高医好

　　机制管理妙

　　自力更生勤探路

　　创新模式已成套

　　能不兆丰饶

　　高州市人民医院之所以能成为解决群众“看病难看病贵”问题的示范性医院，关键在于它探索出了一整套机制管理创新模式。这不是偶然的。地处粤西的高州市人杰地灵，是一个千年古郡，历史文化积淀深厚。高州城始建于隋开皇十八年（公元598年），从唐代至民国，一直是州、郡、路、府、道、专区一级行政治地，素称广东“下四府”之首，亦称广东南路首府。新中国成立后，先后称茂名县、茂信县和高州县，1993年６月撤县设市（县级），现为广东省历史文化名城，是“巾帼英雄第一人”冼夫人的故里，也是“三个代表”重要思想的发源地之一，其教育、卫生和“三高农业”〔1〕是高州市的三面“旗帜”，而高州市人民医院则是该市医疗卫生事业的“旗舰”。本书将向读者揭示高州市人民医院机制管理创新模式的丰富内涵。下面，我们先来考察该院藉助这套创新模式所取得的丰硕成果。

　　第一节  该院总体实力空前雄厚

　　马克思主义认为，物质是第一位，精神是第二位的，物质决定精神。高州市人民医院所获得的众多荣誉，是以其雄厚实力为基础的。经过了最近10多年超常规的发展，该院的总体实力已今非昔比。整体上说，它的实力包括物质设施实力、人才技术实力、医疗服务实力这三个方面，设施是载体，医生是灵魂，服务是助推器，三者缺一不可。

　　一、物质设施实力足以媲美发达地区

　　医疗设施包括医院硬件和诊疗设备，是医院实力的物质基础。所谓“工欲善其事，必先利其器”。〔2〕没有好的医疗环境和设施，再好的医术没有施展的平台，总体实力也变成无源之水、无本之木。现代化的医院大楼和诊疗设施，是高州市人民医院雄厚实力的直观体现，令多数同级医院都只能望“高”兴叹。

　　（一） 新楼林立全靠自筹资金

　　发展不唯“等、靠、要”，腾飞全靠自力更生、自谋发展。高州市人民医院的前身是1929年创建的茂名县公医院，当时只有一栋两层的钢筋混凝土结构的小楼，占地面积642平方米，建筑面积也不过1284平方米！解放初期有病床62张，到1978年病床数也只是增加到250张。而今日的高州市人民医院占地面积为8.3万平方米，建筑面积达21.2万平方米，其中医疗用房面积15万平方米，拥有病床2360张。近年来，他们在原有行政大楼、放疗中心大楼、肿瘤医院大楼的基础上，不用政府财政拨一分钱，自筹资金，先后建起瞭高19层的外科住院大楼、高17层的新门诊内科住院大楼、高20层的心脏病中心大楼已投入使用。更令参观者叹为观止的是，所有这些现代化的大楼，竟然没有政府财政的一分钱拨款，也无需向银行贷一分钱，这让其他地方的医院管理者自叹弗如。

　　无论你步入其内科或外科大楼，只见宽敞明亮的大堂里，巨大的液晶显示屏不停地滚动播出各种医疗或药价的最新信息。每栋大楼里，多达五六部“日立牌”电梯都在不停地运转着，而该院各栋大楼的电梯总数达18部以上！每个电梯口都站满了焦急地等待前往不同科室的病患者；各个楼层的临床科室规范、整洁。如果不是有人特意提醒，你大概不会想到自己置身于山区县级医院，还以为身处省城里的哪家大医院呢。

　　（二）诊疗设备紧逼世界水准

　　很显然，医院不同于宾馆，奢华并非自己的最终追求。对于医院而言，漂亮的大楼只是其实力的外观，而具有当今世界最先进水平的医疗设施才是实力的内核。10几年来，高州市人民医院在严重缺乏政府财政投入和外来资金的情况下，想方设法自筹资金，不断地更新和引进高端医疗设备，优化医疗环境：1991年，购进德国西门子CRX全身CT〔3〕机1台；1992年，购进日本岛津1000MAX光机1台，美国超9型彩色B超〔4〕仪1台；1995年，购进2000高斯MRI〔5〕1台，日本宾得电子胃镜1台；1996年，购进美国OEC－9000数字减影C臂Ｘ光机1台；1997年，购进德国西门子双光子中高能直线加速器1台；1998年，购进日本奥林巴斯全自动生化分析仪1台，美国配套头部Ｘ–刀1台；2000年，购进德国西门子单排螺旋CT，美国惠普5500彩色B超，日本宾得电子内窥镜7套；2003年，购进广东省内第1台飞利浦7500型彩色B超，眼科购进德国第6代爱丽丝智能高速飞点扫瞄准分子激光治疗系统；2004年，内镜中心购进奥林巴斯260系列电子胃肠镜全套；放射科购进飞利浦数字化X光机1台……迄今为止，说明所有医疗器械检查设备全面更新换代，与世界的最新科技接轨。该院拥有世界先进的飞利浦1.5Ｔ磁共振、64排螺旋CT、四维彩色B超、双板DR数字化X线摄影系统、高能直线加速器等万元以上的医疗设备500多台（套）。此外，该院电脑中心自2004年起实现了网络化建设，全院800多台电脑加入影像归档和通信系统，临床科室、影像医技科室和部分职能科室实现病案和影像的实时传输，为全院实现数字化、无纸化、无胶片化医院运作打下了基础。

　　（三）业务发展不亚省城医院　

　　通常人们衡量一家医院好不好、有没有实力，还有一个很重要的指标，那就是它的业务量（包括年门诊量、年住院量、年手术量、年业务收入等）。而在中国当前的体制下，医院往往也带有行政级别的色彩，比如说，乡镇医院不及县城中心医院，山区医院不如城镇医院，县级医院不如地级市医院，地市医院肯定比不上省级医院。高州市人民医院虽属于山区县级医院，但其各项业务指标却连省城里的不少大医院也难以望其项背。这是高州市人民医院最出彩的地方之一。

　　我们从它的历史资料记载中看到，1978年高州市人民医院的门诊不过273117人次，住院7028人次，手术1033例，业务收入160万元，固定资产474万元。到1999年高州市人民医院的门诊也不过443262人次，住院18595人次，手术5758例，其中心脏手术310例，业务收入1.01亿元，固定资产发展到2亿元，设备总值6700万元。进入21世纪以来，该院的发展步伐明显加快。据统计，从2001年至2009年，该院年住院病人从2.31万人次增加到6.06万人次，增长162%；年手术量从0.75万例增加到1.76万例，增长135%；年门诊量从45.14万人次增加到78.67万人次，增长74.3%；年总收入从1.2亿元增加到4.8亿元，翻了两番；资产总值从2.1亿元增加到8.5亿元，增长305%（参见表一）。

　　表一  高州市人民医院历年业务数据统计表

　　二、人才技术实力铸就强大发展后劲

　　现代社会各行各业竞争激烈，而说到底，市场竞争就是人才的竞争，医院也不例外。高州市人民医院现任院长钟焕清有一次在接受媒体记者采访时说：医疗技术是一家医院的灵魂。如果医疗技术不行，那么你（医院）的环境再好、设备再先进也没有用，就算你不收病人的钱，也没有（病）人愿意给你做（手术）。高州市人民医院从本地实际出发，不拘一格、不惜成本，重金求才。

　　（一）山区医院成为硕士培养点

　　医院要发展，就必须抢占技术的制高点。除了须配套先进的医疗设备，还要组织能攻坚的突击队。而这些“突击队员”就是身怀絶技的医疗专家。这在过去却是“心有余而力不足”。据说高州市人民医院创建时只有院长和中、西医生、产科、看护、理财、号房、警察、役厨、水夫等共12人。直到改革开放初期的1978年，全院也只有职工278人（其中医生系列86人、护理系列117人），中级职称只有5人。而截至2010年4月为止，该院共拥有在职员工1331人（其中临床医生421人，护理人员630人），当中有正高职称20人、副高职称135人、中级职称173人，高、中级职称的人数占了全院职工总数的近１/４，还有硕士研究生导师3人，博士生1人，硕士生9人，其心血管外科、脑血管内科、肿瘤内科，还有硕士研究生培养点，都是全国同级医院中闻所未闻的。目前，该院已能常规开展心脏手术，脑干肿瘤切除术，食道癌、肺癌根治术，肝癌、胰腺癌、脊柱侧弯矫治等高难度手术，并广泛开展微创手术，如胸腔镜、腹腔镜、宫腔镜手术等。

　　（二）县级医院已拥有63个科室

　　当今医院的发展道路，有一种越来越明显的趋势，即：不仅追求成为名副其实的全科医院，还希望成为最权威的专科医院，以增强市场感召力，另外还出现了集团化经营的迹象。因此，医院内的临床科室越分越细、越来越多。从高州市人民医院的发展轨迹中，我们可以看到它正变得越来越强：创办之初至新中国成立前的20年间，它一直只能开设中医、西医内科和产科，以中医为主导，这是起步阶段的情况；到了1978年，其临床科室也只不过是内科、外科、妇产科、儿科、五官科、口腔科、传染科、新医科、中医科、手术室等10几个而已，说明那时候该院的实力还很弱，作为当地最大的一家国有医院，远远不能满足当地人民群众的看病需求。而如今的高州市人民医院已开设63个临床科室。在一家山区县级医院里居然拥有63个临床科室！这是一个什么概念呢？广东省内一位医学权威人士在受访时对此评价说，这除了反映高州市人民医院人才济济、技术全面、学科齐全之外，更体现出它的雄厚技术实力。

　　在这众多的临床科室当中，心血管外科是高州市人民医院的“龙头科室”，现任院长钟焕清就是其学科带头人之一。心血管外科的前身是1979年组建的胸心外科专业，1997年组建成独立科室建制的心血管外科，由钟焕清兼主任。当年，已经被提为副院长的钟焕清就开展了全国地县级医院首例冠状动脉搭桥手术，此后心脏手术数量以每年100例递增，到2009年达到了1801例，连续12年居全省第２位、全国前10位。由于发展迅猛，2004年该院将心血管外科深化细分为心血管外一科、心血管外二科、心血管外三科，该科室有硕士研究生导师2人，高级职称7人，中级职称10人，以及博士生、硕士生和学士学位等实力在粤西乃至全广东的同级医院中均占先机。

　　（三）创新形式多方培养出人才

　　分设那么多的科室，目的就是能更快更好地带动医院的发展，而不是为了搭起一个“大而全”的花架子。每个临床科室都要有高素质的人才去支撑。但人才培养不能脱离自身实际，好高骛远。这在当今日益商品化的时代背景下，尤须如此。人才不仅要能为我所用，而且其队伍还要能稳定。医院不是劳动密集型的加工厂，过多的人才流动对医院而言不啻是一种伤害。但高州市地处粤西山区，经济相对欠发达；它又是广东省的人口大市，目前拥有168万人口。很多高州人为了生活而远赴珠江三角洲发达地区打工；而外地人才即使来了，也多不太愿意留在高州“打持久战”，往往只是当做跳板，来了又走。有见及此，该院更多地将目光瞄向了本地化人才的身上，通过技术留人、事业留人、待遇留人来实现其人才战略。该院每年定期或不定期地将国内的顶尖专家请到医院来，为本院的医疗骨干授课，让他们及时地瞭解把握当今世界医学发展的最新信息，同时又不惜成本地将院内的医疗骨干派到广州等大城市的顶尖医院培训，让其快速地成长为本院的医学专家；而对于学成归来或者具有真才实学者，他们都不拘一格，委以重任，提拔为科主任甚至是院领导。目前，该院职工中有八成以上是本地化人才。

　　与此同时，为了让他们安心工作，医院在工资分配和福利待遇上也向“高技术、高风险、高责任”的岗位倾斜。在2010年3月的全国人大广东团分组讨论会上，钟焕清院长自豪地向中共中央政治局委员、中共广东省委汪洋书记汇报说：“我们的技术人员、一般的主任年收入一般都在10几万元，高的达到20几万、30万元。我们那里的医生和主任买车，一个单位就有300多台私家车。”〔6〕他们还对主任以上的医疗骨干，每人分配一套位于医院对面北江垌“专家村”里的150－200平方米以上的套房。

　　三、医疗服务实力创新贴心赢得美誉

　　把医疗服务形式的创新和水平的提高，当成一种事关医院发展的重要任务落实在日常医务工作中，这说明瞭高州市人民医院的领导者具有超前的战略眼光。因为，如今社会发展了，患者在寻求医得了、医得好的同时，也更加注重医院的服务质量和水平。该院所以能在社会上赢得了极佳的口碑，这与其形成创新功能强大的医疗服务实力是分不开的。我们在调研中深切体会到，这种服务实力源自于它的“人性化、平民化、规范化”之上。

　　（一） 人性化

　　医院要把病人当人而不是当成商品看待，让患者有尊严地医好自己的病痛。然而，就是这一点看似平常的要求为何在当今时代反而变成了一个问题呢？2010年３月，广东省人大常委会主任欧广源一针见血地指出：“（现在）有些医院不是为人民服务，而是‘为人民币服务’”。〔7〕此话折射出当今社会医德医风问题何其严重！与此不同，高州市人民医院是发自内心地把病人当人看，真心实意地希望能医好他们的病，并减轻其家庭经济负担。比如，该院明确要求其医生在开处方时，必须一切为病人着想，能用国产药就不用进口药、能用便宜的药就不用昂贵的药、能用一种药就不用几种药，在别的医院做过的检查，医生就不再要求重复做检查。真正能够这么做的医院，恐怕独此一家。此外，诸如该院的护士为病人梳头、喂饭，在病房里为适逢生日的病人送上生日蛋糕，春节为病人派发贺年红包，为出院的病人买车票，为危重病人慷慨捐血，等等，这些动人的场景每天都在发生着。因为他们每个人的心中都涌动着一种真挚的情感：“要让老百姓花少钱看大病治好病”。据该院2004年至2009年的统计，慕名前来高州市人民医院就医的患者中，门诊人均处方收费只需75元左右，门诊人均费用连续六年只需100元左右，6年人均出院费用只需5137．5元，比起去省城大医院的诊疗费用至少节省一半以上，最多时只约占后者的1/10（参见表二），这让它赢得了“平价医院”的美誉。

　　表二   2004年以来高州市人民医院病人就诊费用统计表

　　（二）平民化　

　　国有公立医院是非营利性质的。有些医院也把病人当人看，但他们的眼里盯的只是富人，对于贫困潦倒的求医者则冷眼相待。因此在当今社会上“星级医院”、“星级病房”或“贵族病房”层出不穷，一个比一个豪华高档。另一方面，“看病难看病贵”却成了时下的社会热点难点问题。有的群众（特别是乡镇农民）往往因病致贫或因病返贫，甚至因为没钱缺钱而被有的医院拒之门外。前几年电白县一名13岁的男少年在广州某医院求医时因为交不起钱而受到医生冷遇，不得不黯然离去，最后病死在广州越秀北路的路树旁。当年此事经媒体披露后，曾引起社会一片哗然。 而在高州市人民医院这里，无论病人富贵也好贫贱也罢，都能得到平等地对待，不用担心被歧视，更不会被拒医。这种服务平民化的做法，令其在坊间还获得了“平民医院”的赞誉。在该院各个临床科室和护士站的醒目位置均摆着一个牌子，上面白底红字地写着“不收礼物红包、不分贫富贵贱、不赴宴请娱乐”。可贵的是，他们言出必行、有诺必践。钟焕清院长2010年3月出席全国人大会议时对广东省委汪洋书记说：“高州市人民医院是唯一一个没有红包的医院，任何一个记者、中纪委、省纪委去暗访，都没有查到我们有收红包。”〔8〕试问，当今社会有哪一个医院的院长够胆在省委书记的面前拍胸口说出这样一句话来呢？

　　例如，几年前茂名市电白县有一位姓王的退休老教师，慕名到高州市人民医院做冠状动脉搭桥手术。手术期间不断渗血，一时无法止住。当时钟焕清院长见其病情危重，便组织了一个专家小组为他会诊，一连三天三夜，钟院长亲自守在现场，吃住在病房，渴了喝瓶矿泉水，累了就在病房里和衣打个盹，直到这名老教师转危为安，此情此景令病人万分感动。出院后他逢人便说：我只是一名普通教师而已，钟焕清作为一院之长，有什么必要花那么大力气，还组织一个专家组攻关，对我这么重视和关心？

　　（三）规范化

　　现代管理学强调规范管理，以规章管人，而不是以人管人。高州市人民医院对病人的各种贴心服务并不是某个医护人员心血来潮或者在做秀，而已潜移默化成每个人的自觉行为。精湛的医术、良好的环境、先进的设备固然很重要，但如今的病人对医院的要求也高了，不仅要求医院为他医得了、医得好，他还希望在医院能医得舒心。这就要求医院要把好的服务常态性、规范化，杜絶“形式主义”。服务只有发自内心，才会产生感动人的力量；服务只有常态化，才能让医院的内在魅力持续发酵。高州市人民医院做到了，并在病人中一传十、十传百，声名远播，此法可效。该院所有的医护人员每天上午上班时必须列队诵读院训和“八荣八耻”；〔9〕在医护人员中长期开展“星级服务”评选活动；每天由院领导带队对收受红包或者医生开大处方、乱收费等现象进行检查、暗访，等等，这些都体现了规范化、常态化的特点。

　　第二节  该院品牌形象日益突显

　　在社会主义市场经济条件下，品牌战略显得非常重要。什么是医院的“品牌形象”呢？我们认为“品牌形象”主要是指某一单位或商品的“市场（社会）美誉度”，其程度的高低直接决定“品牌形象”的好坏优劣，“美誉度”是由同业者、消费者和管理者这三方的综合评价指数所构成的，其核心是“诚信”。没有“诚信”，便无“美誉”可言；而一旦失去了“美誉”，又何来“品牌形象”呢？本节将从上述三个方面展示高州市人民医院日益突出且近乎完美的品牌形象。

　　一、品牌号召力辐射广泛

　　前面我们概述瞭高州市人民医院迄今所取得的丰硕成果，这是纵向比较，是该院今昔对比；现在我们将它放在全省乃至全国的同行中来考察，这种横向比较更能体现出该院今日的“江湖地位”。

　　（一）坚挺的业务指标凸显行业形象

　　医院服务对象的多寡及地域分布的宽窄很能说明其市场（品牌）号召力。据统计，2009年作为“二甲”医院的高州市人民医院的病床使用率达到111.7%，已处于饱和状态。这一年，该院的各项主要业务指标均呈持续快速增长的势头，其中门诊量786748人次，住院量60642人次，住院手术17597例，心脏手术1801例，分别较2008年增长了8.18%、13.1%、18%和21.4%，而心脏手术更是创下了历年以来的最大增幅，连续12年位居全省第2位，全国前10名。此外，其大部分的医疗质量评价指标也达到国内的先进水平，危重病人抢救成功率均达86.1%，好转治愈率96.7%，入院三天确诊率99.3%，处方合格率97.62%。

　　（二）大量的技术成果体现专业水准

　　高州市人民医院过硬的医学水平夯实了其品牌形象的基础。虽然只是一家地处山区的县级医院，但该院却同时成为广东医学院的附属医院、教学医院和硕士研究生培养基地（2003年），院内拥有3名硕士研究生导师，连年取得了大量科研成果。据该院一份《2002年－2008年度科学技术奬项目情况》的统计资料（参见表三）表明，在这短短的7年中共获得了广东省科技进步奬三项，它们分别是：“非体外循环双向格林术在重症复杂先心病外科治疗中的应用”（三等奬）、“全胸腔镜微创心脏手术的临床应用研究”（三等奬）和“医院层面缓解群众看病难看病贵‘五建立’创新模式研究”（三等奬）。2004年，广东省卫生厅将高州市人民医院列为广东率先基本实现现代化的试点医院，同年，该院与阜外医院等全国多家医院合作的《中国冠状动脉旁路移植手术登记研究》中标国家重点攻关项目。另外，与阜外医院合作的《提高老龄和危急重心血管疾病外科疗效的临床研究》，与广东省心血管病研究所合作的《常见先心病、瓣膜病介入治疗技术规范、远期疗效及新技术临床应用研究》中标国家“十一五”科技支撑计划项目。

　　表三  2002年至今高州市人民医院科研情况一览表

　　（三）众多的荣誉称号折射社会地位

　　高州市人民医院10几年来获得过无数的荣誉，在其背后矗立的就是它优良的品牌形象，也是其社会美誉度的最佳佐证。让我们一起回顾该院历年来的“辉煌之路”——1994年，该院被广东省委省政府授予“广东省模范集体”称号；1995年该院被评为全国卫生系统先进集体（第1次）；1997年该院被评为广东省文明单位；1998年该院被全国总工会授予“全国五一劳动奬状”；1999年该院被评为全国百佳医院；2000年该院被评为全国卫生系统先进集体（第２次）；2001年该院荣获广东省委省政府颁发的“广东省文明单位”称号；2002年该院获得“广东省卫生系统行业作风建设先进集体”称号；2003年该院被评为广东省先进基层党组织；2004年院长钟焕清获享受国务院特殊津贴；2005年该院被评为全国精神文明建设先进单位；院长钟焕清荣获全国劳动模范；2006年该院荣获广东省卫生系统行风建设先进典型，院长钟焕清荣获全国医院优秀院长，中国医师奬；心血管外科荣获全国五一劳动奬状；2008年该院被评为全国卫生系统先进集体（第４次）；2009年该院被评为全国文明单位、全国三八红旗集体。能够如此“集万千荣耀于一身”的县级医院，在全国恐怕也是絶无仅有的。

　　二、百姓好口碑遐迩闻名

　　记得有一位官员在谈及政绩观时曾说过这样一句话：金杯银杯，不如老百姓的口碑。政府的工作做得好不好，群众说了算。对于一家医院的好坏优劣，病人的评价最有说服力。而高州市人民医院已成为有口皆碑的“放心医院”——因为它技术过硬，收费合理。

　　（一）事实的诉说

　　钟焕清院长告诉我们，如今慕名前来高州市人民医院求医的病患者中，有近一半来自全国23个省（自治区、直辖市）、港澳台地区及美国、印尼、缅甸和坦桑尼亚等国家。为什么那么多的国内外病人愿意舍近求远甚至远涉重洋，来到高州市人民医院求医住院呢？该院一位负责人曾一语道破个中奥妙：他们就是看中了该院的技术品牌、服务质量和合理收费。如果没有社会美誉度，没有品牌感召力，上述情形是无法想象的。　

　　（二）锦旗的意义

　　在高州市人民医院的走廊里，两旁的墙壁上密虬虬地挂满了各地病患者赠送的1000多面锦旗，另外还有500多封表扬信，其内容要么是盛赞该院医生是医术精湛的“再世华佗”或者是雪中送炭的“普世观音”，要么是感谢该院收费合理，或者是减免收费以舒缓民困的“群众贴心人”，等等。这1000多面锦旗，仿佛每天都在向人们诉说着发生在该院的一个个动人故事、救死扶伤的感人场景，向社会褒扬着该院美好的精神元素：医术、良心、道德、品格，垒成了一座在现时代背景下令人高山仰止的精神丰碑。

　　（三）病人的心声

　　广东省纪委2009年为弘扬高州市人民医院的先进事迹而特别録制的专题片《天使情怀》中，真实地记録了该院在病患者群体中的印象——

　　来自广东省汕头市澄海区的患者林某说：得病以后，他在粤东那边找过多家医院，但都很贵。后来听别人说高州市人民医院能做这种手术，且价钱便宜，于是就慕名过来。结果出院时只花了6万多元，比原先打听的便宜了一半。这里的技术精湛，医生也好。他的家人满怀感激地说。广东省湛江市麻章区的患者韩某说：为什么我会来这里（求医）？（因为）他们的医术高明，而且这里的医德很好，不收红包礼物，不分贫富贵贱，都一样（看待）。我去过别的医院，你进去的时候他们不闻不问，一走进这里，医生护士个个对你都很热情。一个医院好不好，从他们的态度、眼神，很快就可以看出来啦。茂名市茂港区高地街道办坡头村的患者许某说他们一分钱（红包）都不收。这里的医生大家都信得过。广东省湛江市遂溪县黄略镇的蔡某说别的医院开价起码要10万元，单做手术就要７万元，请个专家就要花2-3万元。但是在高州（人民医院）这里只花了不到一半，这为我们节省了好多钱。罗定市连州镇的患者冼某檏实无华地说我花了不到８万。他们那些医生和院长中午都会来查房、看你，就这一点，我在其他医院从来没有见过。来自四川省达州市的病人家属熊某兴奋地说，他孩子的病在高州市人民医院治好了，只花了18800多元。他在深圳的时候，打过电话给山东青岛的一家好象是什么儿童医院问过，他们说至少要花2.5万元至3万元，而且那还只是医药费咧！

　　三、各方齐赞誉絶无仅有

　　在现代社会里，人的追求和心态都变得千差万别，要想获得社会各阶层各方面的一致肯定和好评，比登天还难，而高州市人民医院却有幸荣膺了这种宠爱：它已被官方树立为解决当前“看病难看病贵”问题的“示范性医院”。

　　（一）首长的赞许

　　高州市人民医院的先进事迹迄今已引起了中央和广东省多位高层领导的关注。早在2006年9月，中共中央政治局委员、国务院副总理、时任广东省委书记张德江就曾两次做出批示：请省卫生厅认真总结高州市人民医院的经验、向全省推广高州市人民医院的经验。广东省委副书记、省长黄华华于2007年７月13日在全省政务公开电视电话会议上说：高州市人民医院的这个特点很好，就是把业务公开，要跟给老百姓办实事、解决当前社会热点难点问题结合起来。如果全省很多公共企事业单位都能做到象高州市人民医院这样，那么很多社会热点、难点问题就比较好解决了。国务院纠风办将高州市人民医院称作是“一所让老百姓看得起病看得好病的好医院”，并于2008年２月在其主办的《纠风工作动态》上刊发文章，向全国介绍推广该院缓解群众看病难、看病贵的经验和做法。广东省委政研室对该院进行了深入调研后，认为：高州市人民医院作为一所县级医院，医疗业务不但超过一般市级中心医院的水平，而且已经接近省级重点医院的规模与水平。

　　（二）专家的评语

　　省内外的医学专家对高州市人民医院的做法也是赞赏有加。中共中央委员、中华医学会前会长张文康在亲临高州市人民医院视察时曾说：高州市人民医院的技术和管理水平在国内同级医院中絶无仅有。中山大学附属第一医院博士生导师孙培吾说：高州市人民医院所想到的，就是将病人的利益放在第一位，从各个方面为病人精打细算。广东省医院管理研究所所长高万良说：高州市人民医院的起点很高，从一开始就把目光瞄准了国内最先进的技术。他们为什么能够实行低成本的运作？就因为他们是把病人的利益放在了第一位。

　　（三）官方的总结

　　高州市人民医院不仅受到病患者及其家属的热捧，各级政府及医疗行政管理部门也都给予充分的肯定，并多次对其经验进行总结和推广。2010年３月19日，广东省医院管理暨医政工作会议在广州召开。高州市人民医院院长钟焕清参加了这次会议。会上，广东省纪委驻卫生厅纪检组长、监察专员亓玉台在会上做了发言。他说：高州市人民医院这个典型，是一个一切为了老百姓“看得起病、看得好病”的典型。他们用自己的实践较好地回答了在现行医药卫生体制下，医疗机构如何处理好自身发展与履行社会责任的关系。这个典型对解决全国医疗卫生系统所面临的“看病贵、看病难”和医德医风问题具有很好的指导意义。他进一步指出，高州市人民医院至少可以给全省其他的医疗机构提供四点启示：一是他们始终坚持了让老百姓看得起病看得好病的办院宗旨，树立为民诚信服务品牌；二是他们依靠管理创奇迹，依靠管理赢民心；三是他们有一个好院长，带出了一支特别能战斗、特别能吃苦的医护队伍；四是他们有一套行之有效的运行机制。

　　在当今社会，恐怕任何人都找不出还有其他医疗机构能够象高州市人民医院这样，如此长时间地得到包括同业者、病患者和管理者乃至于各级媒体在内的社会各界高度一致的正面评价。这确实是一个非常了不起的奇迹！

　　第三节  该院腾飞主要原由探析

　　为什么高州市人民医院能创造出这样一个奇迹呢？我们在调研中感觉到，该院腾飞的原因是多方面的，既有客观原因，如欠发达的地情市情逼得他们必须自谋发展之路；也有精神因素，包括一心为民的檏素感情，树立正确的办院宗旨和理念，掌握过硬的医疗技术等，最重要的是他们摸索出了管理上一整套行之有效的运行机制，这就是下面我们要讲的“机制管理创新模式”。

　　一、“逼上梁山”──审时度势的生存之道

　　高州市人民医院能够发展到今天，首先离不开当地特有的地情和市情。“适者生存”是生物界的一条根本法则。对于医院而言，只有生存，才能谈得上谋求发展。

　　（一）地缘劣势阻碍发展步伐

　　时至今日，地处粤西南的高州市在地缘上仍不占优势：它东连阳春市，南接茂名市茂南区，北邻信宜市，西南与化州市，西北与广西北流市相依，扼粤西桂东之要冲，距离广州425公里，距深圳620公里，距湛江机场也有120公里。全市迄今仍不通高速公路，洛湛铁路还在建设中，预计2010年底左右能够开通。在过去交通不发达的年代，从高州坐车到广州需要两天一夜，即使在今天广（州）湛（江）高速公路全线贯通的条件下，从高州开车到广州也需要四、五个小时。这种地缘上的劣势，客观上制约了当地的社会经济乃至医疗卫生事业的发展。

　　（二）经济匮乏诱发求变图存

　　由于地处偏僻，该市迄今仍属经济欠发达地区。据历史资料显示，1949年高州的国内生产总值只有2000多万元（按当年价算）。新中国成立后，该市生产总值年平均增长速度达10%以上，财政总收入、地方一般预算收入年均分别增长11%和9%以上。从改革开放以来，该市才真正获得了较快的发展。2009年实现生产总值242亿元，财政一般预算收入4.9亿元；农民人均纯收入5825元。一个县级市的财政收入只有区区4亿多元，比不上同处广东的东莞市的一个镇。在这种条件下，政府对医院没有多少财政的扶持，也就不难理解了。而高州市人民医院又是一家由政府主办的非营利性质的全民制综合性医院，要想获得发展，就必须要有资金的大投入。为此，钟焕清等便不得不另辟蹊径、自谋出路。

　　（三）不甘人后激发奋起雄心

　　早期的高州市人民医院由于医疗设备差，医学力量薄弱，没有办法医治重大疾病。当地群众如果患上了重病大病，只能跑到400多公里外的省城大医院去求医，花钱多，还费时费力。钟焕清等看在眼里，急在心头：一定要让家乡的父老乡亲在自己的家门口治病！

　　为了打造成能给老百姓治大病的医院，该院1979年将外科分成两个病区５个专科（普通外科、骨外科、泌尿外科、胸心外科、颅脑外科），从此开始了专科建设，当年已能开展肺叶切除术、肺癌切除术、食道癌切除术、肾部分切除术、胸椎结核病灶清除术。1980年又筹建了肿瘤科并开设肿瘤科门诊。1989年，肿瘤科住院大楼竣工。同年，将内儿科住院大楼（原高州公医院旧址）拆除，新扩建为住院大楼，并于1991年建成投入使用。1992年，他们又自筹资金建成了制剂大楼。1993年，被广东省卫生厅批准为“二等甲级”医院，并建成了第三门诊（文明路门诊）。1995年他们又建成传染科住院大楼。1997年外科大楼主副楼竣工，总建筑面积达40000平方米，主楼高19层为住院楼，副楼８层为行政办公大楼，楼顶设有直升机停机坪，地下为停车场。次年，广东省内一流水平和环境的肿瘤放疗中心落成，占地面积11000平方米，建筑面积2300平方米，至此，该院基本上已能为高州及周边群众提供所必需的絶大部分医疗服务，“看病到高州，手术效果如同到北京”，高医人终于可以放胆地说出这句话了。　

　　二、“仁心仁术”──爱乡爱民的赤子情怀

　　我们在高州市人民医院调研时，对于其取得巨大腾飞的成功经验感触最深的，就是一个“心”字。“世上无难事，只怕有心人”。“看病难看病贵”之所以变成了今日的热点难点问题，症结就在于当今有些医院没有真正树立为人民服务的理念，非但没“心”，反而想尽办法宰病人，变成“为人民币服务”。现在有些媒体报导称：只要迈入医院，你就等着挨宰吧。只要象高州市人民医院那样有真心、诚心、信心、恒心，就没有解决不了的问题。

　　（一）一定要让家乡父老看得起病治得好病

　　当前医疗系统中普遍存在的“吃、拿、卡、要、生、冷、推、拖”等医德医风问题，在高州市人民医院几乎不见影迹。为什么呢？因为他们是真心想以自己的医学知识和技术去帮助家乡父老乡亲和广大病患者解除病痛。比如，钟焕清院长经常教导该院的医护人员说：老百姓拿什么来看病？他们往往是卖了几头猪甚至卖掉牛，好艰难地才凑了那么一丁点钱，我们做医生的，就要为他们掂量掂量，一定要让他们花少钱治大病、治好病。能够如此设身处地为病人着想的医院院长，不由得不令人肃然起敬。为什么在高州市人民医院能够订立并长期实行“三不”（不收礼物红包、不分贫富贵贱、不赴宴请娱乐），为什么他们规定医生在开处方时“能开国产药就不开进口药、能开便宜药就不开贵价药、能只用一种药就不开多种药”？——凡是没有“心”或是“良心坏掉”的医院，絶对做不到这一点。

　　（二）“医患共同体”新理念带来勃勃生机

　　高州市人民医院之所以能够成功，还因为他们树立了一个全新的理念，那就是“政府——医院——患者是三位一体的和谐共同体”，这种既为政府分忧也为病人着想的理念，也让好多医院自叹弗如。医院是隶属于政府主办的非营利性质的医疗机构，当政府财政拮据无法对医院进行资金扶持的情况下，医院不能“等、靠、要”，而要主动地为政府分忧；但医院又必须谋求可持续的发展，不发展就很难满足病患群众日益变化的医疗需求；而病人总是希望能用最少的费用却能医治好他们自己的病痛，以避免因病致贫或因病返贫。为了践行这一理念，他们抓人才培养、抓技术进步、抓硬件建设、抓设备升级、抓临床科室完善，抓服务、抓管理、抓降能减耗；而在对待病人方面，他们把病人当亲人，设身处地从各个方面为病人着想，降低病人的医疗费用。

　　在医院里也有“薄利多销”？高州市人民医院就创新了这一经营手法。2003年，他们进口了德国爱丽丝第六代激光治疗系统（治疗近视眼），当时许多医院治疗每眼的费用高达1.6万元，而高州市人民医院的总费用仅需不到2000元。钟焕清后来回忆说：当时有很多人表示担心，说这样会不会亏本？我说不这样才会亏本咧！如果你定价那么高，肯定没有人来做，那么你就必亏无疑。而我们定的这个价格，连一般学生都做得起，结果第一年就吸引了2000多名病人，两年就收回成本了。此外，他们还实行单病种限价收费，如白内障手术每例由2500元降到1300元；先天性心脏病房（室）缺损修补术每例由1.8万元降至5000元；风湿性心瓣膜置换术每例由3.5万元降至2.5万元；冠状动脉搭桥术每例由4.5万元降到3.5万元……

　　（三）有什么样的院长就会有什么样的医院

　　高州市人民医院的奇迹引起了业内外的广泛关注。很多领导和专家在探讨其成功的秘诀时，都不约而同地把目光聚集于钟焕清的身上。钟焕清是高州市根子镇人，原来是乡镇里的一名赤脚医生，经过自学成才，成为该院心血管外科的学科带头人，享受国务院特殊津贴专家，硕士研究生导师，先后荣获全国劳模、中国医院优秀院长、中国医师奬、改革开放30周年感动广东人物称号，当选为第十一届全国人大代表。他不仅是院内首屈一指的医学专家，将医院的心血管外科打造成享誉全国的名牌专科，医院内部的龙头科室，而且他还是一位有独到见解的管理高手，他不仅出点子、订规章、抓落实，而且还以身作则，在高州市人民医院腾飞的最近10多年中，人们都可以找到他勤奋的身影。2010年3月在全国人大广东代表团的小组讨论会上，广东省人大主任欧广源在听了钟焕清的介绍后说：院长很重要，有什么样的院长，就有什么样的医院。同年３月19日，在广东省卫生厅的医政工作会议上，广东省纪委驻卫生厅纪检组长亓玉台也总结说：高州市人民医院能够破解群众看得起病看得好病问题，是他们有一个好院长，带出一支特别能战斗、特别能吃苦的医护队伍。

　　三、“创新机制”──因地制宜的发展智慧

　　古人云“凡事预则立，不预则废”。〔10〕钟焕清院长的过人之处在于，他能够根据自己的医学实践、结合当地实际情况，带领团队探索出了一套特色明显、内容丰富、自成一体并被证明行之有效的医院运行机制。下面，我们先概览一下这套机制的简单内容，本书将从第二章开始分篇介绍并阐述它们的丰富内涵。

　　（一）该机制是实践办院理念的保障

　　事情总是人做出来的。但无论何人将要做什么事情，首先是要有“心”，然后才会有“蓝图”，接着就要考虑怎样去实现“蓝图”，用流行的话讲就是要找到“路线图”，对于医院而言就是要找到一套合适且有效的“运行机制”。这样，整个活动纔可能达到预期的目标。高州市人民医院从“一切为了群众能够看得起病医得好病”这一理念出发，提出“立足高州、面向全国”的发展战略，以“教育、管理、机制”这三大环节为抓手，经过10多年的不断摸索，终于探索出了一整套被证明高效实在的运行机制，帮助他们取得了今日的丰硕成果。我们要向高州市人民医院学习什么呢？不可能学习他们今日取得的成就，而是要学习他们有真正为民的“心”或者理念，学习他们创造出来的一套“运行机制”。

　　（二）该机制是人生智慧的集中体现

　　我们认为，高州市人民医院所创新出来的运行机制，包括了以下内涵：一是层级责任机制，二是品牌战略机制，三是选贤任能机制，四是诚信服务机制，五是诊疗规范机制，六是绩效考评机制，七是奬惩激励机制，八是资源配置机制，九是分配保障机制，十是文化培育机制，十一是医德廉正机制，十二是审美追求机制，十三是传播随缘机制，十四是院务公开机制，十五是监督检查机制，十六是医患和谐机制，十七是长效发展机制。上述17个方面构成了一个完整的有机整体，它的核心内涵就在于“教育——管理——机制”这三大环节，教育（如树立理念、牢记宗旨、掌握技术等）是灵魂，管理（如药品采购、设备添置、人力资源、运作成本、利益分配等）是根本，机制（如激励机制、监督机制、惩罚机制等）是保障，它们不仅科学地反映了医疗机构运作的内在机理和规律，而且体现瞭高州市人民医院的管理者们面对当前医风医德严峻现实的一系列深层次的思考，也映现了他们从自身情况出发，求生存、求发展的人生智慧，同时也为上级医疗卫生行政部门的领导者和其他各地医院的管理者们提供了一个有益的借鉴。

　　（三）该机制是可资借鉴的宝贵教材

　　有人说，高州市人民医院确实很成功，他们在寻求解决困扰当今社会多年的群众“看病难看病贵”这一社会热点难点问题上无疑创造了一个奇迹。但是，该院所创造出来的经验究竟能不能推广到其他地方去呢？有人对此持怀疑态度，认为“放在高州那种经济欠发达的地方，他们当然可以这么做，但是如果拿到象广州那样的大城市去，肯定是实行不了的”，担心移植“高医经验”会出现“水土不服”。

　　上述的担忧并非全无道理。不过，我们倾向于认为，高州市人民医院这套运行机制其实也并不神秘，只要其他地方的医院同行也有决心为解决群众“看病难看病贵”问题而贡献自己的力量，同时又能认真地理解、消化并吃透其全部内涵及内在的联系，把它拿来本院试用应该不会是很难的事。比如说，你要真正干一番事业，就要敢于承担相应的责任，高州市人民医院实行了层级责任机制，院长起了关键的作用；此后你要树立医院品牌的意识，良好的品牌形象有利于医院打开知名度，那么学习高医的品牌战略机制吧，不要指望靠宰客敛财，而尝试一下“薄利多销”；此后，你就挑选德才兼备的医学专纔来实施你的战略吧，可以看看高州市人民医院是怎样选人用人的；继之在人、财、物的使用和责任管理上，你都可以在高医找到适合自己使用的宝贵经验，如上所述，这套经验的精髓就在于“教育——管理——机制”这几个字。要知道，高州市人民医院的院长是连汽车加油都要管的，人一离开，办公室的灯光和空调都会立即自己关电，医生和病人穿的服装和被褥都是医院自己缝制浆洗，手术用的许多配件也由医院自己制作，等等，这些措施本身并无多少“高科技含量”，关键的问题在于，你是否能及早地告别畏难情绪，下定决心“把病人的利益放在第一位”。学习高州市人民医院，你准备好了吗？

　　高州市人民医院从一家名不见经传、落后的山区县级医院，经过10多年的艰苦努力，运用自己的人生智慧和管理才能，创新出了一系列行之有效的医院运行机制，不仅成功地将该院打造成为一个技术和实力都逼近省城大医院的“超级明星医院”，还因探索出瞭解决困扰当今社会的“看病难看病贵”这一热点难点问题而被誉为“平价医院”、“平民医院”、“放心医院”，从而获得了许多荣誉。他们是成功的，也是值得尊敬的，其经验值得学习和效仿。

　　注释：

　　〔1〕“三高农业”：指高产、高质、高经济效益的农产品（或项目），也有人认为“三高” 是指高产量、高附加值、高科技含量。

　　〔2〕《论语·魏灵公》。

　　〔3〕CT：英文原文为Computed  Tomography，意为x射线断层成像，或称计算机断层扫描、电脑断层扫描，是一种影像诊断学检查。

　　〔4〕B超：英文原文为type–B ultrasonic，意为B型超声检查，是一种利用超声波物理特性进行的检查。

　　〔5〕MRI：英文原文为Magnetic Resonance Imaging，意为磁共振成像，是断层成像的一种。

　　〔6〕周柞等：《汪洋谈医生职业操守：有些医生良心坏了》，《广州日报》，2010年3月8日。

　　〔7〕周柞等：《汪洋谈医生职业操守：有些医生良心坏了》，《广州日报》，2010年3月8日。

　　〔8〕周柞等：《汪洋谈医生职业操守：有些医生良心坏了》，《广州日报》，2010年3月8日。

　　〔9〕“八荣八耻”：原指中共中央总书记胡锦涛2006年3月提出的社会主义荣辱观。具体的内容是：坚持以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以服务人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以诚实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。高州市人民医院根据自身实际对“八荣八耻”的内容进行了创新，具体内容参见本书第十一章第一节第三目第二子目。

　　〔10〕《礼记·中庸》。

　　参考文献：

　　1． 高州市人民医院综合档案室：《高州市人民医院大事记（1929.5－2007.12）》，高州市人民医院，2008年８月编印。

　　2． 高州市人民医院综合档案室：《高州市人民医院组织沿革（1929.5－2007.12）》，高州市人民医院，2008年８月编印。