高医好

　　绩效考评妙

　　服务标准似金秤

　　出力轻重各明瞭

　　优胜领风骚
　　　　

　　地处粤西山区的高州市人民医院近10多年来获得了一系列全国和省级荣誉称号，这对于一家山区县级医院来说，不能不说是个奇迹。该院以质优价廉的医疗服务，吸引了全国23个省市区、港澳地区及美国、坦桑尼亚、印尼、缅甸等国家的病人前来就医，群众对医院的满意率高达99.3%。2009年，该院的门诊量78.6748万人次、住院量6.0642万人次、手术量1.7597万例，可以媲美很多大城市医院的医疗数量和水平。该院之所以取得如此巨大的成就，与其所建立的绩效考评机制有着密切的关系，本章对这一机制的主要内容以及具体运用进行概括，并总结出该机制实施中的一些主要经验。

　　第一节   该院绩效考评机制及其主要内容

　　随着人民群众对医疗服务的要求越来越高，医疗企业之间的竞争也越来越激烈。作为县级市的高州市人民医院是一家公立医院，必须承担政府公共卫生服务的职能，因此，要在政府投入不足的情况下，利用自身有限的资源，努力为群众提供优质价廉的医疗服务，又能达到医院自我积累发展的目的，就必须藉助于一套行之有效的管理机制，其中，绩效考评机制则是该院管理体制的重要机制之一。

　　一、 该院建立绩效考评机制的作用

　　所谓绩效考评，就是企业、单位对员工的工作业绩、工作能力和工作态度进行综合评价，并用评价结果去判断员工与工作岗位要求是否相称。它是决定员工聘用、晋升、降职、轮换、奬惩的重要依据。建立比较科学合理的绩效考评机制，可以激发员工的工作积极性，为企业、单位创造效益和实现持续发展提供保证。

　　（一） 实现医院持续发展

　　医院是医治疾病、救死扶伤的机构，疾病治疗过程是一个系统工程，要藉助医院各个科室全体医护人员的力量，经过他们的检查、诊断、手术、治疗、护理等手段才能完成。所以通过对医院各科室和每一个员工的工作绩效进行考评，可以瞭解科室基础管理工作状况，以便制定相应的员工管理制度，有效实施对员工的奬惩、升降、淘汰等管理措施，从而实现为病人提供优质服务和医院自我增值的目的。

　　（二） 提高医疗服务水平

　　将绩效考评与薪酬管理结合起来，通过对各科室员工科学、合理地进行绩效考评，对医护人员的工作进行合理量化，如将员工的医德医风、服务态度、技术水平、诊治病人数、手术台数等纳入绩效考评指标，使员工的收入与绩效挂钩，适度拉开收入分配差距，形成良性竞争，大大激发了医护人员的工作积极性，促进了医疗服务水平的提高；另外，通过绩效考评，可以促进医院领导和科室领导之间、科室领导和员工之间的沟通，使各方瞭解彼此的评价、期望和要求，从而促进医院各科室的协调运作和医院的良性发展。

　　（三）提高员工岗位技能

　　在对医护人员进行绩效考评时，要从德、能、勤、绩等方面进行综合评价，定量区分其绩效水平，从而发现优秀人才并给予适当的奬励，实现其个人职业发展目标。通过绩效考评发现员工之间素质、能力、技术的差距，及时将能力较弱、技术落后的医护人员送到上级医疗卫生机构进修或在本院进行培训，可以不断提高员工的业务素质和岗位技能，实现医院和个人发展双赢的效果。 

　　二、 该院绩效考评机制标准和导向

　　要使绩效考评机制真正发挥作用，必须建立科学的考评体系。公正科学的考评体系对单位而言可以优化自身结构，对员工而言，可以营造一种积极向上的工作环境。高州市人民医院在实施绩效考评过程中，着眼于员工的自我发展和医院的业务发展，着力构建科学的考评体系。

　　（一）细化岗位职责

　　医院的员工由于工作分工的不同，形成不同的序列，因此，要使绩效考评达到效果，就要按不同的岗位序列细化岗位的职责。高州市人民医院分别按医疗系统、护理系统、行政系统三个序列，对不同岗位的人员制定具体的岗位职责。在医疗系统里，临床科室主任和临床医师又有不同的岗位职责；在护理系统里，护士长和一般护士又有不同的岗位职责；在行政系统里，一般的办公人员、司机、勤杂人员都有不同的岗位职责。由于每个岗位都有不同的岗位职责，绩效考评就可依据每个人员岗位职责的完成情况来进行，使考评有据可依。

　　（二）设定考评标准

　　设立考评标准尽可能地客观、科学，才能使考评具有可操作性。考评标准应根据员工的工作职能来设定。考评项目设置严谨、考评标准明确清晰，就可以减少考评的随意性。近年来，高州市人民医院分别制定了《医疗文件书写规范》、《鉴别诊断书写模式》、《症状分析书写模式》、《辅助检查阳性结果分析书写模式》、《使用抗菌素的分析书写模式》、《停用抗菌素的分析书写模式》、《其他药物的使用分析书写模式》、《其他药物的停药分析书写模式》、《高州市人民医院服务言行规范》等一系列的文件，对医、药、护、行政不同人员的职务行为都有明确的规范，这些规范既科学合理，又明晰严谨，成为该院绩效考评的重要标准。

　　（三）形成创优导向

　　该院把绩效考评作为医院员工评优评先的重要依据，同时把绩效考评与星级管理结合起来，在医院形成了一种争先创优的鲜明导向。例如，《临床医师医疗质量星级管理考核方案（试行）》对医师进行考核和评星，主要考核医师的行为规范、医德医风及工作质量三个方面；考核的满分为100分，95分以上被评为五星级医师，85－94分为四星级医师，75－84分为三星级医师。对护士的星级评定也采取类似的方法。对创建青年文明号的科室从创建目标、文明服务、医德医风、工作质量及岗位技能五个方面进行考核，考核的满分为100分，获 95分以上为五星，85－94分为四星，75－84分为三星，低于74分的科室不能评选青年文明号。通过这样的考评，全院形成了人人争当先进，科科争创星级的良好局面。

　　三、 该院绩效考评机制的具体实施

　　医疗质量是医院的生命，是医院赖以生存和发展的关键，为了不断提高医疗服务质量和水平，高州市人民医院通过领导重视、成立专门机构和制定一系列规章制度等环节，落实绩效考评。

　　（一）领导重视促落实

　　绩效考评机制的顺利实施，关键在于领导的重视。绩效考评的过程是领导瞭解员工、加强和员工沟通的过程，也是瞭解和掌握医院各项工作落实的过程，因此，只有领导重视，积极参与考评工作，才能使考评机制得以落实。该院无论是临床医师医疗质量的星级管理、青年文明号的考核评定、护理服务的星级评定等都成立了由院长、副院长以及医院其他领导组成的组织机构，推动绩效考评的执行落实。医院领导和科室领导对日常的医疗质量、病历质量、医德医风等的考查更是亲力亲为、按时到位、严格执行，极大地促进了医院绩效考评制度的持续实施。

　　（二）专门机构抓落实

　　领导重视是绩效考评制度得以实施的一个方面，但如果没有相关的考评机构，考评工作也无从落实。为此，高州市人民医院成立了医疗质量控制科和医疗质量督导专家组，专门负责医疗质量的控制。书写病历是保证治病质量的基础和前提，高质量和规范的病历书写，能够清晰记録医疗的过程和环节，为医生积累经验和案例、减少医疗纠纷提供保证。为了确保医生书写病历的规范，医疗质量督查小组每周一至周四下午2时30分准时到个科室抽查病历质量。医院还成立了科室病历质控员制度，科室质控员每周对本科室的每位医生的每一份病历进行质控评分，汇总后每周向病历质控管理办公室汇报一次，每年还组织临床科主任和护士长对全年四季度归档病历进行抽查。通过对病历质量的监控，使病案总体质量有较大的提高。

　　（三） 规章制度保落实

　　绩效考评还需要具体的规章制度的配合，没有制度的约束，绩效考评是难以推进的。该院通过检查落实主任医师、主治医师、住院医师三级查房制度，首诊负责制，疑难病例讨论，死亡病例讨论，危重病人报告制度，术中诊断与术前诊断不符的报告制度，中、大手术、有潜在危险小手术送ICU监护制度等规章制度，对各科室进行考核。同时，以《医药技人员“三基三严”〔1〕

　　培训考核方案》、《护理“三基三严”培训考核方案》等文件严格进行考核，使“三基”考核落实到每一个人，要求人人达标，第一次不达标扣100元奬金；第二次不达标推迟一个月转正或转聘，如本年度不转正或转聘的扣一个月奬金；第三次不达标的本年度不予晋升或转正，如本年度不晋升或转正的降一级职称使用一年。

　　第二节  把提高服务水平看成唯一的准则

　　高州市人民医院把为山区群众提供质优价廉的服务作为医院的宗旨，坚持以病人为中心，实行人性化服务。医院遵循要求全院职工“团结、爱院、开拓、奉献，技术强院，服务兴院，立足高州，面向全国，为建设现代化医院而努力奋斗”的院训；树立“以病人为中心，全心全意为人民服务”的社会主义办院宗旨；弘扬自强不息、勇于拼搏、团结协作、爱院如家、真诚奉献的高尚情操。因而，该院的绩效考评机制也紧紧围遶着医院的办院宗旨，把提高服务水平看成是唯一的准则。

　　一、 服务水平是绩效考评的重要指标

　　医疗是服务性行业，医院是提供医疗服务的载体和场所，医疗服务水平是医院绩效的重要表现。高州市人民医院多年来坚持把医疗服务水平作为医院绩效考评的重要指标，因而达到了既使患者满意，又能实现医院自我积累发展的效果。

　　（一） 把提供优质服务作为医院追求的绩效目标

　　优质的医疗服务水平是医院赖以生存的根基，一家医院要吸引患者来就医，就必须有优质的医疗服务作保证。因此，多年来高州市人民医院始终把为患者提供优质的医疗服务作为医院的绩效目标来追求，千方百计提高医疗服务水平。

　　一是提高医疗技术水平。20世纪90年代以前，该院医疗技术薄弱，只能做普通胃肠等常规简单手术，只能治理普通的内科常见病，远远不能满足当地群众治大病、治重病的需要，因此，提高医疗技术水平就成为医院发展的当务之急，医院把发展适应山区群众需要的医疗技术作为目标，通过“走出去、引进来”等方式提高医疗技术水平。“走出去”就是每年有计划地选派医院骨干到具有国内领先水平的大医院品牌专科进修，如北京积水潭医院的创伤外科、北京阜外医院心血管专科、北京天坛医院神经专科、中山大学附属一院泌尿外科、湖南省人民医院肝胆外科，等等。“引进来”就是广泛引进各种先进的医疗技术，与北京、上海、广州、湖南等地的名院、名校、名医建立联系，邀请许多知名专家来该院进行会诊、手术和授课。通过这些措施，医院引进了多项技术，培养了一批人才，填补了一些学科空白，为医院的后续发展奠定了基础。除了引进多项技术之外，该院还重点发展心血管外科等先进技术，聘请国外专家来院进行手术和举办讲座，每年找机会分期分批选送心外科的医护人员到大医院的心外科进修学习，使该学科及时瞭解和掌握国内外前沿技术，并成为该院的技术优势。目前，该院的心外科无论是手术水平或数量都在全国县级医院中名列前茅，许多复杂性高难度的心脏手术都已经常规地开展起来，目前，该院的心外科已发展到一个专科医院的规模和水平。

　　二是提高护理服务水平。护理服务是医疗技术的延伸和补充，没有优质的护理服务，医术水平再高也难以令群众满意。因此，该院致力于改革传统服务模式，倡导人性化服务，使病人在医院得到温馨关怀、体贴服务，有宾至如归的感觉。例如，在儿科病房贴上美术瓷片，走廊挂满塑料水果，把儿科病房打造成儿童乐园，消除儿童病人的害怕心理；在产科病房实现母婴同室，护士穿粉红色工作服，实行全程陪护，为准妈妈教导生产技巧、为新妈妈普及育婴知识和进行康复训练。此外，该院还注重以护理规范提升护理服务水平服务，要求护理病人时严格按规范、按要求进行，絶不偷工减料；护理过程中，病人除了得到技术服务之外，还得到护士的心理疏导，护士待病人如亲人，使病人既得到诊疗护理又得到心理卫生保健等全方位服务。优质的护理服务需要有过硬的基本功支持，为此，该院在全院护士中开展基本理论、基本知识、基本技能的培训，使护士的50项岗位技能都能够达标；为提高静脉穿刺成功率，要求全院护士分批对兔子进行静脉穿刺练习，要求新招聘的护士在半年内利用业余时间完成100例静脉穿刺练习，护长每月对毕业5年之内的护士的静脉注射进行培训及考核，有效提高了年轻护士无痛注射的成功率。通过培训和考核，护士都练就了过硬的技术，为实现对病人提供优质护理服务奠定了基础。

　　（二） 低廉收费与优质服务促进医院的绩效提升

　　当前，“看病难、看病贵”仍是影响人民群众切身利益的重大社会问题，由于我国还处于社会主义初级阶段，而且是一个人口大国，政府的公共财政用在医疗卫生事业方面的水平还很低，要彻底解决人民群众“看病难、看病贵”的问题，还需要相当长的过程。高州市人民医院自觉承担起社会责任，以优质的服务和低廉的收费为广大群众提供医疗服务并获得了良好的口碑。在一些医院看来，降低医疗收费和提供优质医疗服务似乎是一对矛盾，因而过多地强调提高医疗水平而忽略了医疗成本增加给老百姓带来的医疗费用上升的负面影响。高州市人民医院充分考虑到老百姓的经济承受能力，在为患者提供优质医疗服务的同时，千方百计降低医疗收费。为此，该院努力降低医院的运行成本，大力推广低成本的适宜技术，从而降低了对病人的收费，使山区大多数群众都能看得起病。例如脊柱弯曲的病人，如果利用进口的医疗耗材进行矫正，对山区群众来说费用还是较高的。医务人员情愿自己加大工作量，选择了物理牵引的技术，为病人节省了不少钱。该院还采取多种措施，有效地加快床位的周转，使全院的平均床位使用率达到87.8%，平均住院日为9.9天，不仅盘活了医院现有的资源，也降低了住院病人的费用。该院还坚持成本核算制度，始终把质量、效率、效益的评定密切与成本挂钩，增强了医务人员的节约意识，有效地降低了医疗服务的运行成本。以药品采购为例，该院针对直接影响患者医疗费用的药品，建立了《招投标药品选用制度》、《新药引进制度》等一系列的规章制度，采取各种有效措施以求降低药品费用；在药品选用方面，原则是“能用简单的药，就不用复杂的药，能用国产的药就不用进口的药”，力求质优价廉，为病人节省了不少医疗费用。优质服务和低廉收费双管齐下，使该院赢得了病人的信赖和忠诚，病人的口碑成了医院的活广告，医院的业务量不断上升。

　　（三） 病人满意和自我发展体现医院的综合绩效

　　从我国现有的医疗管理体系来看，比较注重把医疗质量、医疗规范作为对医院的考核指标，政府、社会各方对医院的评价往往把医院规模、医疗技术放在首位，医疗成本、医疗费用并没有以硬性考核指标出现在对医院的考评体系中。医院的绩效评价注重医疗技术和医院规模是没有错的，但是，正是对医疗质量和和医院规模的追求造成医院医疗成本的上升，在患者身上就表现为就医费用的居高不下。更重要的是，现有的对医院的考评机制，并没有使医院感受到控制医疗成本，降低医疗费用带来的好处。高州市人民医院在探索“低成本、低费用、高效益”发展之路的过程中，确实感受到这条发展之路给医院带来的好处。医院确立了在保证患者得到合理医疗的前提下，根据广大患者的经济承受能力制定医疗方案，提供相应的医疗服务，而不是脱离老百姓的经济状况单纯由医疗质量、规范来决定医疗行为和医疗费用，这既较好地缓解了经济不发达地区群众看病难、看病贵的问题，也解决了医院自身发展的问题。因为，巨额的医疗费用只会让患者望医院之门兴叹、止步于医院门外；而适宜的医疗技术、优质的医疗服务和较低的医疗费用使病人满意，会吸引更多的病人来就医，大量的病人前来就医就产生了“薄利多销”的效应，使医院自身得到了持续的发展。随着医疗业务的迅速增长和医院威信的日益提高，高州市人民医院的覆盖面越来越大，周围省市来就医的患者越来越多，医院目前的规模、收治病人的数量和医疗技术水平都已经十分接近省、市三甲医院的水平，医院的经济效益和社会效益持续提高，取得了较高的综合绩效。

　　二、 诚信服务是绩效考评的最高原则

　　高州市人民医院把为给患者提供的优质服务定位为诚信服务，把诚信服务作为医院绩效考评的最高原则，通过提供星级服务、确保信息公开、医德医风建设等措施实现诚信服务，有效地改善了医院和患者的关系，和谐的医患关系为医院赢得了最高信誉。

　　（一） 星级服务体现诚信

　　该院贯彻“服务兴院”的理念，把诚信服务作为立院之本，采取多种措施激发全体职工对医院的责任感、使命感和自豪感，将诚信服务落实在医疗工作的各个环节。该院学习和借鉴了酒店管理龢民航服务的理念，推行了星级服务。星级服务要求在整个医疗服务过程中，每一个细节都能够体现诚信服务，将“爱心、细心、耐心、责任心”落实到每一项工作中，做到服务沟通亲情化、服务行为规范化、服务流程便捷化、服务延伸社会化。例如，该院在大厅设立专职导医，使来院就医病人快捷找到所需就医的专科和医生；在病人候诊时，护士会送上真诚问候，还为病人提供免费饮用水；病人住院时，医院提供免费刮胡子、洗头、加热饭菜等服务；在节假日和病人的生日，医院会为病人送上贺卡、生日蛋糕、红包等；病人出院时，医护人员把病人送到电梯口或医院门口并送上美好祝愿等等。该院还印发了《医生言行规范》、《护士言行规范》，以此规范医护人员的语言、行为、仪表和举止，并不定期进行抽查考核。为体现对病人的贴心服务和细心关怀，该院还制定实施首诊医师负责制，要求病人到位医生立即诊查处置，首诊医师对病人负责到底，减少了推诿扯皮现象；该院还实施出院病人电话回访制和定期家访制，在时间上把诊疗服务延伸到患者出院后，在空间上把医疗服务扩展到社区，充分体现了服务的人性化。星级服务在病人和医院之间架起了连心桥，赢得了病人的信任和忠诚。难怪有病人这样说：“要治病，就选高州市人民医院，这就像到了家一样亲切。”

　　（二） 信息公开促进诚信

　　该院的患者大多数是周边山区的群众，为了最大限度地减轻病人的经济负担，医院在控制医疗成本方面加强科学管理，通过降低医疗成本实现对病人的低收费。为此，医院坚持信息公开制度，在医院的内部管理上，实行三个公开招标，即药品、医疗设备、耗材公开招标。该院的药品全部参加茂名市医疗机构集中公开采购，由医院40多名临床科室主任组成的药事委员会负责，医院领导班子不参与药物采购。采购前一天，随机从药事委员会抽取9名人员组成临时小组负责采购，采购完毕小组立即解散；再有采购，又随机组成新的临时小组，避免药品供应商贿赂药品采购人员。医院需要采购的大型医疗设备，经本院班子讨论及主管部门审批后，实行公开招标，质优价低者中标。临床急用的无法招标的物品，由科室、设备科、主管副院长集体议出价格并公示7天，期间谁提出同一产品有更低的价格，便按低价购买。在对病人的收费方面也坚持信息公开，医院通过电子显示屏和张贴布告等方式，醒目公开经上级主管部门核定的病种、手术收费表、为病人提供详细的药品清单、输液明白卡、住院费用清单等，让病人清楚明白自己的医疗费用。通过信息公开，有效地减少了医患纠纷，促进了医患和谐。

　　（三） 清廉医风彰显诚信

　　医院的诚信服务还必须体现在医德医风上，没有良好的医德医风，医院的诚信服务就无从谈起。该院的医德医风建设不仅仅停留在倡导和教育等软手段上，而且落实在严厉处罚的硬手段上。医院要求医生不能对病人滥开检查项目，不滥开大处方，违规者要受到严厉处罚。第一次违规的进行警告，扣发奬金100元；第二次违规的强制参加学习班，学习有关规章制度，学习合格后才返回工作岗位，扣发奬金200元；第三次违规的降级处理，扣发奬金400元；第四次违规的缓聘一年，扣发奬金800元；第五次违规的解聘。该院还向社会公开了承诺，不收红包礼物、不赴宴请娱乐、不收商业领域各类回扣，违规的要受10倍至100倍的处罚，并推迟进修、晋升、甚至缓聘和解聘。由于建立了严厉的处罚制度，医护人员都不敢触动违规受罚的高压线，良好的医德医风逐渐形成，病人实实在在地感受到良好医德医风带来的“零额外支出成本”，医院的诚信服务得到了彰显。

　　三、 服务水平是绩效考评的唯一准则

　　为了有效地实现“一切以病人为中心，实行人性化服务”的宗旨，为了更好地提高医院的服务水平，高州市人民医院把服务水平作为医院绩效考评的唯一准则。

　　（一） 强化医疗技术的考评

　　医疗技术水平是医院生存的根基，没有过硬的医疗技术水平，就谈不上为患者提供优质服务，要提高医院的医疗技术水平，除了引进人才、加强培训、科技攻关等途径之外，还必须强化对医疗技术的考评。为此，该院制定了《临床科主任医疗质量星级管理考核标准》、《临床医师医疗质量星级管理考核方案》、《医师定期考核工作实施方案》、《关于进一步加强医疗质量管理的通知》等一系列文件，加强对医疗质量管理和考评。根据考核要求，对临床科主任、临床医师、医师的考核不达标者给予一定的处罚，例如不能参加星级服务评选，不予晋升职位、扣发奬金，等等。通过实施这些考评制度，促使各科的医生刻苦钻研医疗技术，严格按规范进行医疗服务，他们高质量地为病人治好了各种各样的疾病，受到病人的交口称赞。例如脊柱关节外科主任黄春明医生，为解除脊柱弯曲病人的痛苦，刻苦钻研脊柱弯曲矫正技术，带领全科率先在全国成立了第一家头盆环治疗专科，为来自国内外的各种脊柱畸形患者进行矫正，不仅成功率较高，而且收费低廉，使许多脊柱弯曲的贫困患者因为得到有效治疗而提高了生活的质量，也因为不再受到歧视而找回了做人的尊严。

　　（二） 强化护理服务的考评

　　高质量的护理服务是提高医疗服务安全性和有效性的重要基础，俗语说：“三分治疗、七分护理”，医院要为患者提供良好的护理服务，仅靠服务态度好是不够的，护士还必须掌握过硬的护理技术。为了使各科护士的护理技术达到较高水平，该院制定了《护理“三基三严”培训考核方案》，即加强对护理人员进行基本理论、基本知识、基本技能的培训和考核，培养严格要求、严密组织、严谨态度的“三严”作风，提高护理人员整体素质。三基培训是以《医学临床“三基”训练护理分册》、《广东省护理管理工作规范》、《临床护理技术规范》（基础篇）及《广东省护理文书书写与管理规范》为教材，每月通过业务学习对护士进行培训，对新招聘的护士要进行基础护理操作（16项）的培训。在培训的基础上强化对护理工作质量的考核，每周院长行政查房抽考“三基”理论及技能；每年组织全院护理人员进行“三基”考核两次。经考核成绩优秀的护理人员报院部批准后给予一定的鼓励；按照护士理论考试80分达标，操作考试85分达标的标准，对不达标者第一次扣100元奬金，第二次推迟一个月转正或转聘，如本年度不转正或转聘的扣一个月奬金，第三次不达标的本年度不予晋升或转聘，按降一级职称使用一年的措施进行处罚。通过强化考核，各科护士在工作岗位上比学赶帮，基础护理水平得到了很大的提高，为提高医疗服务水平提供了强大的保证。

　　（三） 强化医德医风的考评

　　医德医风是医院的行业作风，在一定程度上也反映了医院的医疗服务水平。因此，高州市人民医院狠抓行风建设，除了正面的倡导教育之外，还强化了医德医风的考评监督机制。医院通过自下而上的讨论制定了《行风建设实施方案》、《党风廉政建设责任制》、《行风建设的规定》等制度，倡导廉洁从医，对收受红包行为采取重罚直至开除公职。对医德医风的监督考评，除了医院内部进行之外，还聘请了院外廉政监督员11人，定期开会，听取意见，并在全院各科室设立了43个意见本和意见箱，由医院纪委定期收集意见。纪委办设立了廉政监督电话，向群众公布，欢迎群众对不正之风进行检举揭发。医院也定期向出院病人发放《医院行风评议问卷调查表》，调查病人住院期间的意见，重点是医德医风，特别是有无收受红包行为。通过强化监督考评，医院树立起廉政行医的良好行风，多年来该院没有一个医护人员收受红包，真正成为一个无红包医院。

　　第三节  绩效考评机制实施中的主要经验

　　高州市人民医院在管理实践中实施的绩效考评机制，有效地推动了医院绩效目标的实现，为医院提供了人力资源管理的依据，为员工提供了自我评价的依据，为提高医院的信誉和效益作出了贡献，同时也形成了一些有益的经验。

　　一、 绩效考评与星级管理相结合

　　医院实施绩效考评，就是通过考核员工的工作绩效，规范员工的行为，提高员工的工作效率；而医院推行星级管理，目的是使医护人员为病人提供星级服务。无论是绩效考评或员工争创星级服务，都要通过员工的行为和工作效率来体现，两者的目标是一致的、相容的。因此，绩效考评和星级管理就可以有机地结合起来。

　　（一） 绩效考评注重达到标准

　　该院通过制定一系列岗位工作标准对医护人员进行绩效考评，主要考核医护人员在该岗位上是否达到标准，是否达到岗位要求的工作量。例如要求医护人员按操作规程进行操作；熟练掌握专科基本理论、基础知识及基本技能；严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。医院制定医疗质量分析规定，要求非常严格。医院还规定，医生开药平均药物比例不超出规定的比例，护士的无痛注射率达85%以上，一针穿刺成功率1岁以下婴幼儿达80%以上，儿童达85%以上，成人达95%以上，等等。这些要求都是各个岗位人员最基本的工作标准，是岗位达标的最低要求。各岗位的人员，只要努力和按规范工作，都可以达到最低的标准。

　　（二） 星级管理提倡更高要求

　　该院的星级管理就是要求医护人员在达到基本工作要求的基础上，使服务质量有更大的提高，也就是对医护人员提出了更高的要求。例如，该院设立的“青年文明号”是一种荣誉，是对以青年人为主的科室或团队的奬励。在“青年文明号”创建活动中，该院把星级服务、言行规范以及医疗质量考核等有关规定作为评选的重要条件；科室有执业证医护人员四星级以上达到80%以上，才能评选青年文明号。青年文明号考核方法采取100分制，考核内容从创建目标、文明服务、医德医风、工作质量及岗位技能五方面进行；总分达到95分以上为五星，85－94分为四星，75－84分为三星，低于74分的科室不能评选青年文明号。《临床医师医疗质量星级管理考核方案》从行为规范、医德医风及工作质量三方面对医生进行考核；满分100分，95分以上为五星级，85－94分为四星级，75－84分为三星级，65－74分为二星级，60－64分为一星级。设定这些标准，就是为了鼓励临床医生向高星级服务靠拢。护士星级服务的评分标准与临床医生的相类似，可见，星级管理是鼓励医护人员达到更高的要求。

　　（三） 两者结合促进服务最优

　　该院的绩效考评和星级管理相结合，既有基本标准，也有更高要求，在实际操作中是按同一套标准，按不同的得分来区别。得分达到60分就是达到了基本要求，得分越高星级就越高。这样进行考评，一方面使员工能按照基本规范去做，絶大多数人都能达到基本要求。基本要求不能设置太高的标准，否则就因为大多数人难以达到而失去了可操作性。另一方面又定出星级服务的标准，鼓励医护人员追求更高要求，充分体现了广泛性和先进性的结合。该院通过绩效考评和星级管理相结合，较好地激发了医护人员的工作积极性和主动性，使全院的医疗服务水平不断得到提升。

　　二、 日常考评和定期考评相结合

　　医院开展绩效考评，一方面可以使员工瞭解自己的工作绩效，另一方面可以瞭解各科室基本工作状况，发现不足，寻找差距，以利整改。因此，需要采取日常考评和定期考评相结合的方式，以便及时发现问题，加以改进。

　　（一） 日常考评有利于发现问题

　　该院的绩效考评内容较多，为了在日常工作中及时发现问题，该院的有些考评工作坚持日常进行。例如，医疗质量督查小组每周一至四下午2时30分准时到各科室抽查病历质量，科室质控员每周对本科室的每位医生的每一份病历进行质控评分，汇总后每周向病历质控管理办公室汇报一次。又例如，对护士的岗位技能培训与考核是常年进行的，每年还重点加强对新招聘护士和毕业5年以内的护士进行技能培训与考核，使她们的岗位技能水平迅速提高。

　　（二） 定期考评有利于综合评价

　　该院的大部分绩效考评是定期进行的，这有利于考评的稳定性和连续性，也不会对日常工作造成太大的影响。定期考评基本反映了员工或科室在一定时间段内的工作绩效，因而是一种综合的评价。例如，医疗质量星级管理考核每半年进行一次，对医药技人员的“三基”每年考核一次，对执业医师的考核每两年进行一次，等等。

　　（三） 两者结合有利于客观公正

　　该院绩效考评的日常考评和定期考评相结合，较好地解决了考评的客观公正问题，日常考评能够掌握医护人员日常的工作情况，也有利于及时发现问题予以及时整改。定期考评则能够反映被考评对象相对稳定的工作绩效，因为短时间内或者个别时间段的工作绩效会受各种主、客观因素的影响而发生波动起伏，因而日常考评与定期考评相结合比较客观地体现考评对象的整体情况，从而实现考评的客观公正。

　　三、 科学考评和奬励惩罚相结合

　　绩效考评是对员工的工作业绩、工作能力和工作态度进行综合评价，它是单位对员工进行使用、管理、奬惩的重要依据。医院把对医护人员进行科学的绩效考评与奬励惩罚结合起来，最终是为了促使医务人员争取更好的业绩，为医院的长远发展奠定基础。

　　（一） 科学考评是奬励惩罚的基础

　　任何人在工作中既有积极性，也有惰性，如何激发人的主观能动性和工作积极性，就需要有一定的奬励措施，要克服人的惰性也需要有一定的惩罚措施。因而，奬惩措施在任何单位中都是必要的，要有效地发挥奬励和惩罚的作用，就需要对员工进行科学的绩效考评作为依据，绩效考评要有量化标准，这样考评才能合理化和科学化，从而减少个人感情因素的影响。没有科学的绩效考评，对员工的奬惩激励就无从做起，单位对人员的管理使用就毫无依据。高州市人民医院制定的各项对不同岗位人员的考评制度，就是为实施奬惩和合理用人提供基础。

　　（二） 奬励惩罚是科学考评的延伸

　　一个单位对员工的绩效考评，必须延伸到奬惩激励的环节，否则，绩效考评就毫无意义。高州市人民医院的各项考评实施方案都有对奬惩的具体规定。例如，对临床医师星级管理考评结果的奬惩措施是：五星级医师，每人每月奬励300元；四星级医师，每人每月奬励100元；三星级以下（包括三星级）医师，不奬不罚。若考核不合格评不上一星级者，除其基础工资外，附加补助及奬金下浮30%。若连续两次考核不合格者，停处方权，科内待岗3个月；待重新考核合格后再发还处方权，重新上岗，否则解聘。

　　（三） 两者结合优化绩效考评机制

　　绩效考评的目的是使员工瞭解自己的工作业绩和成就，对不足之处进行改进，从而提高工作效率和岗位业绩，考评和奬惩都是管理的手段，但又不能把考评简单地等同于奬惩，科学的考评也可使单位领导瞭解本单位整体人力资源状况，据此合理使用人才和制定培训计划。考评和奬惩的结合，既有利于发挥激励员工努力工作的作用，又有利于促进考评机制不断完善和优化，更有利于单位的绩效的不断提升。高州市人民医院正是通过实施科学的考评机制，把科学考评和奬惩激励结合起来，有效地调动了全院医务人员的工作积极性，使一个地处偏僻山区的县级医院创造出骄人的业绩。

　　高州市人民医院通过实施绩效考评机制的实践，医疗质量和服务水平都取得了明显的进步，近几年来业务量不断上升，大部分医疗质量评价指标达到国内先进水平。当然，在医院实施绩效考评制度与一般的企业不同，不能以追求最大利润为目标，要以承担社会责任和为政府分忧为荣。高州市人民医院坚持优质服务和低廉收费相结合，把提高服务水平作为绩效考评的唯一准则，创造了政府、病人和医院三赢的局面，开创了绩效考评机制的新境界。

　　注释：

　　〔1〕 “三基”指基本理论、基本知识、基本技能；“三严”指严格要求、严密组织、严谨态度。

　　参考文献：

　　1．  张健人、张伟海着：《百姓院长》，南方日报出版社，2009年版。

　　2． 丁彩丽：《员工绩效考评体系建立的途径》，《人力资源管理》，2009年第10期。

　　3． 李娟：《建立绩效考评机制，激励员工创新能力》，《新闻窗》，2009年第3期。

　　4． 魏洪、谢湘源：《不断完善绩效考评机制，有效实施员工绩效管理》，《冶金财会》，2009年第8期。