社区卫生服务机构培训医疗业务骨干等。四是到基层开展义诊等医疗公益活动。五是密切联系社区医疗服务点,积极推行与基层医院开展“双向转诊”合作机制，与虎门南栅医院、曙光光华骨伤医院、虎门万福妇科医院、东莞港湾医院、长安乌沙医院、长安厦边手外科医院、沙田曙光光华妇科医院等签订“双向转诊”合作协议，建立双向转诊的“緑色通道”,实现疾病诊治、医疗资源、住院服务等方面的沟通交流和优势互补，进一步提升医院的医疗辐射能力。

　　（三）取得多项市场营销成果

　　不断拓展的业务市场给东莞市太平人民医院带来多方面的收益。主要有：一是医院品牌得到推广，社会声誉和知名度不断攀升，业务收入逐步增长，员工积极性不断提升。如该院神经内科在起步晚，业务空间小的情况下，科室人员实行区域承包制，通过各种形式的宣传，提高科室的知名度，业务范围逐步拓宽，业务量实现快速增长。二是医院人才引进和梯队建设得到促进，员工职称和学历大幅提高。经多方的持续努力，2010年6月从华中科技大学附属同济医院引进心内科博士后1名。至2010年，全院在岗1393名员工中，中高级职称人数占员工总数23.8%，其中高级职称140名，较2007年增长30%。在学历结构上，该院有博士后1名，博士1名，硕士66名，硕士以上学历人数较2007年增长200%。三是技术和服务水平不断创新。在“院有专科、科有专病、病有专药、人有专才”的发展方针指导下，引进现代西方医学先进成果和技术，融合中医药的优势于引进的成果和技术中，提高和改善引进的成果和技术水平。同时，坚持持续改进服务的策略，强化服务意识，丰富服务内涵，提升服务水平。四是医院向发展的阶段目标大幅迈进，实现了创建暨南大学医学院附属东莞医院的目标，正逐步实现创建“三甲医院”、“平安医院”的目标。

　　第三节　凸显个性坚持无缝服务

　　“让患者满意”是医院服务工作的出发点和落脚点。随着社会的进步，人本意识的增强，患者不仅更重视医院的整体医疗水平，对医疗服务的要求也越来越高。坚持“以病人为中心”的理念，真正把服务对象的需求放在首位，已成为新世纪医院创新经营和参与市场竞争的关键要素。东莞市太平人民医院提倡“无缝服务”的优质服务战略和战术目标，坚持“服务立院”，在工作过程中总结出“把对让给病人”、“带个护士回家”等服务准则，将无缝服务理念具体化，并秉承“在差距中找思路，在改进中求超越，在发扬中强优势，在变化中求发展”的思路，努力创建一流服务品牌。

　　一、无缝服务是该院最高服务理念

　　东莞市太平人民医院的服务理念从基本服务，到规范服务、主动服务，再到无缝服务的提倡，医院的服务内涵不断发展和丰富。无缝服务，不仅包括服务态度上的积极主动，服务流程上的细致规范，也包括细节服务上的精准到位。无缝服务理念的贯彻执行对该院行医人性化、打造医疗新理念、构建医患新关系等都有重要意义。

　　（一）无缝服务彰显行医人性化

　　无缝服务强调为患者提供规范、优质、周到、温馨的全方位服务，把服务工作做深、做全、做实，不断满足患者个体化需要，珍视患者的生命与价值，使患者平等公正有尊严地配合和参与医疗实践，从中享受最优质的医院服务。具体表现为，一是为患者提供及时、安全、有效的医疗技术服务，确保医疗质量。二是营造温馨、舒适的就医环境，减轻患者心理压力。三是努力做到信息对称，维护患者的知情权和选择权，尊重患者隐私权。四是提高医护人员素质，为患者提供多层次的人文关怀。无缝服务充分彰显了医疗服务中“以人为本”的人性化服务理念。

　　（二）无缝服务体现医疗新理念

　　在市场经济条件下，医疗服务有部分消费关系的性质。在医院与患者发生的经济关系中，占主导的医疗技术方面的费用不具有消费关系的性质，而在此过程中的非技术方面，即护理、环境、后勤等服务因素，则具有明显的消费性质。在这部分具有消费性质的服务中，患者有享受服务的权利，医院和医务人员有提供优质服务的责任和义务。无缝服务是贯穿技术服务、护理服务、回访服务、后勤服务、行政服务全过程的服务理念，体现在医患发生经济关系的整个过程中，尽力保障患者的各项权利，这对于医院和医务人员在医疗过程中的角色有了更明确的定位。

　　（三）无缝服务构建医患新关系

　　医患关系模式经历了三种模式的发展历程，一是主动—被动模式，特征是医生对患者单项作用，医生完全把握了医疗的主动权和决策权。二是指导—合作模式，特征是医生仍占主导地位，患者有条件有限度表达自己的意见，但必须接受医生的解释和治疗方案。三是共同参与模式，特征是医生以平等的观念和言行方式，听取并尊重患者的想法，医患双方共同制定并积极实施治疗方案。东莞市太平人民医院的无缝服务理念致力于构建共同参与的医患新关系。在无缝服务践行过程中，医患双方建立起互相尊重、信任、理解、支持和爱护的理想人际关系，这不仅是医患双方的客观需要，也是医院和谐医患关系得以存在和发展的需要，更是影响和关系全社会安康的需要。

　　二、制度建设推动无缝服务的开展

　　制度规定等是东莞市太平人民医院推动无缝服务开展的有力保障和评价依据。在技术服务层面，制定“三查七对”〔6〕、会诊、医疗安全、临床路径的建设等制度，加强质量管理，确保最佳诊疗方案的出台。在非技术服务层面，编制语言行为服务规范、员工手册，建立评价和投诉机制等，落实服务规范，推动主动服务，推动无缝服务工作的有效开展。

　　（一）全员促进流程优化

　　医院的规范化服务、主动服务都要求不断优化服务流程。医疗服务流程涵盖前期谘询导诊，到患者就医与医院确立服务被服务关系，再到完全康复的整个过程，因此，服务流程的优化关系到医院各级各类医务人员。从医院角度看，在不影响治疗的前提下，该院制订服务流程时尽力以方便病人为原则，服务流程制订或修订后，采取逐步推进的策略使流程得以固化，并不断审视、总结流程的运行状况，及时改进。从医务人员角度看，在“病人至上、真诚关爱”价值观的指导下，该院员工时刻谨记自己是医院的代表，不仅做好提供相应优质服务的具体工作，而且在满足不同患者需求的实践中注意总结，参与优化医院服务流程，确保医院的工作流程体现“以病人为中心”，在更大程度上让患者满意。

　　（二）各级规范服务节点

　　员工的行为方式是医院递给患者的一张名片，其服务方式、服务水准直接影响患者对医院的评价。东莞市太平人民医院按照自身服务流程制订一系列的服务责任体系和各个服务节点严格的规范化标准，保证每一次服务的品质不会因人的差异而出现水准的起伏。如在技术服务节点上，该院深知医疗质量是医院生存的生命线，医疗技术是无缝服务的主要支柱之一，必须放在战略位置上，因此制定“传帮带”制度、培训制度、进修激励制度等，大力开展学术交流活动，促使医务人员不断学习新技术，创新技术，提高技术服务水平,保证技术服务的高质量和高效率。在内部服务节点上，该院有针对性地建立了支撑临床第一线的科室和职工服务质量的评价机制及投诉机制。评价及投诉机制做到对内部服务对象与对患者一样，为临床第一线科室提供服务的科室要加强与服务对象的沟通，定期听取意见，及时提出改进措施，不断提高服务水平。

　　（三）严格对待调查回访

　　调查和回访制度是医院服务流程的最后一环，也是医院无缝服务理念的重要标志。对于主要顾客人群在非户籍人口占80%以上的虎门镇的东莞市太平人民医院来说，调查回访制度不仅是其人文关怀的具体体现，也是医院工作的实际需要。因此，该院不仅制定了满意度调查、回访的相关制度，而且严格对待，保证落实。该院通过及时跟踪和记録患者情况，帮助患者解决困难，反馈患者意见和建议，并建立了包括住院客户、健康体检客户、团体单位客户等多类型的客户关系管理系统，在原电话回访的基础上，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度，在具体实践中创造出“带个护士回家”这一无缝服务的理想效果和形象。

　　三、自觉执行保障无缝服务的落实

　　无缝服务的优质高效不仅表现在满足或超过目标市场对服务质量的期望，也表现在其贯穿执行是医护人员出于职责自觉，主动执行，努力完善，而不是迫于纪律和规定的机械执行。东莞市太平人民医院通过宣讲、培训、评选服务之星等多种形式，将无缝服务的理念渗透到每个医护人员的观念中，并转化为日常工作中的自觉。

　　（一）学习实践避免服务缺陷

　　学习实践是贯彻执行一项制度或规定的基础和前提。为推动无缝服务的有效开展，东莞市太平人民医院通过三个层次的学习将该理念深入员工心中，避免服务缺陷。一是理论层面的学习。该院员工通过自我学习、集体探讨等形式，达到对相关制度和规定的熟悉与理解。二是理论学习的深化。该院通过组织全院员工轮训，听课、讨论、知识竞赛、文艺表演等多种形式的培训教育，巩固学习内容，深化员工对相关制度规定的理解。三是实践过程的学习。医院坚持“传帮带”，员工在实习过程中通过眼观耳听心想，将理论与实践相结合。

　　（二）想人所想体察患者需求

　　无缝服务所包含的人文关怀，不仅体现在满足患者身体健康的需要，深入体察其心理需要并努力予以满足，更体现在为他们精打细算，节省开支。如东莞市太平人民医院在提供最佳的诊疗方案时除了考虑治疗效果外，也充分考虑患者的实际承受能力，尊重患者的选择权和知情权，合理用药，合理使用各种治疗手段，努力为患者提供疗效好又经济的合理诊疗方案。在主动服务推行上，该院通过工休会、病人代表座谈会、问卷调查、发给出院患者征询意见信，病区护士长、科主任、护理部、医院精神文明检查组面对面征询意见等渠道来瞭解病人的需求，为患者营造一个在医院如同在家一样方便，医护人员如同亲人一样亲切的氛围。该院还将投诉作为体察患者需求，推动自身服务品牌建设的一个重要渠道，建立完善的投诉渠道，在最短时间内完成投诉反馈，提高了患者的信任度。

　　（三）细节用心处处情感关怀

　　在很多情况下，服务细节决定成败。无缝服务的关键之一就在于细节服务的精准到位和情感关怀。技术服务上的细节用心，从该院甲状腺手术可以管中窥豹。该院耳鼻咽喉-头颈外科率先在东莞市开展锁骨下径路内镜辅助下甲状腺手术，采用锁骨下切口，手术创伤小，出血少，手术疤痕能被开领或低领的衣服遮蔽，具有美容效果，成为甲状腺手术患者的新选择。该院非技术服务的细节用心处处可见，从“五零式”服务、机关科室“首见首问负责制”，到为企业提供健康管理整体方案设计、工作环境和岗位健康防护，为重点人群和特殊人群提供长期医疗跟踪服务；从礼貌用语、文明行医，到专家介绍、专科专病知识介绍，甚至于各种指示牌的准确、清晰，所有使用物品的色彩选择等，均彰显出医院的细致周到和情感关怀。

　　东莞市太平人民医院在发展历程中，特别是近几年的经营管理中所取得的不菲业绩，是实践对其开放融合的经营法则的证明。随着国家医疗卫生体制的进一步调整，东莞市太平人民医院必将面临更为激烈的市场和人才竞争，有必要在以下几点继续做出努力，巩固已有成绩，推动医院再上台阶：一是在定位上，医院运营的目标要体现社会利益。二是在资源配置上，着眼于缩小地区、城乡和人群之间的医疗服务水平差距，尤其注重为弱势群体提供医疗服务，保障地域群众公平地享有基本医疗卫生服务。三是在成本控制上，平抑医疗服务价格，控制医疗服务总成本，尽可能采用符合我国国情的低成本、高收益的适宜技术和药品。四是在经营管理上，结合所处医疗环境等各种因素，大胆对医疗市场进行预测，有效地利用社会资源，合理进行人力和物力资源调整分配，及时确定重点发展和扶持学科，树立医院更为鲜明的特色。

　　注释：

　　〔1〕《论语·尧曰》。

　　〔2〕吴新华：《公益与私权之辨》，《华商标》2007年第3期。

　　〔3〕苗卫军、陶红兵：《对公立医院公益性的内涵及外延的分析》，《学与社会》2009年第4期。

　　〔4〕赵明、马进：《公立医院公益性测度与影响因素研究》，《上海交通大学学报（医学版）》，2009年第6期。

　　〔5〕黄燕：《论新形势下大型综合医院的经营战略》，《学术论坛》，2008年第6期。

　　〔6〕即护理人员在执行医嘱或各种治疗操作时，做到操作前、操作中、操作后“三查”，做到对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法“七对”。〖ZK)〗〖HT5SS〗

　　参考文献：

　　1．李玲、江宇：《公立医院改革如何破题》，《中共中央党校学报》，2009年第4期。

　　2．马路宁：《对公立医院公益性的思考》，《卫生软科学》，2009 年第1期。

　　3．郑大喜：《新医改形势下公立医院的社会责任与经营伦理》，《现代医院管理》，2010年第4期。

　　4．陈菲、粟美娜、许苹、郑兴东：《经营医院品牌，提升医院核心竞争力》，《解放军医院管理杂志》，2008年第7期。

　　5．尚武：《人性化服务：医院创新经营的主旋律》，《医院管理论坛》，2010年第1期。