太医人　谱新章　价值观　不走样
　　精服务　保患康　医院魂　永不忘

　　价值判断遍及人类社会生活的各个领域、各个方面，凡与人和社会有关的事物、活动和行为，都包含有没有价值、有什么样的价值、有何等程度的价值等问题。无论对于个人或者单位来说，确立明确的价值理念，才能引导人们采取与价值理念相应的行为。对于医院来说，就要围遶“救死扶伤、治病救人”的目标和功能确立明确有序的价值理念，引导和规范员工的行为，激励他们为实现医院的价值而努力工作，从而推动医院的发展。本章阐述了东莞市太平人民医院通过确立明确有序的价值理念，即大力弘扬核心价值、牢固树立医院精神、人人实践员工精神3个层次，使医院员工形成强大的精神动力，推动医院不断向前发展，逐步实现医院确立的目标。 

　　第一节　大力弘扬核心价值

　　核心价值是指组织拥有的区别于其他组织的、不可替代的、最基本最持久的那部分组织特质，是组织赖以生存和发展的根本原因，是一个组织遗传基因中最核心的部分。因此，核心价值对于任何一个组织都非常重要，是解决组织内外关系的一个重要原则。特别对于企业，它是解决企业在发展中如何处理内外矛盾的一系列准则，如企业对市场、对客户、对员工等的态度，它表明瞭企业生存和发展的立场。 

　　一、确立核心价值的意义

　　太平人民医院是一家国有医院，从性质上看它属于公共事业，但从目前我国的国情来看，由于国有公立医院不完全由政府财政包起来，也要参与市场的竞争，因此必须实行企业化经营和管理。确立核心价值，是医院管理的重要内容，只有确立核心价值，才能培育医院实现核心价值所需要的能力，才能确立医院的发展战略和实现品牌管理，才能吸引顾客、凝聚员工，提高医院的竞争力，最终实现医院的发展壮大。

　　（一）医院发展壮大的文化资源

　　当今医院的发展，不能仅靠设备、技术、人才等这些看得见，摸得着的有形资源，更重要的是要靠潜在的、无形的文化资源。当今医疗市场的竟争相当激烈，如果没有良好的医院文化是很难在激烈的竟争中取胜的。在医院的文化资源中，最重要的就是确立医院的核心价值，通过确立核心价值，努力培育“医院、医院员工、患者利益共同体”的共同价值观。核心价值确立之后，就可以把其内化为医院规范的制度以及和谐的人际关系、以人为本的管理思想、明晰的奬赏制度、强大的凝聚力和良好的团队精神以及对外部环境的适应能力等。这些资源一经医院管理者有效的整合，就会转化为与医院的设备、技术、人才一样重要的资源，成为推动医院发展的重要动力。太平人民医院位于东莞市虎门镇，这里经济发展水平较快，医疗资源也相对丰富，群众对医院的选择具有较大的自由度，因此，只有通过核心价值建设，形成医院的文化资源，才能在激烈的医疗市场竞争中占据主动的地位。

　　（二） 凝聚医院员工的重要手段

　　确立医院的核心价值，就是逐步在医院员工中形成具有群体性的价值标准、价值取向和心理定势，并将其与医院的发展目标融合起来，为员工提供一种共同的价值与信念模式、行为规范和控制机制，让符合医院发展目标的价值理念渗透、融合和根植于组织之中。医院核心价值的确立，最重要的就是要把组织的目标和个人的目标结合起来，这样才能得到全体员工的认同，才有可能推行，否则，就无法坚持下去，也不可能变成医院员工的自觉行动。太平人民医院通过各种管理制度把员工个人的价值实现与医院的价值实现结合起来，强调个人的发展成就医院的发展，医院的发展又为个人的发展提供条件，极大地激发了医院全体员工主人翁意识，有效地将全体员工凝聚起来，使他们与医院同呼吸、同成长、同发展、共命运，自觉为医院的发展贡献自己的智慧与能力。  

　　（三） 提升医院品牌的根本途径

　　医院品牌是在医疗活动中形成的，在医疗服务市场中具有较大影响和一定社会知名度，是患者对其价值取向的总结和认可，是医院形象的象征。近年来，在一些医院，医务人员为了获得回扣、提成，滥用高价药品、滥做大型仪器检查和滥用高值耗材，既损害了患者的健康，又加重了患者的经济负担，使广大患者对医院产生信任危机，极大地损坏了医院的形象。因此树立医院形象、塑造医院品牌具有极为重要的意义，而医院形象的树立和品牌的塑造需要通过确立医院的核心价值得以实现。通过确立医院的核心价值，树立正确的价值观，增强医务人员的职业责任感和使命感，使全体员工自觉尊重患者，体贴患者，关爱患者，彻底纠正“见病不见人，治病不治心”的现象，克服医疗行业中不良现象，不断提高医院的知名度、美誉度、诚信度，从而提升医院的品牌。  

　　二、明确核心价值的内涵

　　 核心价值观一般是指终极信念，医院的核心价值应该围遶医院的性质和服务功能来确定，近年来，太平人民医院在实践中不断探索，逐步形成了体现医院特色和终极信念的核心价值。

　　（一） 关爱是核心

　　医院是为患者提供医疗服务的机构，其服务对象是广大患者，因此，对于医院来说，可以确立的价值很多，如患者意识、质量意识、效益意识等，这许许多多的价值构成医院的价值体系。而医院价值体系中的各个价值，其所起的作用不同，重要性也不一样，这就需要对各个价值进行排序，最后确立核心价值。不同医院之间的理念是有区别的，往往表现在价值理念排序上的区别，表现为对最高价值判断和选择的不同。既然医院是为病人服务的，为患者提供优质的医疗服务，既能使患者满意，医院也因此能吸引病人、留住病人，从而赢得口碑，取得经济效益和社会效益，因此吸引病人、留住、服务好病人就成为医院价值的终极取向。太平人民医院着眼于医院的长久生存和持续发展，围遶服务病人、让病人满意的宗旨，提炼出“病人至上、真诚关爱”的医院核心价值,并使之成为全体医务人员的共同价值目标。“病人至上、真诚关爱”的核心价值理念，将医院、医务人员、病人的利益统一起来，使三者形成为利益共同体，所以很快深入人心，成为医院重要的文化资源。

　　（二） 服务是重心

　　目前，随着人民群众的生活水平的不断提高，人们对医疗卫生服务的要求越来越高，另一方面，医疗服务市场的竞争也日趋激烈，不仅医疗机构的数量不断增加，各医疗机构的服务水平也在不断的提升，医疗服务已由单一技术服务演化成对患者身心的全方位服务。因此，太平人民医院所确立的“病人至上、真诚关爱”的核心价值理念，其重心就落脚在服务上，不管是制度建设、医疗技术创新、信息化建设、培养人才、构建团队，等等，都紧紧围遶着为病人提供优质服务的目标。当医院全体员工都自觉地把病人的难处作为服务重点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务质量的尺度的时候，病人也自然而然地从中得到最大的利益了，“病人至上、真诚关爱”的医院核心价值就得到了体现。

　　（三） 服务到社会

　　太平人民医院“病人至上、真诚关爱”的核心价值理念，不仅要求医疗服务在医院，而且把医疗服务向社会延伸。他们认为，不能把病人的含义局限在来医院求医的患者，社会上需要医疗服务的病人都应该成为服务的对象，这样才是真正的“病人至上”，为社会上的病人提供医疗服务就是要把“真诚关爱”送到更广义的病人身上。于是，多年来太平人民医院坚持深入开展惠民服务，为社会的医疗服务作出贡献。一方面积极应对突发公共卫生事件，例如成功抢救7例甲型H1N1流感〔1〕重症患者，收治东莞市手足口病重症患儿的4/5；另一方面支援卫生公益事业，凸显服务社会价值，例如，与虎门南栅医院、曙光光华口腔医院、长安乌沙医院、厦边医院、沙田曙光光华妇科医院等医院合作，实行“双向转诊”〔2〕机制；又启动帮扶支援社区卫生服务工作,派出高职称专家定期到社区进行义诊、出诊或会诊,全力抢救社区卫生服务点转来的各类危重疑难病例，在为社会进行医疗卫生服务的过程中更好地体现了医院的核心价值。

　　三、实现核心价值的途径

　　医院的核心价值确立之后，就面临着如何实现的问题，归根到底，医院的核心价值是要通过人的行为来实现的，而实现的途径也必须体现在服务方面。因而，必须让核心价值得到医院员工的广泛认同并将其转化为行动，通过强化服务意识、提高服务能力、提升服务质量来实现医院的核心价值。

　　（一）强化服务意识

　　所谓服务意识，就是为病人服务的态度和观念，包括对病人情感服务的积极性、责任心等。医疗服务的对象是活生生的人，人是有感情的，在接受医疗服务的过程中，更多的是感受到作为服务对象情感上的满足，因此，单纯地依靠技术来获得医疗效果显然是不够的，必须在为病人服务的过程中提供各方面优质的服务，配合精湛的医疗技术，才有可能获得更好的医疗效果。而优质服务实现的前提条件就是要强化服务意识，为此，太平人民医院提出了“以顾客为中心”的服务理念，多年来狠抓医德医风建设，坚持对员工开展职业道德教育，树立崇尚医德、爱岗敬业，乐于奉献和全心全意为人民服务精神，强化员工为顾客提供满意和忠诚服务的意识。医院还结合每年开展行风评议的工作，要求医务人员对自己的医德医风进行自查自纠，自觉树立优质服务的意识；同时，也配合医院的党建工作，坚持多年在全体党员中开展纪律教育月活动；开展对青年医务人员进行岗前培训，对新入职医务人员进行岗前培训，通过这些活动贯彻医院的服务理念，强化服务意识，为提高医院的服务水平奠定基础。

　　（二） 提高服务能力

　　服务能力的高低是医院实现优质服务的另一个重要条件，医院的服务能力体现在三个方面，一是医疗服务的水平，二是护理服务的水平，三是医院管理的水平，这三个方面的服务水平都提高了，服务能力提高才能实现。首先，为提高医疗技术水平，太平人民医院近几年来不断引进学科带头人，以学科带头人带动先进医疗技术的引进和运用，同时以持续提高医疗技术水平为核心，不断推动临床、科研工作的开展，特别是加强了重点专科的打造，如儿科、心血管内科、呼吸内科、神经内科、口腔科、消化内科、泌尿外科、皮肤性病科等，大大提高了医院的医疗技术水平。其次，加强护理质控管理工作和开展技能练兵竞赛，在全院护士中开展护士岗位技能训练竞赛活动，极大地促进了全院护理服务水平的提升。再次，通过开展“医院管理年”活动，提高医疗质量，降低服务成本，提高医院的管理水平和市场竞争力。在开展医院管理年活动中，太平人民医院着重提高医务人员的责任意识和医疗安全意识，严格执行各项规章制度、监控措施，严格按照质量评价标准，规范医疗服务行为。通过医院管理水平的提高，减轻群众负担，有效地缓解看病难、看病贵问题，使住院病人和社会群众满意度不断上升。

　　（三） 提升服务质量

　　提升服务质量是医院实现优质服务的最终结果。太平人民医院始终如一地贯彻“以病人为中心”的服务理念，在医疗服务中注重以人为本，实行人性化服务。不断改善服务态度，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。不断改进服务流程，改善就诊环境，方便患者就医。不断推出服务创新项目，进一步满足人民群众日益增长的医疗和健康需求。为确保服务质量的提高，太平人民医院坚持对业务科室的医疗技术水平和医疗硬件设施进行考评，同时附以严格的服务规范，规范医护人员仪态，规范医疗服务流程，规范岗位文明用语；尊重病人的人格，保障病人的合法权利，主动做好生活护理；认真落实投诉管理制度，加强医患沟通，及时反馈患者的意见，立即整改，努力改善医患关系；加强院内外监督，拓宽院内外监督渠道，定期召开社会监督员座谈会和病陪人座谈会，征求对医院管理、治疗、护理等方面的意见，及时改进，在社会上树立了良好的口碑，以优质高效的服务使医院赢得了较高的信誉。“服务没有最好、只有更好”，太平人民医院要始终坚持“以病人为中心”，用“病人至上、真诚关爱”的价值观来指导每一个职工的行为，秉承“在差距中找思路，在改进中求超越，在发扬中强优势，在变化中求发展”的发展思路，努力创建一流的服务品牌。

　　第二节　牢固树立医院精神

　　医院精神是对医院全体医务人员思维方式、行为模式的提炼，是医院核心价值的聚焦，反映了医务人员的精神状态和精神风貌，也是医院文化的重要内容。每个医院因其创业历史、发展目标、经营理念、所处环境、队伍素质等各不相同，所形成的医院精神各具特色，太平人民医院从自身特点出发，在不断的探索中形成具有自己风格的医院精神。

　　一、树立医院精神的意义       

　　医院精神是医院的无形资产，它体现了医院的核心价值，太平人民医院在多年的医疗实践中，深刻认识到医院精神对促进医院可持续发展的重大意义，坚持牢固树立医院精神。

　　（一） 有利于医院形象的塑造

　　医院形象就是一所医院给社会、给患者的综合总体印象，它可以通过医院的硬件建设、医院的医疗服务水平、医务人员的整体精神风貌体现出来。因此，在医疗市场竞争中，各个医院都十分重视医院形象的塑造。一方面增加物质投入加强医院的硬件建设，如建设高质量的医院大楼、购买高水平的医疗设备，等等；另一方面是通过树立医院精神，用医院精神引领医务人员的思想、用医院精神规范医务人员的行为，努力实现医院“病人至上、真情关爱”的核心价值，医院就能赢得患者、赢得市场、赢得社会声誉，从而塑造起良好的医院形象。

　　（二）有利于医院品牌的形成

　　在现代社会，医院的发展如同其他企业一样，要形成自己的品牌，只有信誉卓著，才能招揽到更多的优秀人才，才能吸引到更多的患者，还能得到其他行业、部门的支持和帮助。医院品牌给人们提供高品质的技术和服务保证，给医院带来的价值远远要高于创建品牌所付出的成本。但医院品牌的形成并非一蹴而就，往往要经过医院几代人的努力才能形成。医院精神则是医院品牌的核心内容，也是医院品牌的体现。正是认识到这一点，太平人民医院十分强调医院精神的树立，把医院精神融入医院的品牌建设之中，作为医院品牌建设的重要抓手。

　　（三） 有利于医院文化的凝练

　　现代医院的竞争，既是医疗技术，服务水平的竞争，更是医院整体文明的竞争，医院的整体文明是要通过医院的文化体现出来的，医院文化是医院作为一个特殊的社会组织，在传统文化和地域特色影响下逐步形成的具有本医院特色的价值观念、道德规范、规章制度、生活方式、人文环境、以及与此相适应的思维方式和行为方式的总和。其中，医院精神最能体现医院的价值观念和道德规范，是医院文化建设的主线，是医院文化的主心骨。通过医院精神的树立，把医院文化众多方面的内容整合起来，形成体现时代精神，同时又具有鲜明医院特点的文化形态，使医院员工形成目标一致、利益相关的命运共同体，增强团队的凝聚力和战斗力，使医院赢得市场，赢得竞争并实现长远发展。

　　二、提炼医院精神的内涵

　　太平人民医院地处我国改革开放前沿的东莞市虎门镇，位于繁华路段，周围人口稠密，交通便利，形成一定的市场需求，但附近有数家各级各类的医院，竞争相当激烈，为了在竞争中取胜，太平人民医院根据自身的发展战略，逐步提炼出自己的医院精神。

　　（一） 清晰表述内容

　　过去几年，太平人民医院在规范内部管理、加强学科建设、提高医疗质量和服务水平等方面取得了较大的成绩，取得了良好的社会效益和经济效益。2007年以来连续3年荣获“东莞市医院管理一等奬”、获得了东莞市文化建设“标兵医院”荣誉称号，心血管内科、门诊西药房、呼吸内科荣获“东莞市青年文明号”，获东莞市科技进步奬10项，等等。为了在已有成绩的基础上取得更大的进步，太平人民医院紧紧围遶着“提高医院整体服务水平，增强医院竞争能力”的目标，针对“内强素质、外塑形象”的要求，提炼出“兼容、竞争、规范、创新”的医院精神，通过对医院精神的弘扬，展示医院风貌，打造医院品牌，不断提升医院的知名度和美誉度，为医院塑造一个全新的医疗卫生服务形象。

　　（二） 兼容创造力量

　　太平人民医院在其发展战略中，强调要“构建医院的技术兼容力、领导力、服务力、人才力、学习力、形象力，并以文化力为中心，整合这些资源，形成自己的核心竞争力。”“技术兼容力”体现了医院精神中“兼容”的含义，就是指医院要以一种开放、学习的心态，通过“引”、“融”、“提”的途径，以先进的医疗技术为患者提高优质的医疗服务。“引”，指引进现代西方医学先进成果和技术；“融”，指融合中医药的优势于引进的成果和技术中；“提”，指提高和改善原来引进的成果和技术水平。把“兼容”的医院精神贯彻于医疗实践，医院就可以在中西两个方面形成医院的技术优势，包括专科专病特色上的优势，还有医学高新技术的优势，拥有了这些优势，就为医院发展带来强大的力量，这就是“兼容创造力量”。

　　（三）竞争赢得市场

　　面对医疗市场越来越激烈的竞争，医疗体制改革的不断深入，太平人民医院为求生存和发展，确立了以患者需求为导向的发展战略，从满足患者需求出发，构建医院的核心竞争力。只有构建医院核心力，医院才能在激烈的市场竞争中取胜，这就是“竞争赢得市场”的含义。医院是从三个方面界定核心竞争力的：一是价值需求，就是一种能够为患者创造价值的能力；二是稀缺性，是医院所独有的，是其他医院所无法短期复制的能力；三是系统性，核心竞争力是医院各种力量的集合，而不是某一单方面的能力，比如仅仅拥有某项先进技术，还不能够构成核心竞争能力。为了打造医院的核心竞争力，太平人民医院采取了具体的策略：第一，努力成就一群名医，形成一个高水平的医疗团队。第二，为病人提供最佳的治疗方案，用医学文明所有成果，为病人提供当今医学技术条件下最佳的治疗方案。第三，要建立一支高素质的服务团队，为病人提供过硬的医疗技术服务。第四，在群众中建立自己的公信力，医院不开大处方、不乱检查、不乱收费，建立了这样的公信力，病人一旦有需要，首先选择的就是太平人民医院。

　　三、推进医院精神的深化

　　医院固然需要技术兼容力和核心竞争力来争取顾客、赢得市场，但医院的规范运作和创新发展也是不可或缺的，规范、创新与兼容、竞争才能形成医院精神的总体风貌。

　　（一）规范奠定基础

　　规范就是建立健全各种规章制度，进一步发挥其在医院管理中的作用，“规范奠定基础”。太平人民医院坚持依法管理、民主管理和科学管理，依规管院，以法治院。一是完善医疗、护理质量管理体系，健全三级质量控制网络，引进先进的质量管理模式、提高医护管理水平。二是健全和完善医院二级职能机构设置，实行中层干部及科主任、护士长的任期综合目标责任制管理，建立管理岗位津贴和考核制度。三是完善医院财务预决算制度，强化成本核算和资产管理，深化内部人事和分配制度改革，完善人事聘用和职称评聘办法，坚持效益领先、兼顾公平的分配原则。四是加强医院信息化建设，不断完善现有医院信息系统和医院网站，建设数字化医院，主动适应新一轮医改政策，加强综合医保和基本医保的管理，强化服务意识，不断健全和完善管理措施。

　　（二）创新编织未来

　　医院的发展仅有规范是不够的，还必须在规范的基础上创新，“创新编织未来”。创新包括了技术创新、服务创新和管理创新。技术创新是加强学科和重点专科建设，大力推行以名科支撑名院，以名院提升名科的战略，注重发挥专家的传、帮、带作用，遴选一批医院学科带头人为医院名医，加强名医工作建设；遴选一批科主任作为医院优秀中青年学科带头人，积极创造条件充分发挥学科带头人的作用，提升医院的业务水平。服务创新就是以培养忠诚顾客为目的，不断创新服务形式和服务手段，全面提升医院的服务质量。例如，开展“五零式”服务〔3〕、药师进病房服务、“十佳服务明星”岗位示范活动，等等。管理创新就是对几年来医院的运行经验进行全面总结，对现有管理方案与规章制度进行一次清理，根据市场竞争走势和医院的发展规划重新编制一套完善、科学、规范的医院管理制度并汇编成规范的文件系统以指导管理实践。

　　（三）综合发挥作用

　　“兼容、竞争、规范、创新”是医院精神的总体内容，这四个方面虽然有各自明确的内容，但不是单独起作用的，而要在医院的日常运作中综合发挥作用，形成整体效应。具体来说，就是兼容和竞争互相促进，规范和创新有机融合。医院通过技术兼容力提升医院的技术优势，为提高医院的核心竞争力奠定技术条件，医院的核心竞争力的提高，又反过来促进医院的技术优势的提升；同样，医院的正常运作离不开规范，没有规章制度的约束，任何单位和组织都只能走向混乱，更谈不上发展，然而，仅有规范又不足以推动单位向更高的目标迈进，只有在规范的基础上进行创新，才能打破思维定势，才能克服保守性，走出发展的新路。太平人民医院医院精神这四个方面的内容，恰当、到位地诠释了医院发展所需要的几个精神要素，成为医院发展重要的精神力量。

　　第三节　人人实践员工精神

　　医院精神和员工精神都是医院文化力的表现，是医院价值的重要组成部分，如果说医院精神是从群体思想、群体行为反映了医院的整体形象和风貌，那么，医院的员工精神则是从员工个体的思想、行为展现员工的个体风貌，员工精神是医院精神的具体化和个体化，因此，要实现医院发展的战略目标，除了牢固树立医院精神，还要强调人人实践员工精神。

　　一、员工精神内涵之基

　　太平人民医院根据医院的发展目标，针对本医院最关心和最迫切需要解决的问题，结合患者所关注的难点与热点问题，同时综合考虑医院员工各方面的特点，将医院发展目标和员工发展目标结合起来，确立了医院的员工精神。   

　　（一） 总述

　　太平人民医院确立了“打造市内一流，省内著名，全国知名的、提供高品质服务的医疗机构品牌（以所处区域为核心，辐射全市）”的奋斗目标。同时，以“一切以病人为中心”为宗旨确立“病人至上、真诚关爱”的核心价值 ，围遶医院的奋斗目标和核心价值，提炼出员工对医院的认同、员工期望与组织目标一致的员工精神 ，就是“真诚、务实、积极、专业、忘我”。这种员工精神尊重群体中每一个成员在群体中的地位和作用，承认员工的奉献价值，关注员工切身利益，使员工的个体目标与医院的整体目标融合起来，使员工在实现自身价值的同时认同医院倡导的价值观。

　　（二） 真诚

　　“真诚”是对员工的基本要求，也是最能体现医院“病人至上、真诚关爱”的核心价值的。真诚体现在员工的工作中，要求医务人员为患者提供真诚的服务，医生要为病人提供最佳的诊疗方案，护士要为病人提供贴心、人性化的护理服务，管理人员和后勤人员也要为病人提供最好的管理服务和后勤服务，通过服务的各个细微环节，体现出对病人的真诚关爱。例如，太平人民医院曾救治的一位生命垂危的美国患者，康复之后反复强调：“这里的医生、护士很好，很好，包括穿蓝色衣服的护工，他们对这里的每一个患者都服务得很好。”

　　（三） 务实

　　员工为病人提供优质服务，除了真诚的态度，还需要有务实的作风，这就要求医院员工的行为一定要按规范执行，这样才能使整个医院的服务保持稳定的水平，任何逾越规范的行为，不但不能使病人满意，甚至可能引起医疗纠纷，恶化医患关系。为此，医院制定了一系列的服务责任体系和严格的规范化标准，用服务规范来规范医护人员的服务行为方式，每一个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，不应当做什么，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做、怎样说，等等，医院都有统一的指引。在制定各种服务规范的同时，辅之各种奬惩制度，确保员工把务实精神落到实处。

　　二、员工精神内涵之续

　　真诚、务实是医院员工精神的基本要求，积极、专业、忘我构成员工精神更为丰富的内涵，成为员工行为的精神指引。

　　（一） 积极

　　服务规范固然重要，但是服务规范并不能涵盖医疗服务中的每一个具体环节，在为病人提供服务过程中会出现许多意想不到的情况。因此，光有规范服务是不够的，还需要在服务过程中从“要我做”转变为“我要做”，以令病人满意为目标，向病人提供主动服务。这就是一种积极的服务的态度，只有通过积极主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求，使服务更完善、更周到。积极主动服务首先要主动把握病人的需求。太平人民医院通过工休会、病人代表座谈会、问卷调查、发给出院病人征询意见信，以及病区护士长、科主任、护理部、医院精神文明检查组的面对面征询意见等渠道来瞭解病人的需求，时刻站在病人的角度去理解病人，赢得了病人的高度信任。

　　（二） 专业

　　医疗服务是一种与人的生命攸关的专业性极强的服务，来不得半点儿戏，这就要求医护人员必须具有较高的专业知识水平，为患者提供专业而又满意的服务。“运用人类文明的一切成果，为患者挽救生命，解除痛苦”是太平人民医院为患者服务的理念，秉持这种理念，太平人民医院坚持为患者提供当今技术状态下最佳的诊疗方案，提供最佳诊疗方案的关键是要有高水准的专业技能和医疗经验丰富的医务人员。因此，太平人民医院要求医务人员必须一方面要具备深厚的技术功底，对自己主攻的专科专病有深入的研究和独到的疗效；另一方面要积极追踪世界最前沿的医学信息，瞭解某一疾病的最新研究进展，掌握最先进的诊治技术。同时，也通过各种培训、考核、技术练兵、技能竞赛等环节提高护理水平，保证医护人员的服务始终体现出专业精神。

　　（三） 忘我

　　忘我是一种较高的精神境界，太平人民医院为了实现“以病人为中心”的服务理念和“病人至上、真诚关爱”的价值理念，在员工精神中确立了忘我的精神。忘我的精神境界是对真诚、务实、积极、专业的综合，也是这几种精神的自然结果，并不是高不可攀的。倡导忘我的员工精神，使员工自觉以自己的行为方式为医院在社会公众中树立技术上追求精益求精、服务上追求至善至美、信用上追求真诚可靠的形象。例如，医院要求员工“把对让给病人”，这看起来似乎是一个武断的结论，因为在具体情况中，病人可能也会有错，但医院追求“以病人为中心”的服务理念，要求医护人员不应该纠缠谁对谁错，要想到病人是自己的服务对象，应该考虑的是如何给病人最好的服务，坚持“把对让给病人”，尽管这不一定是事实，但医院要求员工不要计较个人的对与错、得与失，一心只为病人着想，成为全院员工服务患者的一种自觉，达到一种忘我的境界。

　　三、实践员工精神之要

　　员工精神的确立固然重要，员工精神的实践更为重要，太平人民医院强调人人实践员工精神，以维护医院的形象和信誉。为了能够人人实践员工精神，太平人民医院从以下几个关键环节给予保障。

　　（一） 领导带头

　　医院的员工精神不仅是对普通员工的要求，更重要的是对医院领导的要求，所以，医院领导是不能凌驾于员工之上，不受员工精神的约束，幷且在实践员工精神中，领导更要起带头作用。太平人民医院通过干部文化建设，强调建立“干部文化决定医院文化”的理念，将“一切以病人为中心”的理念与干部文化建设结合起来。医院的倡导价值导向能否转化为现实的道德力量，关键在于领导干部能否严于律己，带头实践医院精神与员工精神，以领导的人格力量潜移默化影响员工的思想行为。太平人民医院的领导们认识到，医院的领导者掌握着医院的管理权、决策权，因此，他们在决策选择、制度安排、流程设置等方面都率先践行医院理念和员工精神，保证自己的价值观与医院精神、员工精神相一致，带领员工为实现医院的目标而奋斗。

　　（二） 制度保障

　　人人实践员工精神，光靠倡导是不行的，还必须制定一系列的制度作为保障。“真诚、务实、积极、专业、忘我”的员工精神要求员工践行职业道德，达到较高的职业道德水平。但是，医院也强调“医务人员不是不食人间烟火的神仙，他们的辛勤劳动理应得到合理的回报。”医院既要求医务人员为医院的发展作出贡献，也要考虑他们的“口袋”回报，因此，医院通过制定合理的收入分配制度，按照“按劳分配”与“按生产要素分配”相结合的原则设计分配方案，把医务人员贡献大小与业务水平高低与分配挂钩，特别向关键岗位关键人才倾斜，使其有所付出，就有所收获，竭心尽力改善员工的生活质素，让他们跟得上社会的发展水平。此外，医院还制定一系列的服务责任体系和严格的规范化标准规范医护人员的服务行为方式，使医院的服务保持在规范稳定的水平上，确保员工精神能够通过医务人员的规范服务得以实现。

　　（三）奬惩辅助

　　实施奬惩是制度的延续，是执行制度的必然结果，制度制定之后，没有严格的赏罚是难以执行的。在制度中明确奬罚，对实践员工精神的医务人员给予鼓励，对违背员工精神的医务人员给予警告，形成了“促正”、“抑反”的两种约束效果。在实施奬惩方面，太平人民医院依照各个专业（包括医、教、研、后勤等）组织本专业的“服务之星”的评选活动，把各专业中的服务模范评选出来，并给予表彰和物质奬励。对于少数服务意识不强，乃至在工作中出现行为不当、不符合规定要求的员工，通过待岗轮训等方式，促进其转变思想。在关系到患者切身利益的大是大非问题上，如索要红包，收受回扣，医院通过建立 “天条”，设置起“高压线”，一旦触犯，决不手软，使闻者足戒。正是通过制定严格的惩戒制度使想贪的人不敢贪，通过严密的内部控制制度，堵塞有可能贪的漏洞，使想贪的人不能贪，从而促进员工精神在全体医务人员中得以践行。

　　确立明确有序的价值理念，是太平人民医院管理模式中的其中一种，它是在精神层面把员工凝聚起来，形成强大的责任感和使命感，从而激发员工的工作热情和献身精神，为实现医院的目标而奋斗。它与医院其他的管理模式、手段有机结合，探索出医院创新管理的新路，使医院的发展在近几年取得了很大的成绩，医院的学术地位、品牌建设都得到了极大的提升，为医院创建“三甲”医院奠定了厚实的基础，相信经过他们的不懈努力，创建“三甲”医院的目标一定能够实现。

　　注释：

　　〔1〕一种急性呼吸道传染病，其病原体是一种新型的流感病毒，在人群中传播。

　　〔2〕“双向转诊”，简言之就是“小病进社区，大病进医院”，既充分利用社区医院的服务功能和网点资源，又积极发挥大、中型医院在人才、技术及设备等方面的优势。

　　〔3〕指零顾客反馈时间、零服务改进时间、零距离沟通方式、零顾客隐私暴露、零就医环境污染。

　　参考文献：

　　1．张寿生、范英、刘小敏主编：《和谐医患关系建设概论》，中国评论学术出版社，2008年版。

　　2．范英、刘小敏、董玉整、吕玉波主编：《文化管理创新模式初探》，中国中医药出版社，2010年版。

　　3．范英、刘小敏、董玉整、钟焕清主编：《机制管理创新模式概论》，中国评论学术出版社，2010年版。