医疗卫生工作作为社会建设的重要组成部分，是建设和谐社会的工作重点之一。而建设和谐医患关系，则是医疗卫生工作的一项重要内容，医患关系处理的好坏，关系着广大人民群众的切身利益，关系着医疗卫生机构的整体形象龢利益，关系着社会的和谐稳定。要建设和谐的医患关系，必然会涉及方方面面的问题，但其中一个重要手段，就是要构建良好的舆论环境。党的十六届六中全会也指出：正确的思想舆论导向是促进社会和谐的重要因素。因此，我们必须高度重视舆论导向在建设和谐医患关系中的重要性，认真处理好两者之间的关系，为建设和谐医患关系营造良好的舆论氛围。

　　第一节　医患关系的舆论支持

　　医患关系是社会关系中十分重要的方面，特别是在医疗卫生体制实行改革之后，随着整体社会改革力度的不断加大，医患关系在社会关系中的地位日益突出，在社会改革发展进程中的作用也日渐凸显。所以，医患关系问题自然成为了舆论关注的焦点。一方面，舆论自然自觉地关注医患关系问题，另一方面，医患关系的良性发展离不开舆论的支持和参与。

　　一、医患关系是舆论部门必须关注的重要问题

　　为什么说医患关系是舆论部门必须关注的重要问题？主要有三方面的原因。

　　（一）医患关系已经成为社会关注的焦点

　　目前，我国仍处于社会主义初级阶段，所呈现的一系列新的阶段性特征中，医患关系就是其中较为明显的一种。随着我国逐步建立和完善基本医疗卫生制度，医患矛盾作为一种深层次矛盾和问题随之出现，日益受到政府和百姓的关注。2004年中国医师协会“医患关系调研报告”显示：7429%的医师认为自己的合法权益得不到保护，认为当前执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到4735%和1328%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，患者打砸医院事件542起，打伤医师5人；单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为1081万元。〔1〕2005年底，在求是《小康》杂志与新浪网合作开展的“中国全面小康建设奬”评选活动中，“影响小康进程的十大焦点问题”网上调查显示，医疗改革以7108%投票率名列首位，有4357%和2761%的网民对目前的医患关系表示“很不满意”和“不太满意”，对医护人员服务态度进行评价时，选择“一般”的人数最多。另据2007年社会蓝皮书调查显示，医疗问题占据了三项第一：根据城乡居民的看法，“看病难”、“看病贵”以5795%的高比例被排在社会问题综合排序第一位。〔2〕这是历次调查以来的第一次，说明医疗问题在当前反映比较强烈。根据这次调查结果，城乡家庭人均年消费总支出中，医疗支出占118%，排名第一。

　　由此可见，一方面老百姓对医疗改革不满意，另一方面大多数医护工作者感到自己的合法权益得不到保障，对自己的执业环境不满意。也就是说，医患双方都对医疗工作牢骚满腹，彼此不满。由此可见，当前的医患关系已经到了一个十分紧张的程度，成为我国促进社会和谐、建设小康社会进程中一个令人关注的焦点。

　　（二）建设和谐医患关系是构建和谐社会的重要组成部分

　　目前，我国正处在“黄金发展期”与“矛盾凸显期”幷存的关键时期。构建社会主义和谐社会是一个不断化解社会矛盾的持续过程。医患矛盾作为社会矛盾的一种始终存在。构建和谐社会必须要解决好医患矛盾，形成良好的医患关系。

　　矛盾一：医疗科学水平与职业使命的矛盾。每个人的生老病死，都要与医院和医生打交道。在英国的撒拉纳克湖畔，镌刻着一位无名医生的铭文：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。这段来自遥远异国的文字，深刻地阐释了医生这个职业的人道使命，反映出一种温暖的人文关怀。而在中国的传统中，医生这个职业是非常受尊重的。《内经》将医学称为“圣人之术”、“仁心仁术”。同时人们对医生的医德也提出了具体的要求，唐代名医孙思邈指出：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦，若有疾厄来求救者，不得问其贵贫富，长幼研茧，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想。”正是由于医生所具有的救死扶伤的职业特点，历来都受到患者的尊敬和爱戴。但同时，医疗卫生行业是一个高风险、高技术的特殊行业，由于医学的极端复杂性，人类尚不能完全掌握对付各类疾病的办法，即便对于很多常见疾病，在治疗中也会有发生意外的可能。医生治病救人的良好愿望与现实科技水平存在着无法克服的矛盾。

　　矛盾二：患者与医疗体制改革和管理的矛盾。当前卫生工作中一个很突出的矛盾就是，群众越来越高的卫生健康需求和医疗服务的提供严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵的问题。

　　这两种矛盾是目前医疗卫生系统中存在的主要矛盾，尤其是矛盾二，在医疗过程中是有可能发生的，并无法在很短的时间内解决，如果处理不好，就容易引发医患之间的矛盾，导致医患纠纷甚至医患冲突。医疗卫生工作作为社会建设的一个重要组成部分，也是一个重要的社会窗口行业，其医患关系处理的好坏，直接关系到社会的和谐稳定和人民的身体健康，并折射出社会发展与进步的现实水平。所以，建设和谐医患关系也是构建和谐社会的重要组成部分。

　　（三）医患关系和谐需要新闻舆论协同

　　所谓舆论，就是在特定的时间和空间里，公众对于特定的社会公共事物公开发表基本一致的意见或态度。社会舆论通过新闻媒介得以公开表达，新闻媒介就成为反映和代表舆论的工具。大众传媒又是一把“双刃剑”，既是社会的“瞭望者”，具有“监视环境”的天然使命，使人们通过大众传媒的报导瞭解社会、采取行动，又有强大的引导功能，而不当的引导又会给社会造成负面的影响，导致社会的不稳定。舆论引导工作是构建和谐社会的重要条件。促进和谐社会建设离不开强有力的舆论引导，缺少舆论支持的社会不可能和谐。同样地，缺少舆论支持的医患关系不可能和谐。

　　在当代社会，新闻媒体掌握和传递信息越来越迅速，已成为引导社会舆论的重要力量，直接而广泛地影响着人们的思想和行为，影响着经济、政治、文化和社会的运行。新闻媒体的舆论支持既是促进和谐医患关系的现实需要，也是建设和谐医患关系的重要内容。在构建和谐医患关系的进程中，新闻媒体要增强社会责任感，弘扬社会正气，通达社情民意，引导社会热点，疏导公众情绪，搞好舆论监督。全力以赴地为建设和谐医患关系提供强大的舆论支持，就是新闻媒体刻不容缓的重要责任，也是党和人民的殷切期盼。

　　二、舆论支持是建设和谐医患关系的重要保证

　　舆论引导和支持工作作为统一思想、鼓舞人心、凝聚力量、动员群众的强有力工具，在促进社会主义和谐医患关系方面有着不可替代的重要作用。

　　（一）化解医患矛盾需要正确的舆论引导

　　十七大报告指出，我国社会主义市场经济体制初步建立，同时影响发展的体制机制障碍依然存在，改革攻坚面临深层次矛盾和问题。医患矛盾就是在当前医疗卫生改革的攻坚阶段所凸显的人民内部矛盾。正确的舆论导向有助于正确反映和妥善处理医患之间的利益关系，引导医患双方正确看待医患矛盾，以理性合法的形式表达正确的医患诉求；有助于化解医患关系中的种种矛盾和问题。

　　（二）加强医德医风建设需要强大的舆论支持

　　加强医德医风建设，提高医疗服务水平也是党的十七大报告所重点强调的内容之一。医德医风好的医疗卫生部门，其医患关系肯定是和谐的，医患矛盾肯定是容易得到有效化解的。所以，舆论对医德医风建设工作的正面引导也非常重要。新闻媒体要坚持正确的导向，弘扬社会正气。和谐的医患关系是和谐社会的一个重要组成部分，对于在建设和谐医患关系中涌现的正面典型人物、医疗卫生部门和先进事迹，新闻舆论要给予大力的宣传报导，提供强大的舆论支持，特别是宣传好爱岗敬业、道德高尚、作风优良的职业精神和职业道德，为广大医疗卫生工作者树立医德医风的正面典型，为弘扬中华民族的优良传统，营造诚信友爱、团结互助、扶贫济困的良好风尚提供坚实的思想道德基础。

　　（三）突发或重大的医疗卫生事件需要客观正面的舆论发布

　　近年来，医疗卫生方面的突发或重大事件时有发生，例如非典、禽流感等疫情的出现等等。这类事件涉及广大人民群众的切身利益，具有广泛的关注度和强烈的震撼力，新闻媒体对这类重大突发性事件的报导日渐增多。有的报导敏感、复杂，直接影响着社会的安定。实践证明，广大群众在这类突发性事件面前，对主流新闻媒体的权威资讯有着特殊的依赖，为了突发或重大医疗卫生事件的顺利解决，稳定社会和人心，新闻媒体客观正面地发布有关信息、积极稳妥地引导社会舆论尤为重要，正确做好这种特殊情况下的新闻发布工作，有助于缓解这类事件给社会带来的强烈冲击，化消极因素为积极因素，切实维护社会安定。

　　第二节　舆论支持的主要形式

　　舆论有多种形式，在社会生活中发生着多种作用。因此，舆论支持和谐医患关系建设的形式也就多种多样。如何充分利用这些形式，将舆论对和谐医患关系建设的积极作用发挥到应有的程度，则是我们必须思考和实践的重要问题。总的来看，舆论支持和谐医患关系建设的主要形式有以下几种。

　　一、正面报导

　　正面报导是新闻媒体开展宣传的一种最常见的形式，坚持正确的舆论导向，对于缓解目前医患关系的紧张局面具有十分重要的意义。党的十七大报告指出，要坚持正确的导向，弘扬社会正气。在一个社会中，人们总是向往和赞美美好的、正义的事物，厌恶丑陋的、邪恶的东西，人们并不希望接触到许多社会的阴暗面。因此，我们的新闻媒体，都要宣传真善美的事物，宣传弘扬社会积极、正气的一面。要以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人。宣传思想工作部门和单位，要把最好的东西奉献给人民，用最好的东西去“武装人”、“引导人”、“塑造人”、“鼓舞人”。

　　（一）正面报导也是坚持正确的导向

　　党的十七大胜利召开后，党中央要求把全党全国人民的思想统一到十七大精神上来，把各方面的智慧和力量凝聚到落实十七大的部署上来，为贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会营造积极健康的思想舆论氛围。要调动积极因素，激发创造活力，弘扬社会正气，维护社会稳定，为科学发展、社会和谐凝聚强大合力和培育良好社会环境。

　　客观地说，絶大多数的医患关系是良好和谐的，对这种和谐的医患关系进行正面报导，弘扬崇高的医德医风，就是坚持了正确的舆论导向，抓住了社会主流和积极向上的一面，也是反映了社会生活真实的一面，为和谐社会营造良好的氛围。作为媒体，这种客观真实的报导也是媒体职业道德的必然要求和坚守的准则。

　　（二）正面报导可以发挥道德榜样作用

　　十七大的报告特别强调，要建设和谐文化，培育文明风尚，指出和谐文化是全体人民团结进步的重要精神支撑，要加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，发挥道德模范榜样作用。加强医患关系的正面报导，可以大力弘扬正气，通过报导医疗卫生战线的先进典型人物、典型事例，充分发挥道德模范的榜样作用。在2003年那些非典肆虐的日子里，广大医护人员舍生忘死，为抢救人民生命安全，与致命的非典病毒展开殊死搏斗，谱写了一曲曲感天动地的爱的篇章。他们的先进事迹，经过各个新闻媒体的大力宣传报导，成为全社会学习的榜样，医务工作者被誉为“新时期最可爱的人”“白衣天使”，在这段时间内，新闻舆论的正面宣传为广大医护人员抗击非典提供了强大精神动力和思想后盾，也为他们创造了良好的工作环境。

　　二、舆论监督

　　党的十七大提出，要加强民主监督，发挥好舆论监督的作用，增强监督的合力和实效。积极有效地开展舆论监督是新闻媒体的一项重要职能。

　　（一）要积极开展对医患关系的舆论监督

　　早在2005年，中央下发了《关于进一步加强和改进舆论监督工作的意见》的文件，明确指出，新闻媒体要加强舆论监督，敢于监督，“基层单位不得封锁消息、隐瞒事实、干涉舆论监督，不得以行贿、说情等手段对舆论监督进行干预”。中国人民大学舆论研究所所长喻国明提出，舆论监督是对公共权力的使用及使用者的一种监督。中央电视台把舆论监督总结为两个方面：一是监督公权机关，二是揭露带有社会危害性与普遍性的丑恶现象，匡扶正义。事实上，公共权力都有被滥用的可能，媒体监督正好可以在一定程度上约束公共权力的使用。医院虽然不是公共权力机关，但是在我们现实国情下，医院在某种程度上也是公共权力的延伸机构，更是与公众生活密切相关。正确的舆论监督有助于改进医院的工作。

　　2005年5月，哈尔滨市离休干部翁某，因患恶性淋巴肿瘤入住哈医大二院干部病房，后因幷发肺部感染、呼吸衰竭，6月1日转入心外科重症监护室又称心外科ICU治疗，最终因多脏器功能衰竭，于8月6日死亡。住院82天，医院共收取医疗费用1389万元。此事经媒体报导后，在社会上引起强烈反响。中纪委、监察部、卫生部和黑龙江省纪委组成联合调查组对这一事件进行了调查。卫生部及国务院纠风办于2006年4月29日向社会通报了调查结果。通报称，哈医大二院违反规定乱收费、违法违规伪造和大量涂改医疗文书等问题，是一起典型的严重损害群众利益的违纪违法案件。通报列举了哈医大二院在治疗患者翁某过程中主要存在的问题，其中违反规定乱收费尤为严重。调查发现该院违反国家和黑龙江省有关医疗服务价格政策及收费规定，通过自立项目、分解项目、超标准收费、重复收费，以及收取未检验、检查、治疗的项目费用和未使用耗材、药品的费用等手段，多收费207万余元。通报还指出，医院对患者家属投诉采取的措施不力，处置不当。医院领导对患者家属的投诉未给予足够重视，院内组织调查工作不深入、不扎实，两次调查没有查清主要问题，并对媒体发表不负责任的言论，造成了恶劣的社会影响。有关方面对主要责任人员依法依纪作出了撤职、吊销医师执业证书等处理，同时，对哈医大二院给予中止三级甲等医院称号1年的处罚，限期整改，以观后效。其上级部门哈尔滨医科大学、黑龙江省卫生厅对哈医大二院监管不力，责成其写出深刻检查。

　　这是一起典型的舆论监督医患关系的例子，通过新闻媒体的披露，哈医大二院乱收费等问题得以引起国家和省有关部门的高度重视，派出了联合调查组经过近一年的调查取证才彻底查清问题并向社会公布。由此可见，正确的舆论监督也是促进医患关系的改善、纠正行业不正之风的重要手段。

　　（二）医患关系舆论监督要把握好度和分寸

　　涉及到医患关系的舆论监督一定要从正确的立场出发，着眼于大局，要有利于医疗卫生制度的改革，有利于医患问题的解决，有利于社会稳定；要实事求是，出于公心，符合程序，把握好分寸和度。这一点在医患关系舆论监督中同样不容忽视。

　　在现实生活中，某些不实事求是的所谓“舆论监督”，确实对医患关系的紧张起了火上浇油和推波助澜的作用。因下面还会讨论，这里不列举，但现象的存在是不可否认的。作为新闻工作者，一定要以对社会、对人民负责的态度慎待手中的权力。

　　三、舆论协同

　　除正面报导和舆论监督外，舆论支持形式还有比较中性的舆论协同。主要有两种具体形式。

　　（一）传播知识

　　医疗卫生工作既是一项和老百姓生活密切相关的服务，又是一种专业性很强的工作，新闻媒体应加大力度帮助群众正确认识医疗卫生行业的性质。医疗是高风险、高技术的职业，日新月异的医疗技术使人们将自己的健康美满都寄托于医学科技的发展。但是，现代科学对许多疾病仍显得力不从心，并无根治的方法，任何一种医疗和检查措施都有其毒副作用和并发症，还有一定的死亡率和病残率。只要适应症明确，这些措施在治疗疾病和挽救患者生命上总是利大于弊的，否则就会被淘汰，接受这些治疗的患者在达到治疗疾病目的的过程中，必须承担相应的风险。所以对现代医学科技的正负效应正确认识和合理使用，以及进行适当的宣传教育，是建立信任和谐的医患关系的重要手段。媒体应多做普及基本医学知识的宣传，提高群众的科学知识水平和医疗保健的素养，使患者和医生在相信科学、尊重科学的气氛中开展医疗活动，患者得以享受到科学进步的最新成果，使患者不会对医疗效果抱有不切实际的过高期待和要求。

　　（二）组织活动

　　实事求是地说，近年来，全国卫生系统广大医疗卫生工作者努力践行“三个代表”重要思想，贯彻落实科学发展观和构建和谐社会，坚持以人为本的服务理念，始终牢记全心全意为人民健康服务的宗旨，切实维护群众的利益，得到了群众的普遍赞誉和信赖，促进了和谐医患关系的建立，涌现出了一大批忠诚维护人民群众健康的先进集体和模范人物。为了向全社会广泛宣传他们的先进事迹，加强卫生医疗工作的正面引导，创造良好的舆论氛围，2006年10月，国家卫生部隆重召开全国健康卫士楷模先进事迹报告会，并组织了有40多名成员的全国健康卫士楷模先进事迹巡逥报告团，分赴全国各地进行巡逥报告演讲。这次大规模的对卫生系统先进集体和先进人物的宣传活动，有利于树立正面典型，弘扬正气，有利于赢得群众的理解和支持，有利于为卫生工作营造良好的舆论环境和社会氛围。事实证明，这样的正面宣传活动，是能够取得十分积极的效果的，极大地改善了医患关系，受到了医患双方的好评。

　　除此之外，还可以进一步开拓思路，结合本地工作的实际情况，组织各种活动，密切与广大群众的联系，加强卫生工作的正面宣传。如评选卫生系统先进模范人物，开发制作宣传典型人物的影视作品，让专家教授进社区、进农村、下基层义诊等活动，切实体现医疗卫生工作全心全意为人民服务、提高人民群众健康水平的宗旨，拉近医护工作者与广大人民群众的距离。

　　第三节　当前舆论支持存在的主要问题及其原因分析

　　医疗卫生工作涉及到广大群众的切身利益，因此有关医患关系方面的消息也与市民息息相关，比较容易引起媒体的关注。但是媒体对和谐医患关系的支持，受到媒体本身和医者、患者等因素的制约。现在，这些制约方都存在一些问题，其原因错综复杂。

　　一、媒体方面的存在问题及其原因

　　媒体方面的存在问题及其原因，主要可归纳为四个方面。

　　（一）片面追求市场份额，偏激狭隘

　　有的记者为了追求新闻的时效性，对患者的投诉或报料不加认真分析和调查，产生了患者就是弱势群体的定势思维，往往从同情弱者的角度对医院进行批评，一听到医院方面的申辩和苦衷，又觉得院方应该是受害者，患者是无理取闹的刁民。这种人云亦云、片面的报导，削弱了媒体的公信力，违反了新闻的真实性。这个问题暴露出部分媒体过份追求发行量、收视率或收听率的现象。随着媒体间竞争的日益加剧，对市场份额的追求也进入了白热化阶段，谁抢到了受众，谁就可以提升自己的影响力和在业内的地位，这种片面追求市场份额的思想往往会影响新闻记者具体的采访和报导活动，导致上述情况的出现。

　　（二）片面追求轰动效应，热衷炒作

　　对于某些医疗纠纷事件，部分媒体特别是一些子报子刊为追求轰动效应，大量地刊发医疗纠纷的报导，业内通俗地称之为炒作。出现医疗纠纷的情况背后，往往隐藏着较为复杂的原因，如果在没有彻底弄清事件来龙去脉的情况下，在只听患者和家属一面之词的情况下，就匆忙将矛盾曝光，甚至冠以耸人听闻的标题，在显着的版面刊播大量的报导，吸引读者的眼球和观众的视线，从而增加卖点和提高收视率。这种新闻炒作的做法只会恶化原已十分紧张的医患关系，丝毫无助于医患纠纷的解决。新闻报导轰动效应也要建立在客观真实的基础上的，如果为了片面追求媒体的轰动效应，往往会误导记者的采访，影响记者的报导角度和判断，炒作的成份一增加，必然会对某一新闻事件的某一方面浓墨重彩地进行渲染，从而偏离了新闻的真实性和客观性。

　　（三）片面追求经济效益，失实宣传

　　不容否认，部分媒体为了追求广告效益的最大化，不负责任地刊播虚假医疗广告也是导致医患关系紧张的一个重要原因。有的报纸版面上，充斥着大量的医疗广告；在广播电视中，各类医疗广告、医学讲座也是不絶于耳，尤其到了深夜更是泛滥成灾，仿佛全国人民都有性病、肾虚……医疗广告泛滥的后果其一是虚假医疗信息满天飞，严重误导群众，老百姓跑冤枉路花冤枉钱，小病治成大病；其二是媒体舆论监督对大量投放广告的医疗机构几近失语，这种监督失语其后果是严重的，媒体的消极态度客观上纵容了违规医院虚假宣传、开大方等种种不法行为。出于对媒体的信任，老百姓在铺天盖地的医疗广告下选择了不良医院，而在受到委屈后到媒体又投诉无门。在这种非正常环境中，不良医院可以对于老百姓的投诉有恃无恐，从老百姓口袋里捞钱的力度也有增无减，捞的钱多了又可以在媒体上狂轰滥炸，这又使得更多的老百姓被蒙骗，更多的投诉被搁置，这种恶性循环所带来的恶果最终还是要老百姓来吞，加剧了“看病难看病贵”问题的严重程度。媒体宣传中经常使用“重大突破”、“突出成就”等概念，广告中更是随便使用“克星”、“告别”等夸大、失实之词，弱化了医学本身的诚信度，误导患者产生不切实际的愿望，一旦医治效果不理想，医患之间就容易失去信任，激化了健康需求无限性与医学责任有限性之间的矛盾。

　　（四）片面追求感性外延，报导主观

　　在具体的舆论宣传报导中，可以体现必要的文采，使文章更显生动，为报导效果锦上添花。但是有的记者由于片面追求宣传效果和文采，往往忽略了医疗科学的理想内涵，从而导致稿件出现常识性或科学上的差错。由于医疗卫生工作有较强的专业性，因此对相关的跑线记者和编辑有较高的要求，他们必须具备一定的医学专业知识和基本素质，不少大媒体的医疗记者往往就由医学科班毕业的学生担任。尽管如此，由于记者医学知识的缺乏或者编辑把关不严，还是有不少有明显医学差错的报导见诸于媒体，从而引起了不必要的纠纷，对广大群众也产生了误导。比如，有的记者由于对医学领域的不熟悉，在报导中误把氧气瓶当成了呼吸机。又如在2006年6月发生的“安徽泗县疫苗事件”中，一家国内重要媒体网站的记者在报导中引述一位医生的话，说“孩子此次注射疫苗所造成的肝脏损害比喝农药还厉害”。由于这一说法具有强烈的对比性和冲击力，因此被很多报导引用。而实际上，证明肝脏损害最简单、有效的方法就是“肝功能化验”。如果肝脏功能受损害，化验的相应指标会出现异常。而此次絶大多数孩子们的肝功能指标都正常，有一些异常的也只是轻度异常。更何况，喝农药造成的肝脏损害因人而异、因农药种类的不同而异，简单的类比是不确切、也是不科学的。像这样的报导不仅不利于“还原”事件真相，反而容易对受众产生误导。〔3〕

　　对于一些突发性的公共卫生事件，由于涉及面广、影响大、社会关注度高，媒体的报导更应慎重和准确。国家早已出台有关的法律和条例予以规范（包括《中华人民共和国传染病防治法》《突发公共卫生事件应急条例》和《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》），其中明确指出：各地要按照不同级别突发公共卫生事件信息发布的要求，遵循及时主动、准确把握、实事求是、注重效果的原则，开展信息发布工作。在公布传染病疫情和突发公共卫生事件信息的同时，要注意宣传党和政府及各部门所采取的预防控制传染病疫情和处置突发公共卫生事件的有关措施，并及时、准确地宣传有关科普知识〔4〕。

　　二、医患双方的存在问题及其原因

　　医患双方的存在问题及其原因，可以从医者与患者两方面简要分析。

　　（一）个别医疗卫生部门逥避遮掩

　　有的医疗卫生部门对舆论监督存在误解，在自身出现问题的时候，采取掩盖逥避的方式对待媒体的监督。在目前看病难、看病贵的矛盾仍未彻底解决的情况下，对医护人员的职业道德要求也更显重要，这也是构建和谐医患关系的重要环节。在事关医疗卫生问题的报导中，媒体、患者和卫生部门是报导的主体，医疗部门若要取得媒体的舆论支持，加强与媒体的沟通和配合也是重要的一环。但也有少数医疗卫生部门，当出现了医患矛盾后，特别是当媒体记者前来采访的时候，并不是积极地从正面予以解决，而是抱着一种不配合的心理，人为地设置障碍，千方百计地逥避或者掩盖，反而给自己造成了不利的影响。2006年6月，广州市卫生局专门出台一个新闻宣传管理规定，要求各家市属医院主动和被动接受媒体采访要提前两天报送卫生局审批。（“广州卫生局规定医院受访须提前报批遭媒体质疑”2006年7月21日《信息时报》）这项规定一出台，立即就引起了全市各大媒体轩然大波，纷纷发表一系列的评论抨击这种控制舆论的做法。该事件最后由市卫生局局长在接受采访时表示“这文件的基本原则只针对重大的事件”才告一段落〔5〕。其实，医疗卫生部门应该主动与新闻媒体建立一种良性的互动机制，争取得到媒体的大力支持。有新闻评论员认为，卫生局人为给新闻报导设立限制条件，实际上是违背舆论监督原则，只会给公众留下更多的怀疑空间，增加公众对卫生行业的不信任〔6〕。卫生部在“关于进一步加强和改进卫生新闻宣传工作的意见”（卫办发〔2006〕63号）中提出，要正确处理正面宣传与舆论监督的关系，在加大正面宣传工作力度的同时，要正确对待舆论监督，积极支持和引导媒体加强舆论监督。对媒体的舆论监督要快速反应，正确引导，变被动为主动，弄清是非，及时处理，并举一反三，加强管理。

　　（二）个别患者误导舆论

　　有的患者由于经济承受能力较弱，医疗知识匮乏，在医患关系矛盾出现时为了自身的利益，往往措辞比较偏激，存在不实事求是的现象，从而误导了舆论。也有极个别患者自身的道德品质、心理素质等存在一定缺陷，行为偏激，这就更容易使医患关系的舆论支持被不当利用，并造成恶劣的社会影响。

　　当然，患者在大多数情况下对医者有感恩之心，患者的偏误一般情况下不是舆论支持存在问题的主导方面。

　　第四节　进一步加大舆论支持的力度

　　构建和谐的医患关系，必须要进一步加大舆论支持的力度，总体来看，目前我们加强舆论支持可以采取几方面的措施：大力开展医患关系与舆论支持的理论研究，提升舆论支持的效果；提高认识，统筹部署，精心策划，取得实效。开展舆论支持还要遵守几项原则。

　　一、大力开展医患关系舆论支持的理论研究

　　在新的时期，医患关系已经出现了许多新特点，主要体现在：1.患者心理发生了变化。受不良医患关系的影响和舆论引导的作用，患者对医生的医术、品德产生了不信任、心存疑虑的看病心理，甚至还发生了看病用摄像机全程记録的事件；2.医生的心理也发生变化。对部分患者也会有种提防的态度，3.医托、医闹现象的出现对医患关系的和谐建立产生了不良影响。据中国新闻网报导，2007年11月7日，东莞莞城区的“康宁医疗门诊”因患者与几名同事到该门诊拉横幅抗议，而该门诊也派人到患者所在的公司去吵闹。最后，双方以协商方式达成和解。这些医患相互不信任、相互提防的心理状态十分不利于和谐医患关系的建立。面对新出现的实践问题，如何开展医患关系舆论支持的理论研究也要与时俱进，尽快给予理论指导。

　　（一）医患关系传播研究的重要性

　　目前，有关医患关系的舆论传播研究在国内仍是一个新的领域，研究工作起步较晚。为了更好地与国际同类研究接轨，我们可以将它归入健康传播学的研究范畴。根据国内学者的观点，健康传播学又分成两大领域，分别是“健康的传播学”和“健康中的传播学”。所谓“健康的传播学”研究指的是从传播学的角度，运用传播学的理论和方法考察人们各种与健康有关的行为和观念。这一类研究应由医疗健康领域之外的职业传播学者来进行。而所谓“健康中的传播学”研究则指的是在维护和促进健康的过程中运用了传播学的理论和方法。换句话说，就是运用传播学理论和方法所从事的与健康促进相关的应用性研究。研究者应为在医疗健康领域内工作的应用性的传播学者。卫生部新闻发言人毛群安在清华大学召开的首届中国卫生管理继续教育现状与展望研讨会上指出，卫生管理人员与媒体沟通能力亟待提高，卫生管理人员都需要学习传播学知识。这就是指要加强“健康中的传播学研究”。毛群安说，医疗卫生行业的特点之一就是开放性，当遇到突发的公共卫生事件时，医疗卫生行业更是受到广泛关注，需要与作为信息传播途径的大众传媒进行有效沟通。而医疗卫生机构卫生管理人员由于在这方面认识不够，缺乏相关知识和能力，往往在需要站出来发言时“害怕说、不知从何说起、觉得事情没有最终结果时不能说或者认为不该自己说”，最终导致事情朝着坏的方向发展。这些都是不了解媒体的特点和传播规律造成的。医院、疾控、监督等部门都应该认识到媒体采访不但不可怕，反而是好事，“是给自己一个说明情况的机会”。因此要对各级领导干部、管理人员进行新闻传播基础知识的培训，建立起一支自己的信息发布队伍〔7〕。

　　（二）寻求医患关系传播研究的理论支持

　　医患关系是健康传播学研究的一个重要内容，非常值得传播学者和医疗健康领域的人员进行研究，只不过两者的研究取向和侧重点会有所不同。前者将医患关系当作一种特殊的人际传播模式加以考察，关注的是传者、受者、讯息、媒介和效果等诸多方面，得出的结论也是传播学意义上的。简单地说，就是关于新闻媒体如何做好医患关系的报导的研究；而后者更为关心的是如何在这种特定的传播方式和环境下提高效率，得出的结论更具有实用性，也就是广大医务工作者如何运用传播学的原理开展舆论宣传工作的研究。目前国内对于医患关系的传播理论研究十分薄弱，而美国、台湾等国家和地区在这方面的从上世纪80年代起就进入了一个比较繁荣的时期，例如台湾的研究课题“医疗报导语言中的人与身体”就十分的具体和贴近。

　　以往的医患关系研究以人际传播的研究为主，随着医患关系矛盾的日益凸显，大众媒体的介入使医患关系的传播研究进入了大众传播研究的范畴，当建设和谐医患关系上升到一个重要的层次，党和政府、广大人民群众都十分关注的时候，大众传媒在这过程中所承担的责任、扮演什么样的角色，都是需要健康传播学重点研究的课题。医疗卫生的行政主管部门应该牵起头来，联合各级医学部门、学校、新闻工作者和传播学者，开展好建设和谐医患关系的舆论支持理论研究，以更好地指导实践工作。

　　二、切实推进医患关系舆论支持的实践进程

　　切实推进医患关系舆论支持的实践进程，有两方面比较重要。

　　（一）提高认识，加强领导，认真对待

　　医患关系问题，历来都是群众关心、政府关注的民生问题。选择这个热点话题作为新闻媒体报导的重点，既有广度，又有深度，因此，必须给予高度的重视。有的主流媒体甚至将它上升到一个政治敏感与新闻敏感相结合的高度〔8〕。新闻媒体要从战略的高度来看待这一问题，切实加强领导，派出精兵强将，把宣传和谐医患关系作为落实科学发展观，建设和谐社会的一个重大宣传报导战役来完成。

　　（二）统筹部署，精心策划，取得实效

　　医患关系是个重大的民生话题，医患关系的报导牵涉面广，即要涉及医疗卫生机构、患者、医疗卫生主管部门、社会舆论等，其中可以归纳到四个方面：医疗水平、医疗服务质量、医疗服务价格、医德医风。所以在医患关系的报导也是一个系统工程，每个环节都必不可少，需要新闻媒体的统筹部署，深入分析报导的重点，合理安排人力、版面和编排，需要主编、记者、编辑的整体投入，在宏观着眼的基础上，再精心微观入手，将一个个报导重点和主题细化为具体的内容，发挥各媒体的定位和长处进行报导，进一步促进医患关系的和谐发展。2002年4、5月间，深圳特区报推出了《“医患关系为何这么紧张”系列报导》，每天半块版，短短20多天，发稿25期，刊文56篇。这组报导在社会上引起强烈反响，期间报社接热线电话1000多个，收到传真、来信400多页；特区报人间网上读者累计发贴2000多张，医疗论坛成为人间网上众多论坛中最受市民关注的论坛；许多读者找到报社反映情况、发表文章〔9〕。这次舆论支持成功的原因，首先是抓住了政府与百姓共同关心的热点、难点问题，其次，透彻分析造成医患关系紧张的原因，找到原因后，从具体的人和事件入手进行报导，并坚持报导的客观公正，用新闻手段架起医患双方对话的桥梁，努力推动问题的解决。最后，还设计采访了市卫生局长，也是为了推动工作。这次报导战役的结果是，时任深圳市委书记的黄丽满提出了医务工作者待病人如亲人的希望，深圳市卫生局党委对如何进一步提高医疗服务质量，向市领导和市民作出了郑重承诺，并决定开展为期5个月的“待病人如亲人”为主题的优质服务活动，深人开展“三比三提高”活动。“三比”，即比爱心、比责任心、比事业心:“三提高”，即提高医疗水平、提高服务质量、提高群众的满意度。同时，还推出十大便民措施。

　　三、舆论支持必须遵守的基本原则

　　建立和谐医患关系，离不开新闻媒体的舆论支持。为了正确把握舆论支持的导向，新闻媒体对医疗卫生工作的报导必须坚持以下几个原则。

　　（一）实事求是的原则

　　真实是新闻的生命，发扬实事求是的工作作风是我们开展新闻报导最基本的要求，也是新闻记者必须遵守的职业道德。在有关医患关系的报导中，由于医学工作存在高技术、高风险、影响大、牵涉面广等特点，因此更应该严格遵守实事求是的报导原则。例如，对未经专家鉴定和司法审理的医疗纠纷报导应进行专业审核，重要事实和主要内容要经核实无误后才能刊发，坚决杜絶为抢发稿件而报导失实的行为，更不能为追求轰动效应而捏造事实，歪曲真相。由于医疗纠纷报导的复杂性，对记者编辑的把握能力是一个极大的考验。坚持实事求是的原则，要求记者编辑全面地看待问题，防止主观性和片面性，努力做到从整体上、本质上把握事物的真实性。一旦出现医患纠纷，新闻媒体既不能一味同情患者，把过错和责任全部归罪于医院（往往这种情况较普遍），又不能一味地站在医院立场指责患者，而是应该从客观公正的角度进行报导和评论。坚持实事求是的原则，还要求采编人员采写和发表医患关系的新闻要客观公正，不能从个人和小团体的利益出发，利用自己掌握的舆论工具发泄私愤，牟取私利。《南方周末》曾经发文，披露湖南衡阳某记者与某些患者、法医和律师相互勾结，当出现医疗纠纷时，专门发表有利于患者的文章，成为这些“医闹”诈取医院巨额赔偿的得力帮凶〔10〕。

　　（二）以正面报导为主的原则

　　坚持以正面报导为主的原则，就是多一些宣传广大医务工作者的先进事迹，宣传他们救死扶伤的高尚情操，弘扬他们爱岗敬业的奉献精神。客观地说，近年来正面反映医务人员高尚情操的影视作品、新闻报导比较少，而对个别医德败坏医生的曝光有加，造成了对医务人员不利的社会心理导向。当前我们进入了改革的关键时期，这个时期既是重要的发展机遇期，也是各种社会矛盾的突显期，影响社会和谐的因素很多，促进社会和谐的难度很大，所以需要充分发挥媒体引领社会舆论、解疑释惑的作用，为加快社会经济发展、促进社会和谐营造良好的舆论环境，而医疗卫生工作既是党和政府关注的重点，又是广大人民群众关心的焦点、热点，应该相信絶大部分医务人员政治素质是好的或比较好的，决不能因为舆论引导的不慎而引发不稳定因素，因此新闻媒体必须坚持以正面宣传为主，唱响主旋律，打好主动仗，把卫生宣传工作的重点放在弘扬正气、讴歌主流上，切实加强对党和国家的卫生工作以及方针政策的宣传，切实加强对医疗卫生改革发展成就、卫生系统的先进典型的宣传，切实加强对卫生科普知识、防病保健服务等内容的推广报导，帮助群众正确认识医疗卫生行业的性质，树立科学的保健意识。以正确的舆论引导人，帮助群众正确分析和对待造成“看病难，看病贵”的原因，着力于改善医患关系，树立卫生队伍的良好形象，推进医疗卫生改革的顺利进行。

　　（三）适度适量的原则

　　涉及到医疗纠纷的报导，必须坚持适度适量原则，反对大肆炒作。由于大众传媒具有“议题设置”的功能，它在一个时期内集中讨论的问题往往构成社会舆论的中心议题。因此，对医患纠纷的报导要十分慎重，主要考虑以下两个方面的情况：第一，要选择那些有典型意义、有教育意义的事例来报导，既要严格把关，又要把握好度，不能有纠纷就报，更不能为曝光而曝光，导致对社会和谐稳定造成负面影响；第二，报导的数量、篇幅、长度和份量都要严格控制，在版面和时段上不宜过多，不宜过于集中和突出，不宜过于集中在某一地区、某一单位，否则容易对群众产生严重的误导。有关医患关系问题的新闻报导，一般不上头版和头条，如果要上头版头条，需按规定的程序报批准，尤其是对舆论监督医患关系的报导，要建立追踪报导机制，注意追踪报导，及时反馈，当问题解决后给予正面的报导。我们报导的目的是为了推动工作，促进问题的解决，而不是单纯为了炒作，不是为了单纯追求收视率、吸引眼球，更不是一棍子把谁打死。

　　第五节　努力建立健康的和谐医患关系舆论环境

　　建立和谐医患关系，我们要用以人为本的全面协调可持续发展的科学发展观为指导，除了医患双方的共同努力，还需要理顺医患体系中的各个环节，需要得到社会各界的大力支持。

　　一、政府部门要完善卫生新闻发布机制

　　政府医疗卫生主管部门要切实把构建和谐医患关系作为一件大事来抓，认真对待，大力营造良好的舆论支持氛围，为正确开展舆论引导开緑灯，进一步完善医疗卫生信息的发布机制。

　　（一）重要性的实证分析

　　也许不少人还清楚地记得，在2003年2月初，正当广东全省广大群众身陷于一种突如其来的恐吓之中，社会和生活秩序受到严重影响的时候，一场迟来的新闻发布会给人们吃了个定心丸。这场由广州市政府组织的有关“非典型肺炎”新闻发布会，首次以官方的名义对外公布“非典型肺炎”的具体情况，从而正式拉开了随之而来的铺天盖地的非典报导的序幕。

　　经过非典的考验以及政务信息的日益公开，新闻发布机制已经在广东全省逐步完善并得到较快的发展，尤其对于卫生医疗等与广大市民生活息息相关的政府部门。广东省新闻办公室主任李守进指出：其实新闻发布就是一个公共关系行为，新闻发言人是政府公共关系框架的重要组成部分，是政府调节社会公共关系的重要手段之一。尤其是在突发事件爆发这种特殊时期，新闻发布更重要。新闻发言人向媒体和群众传达即时资讯、政府态度、采取的措施，可以缓和社会情绪，取得群众的理解和支持〔11〕。

　　医患纠纷的出现，对于院方来说，就意味着要处理一场危机公关，处理得当的话，医患双方的紧张关系就可化解，纠纷可以得到妥善解决，否则后果不堪想象。而处理危机公关的重要一点就是要保持有效信息的畅通传播，以减少不确切因素，消除医患双方的认识偏差。所以通过积极有效的新闻发布机制，向全社会公布事实的真相，释疑解惑，消除患者和舆论的认识误区，宣布下一步所采取的处理措施。除此之外，还可以向新闻媒体公布医疗卫生服务信息，包括医院管理，质量管理、医疗安全，医院服务，医院绩效五大等评级体系中的有关数据，让患者在比较中做出选择，增加医疗服务的公开化透明度。实践证明，建立和完善新闻发布机制是一种行之有效的构建和谐医患关系的手段。

　　（二）应该注意的问题

　　充分发挥新闻发布制度需要注意以下几个问题：

　　1.新闻发布要及时。针对社会各界较为关注的医疗卫生问题，如一些突发性的公共卫生事件、社会舆论关心的、典型的医患纠纷事件以及重大的卫生事故，有关卫生行政部门和相关医疗机构要及时予以信息发布，不宜拖拉，絶不能存在官本位的思想，要以高度的责任心和为人民服务的思想，将解决人民群众最关心的问题放在工作的第一位，否则会错过最佳的发布时间而造成严重的社会影响。

　　2.新闻发布要权威准确。所发布的内容要确保权威性和准确性，既要实事求是地对事件的缘由给予解释，令广大群众满意，也要有助于问题的解决。

　　3.新闻单位要严守新闻纪律。新闻单位在刊播新闻稿件的时候，要严守新闻纪律，严格按照新闻发布会的内容要求继续新闻发布，做到实事求是，以正视听。

　　二、医疗卫生机构要善于同媒体合作

　　新闻宣传是影响社会舆论最直接、最有效的形式。医疗卫生部门要树立新型舆论支持的理念、内容和范围，善于藉助媒体引导社会舆论，营造有利于卫生改革发展，构建和谐医患关系的舆论氛围，可以起到事半功倍的效果。

　　（一）建立新闻媒体良性互动机制

　　建立与媒体沟通制度，通过这个信息沟通的管道和平台，介绍卫生事业的发展，医疗卫生工作的成绩、做法、经验和发展中的困难等，让记者们多从正面宣传卫生，解释卫生，让新闻媒体和社会群众瞭解卫生的主流、理解卫生工作的困难，防止和减少对一些热点、难点和未明朗的问题进行炒作。

　　（二）主动出击，把握卫生宣传的主动权

　　医疗卫生部门开展一系列的宣传工作，扩大影响，主动引导舆论，把握宣传主动权。例如，可以与各大媒体合作，开辟报纸专栏、广播电视栏目，或与新闻主管部门共同主办典型人物事迹、模范医疗机构的宣传，树立卫生队伍典型形象，激发卫生职工的工作热情，促进医疗部门各项工作，赢得社会和群众的好评。

　　卫生部门的主动出击，还可以有效利用新闻媒体进行舆论监督，揭露和打击非法行医、违规行医等违法违规行为，及时纠正管理中出现的问题，有效杜絶医患纠纷的发生。

　　（三）有效并善于引导

　　随着社会的进步和文化素质的提高，简单灌输式的宣传模式已对患者和群众不再起作用，这就要求医疗卫生部门学会如何进行新闻舆论的有效引导，提高宣传引导的实效。例如，2006年天津市卫生局提出要做到“三把握”：把握社会公众的兴奋点、把握社会公众之间的谐振点、把握群众的疑虑点。天津市卫生局通过新闻舆论，宣传卫生系统为解决群众看病难推出的“五要五不得”、“五坚持五制止”等实招，正是因为切入了“三把握”的原则，受到群众的充分认可。

　　针对新闻媒体感兴趣而又复杂的“热点”、“焦点”问题，卫生部门要掌握火候，把握时机，讲究分寸，善于引导。善于引导是需要一定的技巧的，首先要能够及时发现、判断热点、焦点问题，其次要把握其来龙去脉、前因后果，及时做出中肯的分析和有说服力的解释，为媒体的报导起到释疑解惑、化解矛盾的作用，有助于问题的解决，有助于社会的稳定会医患关系的和谐。

　　三、新闻媒体要高度重视医患关系的报导

　　医疗卫生问题是人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题之一，故引起了各级新闻媒体的高度重视，但正是如此，媒体所肩负的报导责任更是重大。

　　（一）新闻媒体要加强学习

　　医疗卫生工作的宣传政策性很强，专业性也很强，所以我们的媒体要认真学习，准确宣传好党和政府关于医疗卫生的方针政策和措施，要宣传好各级政府加大对卫生事业的投入力度，完善公共卫生和医疗服务体系，提高疾病预防控制和医疗救助服务能力所作的工作，还要宣传好各级政府在深化医疗卫生体制改革、完善城市社区医疗卫生服务、建立新型农村合作医疗制度等方面的措施和成效，宣传好逐步解决群众“看病难、看病贵”问题上所做的工作等。

　　（二）新闻媒体要加强与医疗卫生部门的沟通

　　医疗卫生工作事关群众切身利益，影响面很广，所以群众高度关注，我们新闻媒体在工作中要主动的加强与医疗卫生单位，特别是与主管部门的沟通，取得卫生主管部门的理解与支持，为正确报导打下良好的合作基础。

　　（三）新闻媒体要与卫生部门加强合作

　　医疗卫生的工作的方方面面，都关系到人民群众的切身利益，媒体要加强与卫生部门之间的合作，多开办或开辟一些普及科技知识，加强健康知识教育的栏目和版面，卫生行政部门也要尽可能的为媒体的宣传提供及时、便捷、周到的服务，要认真听取媒体对卫生新闻宣传工作的意见和建议，与媒体一起探索新形势下卫生新闻宣传的规律和途径，使卫生新闻宣传更贴近生活、贴近群众、贴近实际，为卫生工作营造良好的舆论范围。

　　（四）要充分发挥新媒体的作用

　　目前，以互联网为代表的新媒体已深入到人们日常生活的各个部分，成为许多人特别是广大中青年人接触媒体的首选。医疗卫生部门在建设和谐医患关系的过程中，应该高度重视互联网的作用，要充分发挥互联网积极高效的传播功能，主动占据主流发布平台，尽量减少由于新媒体监管不到位而产生的不良影响。

　　此外，还要充分利用其它各种新媒体，如手机电视、移动电视、楼宇电视、IP电视等为广大患者提供更多优质的医疗资讯和服务，及时发布权威正面的医疗信息，传播一些实用的基础医学常识，让广大患者充分瞭解医院，瞭解医生，瞭解医疗工作。

　　

　　注　释：

　　〔1〕庄一强：《医患关系缘何紧张—医患关系现状调查分析》，《中国医药报》，2005年4月2日。

　　〔2〕《2007年：中国社会形势分析与预测》，中国社会科学院社会科学文献出版社，2006年版。

　　〔3〕张自力：《突发公共卫生事件报导中的媒体策略》《中国记者》，2005年第10期，第25页。

　　〔4〕《卫生部关于法定传染病疫情和突发公共卫生事件信息发布方案》，卫办发［2006］79号。

　　〔5〕《医院限访事件回顾》，《新快报》，2006年8月7日。

　　〔6〕叶祝颐：《经卫生局过滤的报导还有多少原味》，东方网，2006年7月22日。

　　〔7〕《卫生管理人员应学习传播学》，《健康报》，2006年12月12日。

　　〔8〕张兴文：《政治眼光与新闻手段的有机结合》，《新闻战线》，2002年第7期，第43页。

　　〔9〕同〔1〕。

　　〔10〕《衡阳511受辱案深度内幕》，《南方周末》，2002年6月21日。

　　〔11〕《别把记者当敌人》，《南方日报》，2006年10月27日。

　　

　　参考文献：

　　1.胡锦涛:《高举中国特色社会主义伟大旗帜为夺取全面建设小康社会新胜利而奋斗──在中国共产党第十七次全国代表大会上的报告》单行本，人民出版社，2007年10月24日版。

　　2.［美］Wilbur schramn 和William E.porter 着，陈亮、周立方、李启译：《传播学概论》，新华出版社，1984年9月版。