太医人　谱新章　设制度　敢担纲
　　重管理　奬惩详　严监督　无不往

　　邓小平曾极其精辟地指出：“制度问题带有根本性、全局性、稳定性和长期性”，“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无法充分做好事，甚至会走向反面。〔1〕”建设规范有效的制度是医院规范管理、高效运作、服务优质的根本保证。本章主要介绍该院的规范有效的制度建设。该院领导班子及其员工牢固树立制度意识，不断探索，建立了一套规范有效的管理制度、人才制度和文化制度，并通过一系列措施来保证制度的有效实施，使该院各项工作规范化、制度化、程序化，让全体人员在工作中有法可依，有章可循。为提高医院组织的协调性和管理的有效性，提高医院的服务质量提供了长久有力的保证。该院的规范有效的制度建设，为当前中国进行的医疗改革提供了有益的借鉴。

　　第一节　牢固树立制度意识

　　牢固树立制度意识，一是医院的领导班子以及员工认识到，这是在改革开放与医疗改革背景、面对竞争加剧的现实和患者的需求等新形势下必然要做出的选择；二是对制度功能的清晰认识；三是对制度形成全过程的准确把握。本节主要介绍太平人民医院是如何在这三个方面牢固树立制度意识以指导着医院的制度建设实践。

　　一、牢固树立制度意识是面对新形势的必然选择

　　新的形势对医院的改革和发展既是机遇又是挑战。面对改革开放与医疗改革、面对外资医院、私营医院的竞争以及国内病人患者的呼声和需要，太平人民医院如何做出抉择？本目主要分析了当前太平人民医院为何在面对这些背景时必然要树立牢固的制度意识。

　　（一）背景：改革开放与医疗改革

　　我国的改革开放是20世纪后叶世界历史上最重要的事情之一,随着改革开放的逐步进行，我国的经济水平不断提高。生产力的快速发展，对我国的上层建筑提出了新的要求。在这种背景下，中国的医疗改革也在不断地进行，并成为改革开放的重要组成部分。中共十七大明确提出了医疗体制改革的要求和目标。医疗体制的改革要求每个具体的医院必须改革现行的管理制度。如何正确、历史地评价这场还在持续的医疗卫生改革，客观地分析当前医疗体制改革的经验和教训，并前瞻性地、富有远见地建立规范的制度来对医院进行科学的管理，是值得每个具体的医院认真思考的问题。东莞市太平人民医院正是在改革开放这个大背景下，顺应时代发展的潮流，全院上下一心，牢牢树立制度意识，勇于创新，用完善合理的制度对医院进行管理。

　　（二）现实：医疗需求与医疗竞争

　　太平人民医院的改革既是顺应时代历史发展之潮流，又是在当今的现实要求下的必然选择。改革开放以来，为了适应市场经济的要求，适应人民群众不断增长的医疗卫生需求，国家逐步放开了对企事业单位、社会团体以及私人办医的限制，个体诊所、私营医院、中外合资、合作医院等开始大量出现，外资也将进入医疗市场领域。我国加入世界贸易组织以后，医疗市场的竞争全面展开，民营经济、国外资金的涌入，各类形式医疗机构的出现，医疗市场的竞争更加白热化。因此，东莞市太平人民医院意识到不改变观念不行，不解放思想不行，必须实行管理模式从单纯服务到经营管理转变，以求得生存和发展。这就要求太平人民医院的领导以及员工必须解放思想、与时俱进，研究危机、寻找对策，使危机转化为机遇，牢固树立制度改革意识、制度建设意识和制度创新意识。太平人民医院抓住了机遇，并使机遇变为发展的现实。

　　（三）基点：患者需求与以人为本

　　从宏观来看，树立制度意识，改革创新医院管理模式是东莞市太平人民医院顺应历史发展的趋势；从中观来看是东莞市太平人民医院对现实的新挑战、新机遇的反应；而从微观上来看，千千万万的普通老百姓患者的需求要求医院不得不改革原来的管理制度模式。医院在服务工作中只有准确地识别和把握患者的就医需求并加以应用，才能有效地提供满足需求的针对性服务，这是提供良好服务的先决条件。首先，随着学者对医疗消费者、医疗消费行为研究的深入，我们认识到医疗消费行为是一种特殊的消费行为，更是一种主体行为；其次，现实要求过去以疾病为中心向以病人为中心的观念的转变，以人为本，关注和重视病人的需求，是现代医院管理的核心内涵〔2〕。该院把“病人至上、关爱真诚”作为自己的核心价值观。把“顾客=同仁=家人”作为顾客患者观。他们不把患者投诉简单当作医患冲突来对待，而是将此作为病人送给医院的礼物。

　　二、牢固树立制度意识是对制度功能的清晰认识

　　从功能主义视角来看，制度之所以被“创造”或“选择”出来，是因为它们具有满足人们或组织需要的某些功能。对制度功能的清晰认识可列示出以下几点：一是从经济角度看制度具有减少成本提高效益的功能；二是从社会角度看制度具有激励和约束功能；三是从文化角度看制度具有稳定和发展的功能。本目主要介绍太平人民医院对这三制度功能的认识。

　　（一）制度的节约和效益功能

　　良好的制度可以降低组织的运行成本，提高社会效益。很多制度，如企业制度正是为降低交易成本才存在的。制度规则为人们经济活动中的合作提供了基本条件，尤其是在复杂的交换情况下，制度对合作的顺利进行更为重要，它通过规范人们的行为，减少信息成本和不确定性，把影响合作顺利进行的因素降到最低。该院领导班子充分认识到制度对节约成本和提高效益的影响，结合医院实际，实施了岗位效益工资分配制度和非专业技术岗位工资分配制度；推行科室成本核算，大大降低了医院运营成本，减少了浪费现象，形成了以人为本、重绩效、重贡献，向优秀人才和重点岗位倾斜的激励机制。该院2010年的总收入约4.52亿元，比2005年（1.97亿元）增长约129.44%；固定资产4.29亿元，比2005年（1.63亿元）增长163.19%，同时社会声望也得到显着提升，取得了良好的效益。

　　（二）制度的激励和约束功能

　　认识制度的激励与约束功能，完善奬惩激励机制，真正做到有功必奬，有过必惩，是调动员工的积极性和创造性的重要手段。其一制度的激励功能，激励即是使活动当事人达到一种状态，在这种状态下，他具有从事某种活动的内在推动力。通俗地说，就是调动人们的积极性。一个有效的制度，应明确界定行为主体获取与其努力相一致的收益的权利。太平人民医院实施的竞争上岗聘任制度，就起到了这样一种激励作用。其二是制度的功能之一在于规范和约束行为。美国经济学家康芒斯将“制度”定义为“集体行动控制个体行动”，则进一步解释了这种“规范和约束”的机理，“能够以不断变动的人物和不断变动的原则继续下去，不依赖于任何特殊的人或原则。”〔3〕该院认识到制度的约束功能，建立起完善的制度管理体系，坚持用制度管人。

　　（三）制度的稳定和发展功能

　　人类在长期的历史实践中逐渐认识到行为的交互性而建立起约束人们行为的制度。知识的不断积累成为制度不断改进的动力，是知识和制度使社会秩序得到建立，使人类越来越走向文明。但是制度并不是凭空创造的，也不是一旦制定就一劳永逸的，它一定是基于社会实践，通过对前人的继承和发展不断完善的。一是制度具有相对的长期性，这有利保证措施的连贯性，避免混乱，起着稳定的功能；二是制度自身具有不断发展创新以适应社会变革的需求，在继承原有制度的基础上，发展出新的功能。正如社会学家吉登斯所说，人创造了制度，制度约束人，同时人具有反思性，重新构建着制度。人与制度可以良性互动发展。太平人民医院领导班子认识到制度的稳定和发展作用，认为只有建立一套规范制度，才能对医院的长期发展有所保障。同时也意识到制度自身具有的发展功能，为应对以后的情况提供了基础框架。

　　三、牢固树立制度意识是对形成过程的准确把握

　　意识在制度形成前、形成后都是很重要的，即关系制度形成幷发挥效率的全过程，它直接影响人们对客观世界的感知、判断与决策。本目主要介绍太平人民医院制度形成的全过程中树立的三个意识：形成前的建设意识，形成中的发展创新意识和形成后的执行意识。            

　　（一）制度的建设意识是前提

　　制度建设带有根本性、全局性、稳定性和长期性，对组织的规范有效管理具有重要意义。制度的建设，首先要有建设的意识。只有具有建设的意识，才能对如何建设、改进制度，建设怎样的制度等问题做出思考和回答。即制度的建设意识是制度建设的前提，是制度实践的思想意思。东莞市太平人民医院领导班子对制度的建设就有充分的认识。在该院每年的年度总结报告中，甚至各科室的工作总结中，都把“深化管理改革，推动医院科学发展”作为医院的重要工作来讨论。如陈就好院长在2011年医院工作报告中，就把制度的改革和建设放在工作的重要位置，提出了制度建设的各个方面。从该院的工作中，可以看出该院领导班子都牢固树立着制度的建设意识，把制度建设放在重中之重。 在该院领导班子制度建设意识的指引下，经过全体员工的努力，建立起了比较完整的制度体系。

　　（二）制度的创新意识是动力

　　制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终点的动态过程。良好的创新制度可以激励人们创新，规范人们的创新行为，保障其创新收益，从而进一步激励人们创新。创新意识在人实实在在的创新行为或活动的发生中，比制度的作用更为直接和重要。东莞市太平人民医院不断对制度进行创新，如在人事制度中引入竞争机制；在监督制度中引入药师进病房服务制度，要求医院具有药师（含药师）以上职称的人员，定期到各病区对住院病人进行用药指导，向临床医生作新药介绍；在专科建设制度中与暨南大学协作，共享其教学资源。该院不断鼓励开展新业务、新技术，增强科技创新能力。2010年获省卫生厅科研立项1项、市科技局重大科研立项2项、一般项目11项，医院整体实力增强。

　　（三）制度的执行意识是保障

　　增强对制度的执行意识，是提高制度执行力、发挥制度效应的重要前提。执行意识是执行的驱动力，因为思想决定行动，态度决定成败。领导干部及其员工如果从内心里认识不到执行制度的重要性，把制度当成束缚，当成负担，就可能在行动上消极应付甚至阳奉阴违。制度就发挥不出应有效用，再多再好的制度最终也只能是摆设。只有从心里想执行，有强烈的执行意识，才能不折不扣地落实上级制度要求和工作部署，才能提高制度执行力、落实力。该院领导充分认识到制度的有效执行是制度建设成功的保障。为此，该院一是对员工进行文化理念上的长期教育，二是通过措施保证制度的实施，如问责制度，聘请社区监督员制度等。正是在该院领导班子及其成员牢固树立制度的执行意识，保证制度的有效实施，才使得在医改的大浪潮中走在前列。

　　第二节　切实加强制度建设

　　太平人民医院近几年来的发展之所以能够获得良好的社会效益，正是得益于医院领导班子的不断创新和鋭意进取，建立了一套与市场经济体制相适应的内部运行机制。太平人民医院以科学的管理制度建设为核心、合理的人才制度建设为保证、健康的文化制度建设为灵魂，多途径进行医院规范化管理，有力地推动了医院持续稳定地发展。本节主要介绍该院的制度建设的内容。

　　一、管理制度建设是核心

　　管理制度作为整个医院制度建设的核心，其建设、运行和执行的好坏关系着医院改革的成败。经过几年的努力，东莞市太平人民医院建立了完备的制度体系，按照国际标准化组织质量认证体系要求,建立起了一套规范可控的管理体系，一支民主高效的管理团队和一系列完善协调的管理措施。 

　　（一）规范可控的管理体系

　　什么是医院管理体系？作为一个体系，就是把相互关联相互作用的多种要素联结在一起，实现某一确定的目标的管理要素或管理活动，组成一个有机的整体，形成自我约束，自我完善的运行机制，经过其有效的实施，产生系统效应，最终实现确定的目标。太平人民医院建立了一套规范可控的管理体系，为医院的有序运行打下了基础。具体表现为：在原有的医院架构内，增设了质控科、科教科、院感科、社会事务科、基建工程科、成本核算科、采购科、医保科、审计科等职能部门，完善了行政管理和监督机制，实现功能化、规范化管理。完善了医院各专项工作领导小组和专项工作管理委员会职责，认真制定各项管理规定和相关工作方案，为落实医院的决策提供有力的保证。目前，医院设有职能科室20个，常规运作的专项工作领导小组和专项工作管理委员会35个。

　　（二）民主高效的管理团队

　　管理团队的建设是管理制度建设的核心，一个团结、奋进，充满活力的领导班子是医院走向成功的关键。太平人民医院建立起了一支民主高效的管理团队。主要表现为：一是该院实行领导班子集体研究决定制，杜絶“一言堂”，以保证决策不出偏差。工作中以诚恳地开展批评与自我批评为原则，既触及问题，又讲究方法，注意分寸，集思广益，形成民主良好的团队氛围。二是注重对医院中层管理干部队伍的建设和培训，学习管理课程，在提高中层管理干部执行力上下功夫。三是为激励员工参与医院管理，发掘管理人才，实行人才竞争上岗聘任制度，如从2008年开始起实行科主任、护士长竞聘上岗措施。通过一系列的制度措施的实施，使德才兼备，实绩突出，员工信任和支持的优秀人才脱颖而出，从而建立起了一支民主高效的管理团队。

　　（三）完善详尽的管理举措

　　具体来看，医院这几年主要建立了以下管理制度：一是管理体系的建立。2007年开始，太平人民医院职能部门由原来的8个扩展至20个，实现了人人有事做、事事有人管的工作格局。二是改进行政会议制度。三是规范财务管理制度。四是实行全成本核算。太平人民医院以增收减支为基本核算方式，将人力开支、物业管理、设备折旧、水电、办公及医用耗材等全部计入科室运行成本进行核算，绩效工资从扣除成本后的利润中产生。通过成本核算，大大增强了员工的主人翁观念，强化了厉行节约意识，锻炼了科主任、护士长的管理能力。五是落实政务院务公开。六是实行后勤服务社会化制度。七是制定绩效工资分配方案和考核标准，为薪酬改革提供可衡量的、客观的参考依据。该院从这七个大的方面，建立了一套完善、详尽的管理措施，为保证医院持续良好发展做好了铺垫。

　　二、人才制度建设是保证

　　人才资源是第一资源，人才是医院发展的根本保证。一个专家就是一面旗帜，病人就聚集在旗帜之下，名医、名药、名科共同为创造名院而交相辉映的局面就会在医院出现。本目主要介绍太平人民医院建立起来的合理的人才梯度结构、突出的人才培养制度和完善的专科建设制度。

　　（一）合理的人才结构梯度

　　我们都知道，不同的组合模式会产生不同的效果。人才的组合也是一样。合理的人才结构是一所医院提供高效、高质量服务的保证。东莞市太平人民医院加强青年医务人员“三基”、“三严”培训及考核，开展岗位练兵和技能竞赛，完善住院医师规范培训和继续医学教育学分制管理，形成一支结构合理、技术过硬、素质较高的专业技术人才队伍。同时通过不断提高人才待遇，吸引高学历、高层次人才和学科建设急需的人才落户太平人民医院。目前，博士、硕士学位人数要占专业技术人员15%以上，护理人员大专以上学历占80%以上，其中护士长学历结构达到本科的占70%。在科研方面，每年争取省级课题≥2项、东莞市级科研课题≥15项；每年各级科技进步奬≥3项。每年在一级和中华医学杂志上发表论文20篇、二级杂志上发表论文100篇以上。

　　（二）突出的人才培养机制

　　在培养人才上，太平人民医院注重“三加强”。一是加强管理干部培训。医院中层干部是医院管理的骨干力量，中层干部的素质能力和管理水平直接影响着医院的整体建设和水平。太平人民医院特邀医院管理专家教授为中层管理干部充电，主要围遶医院今后发展的方向和纲领，进行系统的有针对性的课程培训。二是加强学术交流。2010年，东莞市太平人民医院协助广州市新生儿学会组织举办国家级学习班1次，协助市医学会成功举办学术会议12次，举办了全院性学术活动18次。三是加强进修学习。2010年，选送医务人员到省内外医院进修学习36人次，参加短期培训389人次。除此之外，还送医务人员到中山大学医学院学习，并与暨南大学签订合作协议，成为该校的非直属性附属医院。

　　（三）完善的专科建设机制

　　学科建设和重点专科建设是医院内涵建设的主体，东莞市太平人民医院大力推行以名科支撑名院，以名院提升名科的战略，对专科建设机制有完善的认识。注重发挥专家的传、帮、带作用，遴选一批学科带头人为医院名医，加强名医工程建设；遴选一批科主任作为优秀中青年学科带头人，提升业务水平和学术地位；遴选一批优秀专业技术骨干作为学科带头人培养对象；保持儿科、心血管内科、泌尿外科、呼吸内科、神经内科、口腔科、消化内科、皮肤性病科等专业的优势，重点发展妇科、产科、急诊科等专业。未来5年，医院将设立肿瘤内科、肾病内科、中医科脑中风康复中心、皮肤激光美容中心、妇女保健中心等专科，积极扶植一些发展较慢科室，以达到均衡发展的目的。

　　三、文化制度建设是灵魂

　　医院文化是医院支配一切管理活动的灵魂，是医院的核心竞争力，只有通过构建医院文化体系和培育医院精神，激发职工的责任感，增强职工的积极性，使医院成为一个生机勃勃的、能够适应环境、克服困难、奋发向上的有机体。本目主要介绍太平人民医院实施文化制度建设工程：文化工程建设，长效教育机制建设和以人为本实现员工价值的制度建设。

　　（一）文化工程建设提升品牌形象

　　未来医院的竞争将是医院文化的竞争，因此，要想提高医院的核心竞争力和品牌形象，必须重视文化建设工程。医院文化建设工程的总体任务是进行形象设计和包装，具体内容包括：一是医院理念识别设计，包括医院精神、医院价值观、医院的发展战略、医院的经营哲学、医院的信念、医院的追求、医院的作风、医院的奋斗目标等。对上述内容将做进一步的明确与阐述。二是医院行为识别设计，包括医院规范化管理中所述一系列管理方案与制度，其核心是员工在医疗服务中所体现出来的行为规范。三是医院视觉识别设计，其核心是医院院名（中英文标准字）、医院院徽、医院标准色、院旗以及院歌等。

　　（二）长效教育机制促进理念认同

　　医院管理者要从医院内外环境变化，医院发展的实际需要出发，审时度势，提出医院的理念，但这一理念并不能一下子被全体员工或大多数员工所认同，成为真正的医院群体理念。因此从领导理念成为大多数员工的理念，并用以指导自己的医疗行为，这是医院文化建设的关键。为此东莞市太平人民医院建立了长效教育机制。一是建立分享制度。每两个月把医务人员在实践医院文化中的典型经验推广出来与大家分享，同时把在文化建设中出现的一些教训作为反面案例，让全院员工剖析。这样就使得这些正反两方面的经验教训成为全院员工的共享资源。二是坚持培训制度。新员工进入医院上岗前，都要集中一段时间进行医院文化理念的教育。全院员工每年都要针对性地进行一次培训。三是树立模范典型。如评选服务之星。

　　（三）以人为本实现员工自身价值

　　该院把以人为本的精神作为医院文化制度建设的主线，将建立“病人至上、真诚关爱”的价值观与“以人为本”的管理紧密结合，使医务人员在为患者的服务过程中，不断实现自身价值，从而激励医务人员把医院倡导的价值观变成自己的信念，使医务人员在实现自身价值的过程中，认同主导价值观。该院认为，以人为本，首先就要正确认识和看待医务人员的自身追求，以知识分子为主的广大医务人员，最看重的是对自身事业的追求和自身价值的实现。因此，太平人民医院始终强调“对人最大的关心，就是对其成长成才的关心”，医院把员工的工作责任、学习机会、晋升、成就感等激励因素融入医务人员的工作之中，为他们的成长成才创造条件，为他们才华的施展搭建舞台。

　　第三节　有效监督制度落实

　　人类社会的不断进步，总是伴随着制度的设置，如何保证这些制度的实施从而发挥其最大效用，一直是制度建设面临的重大难题。本节主要介绍为保证制度的有效运行，东莞市太平人民医院建立了一系列的监督措施：一是通过制度来制衡制度；二是通过内外结合多种约束机制监督制度的实行；三是通过患者评价措施来监督。

　　一、实施制度制衡措施

　　制度内部的相互监督，或者说制度之间的相互制衡，对于制度的有效落实具有重大的作用。本目主要介绍太平人民医院如何利用制度来制衡制度，从而达到监督制度的落实。

　　（一）实施职能部门“首见首问负责制”

　　为贯彻“只有满意的员工才能创造满意的顾客”的理念，使职能部门更好地为临床服务，为外来公务人员服务，在职能部门推行“首见首问负责制”。当临床人员或外来公务人员到职能部门办事时，如果不属于本科室业务范畴，不得以“不属于我们办理”，“我不清楚”等理由推诿，必须明确告诉对方应该找何部门办理，如果属于多个部门协调办理的事宜，则由“首见首问”的科室牵头进行协调办理。为提高医院各管理层次的执行力，凡临床医技科室的请示、报告或需要管理部门协调解决的有关事宜，相关责任部门必须在3天内给予反馈答复，属于常规性事务的要在3天内办完（紧急事务除外），特殊事务不能办理的要说明理由并承诺办完时限。

　　（二）加强基层的巡视管理监察

　　管理年活动中反馈的问题很多原因是由于制度未落实，督察不到位所造成。因此,该院加强了管理人员下基层的巡视以加大临床医疗工作管理和督察的工作力度。按相关规定、制度及整改要求，规范了医院和各部门的挂牌；医务科加强了每月对6本台帐的审核及批示，对不合格的严格按要求整改；按照卫生部及该院的抗生素使用指导原则，利用信息系统规范临床医生抗生素使用权限，加强了合理使用抗生素的培训教育和督察，对不合格处方药剂科拒收，同时每月对不合理处方进行处方点评，并将不合理用药、不合理处方作为科室绩效考核指标之一；按质控要求定期对医技科室及各临床科室进行抽查；对检验科和中心实验室的安全和质量管理不到位问题实施整改。

　　（三）推行“三基”的培训考核

　　加强培训，不断提高加强了对专业人员和各类医务人员的院内外的继续教育和培训工作。针对存在院内专业人员未按要求参加培训的问题，及时进行了整改。加强了医护人员的“三基”培训考核，每年对考核合格人员发放证书，对未获得证书的医护人员的晋升采取一票否决制。护理部进一步加强各个层面的“三基”培训与学习，在时间安排与出席的人员上，不仅要有制度的规定，同时对培训的内容与要求将再分步骤细化，使每位护士能清楚瞭解各项操作的流程以及临床护理的内容、方法与要求。护理部质量控制的检查方法，除了继续采取定期的检查方式以外，改变以往单一的临床检查方法，而安排护理示教检查的形式。检查的内容也将更加具体化、细致化,力求在完成功能性督察工作的同时，逐步加强护理各层的质量检查和督导力度。

　　二、多种约束机制监督制度的落实

　　制定制度只是制度建设的第一步，如何保证制度的有效落实并产生预期的效果是接下来最为重要的一环。东莞市太平人民医院为保证医院各项制度得到有效落实，建立了包括文化信念、国家法律和社会监督三个层面的约束措施。本目主要介绍这三个层面的约束措施。

　　（一）奬罚分明的文化信念

　　奬罚分明既是一项发挥人尽其才的激励措施，又是一项监督人们行为和抑制越轨行为的措施。外在的律法规训和内在的良知的拷问是人社会化后必然要面对的两道网。而最好的监督方式是让人自己真正在潜意识中认可并遵循奬罚分明的准则。东莞市太平人民医院充分认识到价值内化的重要性，故而实施了一系列具体的措施把这一准则落实到了实处。该院通过建立规范的制度来保证制度的真正落实，在医院实际工作中，首先是在一系列营销实践和医院文化建设的推动下，促进医院的发展，提高医务人员的待遇；其次是让员工找到施展才华的理想舞台；再次是医院的文化建设内化成员工对医院的信赖、归属和忠诚的自觉。在制度中明确奬罚，鼓励医院价值观的推动者，杜絶或警告价值观的违规者，从而形成了“促正”、“抑反”的两种约束。

　　（二）“四不贪”的约束机制

　　东莞市太平人民医院为保证制度的有效运行，执行了一系列具体的措施。医院通过舆论监督形成不许贪的氛围；通过改善员工的生活待遇，提高他们的生活水平形成不想贪的思想；通过制定严格的惩戒制度使想贪的人不敢贪；通过严密的内部控制制度，堵塞有可能贪的漏洞，使想贪的人不能贪，从而形成了“四不贪”的约束机制。在关系到患者切身利益的大是大非问题上，如索要红包，收受回扣，医院要建立 “天条”，设置起“高压线”，一旦触犯，决不手软，使闻者足戒。一套完整的约束机制确实保障了医院制度的运行，从而也提高了医院的效益和声誉。

　　（三）聘请社会监督员

　　东莞市太平人民医院首开先河，聘请自虎门报社、威远居委会、虎门图书馆、虎门沙角电厂、东莞艺展中心等单位人员为社会监督员。社会监督员为太平人民医院献计献策，反映群众意见，指出医院在医疗服务等方面存在的不足。如在2011年5月27日下午举行的社会监督员座谈中，社会监督员畅所欲言，阐述了自己的所见、所闻、所感，对太平人民医院近年的快速发展和医疗服务水平的不断提高表示赞赏，特别对该院神经内科的良好服务提出表扬。同时，监督员们也对进医院大门、停车和出口的交通拥堵问题、医院整体就诊环境及院外门诊医疗服务质量提出了宝贵意见。

　　三、患者评价监督措施

　　“病人至上、真诚关爱”作为太平人民医院的核心价值观，病人作为这一价值观的主体，对医院工作的评价发挥着至关重要的作用。为把患者的需求和满意，制度化、具体化和实操化，赢得患者的信赖和忠诚，太平人民医院具体建设了三大工程。一是推行客户满意名片工程；二是最佳服务制度建设工程；三是真诚关爱随访服务工程。

　　（一）推行客户满意名片工程

　　太平人民医院推出了“每个员工都是医院发给病人的一张名片”工程，一个员工的医疗行为，决定了医院在病人心目中的形象。当医务人员在为病人提供服务的刹那间，往往决定这个病人对医院的感觉。医院要把这个瞬间称为“关键时刻”。要通过内部服务规范培训，关注“关键时刻”服务给病人带来的良好感觉。通过这一措施，医生就得自觉规范自己的言行举止、医德医术。

　　（二）最佳服务制度建设工程

　　在经济学中，垄断性的经济组织的弊病之一就是效率低下，因为它没有竞争对手，而且顾客也没得选择。只有引入竞争，才能促进经济组织改革创新，不断提高自身水平。太平人民医院认识到引进竞争的重要性，为此，促使在每个住院科室，医生均分为两个相同的治疗小组，病人可以根据自己的需要，对两组进行比较，然后自由选择治疗组接受治疗。在竞争中，推动了医疗水平的提高和医疗服务的完善。

　　（三）真诚关爱随访服务工程 

　　太平人民医院推出随访服务工程，对出院病人的随访，访谈人是主管医生而不是护士。因为护士很难就疾病本身作更针对性的回复，病人会不满意。所以太平人民医院要实行主管医生随访制，病人出院一周后，由主管医生负责对病人的随访。病人的反馈信息有效地监督着医生的服务，促使医生提高服务质量。

　　纵观太平人民医院近几年来的发展，之所以能够获得良好的社会效益和经济效益，正是得益于医院领导班子的不断创新和鋭意进取，建立了一套与市场经济体制相适应的内部运行机制，并实施了一系列监督制约措施保证了制度的确实实施。在医院领导班子的带领下，经过全体员工的不断努力，医院效益年年见长。太平人民医院规范有效的制度建设为其他医院的医疗制度改革提供了宝贵的经验。

　　注释：

　　〔1〕《邓小平文选》第2卷，人民出版社，1994年版，第293页。

　　〔2〕李杰：《应注重对患者就医需求的研究》，《中国医院》，2008年第9期。

　　〔3〕[美]康芒斯着：《制度经济学》下册，赵睿译，商务印书馆，1983年版，第425页。

　　参考文献：

　　1．刘恒军等：《论医院管理创新》，《中华医院管理杂志》，2001年第9期。

　　2．钟国伟、钟仁昌：《论现代医院制度建设》，《卫生经济研究·理论视野》，2006年第2期。

　　3．董恒进主编：《医院管理学》，复旦大学出版社、上海医科大学出版社，2000年版。

　　4．范英、刘小敏、董玉整、钟焕清主编：《机制管理创新模式概论——全国文明先进典型高州市人民医院改革巡礼》，中国学术评论出版社，2010年版。