高医好

　　诚信服务妙

　　爱心细心又耐心

　　山遥水遥都不遥

　　患者开心笑

　　            

　　诚信是中华民族的传统美德，也是当今市场经济发展的基础。随着市场经济的发展，诚信缺失的现象使医院和患者的矛盾不断加大，医院竞争的重点正在从单纯的医院技术竞争转变为医院形象竞争，医院竞争力不仅取决于先进的医疗设备、优美的医疗环境，而且很大程度上取决于医院在社会上的诚信度和美誉度。换言之，诚信是医院生存和持续发展的关键，是行医之本，也是医院发展之本。本章主要从诚信出发，阐述高州市人民医院所形成的诚信服务机制及其相关内容。在这里，纯朴善良的高医人把诚信服务的理念演绎得淋漓尽致，他们用最真诚、最质檏的心，谱写了一曲感人的医院诚信服务的乐章。

　　第一节  该院诚信服务机制及其主要内容

　　诚信是一个道德范畴，它要求人们注重内心的道德修养，以德立人，确立诚信的品格和境界。《孟子·离娄上》曰：“诚者，天下之道也；思诚者，人之道也。”诚信的道德品质养成后，就可以转化为诚信的道德实践，以诚待人。“诚信”作为一项普遍适用的道德规范和行为准则，在医学领域中，它是维系和调节医学人际间互信、互利的良性互动关系，保障医疗卫生事业和整个社会存在可持续发展的基本纽带，是每一个医务人员的立身之本、处世之宝，也是每一个医疗卫生机构的立业之本。〔1〕

　　一、诚信服务机制相关概念界定

　　要介绍本章的诚信服务机制，首先需要对相关的概念有一个基本的瞭解。该院的诚信服务机制涉及许多概念，包括诚信的概念，诚信服务的概念，等等，这一小节主要对这些相关概念进行界定，以便于从总体上对本章有一个理论上的认识。

　　（一）诚信的概念释义

　　诚信，古已有之，从字面上讲，意思是诚恳老实、诚实守信。我国古代圣哲早就提出要讲仁义礼智信，“人而无信，未知其可也”，〔2〕强调“言必信，行必果”。〔3〕诚信自古以来就是人们道德修养的基本范畴和最高境界，是人们安身立命的基本准则。“诚”和“信”的含义是基本相通的，在《说文解字》中，“诚，信也；信，诚也”，两字互注。“诚”是“信”的基础，是一种不带功利性的高度自觉，是重要的道德规范，“诚”更多的是强调的一种文化心理状态，“信”则是在这种文化心理影响下的言与行的行为一致。诚信是一切道德的基础和根本，是人之为人的最重要的品德，是一个社会赖以生存和发展的基石。诚信不仅作为一种柔性社会规范约束人们，而且还可以作为一种更新丰富、取之不竭的社会道德资源而存在，建立诚信机制，既可以促进市场经济的有效运行，增加社会财富，又对整个社会生活及社会秩序的维持，对于社会的良性运转以及社会成员的全面发展具有重要作用。

　　（二）医疗诚信的概念

　　在解释了诚信的概念之后，我们开始界定医疗领域诚信的概念。医疗诚信主要是医疗行业的诚信。从古代开始，诚信便是人们行医的一条基本守则，医学从一开始讲求的就是仁心仁术，我国古代的医生择徒的标准甚严，强调“无恒德者，不可以作医”〔4〕。晋代杨泉指出：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁纯良不可信也。”〔5〕今天所谓“医疗诚信”指的是，医疗机构在日常诊疗、护理、救死扶伤、防病治病、保护公民健康，以及相关活动中履行职责的一种社会评价，即医院和医务人员在医疗活动中要言而有信、实事求是、不弄虚作假。〔6〕医疗诚信从宏观上讲，可以包括“医患诚信”和“医社诚信”。其中，医患诚信包括医者对患者的诚信和患者对医者的诚信两个方面，由于医患双方是医疗实践的直接承载者，因此，医患诚信成为医疗诚信的主导，而服务的诚信就包含在医患诚信之中。“医社诚信”则是指医院、医生与社会之间相互的忠诚与信任。

　　（三）诚信服务的概念

　　诚信服务是上文中所说的医患诚信的重要内容。诚信服务主要是指医院给能够给患者提供优质服务；审慎守诺，保守患者医疗秘密；廉洁行医，不谋私释说明，增强医疗信息透明度；以诚相待，对患者给予应有的尊重和关心；对患者给予的治疗不应以经济利益为目的，并给予患者安全权和知情权等权利，竭诚对待患者的生命和健康权等。当前在我们的社会生活中，诚信缺失的现象可以说是无处不在，医疗领域也不例外。在市场经济的大背景下，许多医院受利益的驱使，背离医院服务病人的宗旨，把医院的经济效益放在第一位，为提高医院的经济效益，不惜以牺牲患者的利益为代价。例如，不考虑患者的经济条件，开大处方、收受红包等等这些医患不和谐的现象涌现，老百姓看病贵、看病难的问题凸显。所有这些问题的出现，都呼唤着诚信服务的真正体现。只有将诚信引入医院，并落实到每一个医务工作者的服务过程中，医院才能获得健康、快速、稳定的发展。

　　二、诚信服务机制在医院的运用

　　服务的内容涉及相当广泛，在医疗活动中，凡是医院为患者所做的一切工作都属于服务，因为医院的职责就在于服务患者，因此，诚信服务的内容也几乎包括了医疗活动的全过程。当然，对于诚信服务内容的把握，不同人观点也势必会存在差异，这里我们把该院诚信服务的内容归结为以下三个方面，即诊疗诚信、护理诚信和费用诚信。

　　（一）诊疗诚信

　　市场经济的发展把医院推上了改革的风口浪尖，医院要想在激烈的市场竞争中获得生存与发展，就必须改变过去等、靠、要的传统思想，想方设法地增加医院的效益，就是受经济利益的驱使，使得一些医院的医疗行为出轨。为了避免或减少医患冲突或受经济利益驱使，有些医生往往进行大撒网式的化验、检查、滥用药物，激化本来就紧张的医患关系，结果造成卫生资源浪费，加重患者的经济负担，这最终将使得越来越多的患者对医疗行为产生不满情绪，从而对现时代白衣天使们的责任与良心提出质疑。这些都是诊疗诚信缺失的突出表现，医患的不和谐也是整个社会不和谐的一个缩影，医院应下大力度维护患者的正当权益，必要时采取一些强制措施，保证诊疗活动的规范，从而保证整个医疗市场的正常运行，为构建和谐社会做好医疗行业的本职工作。

　　（二）护理诚信

　　护理是服务过程最重要也最直接的体现，护理过程的诚信理所当然也是诚信服务的重点和关键。护理的诚信也是和谐医患关系建立的重点所在。护理诚信要求护理人员在护理过程中，真正把患者的利益放在首位，对病人尽心服务，并为病人提供合适和满意的医疗服务。医疗护理服务通常是在特定的时间、特殊的场合完成的，患者监控医护行为的信息和能力受限，如手术病人麻醉后的手术过程，危重病人的抢救、夜班护士的配药、定时查房以及医疗护理文书书写等都需要医务人员具有良好的慎独修养，这是衡量一个人和一个单位整体素质的“软指标”，也是医院诚信建设的基础。因此，要加强护理监管，树立“以病人为中心”的文化理念，强化护理人员的道德素养和护理技术，提升护理水平，真正做到诚信护理，把医院的护理服务提升到一个新台阶。

　　（三）费用诚信

　　医疗费用增长过快，病人特别是中低收入的病人承受不起，是导致医患关系恶化最直接、最重要的原因。〔7〕病人在医院看病是健康相托、生命相托，总是充满着对医院的信任才去的。一些医务人员为了眼前的利益出现种种不规范的收费行为，导致的结果是失去这个病人或与他相关的一部分病人甚至有可能失去的是相应的医疗市场。〔8〕有些医院为了单纯的提高医院的经济效益，在医疗费用上“下功夫”，私自提高药品价格，药品价格节节攀升，这对于一些以药物收益为主的医院来说，费用的诚信就受到了较大的质疑。医院首先应正确的定位自己的角色，真正把自己放在服务者的位置上，才能树立正确的对待患者的理念，切实杜絶不规范收费行为的出现和蔓延，从而为医院树立起良好的信誉形象，使医院逐步做强、做大，在日益激烈的医疗市场中独树一帜。

　　三、诚信服务机制对医院的要求

　　以上两部分主要是对相关的概念进行界定与解释，接下来这一部分将要探讨诚信服务对医院的要求，也就是，一家医院在医疗活动中如何才能更好的做到诚信服务。诚信服务的要求有三个：一是诚信服务的意识，也就是理念，这是从事诚信医疗活动的基础和前提；第二个是诚信服务的言语，也就是在医疗服务中，用诚信的言语对待患者；最后一个是诚信服务的行为，这是诚信要求的关键所在。下面进行详细分析。

　　（一）诚信服务的意识

　　诚信是行医之本，也是医院发展之本。医院要建立诚信服务机制，拥有诚信服务的意识是前提。马克思主义哲学告诉我们：人的意识具有计划性、目的性、主动性和创造性，意识具有能动作用，先进的、正确的思想意识能推动事物的发展。我们应该重视意识的作用，自觉树立正确的思想意识。因此，医院要利用多种方式和途径持之以恒地对全体人员进行诚信服务的教育和考核，相关部门应将医德建设的诚信内容纳入考核范围，大力弘扬诚信精神，营造诚信服务的人文环境，加大奬惩力度，逐步使医务人员认识诚信理念、诚信行为及诚信素质是保障医院实现有效价值的重要途径，让诚信服务的理念融入每一个医务人员的潜意识中去，并贯彻落实到他们的自觉行动中去。

　　（二）诚信服务的语言

　　语言是人们日常生活中最重要的沟通和交往方式。当你伤心难过的时候，一句温暖的话语可以抚平你内心的伤痕，使你走出心灵的阴霾；同样，在医疗服务过程中，语言交谈也是医患沟通的重要方式，在医患关系中，患者处于相对弱势的状态，人们只有在自己的身心受到伤害的时候纔可能去医院寻求帮助，希望医务人员可以帮他们祛除疾病、解除痛苦，而语言是治疗他们身心疾病必备的沟通方式。医疗行为中，医患双方应处于平等的交流过程，彼此都应尽力把自己的要求、想法及感受说出来。医患沟通必需有人文理念的支持，忽视了诚信的存在、忽略了病人的感情，单纯的探讨疾病的治疗就达不到有效的沟通。〔9〕比如病人在诊疗过程中的秘密或隐私要切实替病人保密，即使对那些不治之症或愈合不良的保护性语言的言辞闪烁、模棱两可的话也是诚信缺失的某个方面的体现。〔10〕所以医院应努力营造诚信服务的语言环境、规范职业用语，并随时检查监督执行情况并考核。

　　（三）诚信服务的行为

　　诚信的医疗行为表现在许多方面，包括以上一节中多提到的诊疗诚信、服务诚信，等等。诚信服务机制的建设，最关键的环节就在于医疗行为的诚信。医务人员不管拥有多么深入的诚信理念，多么规范的诚信用语，如果他在医疗服务中不将诚信付诸实践，其他的一切都是空谈。医患关系最后归结到一点就是服务与被服务的关系，医务人员的行为直接关系到患者的利益。当然，诚信的服务行为不仅是对医务人员提出的，也针对医院这个整体，医院首先应本着对患者负责的态度，对医务人员加强管理，传播诚信服务的理念，进行诚信服务的培训，强化医务人员的诚信服务的技能，切实制定有效的措施监督医务人员的诚信行为，对违背诚信服务准则的人员进行教育并给予相应的处罚。只有保证了医疗行为的诚信，才能切实将诚信服务的机制建立起来，推动医院走上健康、快速发展的快车道。

　　第二节  “爱心 · 细心 · 耐心 · 责任心”

　　大医精诚是高医人的追求；大爱无疆是高医人的写照。高州为他们搭建了一个脚踏实地、大展鸿图的舞台，他们在这片土地上创造了一个山区县级医院的奇迹。这是一群好学奋进、廉洁行医的人，这是一群平凡真诚、善良热情的人，这是一群朝气蓬勃、充满活力的人，这是一群个性飞扬、热爱生活的人。高医人，他们是大山的儿女，他们胸膛里跳动的是一颗宽广、仁厚的医者心。本节从价值理念、制度建设以及实际行动三方面讲述该院的爱心、细心、耐心与责任心。

　　一、价值理念中渗透“四心”

　　价值理念是医院的一种无形资产，对医院具有无形的约束和规范作用。医院价值理念是医院文化的重要组成部分，树立正确的价值理念是诚信服务的基础，对医务人员及整个医院的发展具有导向作用。爱心、细心、耐心、责任心应当而且必须内化到医院的价值理念中，形成医院文化。该院的持续发展离不开该院崇高的价值追求，他们将“四心”实实在在的贯穿于医院的管理、护理、医疗等理念的各方面。

　　（一）管理理念

　　随着现代医院的发展，无论是适应现实的医院竞争环境，还是满足病人的医疗需求，都要求医院树立全新的管理理念。只有全新的管理理念，才能为病人提供全新的服务理念。该院确立了“以病人为中心”的管理理念，这不仅仅是对医疗买方市场的适应，更重要的是对病人合法权益的尊重。该院坚持一切为病人，为一切病人，为病人一切来衡量和推动医院的持续发展，把管理理念的创新意识、创新要求凝结在医院精神中，体现在医院形象上，渗透在医院制度里，明确在医院目标上，贯穿于医疗实践中。该院切实采取一系列措施，解决群众看病贵、看病难的问题，幷力争以低廉的收费，让百姓享受到高质量的医疗服务。该院坚持“服务山区人民”的宗旨，着力打造群众满意的廉价医院，赢得了患者的信赖，吸引了国内外的患者前来就医。该院的这些管理理念中无不渗透着爱心、细心、耐心、责任心，从而促进了医院的快速发展。

　　（二）治疗理念

　　现在的医院中掺杂了太多的利益关系，有很多医生在给患者治病的同时，私自收受患者家属的红包，这违背了医生治病救人、无私奉献的天职，违背职业道德。高州市人民医院始终坚持以人为本，把病人的利益放在第一位，他们心中装着山区百姓，尽量让百姓以最低的医疗费用，享受到最高质量的医疗服务。先治病是前提，没钱治病，医院就尽自己的努力给患者减免医疗费，在这方面，该院院长钟焕清亲自带头为一些家庭困难的患者家庭捐款。化林市林尘镇的少儿翁永新，11岁，父亲65岁，母亲是个手跛脚拐、患痴呆的残疾人，家中还有一个8岁的弟弟，小永新患先天性心脏病。家徒四壁的他，靠镇干部、师生和茂名市公安干警捐款维持，在这种情况下，院长钟焕清为其手术治好了先天性心脏病，并和其他医疗人员捐赠了尚欠医院的9800元医疗费。这样的事情在该院是很平常的事情，谁也不知道有多少医疗工作者为病人捐过多少钱。治病救人，病人就是亲人的理念在这里得到了最好的验证。这些医疗人员在提供高质量的医疗诊治过程中，把“四心”融入治疗理念中，感动了患者，密切了医患关系。

　　（三）护理理念

　　良好的服务，是医患之间的连心桥。护理没有最好，只有更好。该院深入持续开展以“病人为中心，构建和谐医患关系”的星级服务，真正做到人性化服务，使病人既得到诊疗护理，又得到心理、卫生、保健等全方位的优质服务。大草原的牧羊姑娘给她寄来洁白的哈达和酥香的奶茶；长江三峡的老师给她寄来一封热情洋溢的信：“熬过严冬的松柏，最知太阳的温暖；患过痼疾治疗康复的病人，倍觉护士的可亲。”这是茂名市优秀护士、该院心外一科护士长何晓丽收到的最珍贵的礼品。何晓丽有着高度的责任心，她心细如丝，不怕脏累、麻烦，勤观察，勤巡视，重视病情变化，及时发现各种病情变化和存在的护理问题，采取急救的防范措施，挽救了许多危重的病人。广西博白县的许大爷在做了冠状动脉搭桥术，从重症监护室转到普通病房，细心的何晓丽在巡视中发现许大爷大便后面色苍白，大汗淋漓，是不是服阿司匹林引起消化道出血？她去厕所查大便，发现他解的是黑便，马上去找值班医生查诊，及时采取措施，防止了一次意外的发生。“四心”的理念在护士身上得到了最好的印证，她们燃烧自己，照亮别人，用爱心托出一片片生命的緑洲。

　　二、规章制度中体现“四心”

　　理念固然重要，但要将其落到实处，还要靠措施和规章制度。该院为了贯彻以人为本、以病人为中心的理念，制订了一系列规章制度来保证“四心”。这里重点介绍该院的诊疗规范制度、廉洁从医制度以及监督检查制度，该院通过以上三项制度的制定和实施，规范了医务人员的医疗行为，树立了医院诚信服务的品牌，为医院赢得了良好的口碑和社会声誉。

　　（一）诊疗规范制度

　　医院本着对患者负责的态度，制定措施规范诊疗，严把医疗质量关。严格规范对病人的治疗，定期检测并公开通报全院临床科室的药物使用情况，坚持“三严禁”：严禁滥用药、严禁滥检查、严禁滥收费。成立以退休返聘的专家为主的医疗质量控制专家组，独立于各科室的利益之外，严肃查处“三滥”行为。每天专家组随机到各科室抽查；每周院长带队进行全院性大查房；每月召开一次全院性医疗质量点评督查会。凡违规者，停发奬金，甚至降级聘用或解聘。医院还定期对各科室所开处方进行检查，规范处方，对一些书写不规范，所开不合理的处方，寻根溯源，组织他们进行学习，不合格者不上岗，直到能够开出合理、规范的处方为止。通过这一行为，该院形成了合理的诊疗规范制度，不仅提高了医疗质量，而且保证了患者的利益，赢得了患者的好评。

　　（二）廉洁从医制度

　　该院提倡廉洁从医，建立和健全各项廉政规章制度。该院自下而上地讨论制订《行风建设实施方案》、《党风廉政建设责任制》等制度，把廉洁从医建立档案，与入党、入团、晋升、提拔、奬金等挂钩。明确规定凡暗示或索取红包者，收一罚十，并调岗或待岗，情节严重者开除公职，实行红包一票否决制。为了发动群众监督，在护士服务站设廉洁从医承诺牌，向病人郑重承诺“三不”：不收红包礼物，不分贫富贵贱，不赴宴请娱乐。在电梯门口张贴警示标语：“看病手术医生天职，收受红包严肃处理。”有位青年患了急危重病，院长钟焕清为他施行瞭高难度的手术，并取得成功，他的父亲是一家大企业的经理，送给钟焕清一个装满百元大钞的胀鼓鼓的大信封，钟焕清对这万元巨款不动心，说：“救死扶伤是我的天职，你我都是共产党员，应遵守省委关于禁收红包的规定啊！”一席话说的那位总经理把信封收了回去。据不完全统计，该院5年来拒收红包18万多元，未开红包600多个，是名副其实的无红包医院。

　　（三）监督检查制度

　　为了使廉洁从医落到实处，该院发扬求真务实的作风，狠抓严密监督，一抓到底。聘请院外廉政监督员11人，定期开会，听取意见。设意见簿和意见箱43个，由医院纪委定期收集意见，纪委办设廉政监督电话，向群众公布，欢迎群众对不正之风检举揭发。每季向出院病人发出医院行风评议问卷调查表调查在住院期间的意见。6位院长轮流接待群众来访，听取群众的意见，包括廉洁从医的意见。以上这些是医院对廉政建设所采取的监督检查制度。该院的这一制度在许多方面得到体现，例如医院的药品采购，对药品采购实行公开招标：即公开医疗设备、耗材和药品招标。医院需要采购的大型设备，都经医院班子讨论及主管部门审批后，实行公开招标。为了防止商业贿赂，医院明确规定医院领导不参与采购，采购当天，临时在院内找3名群众代表，随即从药事委员会抽取9名人员，组成临时采购小组，并马上收缴各人手机，采购过程中，有监督员在场进行监督。通过这一措施，医院的医疗运作成本大为降低，从而有效地缓解群众“看病贵”这一难题。

　　三、实际行动中落实“四心”

　　高州市人民医院是有良心的医院，该院上到高层管理者，下到普通职员，都是富有爱心、细心、耐心与责任心的天使。他们心中时时处处都装着患者，优先考虑患者的需要。病人有需要，只要医院能做到的，都会努力去满足患者的要求。高医人用自己的热情在平凡的岗位上做出了不平凡的工作，他们以真挚的行动向人们诠释着“大医精诚”的真正含义。

　　（一）医护人员

　　医护人员是医疗技术及医疗服务的主体和实施者，因此，在医院的发展中具有特殊重要的地位。医疗服务质量的好坏直接关系到医院在患者心中的形象，关系到医院的可持续发展。该院的医护人员富有爱心，工作细心、耐心、有责任心，他们要让患者来到医院有如回家一般的温暖。来自湖南湘潭市接受驼背矫直术治疗的16岁的方某，从小就缺少父爱，母亲又常年不在身边，再加上家庭经济拮据，15年来还未尝试过生日蛋糕的滋味。在该院住院期间，刚好又碰到他的生日，他原以为又是一个辛酸的记忆。岂料当天，医护人员却捧来水果和生日蛋糕出现在他面前，还送上书籍、相册等礼物。透过闪烁的烛光，看着爱心满溢的白衣天使，他一边尝着蛋糕，一边热泪盈眶的说：“蛋糕原来是这么香甜的，这是我生平最快乐的日子，谢谢你们，谢谢……”象这样的例子在该院是不胜枚举的。不管病人想没想到的，医护人员都想到了并做到了。医护人员的优质服务，在医患之间架起了一座连心桥，赢得了患者的充分信任和忠诚。

　　（二）行政人员

　　谈及行政人员，我们首先想到的要数该院的“一把手”——院长钟焕清。想到他并不是因为院长身居高职，而是被他那种檏实、勤恳的作风所打动。他是为病人服务的白衣天使，是当之无愧的“百姓院长”。他能真正体会到老百姓的难与苦，他带领该院的行政人员，制定合理的规章制度，减免群众的医疗费用，切实解决了群众看病贵、看病难的问题。目前，该院心脏手术住院总费用已低至4000元，大大提高了心脏手术的普及性，让许多普通家庭、贫困心脏病患者也能做上心脏手术。这也正合了新的医疗改革中最着重强调的“坚持公益性，有效减轻群众就医费用负担，缓解看病难、看病贵的问题。”该院从领导层到普通的医务人员都有一个檏素的情怀：我们是山区人民的儿女，我们当地群众收入、经济水平不是很高，他们来医院看病，都是卖猪、卖牛或者打工挣的钱，如果到省城的大医院去就是交三成的钱也交不起，在本地医院看病也要自己拿出大笔的钱，一定要让群众看得起病、看得好病。他们认为，政府的公立医院姓“公”，是为人民服务的，而不是为人民币服务的；医院要有良心，要在父老乡亲有限的经济能力下，为他们治好病，为他们服务，为他们着想。

　　（三）后勤人员

　　医院的好并不只是表现在医疗技术及服务等方面，后勤服务水平也是不可或缺的一个重要的衡量指标。医院营养食堂管理是医院后勤工作的重要组成部分，食堂工作的好坏，关系到就餐者的切身利益，决定着食堂硬件设施的有效利用和服务水平的高低。“菜肴创新，品种丰富，卫生安全，流程通畅，环境整洁，服务热情，就餐者满意”〔11〕是对该院食堂最好的描述。原茂名市委副书记、市长黄春藻在该院住院期间对该院的服务深有感触，他夸赞该院的健康食堂办得好，服务人员每日三次送饭到床前，同时征求意见安排下一餐的菜谱，由于病人的病情不一，喜好各异，菜谱要求各式各样，但服务员总是有求必应。服务员为患者想得周到，据黄老讲述，有次他想食豉汁、蒜蓉蒸猪排骨，服务员向他提出，治病期间不要吃豉汁和味精，改为清蒸排骨。他听说手术后食生鱼能使创口恢复快，一连吃了三餐生鱼，要求再吃时，营养师来了，对他说，多吃生鱼会使创口长肉芽，不利健康，建议隔几天再吃，黄老欣然接受。食堂让患者吃的饭热菜香，称心如意，又保证饮食营养卫生，利于康复。食堂不以盈利为目的，做到物美价廉。由于食堂搞好了，这里的病房和医院周围空地根本看不到病人家属乱煲食的现象。

　　第三节  “诚信服务”激发的“连环化”

　　医院的诚信服务建设不应仅仅是为了医院能吸引更多前来救治的患者，那是医院最宏观的社会效益，同时，也应当使医院自身素质得到提升。本节就是从微观、中观和宏观，也就是从医疗人员建设、医院建设以及社会建设三个层层递进的层面，来论述该院诚信服务机制实施中所实现的“连环化”以及所取得的社会效益。

　　一、 微观层面

　　在中国古代，妙手回春救死扶伤、不为良相便为良医、悬壶济世等说法，都是医生职业道德和社会地位崇高的佐证。而在古希腊，著名的希波克拉底誓言，一直是医生从业的道德执照。当今社会，随着科技的发展和医疗市场的开放，医患之间的冲突越来越白热化，因此，对医疗人员的服务也提出了更高的要求。本部分从微观层面来谈该院医务人员所达到的服务理念人性化、服务沟通亲情化和服务行为规范化。

　　（一）服务理念人性化

　　医院价值观是医院及其员工对医疗服务实践中各种事物及其关系有无价值、价值大小的总的评价、总的看法。医院文化的所有内容，都是在医院价值观的基础上产生的，都是医院价值观在不同领域的体现和具体化。医院精神的核心也是医院的价值观。员工一旦接受医院的理念，就会产生一种归属感，把自己视作医院的主人，把医院作为发掘潜能、施展抱负的舞台，从而积极为医院的发展作贡献。因此，不断优化价值理念，建设先进医院文化、形成医院的医魂，医院的发展才能稳健，才能长久。该院以病人为中心、患者至上的服务理念深入人心。院长钟焕清就是这一理念实践的典型。钟院长以身作则，曾只身冒着大雨前往患者家中为患者治病。在患者需要帮助的时候，伸出友爱之手。如该院医务人员清早扫皮屑、雨中送患者、钟院长冒雨出急诊等看似很小的事情，都是人文主义的深刻体现。 

　　（二）服务沟通亲情化

　　在医疗界，和在社会生活中其他领域一样，一个絶好的主意或想法不能发挥其特有的功效，多半是因为没有得到充分而有效的沟通。医务人员作为医院实施医疗服务的主体，与患者的沟通就显得极其重要。该院在沟通中注入人文关怀，实现了服务沟通亲情化。江西孤翁邓必光，只身到高州卖艺。一天他因脑出血在旅店昏迷不醒，被房东送入该院治疗。他清醒之后，发现自己半身瘫痪。靠卖艺为生的他清楚地知道这意味着什么，再加上身边没有一个亲人，他心灰意冷，一蹶不振，拒医、拒食。护士长张丽娟和责任护士周红烨，看在眼里，急在心里。他是一位外地老人，又不会讲普通话，他们之间的语言沟通有障碍。她想方设法，用手语、笔和纸与他进行沟通，向他讲解疾病的知识，与他一起探讨人生的意义，还给他买来奶粉、水果等，为他喂食、擦浴、洗头、翻身按摩、肢体功能锻炼、端屎、倒尿……每日点点滴滴的关怀和问候，终于让他拾起生活的自信，积极配合治疗，偏瘫的肢体灵活了，卖艺的二胡又重新响起来了。医院用真诚与真情实现了与患者的沟通，挽救了一个又一个濒危的生命。

　　（三）服务行为规范化

　　服务行为规范有许多内容，包括表象行为规范、语言行为规范、动作行为规范、情感行为规范、操作行为规范，等等。该院为实现服务行为的规范化，采取了一系列务实的措施。该院推行“星级服务”，特别注意“三个规范”：形象规范、语言规范、服务规范。该院为加强员工的服务行为规范，采取了一些令人意想不到的措施。该院院长钟焕清上任后，带领临床、行政、后勤等部门30多人到南方航空公司接受仪容仪表培训。医院还组织医护人员到五星级的白天鹅宾馆学习礼仪接待。这些都是为了要让员工做到“形象规范”。在全院推广《高州市人民医院服务言行规范》，要求全院员工行动起来，认真按照制订的礼仪规范去做，落实到医院的每一项工作中去，落实到生活中去。医院还制订了服务言行规范的考核措施，贯彻落实医院制定的服务礼仪和言行规范。

　　二、 中观层面

　　中观也就是从医院整体出发进行介绍。医院作为一个整体，首先应具备健全的医疗设施条件，为患者营造良好的就医环境。而作为一个独立的运行机构，医院要生存，又要提高运作效率，同时还要不断扩大自己的影响力，增加医院的收益，赢得社会效益。下面就是基于此，从中观层面上谈该院的建设成就。

　　（一）服务环境温馨化

　　该院2001年至2010年投入资金2.7亿元，建设专家村、新门诊内科住院大楼、心脏病中心大楼，共13万平方米。另外，增加基建用地0.6万平方米，医疗设备也都全部更新换代，更进一步改善了服务环境。据调查，96.7%的患者认为该院的就诊环境、医疗设备非常好。高州地处粤西部山区，为了使山区病人置身于大城市、大医院的治疗环境，高州市人民医院下大力气美化医疗环境，将病房建成家庭式的病房，将医院建成园林式的环境。建成了全茂名地区第一座大型音控彩色音乐喷泉；外科大楼已安装了霓虹灯、射灯和宫廷式路灯，从几公里之外，就能看到外科大楼的雄姿；医疗用房之间的空地，都种上了花艹树木，緑化用地面积3.3万平方米，緑化率达93.2%。现在，医院已是緑草如茵，鲜花竞放，给人以舒适、宁静，使人心旷神怡。在住院条件上，为了让患者输液时坐得舒服，医院用软皮沙发替代了木椅，显得豪华大方，还可以平躺，还在输液室添了新彩电、扩大机、DVD机，天花装上吊式空调、抽风机，患者可以坐在沙发上，边看电视或听轻音乐，舒舒服服接受治疗，真正实现了服务环境的温馨化。

　　（二）服务流程便捷化

　　传统的医院管理以疾病为中心，以医疗方便为流程，很少考虑到患者的需求和个性。该院一直注重并不断完善便捷温馨的服务流程。病员一踏进门诊大厅，导医就会主动热情迎上前去，进行简略的问候，随之会全程温馨陪同，不论是请医生诊治，或是取药、付费，均可悉心代劳，让就诊者在诊疗过程中体会到“享受和舒心”的快乐。走进高州市人民医院门诊大楼，透着玻璃首先映入眼帘的是医院内大厅上方悬挂的费用公示牌、侧面则是楼层的导引牌、悬挂的科室指示牌、走廊里的科室指引牌，以及佩戴红色绶带面带微笑的导医服务，各楼层楼梯口也相应地设有导医。眼前的这些不仅使医院显得更为美观，而且全方位体现了该院的便捷服务与无障碍就医的完善设施。这些都充分体现了该院一改过去医院等候病人上门询问被动式的“柜台式”服务，做到主动服务。显而易见，该院这种主动的便捷式服务相比被动式服务着实让广大患者方便了许多。

　　（三）服务延伸社会化

　　服务延伸社会化是指医院把服务的触角向周边延伸，形成一个服务网络。服务延伸社会化包含一个社会责任的问题。所谓社会责任，是指一个组织对在经营和发展过程中承担着的高于组织目标的社会性义务，属于伦理学的范畴。当今社会，社会责任已成为提升组织软实力、影响组织长远发展的重要因素。对于医院而言，社会责任无疑是提升医院形象、塑造医院品牌、实现与社会良性互动的重要途径。该院充分发挥在市、镇、村三级医疗保健网络的核心作用，利用自身优势，加大辐射力度，让更多的山区群众有病能得到及时治疗。主要从以下三个方面进行建设：一是建立具有市镇村三级辐射网络的培训基地。为提高村镇卫生机构人力资源培训质量，多年来，为基层注入资金共约30万元。二是建立了具有市镇村三级辐射网络的服务机构，为广大农村群众方便及时就医提供了有利条件。三是建立了惠及群众利益的区域卫生防治体系。医院注意协助政府做好预防保健工作。由于区域卫生防治体系的建立，近年来，高州地区未发生一起传染病广泛流行的事件。

　　三、 宏观层面

　　宏观层面是从整个社会的角度出发，来看该院的诚信服务机制实施的社会效益。该院为建立诚信服务机制，大力开展星级服务，力争实现感动服务。在服务的过程中，真正的感动了父老乡亲、感动了四方百姓、感动了万千患者，从而使医院树立起了良好的信誉和形象。本节就是从这三个感动的效益出发，从宏观上来把握医院诚信服务机制的实施效果。

　　（一）感动父老乡亲

　　该院在发展过程中反复教育广大干部职工：我们是山区农民的儿女，必须从山区的实际出发，办农民的医院，在行医中展现檏素的山区情怀，为山区的父老乡亲的健康作出贡献。正是有了这样一种优秀的文化理念，广大医务人员形成了扎根山区，服务群众的高尚情操。该院努力建立质优价廉医疗保健服务网络，力求在医院层面上能让广大父老乡亲看得起病，看得好病。该院还经常组织医院专家下乡为父老乡亲检查看病，如医院的健康直通车活动，院长亲自参加，车头贴着“送温暖、送健康、献爱心”，车身贴着“‘十百千万’活动专车”，醒目的红底白色大字。每到一个地方，车上的白衣天使们都来不及休息，就开始为等候已久的村民看病。还为特困的父老乡亲送棉被、大米、花生油、饼乾等生活用品。该院的这些措施感动了父老乡亲，在群众中树立起了良好的为医形象。

　　（二）感动四方百姓

　　如今的高州市人民医院可以说是声名远播，只要是去过该院看病的患者提到该院，无不夸赞该院整洁的院容院貌，高超的医技，良好的医德医风以及高质量、人性化的感动服务。该院正是凭藉这些优势吸引着来自全国各地的患者。据该院的记録显示，到这里求医的患者来自祖国的四面八方，远到内蒙古、黑龙江、河南等，近到广西、湖南等，还有来自港澳的同胞，甚至还有专程从海外回国来此求医的，高州市人民医院以自己檏素、真诚的胸怀感动了四方百姓。在“非典”〔12〕肆虐的期间，到该院寻医问药的人川流不息，1180张开放病床，每天都住满了人。病人中有65%来自全国的23个省、市。他们跨越千山万水专程到这里来看病，不但没有染上“非典”，还治好了病，这充分证明瞭高州市人民医院的魅力所在。该院的诚信服务得到了四方百姓的广泛认可，医疗业务门诊量及住院量逐年增加，先后荣获全国百佳医院、广东省文明单位等一系列荣誉称号。 

　　（三）感动万千患者

　　病人是医院的衣食父母。该院在服务上对待病人如亲人，强调感动服务，如：设立专职导医，佩戴醒目绶带，全程真诚引导；病人就诊时，有问候，有凳坐，有水喝；病人住院时，除精心诊疗外，还介绍周边安全、市场购物情况，免费刮胡子、洗头、加热饭菜等。有条件时，逢年过节还要为病人送上节日礼品和祝福；病人出院后，选择一些有代表性的病人，给他们打电话，写信或者是上门回访，在指导康复的同时，谘询他们对医院各项工作的意见，然后把意见反馈到有关部门，落实改进措施，提高服务质量。他们近年来开展的这些活动，更加切合病人的实际，更好地满足了病人需求，更具有人情味。各科的温馨服务员要主动到病人床前，瞭解病人想什么，需要什么，然后帮助去做，不论大小，只要能使病人感到方便，感到温馨，使医患沟通更加融洽，更有利于病人的治疗和康复，就是他们服务的范围。真心的服务，感动了患者，让万千患者感受到了真诚的爱。

　　医疗服务市场化使医疗机构之间的竞争愈演愈烈，这就要求医院不仅要具备雄厚的技术实力、热情的服务态度和良好的就医环境，而且还要有良好的社会形象和服务信誉。因此，医院的诚信体系建设已经直接关系到医院健康、快速、稳步地发展。追求诚信、树立诚信，既是对他人人格的尊重，又是对自己道义的负责。对医院领导者来讲是一种气魄和自信，对医院整体来说是一种精、气、神的体现，它是一种无法估量的无形资产。高州市人民医院就是用他们诚信的服务感动了患者，赢得了患者。该院的这种诚信服务机制及广大医务人员的奉献精神，化作一股和煦的春风滋润着每一位病人的心田。

　　注释：

　　〔1〕章越松：《基于诚信的医学伦理学维度的思考》，《中国医学伦理学》，2003年第3期。

　　〔2〕《论语·为政》。

　　〔3〕《论语·子路》。

　　〔4〕〔宋〕《省心録·论医》。

　　〔5〕〔晋〕杨泉：《论医》。

　　〔6〕 陈飞：《诚信与诚信价值》，《广西医科大学学报》，2004年第21期。

　　〔7〕 刘继同：《构建和谐的医患关系》，《医务社会工作的专业使命》，《中国医院》，2005年第11期。

　　〔8〕薛朝霞：《诚信是医院发展之本》，《空军总医院学报》，2009年第2期。

　　〔9〕邵岜、陈婉婷、刘岩：《打造诚信医院构建和谐医患关系》，《中国医院管理》，2007年第6期。

　　〔10〕冯艾莉：《护理工作中的诚信缺失和诚信建设》，《护理研究》，2006年第2期。

　　〔11〕邓伟南：《在这里治病是一种幸福——一位老领导黄春藻术后赞“高医”》，《茂名日报》，2002年12月9日。

　　〔12〕“非典”：指传染性非典型肺炎，是一种目前病因尚未明确，传染性强的呼吸系统疾病。2003年在国内部分地区有病例发生。世界卫生组织（WHO）将传染性非典型肺炎称为严重急性呼吸综合征（Severe Ａcute Respiratory Syndrome，缩写SARS）。

　　参考文献：

　　1. 张健人、张伟海编着：《百姓院长》，南方日报出版社，2009年版。

　　2. 李泽平编着：《现代医院文化管理》，人民军医出版社，2004年版。

　　3. 陈曙光编着：《医务人员服务技巧》，四川大学出版社，2004年版。

　　4. 杨伟华、崔国生编着：《医院诚信与管理》，辽宁大学出版社，2009年版。

　　5. 庄一强主编：《医院品牌营销实战解码》，中国协和医科大学出版社，2005年版。