当前医患关系紧张、医疗纠纷增加的原因是什么？原因是多方面的，有医疗资源不足，群众看病难、看病贵，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。我们认为，一个重要的原因是医患之间缺乏信任、缺乏理解，缺乏换位思考、缺乏心理交融。医患关系是一种医生与患者之间的互动和面对关系，主要是人的心理交感和行为交往的过程。因而医患关系的产生、发展与变化必然与人的个体心理特征、认知、期望、动机、评价、态度、归因及行为等心理因素密切相关。从医患矛盾与冲突的现状来看，可以发现大多数医患纠纷并不是由于医疗技术差与医疗质量低而引起的，更多地是由于一些社会心理因素如医患双方角色认知的偏差、对医疗过程的不合理的期望、医患双方的动机冲突、对医患纠纷的归因偏差及医患双方的心理沟通不足等而引起的。

　　第一节　医患关系的心理特征

　　所谓心理特征，是指心理活动中稳定地、经常地表现出来的性格、气质、行为等方面的特征。医患关系是一种医生与患者之间的互动和面对关系，是一种明确的由两个或两个以上的人为了病人的健康而建立起来的面对关系。准确把握医患关系中的心理特征，往往能够预防或减少医疗纠纷的发生，或者在其初露端倪时给予解决。

　　一、性格特征

　　性格是指表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。我们说一个人是内向还是外向就是性格特征的表现。医患关系中的性格特征，主要有两个方面的表现。

　　（一）性格随和或冲动制约医患关系

　　我国医疗行业长期处于“以医为尊”的状态，在医疗过程中，医生俨然以救世主身份处于完全主动的地位，病人则完全处于被动的无条件服从的地位。现在人们越来越多地追求长寿和生活的高质量，因而在寻求帮助的同时，也关注自身人格是否得到尊重，以及合理的需求是否得到满足。在这种情况下，如果病人性格随和、宽容、谦让，情绪稳定，大都不会产生对立的医患关系。但如果病人自我意识强，性格外向、刚烈，情绪容易冲动，医患关系就难以融洽。社会心理学的研究表明，互补型性格常常有益于建立融洽的人际关系。在医疗过程中，医生往往习惯于给病人劝告与指导，不习惯让病人作为合作者参与决策过程。在这种情况下，一个从众型人格幷且情绪稳定的病人可以很好的接受。可是，如果医生碰到的是一位独立性人格而且情绪不稳定的病人，医患双方就容易对对方的行为感到不快，不易建立融洽的医患关系。

　　（二）心理应激状态制约医患关系

　　应激是属于情绪状态中包含许多情绪的一种紧张心理状态。在医疗活动中，医患双方都会经常处于应激状态。对医护人员来说，不仅需要对病人做出正确的诊治，而且要帮助病人解决某些心理和社会问题，加之人命关天，技术难度大、劳动强度大、工作风险大，加上病人的期望值越来越高，压力过大，因而常处于心理应激状态。从病人方面看，生病本身就可以引起心理应激，特别是患急性病时。此外，在就医过程中，病人接触陌生的医务人员，特别是态度生硬的医务人员；去做不得不做的检查与治疗；进入生疏的环境等都可能产生心理应激，如表现为紧张、焦虑、失望、愤怒等负面情绪。这些不良的情绪反应显然会影响医患关系。

　　二、气质特征

　　气质是由人的生理特点、身体素质、社会地位等反应出的心理特征。我们说一个人重感情、态度好，便是气质特征的表现。医患关系中的气质特征，主要有两个方面的表现。

　　（一）移情与反移情制约医患关系

　　医患关系中移情泛指病人对医务人员所产生的一种潜意识的爱与憎的情绪体验。移情效果取决于人当时的情绪及其控制程度。从患方来看，现在病人到医院看病，由于疾病痛苦，医疗费用高，医生服务态度不好等原因，大都带着一肚子气，心境低落，情绪压抑，情感需要找到归属或投注。同生疏的医生接触时，他对这位医生的印象容易受其以往对类似人物（如父母、师长和其他医生)印象的影响，如果他以前对类似人物有好评并有良好关系，那么他对该医生可产生正移情，易于发展积极的关系。相反，如果病人曾有过被医生索要红包等经历，病人就可能将此移情于该医生，从而对该医生产生不信任。另一方面，医生也常常基于自己过去与他人的关系，将某些情感投注于病人，此为反移情。如医生曾有过被病人蛮缠或投诉的经历，医生就可能将此移情于该病人──你会不会“告我”。我国医务人员的情绪状态问题也较为突出，医务人员存在不同程度的焦虑、烦躁和抑郁的情绪体验。少数医务人员表现出较为严重的情绪障碍。如果不注意调整和自我控制，医护人员很容易将自己的不良情绪带到医护过程中，使患者受到伤害，影响医患关系。 

　　（二）服务态度制约医患关系

　　医务人员服务态度不好，病人和家属能不仅能直接感受到，而且很难接受。在非技术过失引起的医疗纠纷中，大多是由于医务人员不良的服务态度所致。服务态度不良的类型主要包括：医务人员不注意仪表，忽视与病人之间的非语言沟通；语言上使用随意性语言、生硬性语言及情绪性语言；异常行为如孤僻行为、浮躁性行为与恐惧性行为等。以上诸因素不但影响医疗服务效果,而且增加病人与家属的心理压力。例如，尽管有的医务人员强调自己对患者的服务很到位，但是，患者对他们说话的语气和眼神却感到心里不舒服，从而给医患关系蒙上阴影。某知名医院被病人投诉于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，该医生用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。但病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼”。这充分说明，医务人员的态度，哪怕就是一个眼神都会影响到医患关系。

　　三、行为特征

　　行为是心理状态的外在表现。医患关系中的行为特征，主要有两个方面的表现。

　　（一）动机冲突制约医患关系

　　动机是指在需要刺激下直接推动人进行活动的内部动力。应该说，医患动机的共同目标都是战胜疾病，两者应该是一种和谐的关系，而不应该有动机冲突。但实际上，医患关系受种种因素的影响，医患双方的动机都不是单纯唯一的。如医院或医务人员必须要考虑利润、责任及声誉等，而病人在治疗中既注重费用的合理，同时更注重人格和隐私权。两者的利益在某种程度上是相互扺触的。医患之间，由于双方在医学知识信息上的不对称，使医生处于指导甚至说了算的地位，但也正因为如此，患者就更要求在人格上平等、尊重。一方面，医务人员期望能得到病人的配合、支持以使病人尽快治愈；另一方面，病人希望医务人员能尽快减轻自己的病痛，并能尊重自己。如果病人不能按照医务人员的要求去做，或者医务人员不能适当满足病人的需要，均会损害医患关系。

　　（二）心理沟通制约医患关系

　　心理沟通就是医患之间的思想交流以及言谈举止的交流。在医疗过程中，医患沟通不当对医患关系的影响表现在两个方面。一是导致行为挫折。所谓行为挫折是指，人在动机指引下去寻求目标，但由于自然、社会环境和自身条件的限制，人的行为往往会受到挫折以致无法达到目标。心理学理论认为，行为挫折引起的不良心理反应主要有攻击行为、不安和冷淡。作为医患双方，常常由于沟通不当而引发行为挫折，如果不能正确对待则直接产生医患冲突。二是导致言谈举止不当。沟通不当直接导致医患双方特别是医方言谈举止不当。假如医务人员执行制度不严，病人及家属不一定知道；医务人员技术水平不高，病人在某种程度上也能理解；但是如果出言不逊，举止粗暴，病人就容易滋生同样过激的言行。

　　第二节　医患关系的社会心理基础

　　医患关系的状态主要由医务人员和病人双方决定。医患双方的心理和行为特征必然会影响到医患间的交往。但作为纷繁复杂的社会关系中的一种，医患关系除必然还受到多种社会因素的影响。根据勒温的社会认知理论──心理场论（pychologcal life space)，个人行为不仅取决于个人的生活空间，即他人或群体组成的社会心理场，而且也受群体心理动力场即人际关系、群体决策、舆论、气氛等的制约。因此，当我们对某个人或某种现象所处的“全部生活空间”和“心理动力场”有了充分的理解时，就能够比较准确地描绘并解释该社会现象。我们认为，应将医患关系放在整个现实社会背景中去认识。要改善医患关系，除医患双方加强自身的心理建设外，还应认识到诸多社会心理因素的影响，从而为改善医患关系营造一个良好的社会心理氛围。

　　一、医患双方社会角色意识的差异

　　社会心理学的研究发现，在人们的工作条件、工作经验和他们所持的态度及价值观之间存在着某种函数关系。医疗实践证实，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的不同社会角色意识导致的。社会角色意识不同，主要导致三个方面的差异。

　　（一）归因差异

　　由于医患双方专业分工、专业知识背景差异及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，就存在归因的认识性与动机性偏差。医方的角色意识形成的主导思维是：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题。而患方的角色意识产生的主导思维则首先考虑的是：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿。医方从专业标准角度归因为正常的诊疗结果，而患者可能归因为医方诊疗的失误或事故，片面的追究医方责任。比如，对国际上公认的医疗确诊率为70%，急症抢救成功率为75%的经验标准，患者可以接受医疗行为的总体成功概率，但对于发生在自身的不理想结果却不能理性接受，甚至反应强烈，以致引发医疗纠纷。另外，双方的社会知觉偏差（虚假一致偏差)，患方过高、过急的诊疗期望，疾病造成的情绪、行为失常，也是产生医疗纠纷的常见原因。

　　（二）心理期望值差异

　　对生命与健康的渴望，对现代医疗技术水平过高的期望，使病人总是抱有医生能包治百病，万无一失的心理期望。实际上不但医学水平是有限的，治疗技术也有限，而病情的发展又难以预料，对任何疾病的诊疗都不能保证100%准确。另外，所有医疗行为是直接作用于人体的，而医疗行为均有不同程度的伤害作用。所有这些，决定了医疗的高风险性和医疗后果的不确定性。但由于病人医学知识的贫乏，对医疗的高风险性缺乏必要的认识，因此，一旦出现医疗后果与期望结果有差异时，就对医务人员妄加埋怨；而医生认为自己已经尽了全力，治疗效果也相当理想了。由于期望值的差异，医患双方对治疗效果的认识和评价就有很大的不同，也就难免产生医患矛盾，影响医患关系。中华医院管理学会2001年对326家医院的调查显示，在问及引起医疗纠纷的“患方因素”时，选择“由于病人对医学知识缺乏瞭解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有938%。病人对医生过高的期望值也造成医生过大的心理压力，甚至导致医生的防御医疗行为。

　　（三）平等认同差异

　　目前，患者在医疗过程中的主体平等地位和知情同意权已被许多立法所确认。在医疗过程中，以患者为主体的理念逐渐取代了过去以医务人员为絶对权威和主导的观念，新型的医患关系要求医患之间建立平等主体关系、相互尊重关系、参与合作关系。因此，在医　　疗过程中，医疗主体如果缺乏对现行法律和现时医患关系特点的清晰认识，仍以“家长”自居，缺少对患者主体权利的充分尊重，缺少对医患关系改善与医疗纠纷预防的主动意识和行为，就会为医患关系埋下隐患。例如，长期以来医疗机构多是以“医家”为中心，更多地是从方便医院管理、方便医生工作的角度出发，结果给病人造成了极大的不方便。杨红等人在2003年对572名患者的问卷调查显示：在对就医消费中最不满意的事项中，第一是“看病手续繁琐,程序复杂”，第二是“面孔冷、服务不到位”〔1〕。现在，虽然大部分医院已有较大的改善，但由于长期心理定势而形成的惯性思维的作用，导致部分医院及医务人员并没有真正做到以“病人”为中心。我们仍然可以听到这样的抱怨：医院建筑如迷宫，既不方便更延误宝贵的抢救时间；服务内容单调，不能满足患者多层次的需要；就医程序不合理，病人频繁往返于不同楼层间的诊断、检验、医技等科室，这对健康人来说都非易事，病人更是难以承受，所以常有病人在医院里晕倒……可见，不破除传统观念和心理定势的束缚，就不会主动去满足病人的心理需要，就必然导致公众的不满。

　　二、医疗体系社会运行机制的效应

　　医疗体系的社会运行机制影响医疗行为本身，也影响公众情绪。医疗体系的社会运行机制对医患关系的心理影响主要有两个方面。

　　（一）医疗行为本身的双刃心理效应

　　心理学家多拉德（Ｊ·Dollard)的挫折——侵犯理论认为，“侵犯行为的发生，总是以挫折的存在为条件的。”〔2〕医学研究的对象为复杂人的生理与心理结构，这就决定了医疗行为的高风险职业特征，救命与侵害幷存，成功与失败同在。成功与救命带给人们的是健康、是快乐的效果，而失败与侵害则会给患者或亲人留下无尽的生理或心理上的痛苦以及经济上的困境。医疗行为的负效应──失败或侵害带给病人的无法弥补的生理损伤与心理挫折感，是导致患者侵犯行为的特异性唤起因素。此外，医患双方道德发展水平与控制水平也是矛盾和冲突的影响因素。

　　（二）卫生资源分配不公对公众负性情绪的催化效应

　　中国由计划经济转向市场经济的过程中，随着市场机制配置资源作用的增强和调节收入分配范围的扩大，经济利益结构分化和收入差距迅速扩大已是不争的事实。根据国家统计局对城镇居民的跟踪调查结果显示〔3〕，中国城镇家庭最高与最低10%的收入户年均显收入差距从1981年的2倍、1986年的3倍、1993年的38倍、1997年的42倍增加到1998年的45倍。国际认定收入差距的基尼系数也同时显示，我国1981年为016，到1998年已达到0456。这意味着社会财富日趋向高收入者集中，两极分化日趋加大。另外，在现实社会中，社会地位差异造成医疗消费的不公也是不争的事实。由于经济与社会地位差距产生的医疗消费悬殊日趋超出人们的心理承受能力，由此引发社会群体对社会公正信念的质疑。据2003年武汉市的调查显示，四分之三的市民认为自己处在一个不平等的社会当中〔4〕。贫困阶层和弱势群体更多地面对疾病、失业、贫困等社会问题，加之医疗机构存在的体制、机制弊端或不良的经营行为，使得公众的价值趋向裂变，心态失衡，情绪处在一个负性状态，以致引发紧张的医患关系，酿成医患之间的冲突。从一定意义上讲，转型社会无序的利益分化造成的卫生资源分配不公、社会中广泛弥漫的“仇富情结”及一种与社会不满联系在一起的分层意识是医患关系恶化的重要催化剂。

　　三、社会制度与社会舆论的影响

　　这里的社会制度，主要指作为社会制度组成部分的医疗体制。医疗体制与社会舆论，都对医患关系有着重要的影响，都是医患关系的重要社会心理基础。

　　（一）体制的弊端导致医患双方认知心理偏差

　　我国的医疗卫生体制在改革开放20年后的现在，已逐步暴露出其不适应市场经济的种种弊端。而由于种种原因，特别是由于卫生行业的改革滞后于其它行业的改革，这些暴露出来的弊端并未及时得到解决，因而更激起了公众的不满。这其中，尤以药价居高不下为甚，2003年7月以来，新华社、中央电视台频频就此问题进行了系列报导。它说明在这一问题上，医患间矛盾已非常尖鋭。公众一般都将药价居高不下归咎于医院，这确实也是一个主要原因。据报导，许多药品的出厂价都非常低，而零售价却往往高得离谱，经销商、医院及医生获取瞭高额的利润。据调查，大多数医院的药品收入占全部业务收入的50%—80%，有个别医生每月的“回扣”费就高达上万元。问题是，为何医院与医生要置职业道德与公众的不满于不顾而如此行为呢？大多数医院医生也有难言之隐。现在国家已全部或部分减少了财政投入，退（病)休人员多、包袱重；医疗技术的收费又较低廉，不能充分体现知识的价值；医务人员承担着来自生命与健康的风险，精神压力巨大，其收入却低于其它许多行业同样工作量的报酬。因此，为了生存与发展，医院只能依赖于利润较高的药品收入；为了经济利益，少数医生猛开大处方以挣“回扣”。有人认为只要严把定价关，防止药厂虚高定价从而遏制“回扣”空间就能解决这一问题，但事实并非如此。因为只要医院的补偿机制不完善，就存在利益驱动，对那些因定价而失去“回扣”利润空间的药品，医院可能拒絶使用。而且，我国现行的药品定价政策还有许多问题，如成本核查难以落实等。可见，药价居高不下有其诸多原因，不能单方面归咎于医生或医院的道德水平。患方及社会公众往往只盯着医院和医务人员，而没有看到医疗体制本身的弊端，所以对医方产生种种不良的社会心理。

　　（二）社会舆论的心理导向作用

　　舆论是公众的意见，它是一种巨大的精神力量，直接反映了人心的波动与向背。舆论所形成的社会心理气氛影响和控制着人们的心理与行为。近年来，无论是电视台、报刊杂志或是网络媒介，有关医疗纠纷与冲突的报导都占有相当大的比重。不可否认，新闻媒体关于红包现象、医药回扣等问题的报导，对于推动医疗卫生部门的医德医风建设发挥了一定的积极作用。尤其是在2003年抗击“非典”的战役中，广大医务工作者舍生忘死，战斗在最危险的地方，他们所表现出的良好职业道德和崇高的思想品质被媒体给予了充分的展现和肯定，在社会上激起了广泛共鸣。然而，也有部分媒体在公正、公平的旗帜下为患方仗义执言、鸣冤叫屈的同时，过分地加重了感情色彩，把医方假想成了患方的“敌人”及法庭上的“被告”。例如在许多报导中，医方成了“病人看不起病”等社会深层次矛盾的“罪魁祸首”，媒体在关于医患关系和“举证责任倒置”规定出台前后的大量报导和评论中所表现的单向态度，也不利于问题的解决，相反还会在很大程度上影响有关部门的决策。还有的媒体在医疗纠纷的报导中却忽视了医疗活动的未知性和风险性，往往在事实未弄清楚之前就提前介入或不适当的介入，草率地发表带有倾向性意见的报导，甚至少数媒体为了制造新闻效应，对一些医疗纠纷做出不客观的报导，误导读者。由舆论所制造的不良社会心理氛围刺激了医患双方的对立情绪，加重了双方的不信任感，使本来就已紧张的医患关系更加复杂化。中华医院管理学会在调查社会因素引起医疗纠纷时，选择“由于新闻媒体抄作，制造轰动效应，误导病人和家属”的占88%。

　　第三节　患者的心态

　　人在患病后不仅只是一个统一的生物学过程，出现机体平衡状态失衡，产生生理与病理变化，更重要的是疾病作为一种强烈的刺激源对人的心理过程造成重大影响，使正常的心理稳态和社会生活稳态受到干扰和冲击，导致患者出现一系列心理问题。不同疾病和在疾病的不同阶段，患者的心理反应和心理需求都会发生变化。医务人员如果不能对患者心理失调状态有足够的认识，将会对整个医疗过程及医患关系产生不利影响。

　　一、患者的一般心理反应

　　健康人的心理活动多指向外界客观环境，而患者的心理活动则更多的指向自身和疾病。患者的一般心理反应是指患者共同性的心理反应。疾病作为一种应激源，在患者患病后，必然会引起一定的心理反应。但由于患者对疾病和症状的认识评价、疾病的性质和程度、社会文化背景、个性心理特征的不同，所产生的心理反应也会千差万别。

　　（一）焦虑和恐惧

　　焦虑和恐惧是患者最常见、最先出现的情绪反应。焦虑是患者因心理应激引起矛盾冲突所产生的心理状态，是一种紧张、担心、忧虑、焦躁、不安兼而有之的情绪反应。疾病所引起的焦虑程度，取决于患者对疾病的瞭解以及对疾病的治疗措施和想象中的疾病后果的担心程度。焦虑主要表现在两方面：一是交感神经系统的机能亢进，患者出现心跳加快、血压升高、手脚出汗增多、面部及四肢肌肉紧张、皮肤发凉并伴有失眠、头痛、腹泻等症状。另外还表现出注意力不集中、说话速度快或沉默不语、犹豫不决、坐立不安、害怕与人交往等情绪和行为的变化。引起患者产生焦虑的原因很多，主要是强烈担忧自身的健康和安全。如对身患疾病的不安，担心检查出严重的疾病，对一些不太瞭解的特殊检查心有疑虑，对手术的危险和预后的顾虑等。过分的焦虑常使病人情绪和行为失去控制，不与医护人员配合甚至产生医患冲突，妨碍医疗过程和病人身体的康复。

　　恐惧多见于急性病、危重病和手术患者。当患者认为疾病已对自身的生命安全造成威胁以及对疾病的预后难以确定时，就会产生恐惧感。如心肌梗塞患者，在抢救的最初几天会产生极度恐惧感，严重者可达到惊恐的程度。对癌症等后果严重的疾病都可能引起强烈的恐惧，患者一经确诊为恶性肿瘤后，就会惊恐万状，烦恼不安。一些准备接受手术的患者，入院时盼望尽早手术，而一旦确定手术日期却反而恐惧起来，害怕手术后疼痛，害怕发生手术意外。有的初诊患者当又被介绍给高一级医生诊察或需要特殊仪器检查时都会出现不同程度的恐惧。

　　焦虑和恐惧常相伴而生，焦虑达到一定程度就会产生恐惧，恐惧的产生又会加剧焦虑程度。

　　（二）愤怒

　　患病本身是生活中的不幸。患病后往往还会面临一系列不尽人意的事情，如就诊不便、医院环境差、医药费用过高及治疗效果不理想等，都会引起病人的愤怒反应。病人也可能为一些小事而发火。愤怒常常是患者对患病这一挫折的直接或伴随表现。因为活动受限，病人的怒气常常向周围的人发泄，如亲属、朋友，甚至是医生、护士。从心理学的角度看，愤怒时的攻击反应可以缓解病人内心的紧张与痛苦，但攻击更多地会导致医患关系紧张，同时过度的愤怒也常常伴有“应激反应”，这对病人身体的恢复是不利的。对于病人的愤怒反应，医护人员应理解和体谅，并向家属说明病人此时更需要周围人的体谅与关心。对于要求不合理者，医护人员更需冷静处理。

　　（三）敏感性增强，疑心加重

　　患者对周围的事物过分敏感，常出现主观感觉的异常。不仅对声、光、温度、气味等刺激敏感，甚至对自己的呼吸、心跳、胃肠蠕动声也过分关注。表现为怕光、怕嘈杂声音、怕风吹，吃饭时厌恶某些饭菜的异昧、睡觉时总感觉姿势不舒服，体温正常总认为在发烧。有时对周围人的表情、态度、言谈过于敏感。特别是住院患者由于身体不适，体力减弱，加之自我暗示的作用，常多疑善感，妄加猜测。有的患者当同病房的病友查出严重疾病时，往往疑心自己也患有同样疾病。有的既想瞭解有关病情，又对医护人员的解释抱以怀疑态度。有的手术病人对手术医生和麻醉医生的技术怀有疑虑，担心会发生手术意外。有的患者看到医护人员在低声说话，就以为是在谈论自己的病情，觉得自己的病情严重了或得了不治之症。还有的患者对亲友的好言相劝半信半疑 ,甚至曲解别人的意思，总以为大家在隐瞒他的真实病情。处处疑心，惶惶不可终日。

　　（四）依赖性增强，行为退化

　　患者生病后，周围的家属、朋友、同事会给予特别的关怀照顾，加上体弱无力和自我暗示，一般会产生被动依赖心理。病人的意志力、独立性退化，感情变得脆弱，变得顺从、被动、依赖、娇气,甚至幼稚反常，呈现出不成熟的倒退现象。患者会时常呻吟、哭泣，说话有气无力，需要别人照顾，即使自己能做的事也让别人代劳，稍不如意就大发脾气。原本独立性、意志力很强的人也会变得依赖犹豫，缺乏主见。原本自负好强、大胆干练的人，会变得小心翼翼、畏缩不前。病人特别希望得到别人更多的体贴、关怀、照顾。

　　（五）孤独感加重

　　患者住院后离开了家庭和单位，远离了亲人和朋友，加上医院陌生的环境，不熟悉的病友，语言交流和信息来源相应减少，会使患者加重孤独感，显得无聊枯燥，空虚郁闷。常盼望等待着家人来探视。

　　（六）否认心理

　　有些患者不承认自己有病，更多见于一些预后不良或严重疾病患者。有的多存侥幸心理，幻想着医生诊断有误、检查结果不准确。患者的否认心理常导致延误疾病诊治的良机，酿成不良后果。

　　（七）自尊心增强

　　患者生病后，不能为社会创造价值，在社会上的地位和作用有所降低，自我价值感受到挫折，自尊心也受到不同程度的伤害。因而患者特别重视别人对他的态度和尊重，具有比健康时更敏感的自尊心。他们对医务人员的表情、态度格外关心，认为自我被尊重会加深医务人员对自己的重视，从而获得更好的医疗待遇。

　　（八）习惯性心理反应

　　人的心理反应过程中间要有一个过渡，这就是习惯性心理作用。主要表现在患者人院和出院两环节。患者患病后，由于长期健康生活定势，不能很快进入患者角色，难以适应住院生活。患者痊愈出院时，由于习惯住院时休息多、活动少、依赖强的患者生活模式，担心出院后不能适应社会生活和承担相应的工作责任。部分患者仍保留一些主观症状，如头晕、无力、胸闷、失眠、食欲不振等。

　　二、患者的心理需要

　　人的需要多种多样、可分为不同层次。人在生病后，需要层次就会发生变化，高层次的需要会受到一定的压抑，而低层次需要如安全需要、爱和归属感，生理需要就会变得相对突出和迫切。瞭解患者的心理需求，对于增进医患沟通，提高诊疗质量具有重要意义。

　　（一）尊重的需要

　　每位患者都希望得到他人特别是医务人员和亲属的重视和尊重。有一定社会地位和影响的人都会有意无意地透露或表现自己的身份，好让别人知道自己的重要性，以引起医务人员的重视。有些患者则千方百计的与医务人员拉关系、交流感情、帮助做事情，以期得到医务人员的特殊关照。这就要求医务人员对患者应和蔼可亲、彬彬有礼、不分亲疏、一视同仁，主动与患者建立和谐、融洽的人际关系。

　　（二）接纳和归属的需要

　　患者特别是住院患者有着迫切的归属感，希望尽快适应医院新的环境，与同病房的病友和医务人员搞好关系，渴望与病友沟通，在病房的小群体中之间建立和睦、融洽的关系。

　　（三）获取诊疗信息的需要

　　患者来到医院这一狭小的人地两生的地方，缺乏各种信息的刺激，迫切需要瞭解一些与自己的疾病和环境有关的信息。这就要求医务人员及时将有关医院的生活作息制度、饮食安排、诊断治疗方案、查房时间、检查处置注意事项等情况介绍给新住院的患者。否则患者会因信息缺失而出现苦闷、空虚、茫然不知所措。有条件的医院还可为住院患者提供电视机、报纸、刊物，让患者在有限的空间获取更多信息。

　　（四）适当活动和刺激的需要

　　医院的特殊性限制了患者的活动和个人喜好。患者长期生活在半封闭的病房，整日看到的都是一片白色，如白色墙壁、白色制服和白色被褥等，极易产生单调无聊、厌烦情绪。特别是儿童，生性好动、喜好新鲜事物的刺激。医院要根据不同患者的具体情况，适当安排一些有益的活动，活跃病房的生活气氛，转移患者对自身病痛的注意力。儿科病房应该针对儿童的特点，设立专用的活动室。

　　（五）安全感的需要

　　患者在求医过程中，对任何医疗措施都可能心存疑虑，总是把治疗安全、生命安全放在重要位置，优先考虑。患者往往害怕误诊，害怕手术不成功，害怕检查处置的痛苦，安全的需要得不到满足。因此，医务人员对任何一个可能影响患者安全感的行为都要小心避免，一切医疗护理措施都要认真处置，保证准确无误，并事先向患者做耐心细致的解释，消除顾虑，提高安全感。

　　病人的心理需要常以各种方式反映出来，若得不到满足便会导致一些“越轨”行为，或者表示不满，或者违反院规和医嘱。假如不从病人心理需要的角度去考虑，医护人员很可能对这类病人产生反感，把他们当作不愿配合的“坏病人”，甚至少数医护人员用让其出院或换病房方法来对付他们，这种对抗的处理方式不仅对病人的心身健康不利，而且会引发医患纠纷。

　　第四节　医务人员的心态

　　从现实来看，影响医患关系的主要因素之一是医务人员的心态。由于医务人员的医学观点、思想修养、文化背景等不同而形成了不同的心态。心态由心理状态和心理需要两个方面构成。心理状态主要有积极与消极两种类型。

　　一、积极型心理

　　医务人员心理状态可分为积极型和消极型两类，其中积极型心理主要有以下五种。

　　（一）尽责心理

　　医生把诊治疾病作为对病人应尽的责任，其最大的愿望是尽各种努力恢复病人的健康。医生总是力求得到病人的合作和参与。当病人的生命遇到危险时，医务人员会竭尽全力去抢救。

　　（二）同情心理

　　医务人员对病人怀有深切的同情心，看到病人痛苦，就不由自主产生救治的愿望。医生对病人服务热情周到，言语亲切，解释耐心，工作细致，能急病人所急、帮病人所需。

　　（三）创新心理

　　医务人员在医疗过程中，注重对各种因素进行分析，对病人的诊断、治疗方案进行深入的研究，善于解决疑难问题。他们勤奋好学，精于钻研，不拘泥于前人的经验和观点，往往能创造出许多医学上的奇迹。

　　（四）自信心理

　　优秀的医务人员有经验，对自己的行动充满自信、有把握，凭藉自己良好的技术和准确的判断，敢于对病人的诊断、治疗和预后负责，敢于承担风险，抢救疑难危重病人时果断而不慌张。

　　（五）自制心理

　　医务人员的自制心理是指在医疗活动中，在遇到令人不愉快的人和事时，善于抑制自己的厌恶情绪；在与病人交流时，注意不让病人从自己的面部表情猜测病情的严重程度而产生消极心理；病人唠叨抱怨，医务人员能耐心地解释而不表现出不耐烦；在遇到危险或出现意外情况时，医生能克制自己的紧张情绪，从容不迫地对病人进行处置。

　　二、消极型心理

　　医务人员的消极型心理，主要有以下八种。

　　（一）施恩心态

　　把诊治视为对患者的恩赐，以恩人自居，颠倒了服务与被服务的关系。一方面，医务人员因对医学知识技术的垄断而占主导与权威地位，病人被动地依赖于医务人员的诊治，所谓“求人三分矮”，甚至有病人认为“连命都交给医生了,还在乎什么态度”，在医生面前往往表现得畏畏缩缩，谨小慎微，生怕医生责备和讥笑。这种心理上的不平等造成了医患间关系的不平等，且病人往往主动放弃自己的权利，这也助长了医生的“救世主”心理。

　　（二）权威心态

　　认为自己具有专业的知识和技能，病人应无条件按医生的要求办。反感病人提出自己的意见和要求。在病人需求日益提高的今天，部分地区传统的家长式医疗服务模式仍然很难改变，医务人员不允许病人质疑或提出看法，对病人合理要求置之不理，甚至对病人呼来喝去，势必造成医患关系紧张。

　　（三）探索心态

　　医生在诊治中，只关心疾病，爱“病”不“爱”人，对患者缺乏同情心和关心，把病人当作自己提高技术和积累经验的对象。例如有的医务人员为了自己的研究课题，把患者当成是自己的试验品，只想从患者身上获取自己需要的资料，较少考虑患者的家庭及经济负担，这些必然影响医患关系。

　　（四）侥幸心理

　　由于部分基层医疗单位收治范围小，危重病人少，所以一些医务人员认为中、小手术出不了问题，存有侥幸心理。故执行医疗规章制度不够严谨，术前检查、术前讨论、术前准备不够细、严、全，有时明知操作不规范，却不克服、不纠正，以致影响了医务人员在病人心目中的形象，导致患者对医疗质量产生怀疑,进而影响到医患关系。

　　（五）惰性心理

　　部分医务人员长期在单一科室工作，所见病种单一，技术要求低，没有压力，一味地依赖医技检查，容易忽视基本的体格检查和病史的询问。少数人员对自己要求不严，不注重业务学习，没有创新意识，遇到疑难病例依赖上级医生，这种惰性心理会对医患间的沟通产生消极影响。

　　（六）烦闷心理

　　此心理多来自恋爱、婚姻、家庭、工作等方面的矛盾。同时，医疗工作和其它工作的性质不一样，其技术难度大、劳动强度大、工作风险大，加上病人的期望值也越来越高，这些来自多方面的负性刺激的影响均可使医务人员产生烦闷心理。烦闷心理的实质是人的一种失衡的心境，是一种消极不良的情绪状态。如果医务人员将这种心理带入到工作中，就会有意无意地把病人当作自己不良情绪的发泄对象，例如对待病人态度生硬，查体不细心，解释没耐心，容易导致医患间的冲突。

　　（七）趋利心态

　　医疗卫生服务业具有科学性强、风险性高的特点。医务人员自身的责任大、压力大，在现行体制下收入又相对较低，再加上受市场经济条件下社会不良环境的影响，使得一些医务人员的心理出现失衡，甚至有些医务人员的人生价值取向发生偏差。在思想观念上，一些人常把实惠看得比原则更重要；在行为活动上，一些人只注重眼前利益，想尽办法好趁机捞一把。如少数医务人员收取设备的检查费回扣、介绍病人的回扣、药品购销的回扣等等；还有的医生根本不考虑病人的实际情况，给病人用不该用的药，做不该做的检查等。种种无限制扩大的逐利行为必然会使医方失去患方及社会公众的信任与尊重，甚至会因为晕轮心理效应的作用而导致医务人员的整体人格“被否定化”。

　　（八）防御心态

　　医务人员在诊疗疾病过程中,为避免医疗风险和医疗诉讼而采取自我保护诊疗方案的心态。防御性医疗是一种非正常医疗程序，主要表现是做一些病人实际病情不需要的各种化验、检查，特别是费用昂贵的特殊检查；逥避收治危重病人，逥避风险较大的手术或特殊处置；增设带有推脱责任性质的各种会诊及转诊；做不加任何主观引导甚至夸大病情风险的病情介绍；逥避采用实践已经成熟或正在成熟过程中的医疗技术。防御性医疗行为的负面影响是使患者及其家属承担巨大的心理压力或者高额的经济负担；另外，能够得到救治的危重病人失去了最佳抢救机会。同时，这些行为常导致有限的医疗卫生资源的严重浪费，加重国家的负担，从长远看,不利于卫生事业的健康发展。医务人员的这种群体心理表现更加恶化了现行医患关系，将可能引发新型医疗纠纷的出现。

　　三、医务人员的心理需要

　　心理状态是一般心态，心理需要是内生的、特定的心态。医务人员的心理需要，主要包括五个方面。

　　（一) 需要个人成就

　　医务人员从事的是以自己的医疗技术和综合能力为人解除病痛、维护健康、为社会的文明安康承担责任的职业，因此具有较高的社会地位、声望及价值。医务人员群体都本着这样的价值观和思想意识进行职业活动，这也是他们的精神动力。所以，医务人员自我实现即个人成就的需要是他们高层次需要中最重要的。这些成就主要表现在：业务水平能在同行或本单位里得到高度评价、提前或按时晋升业务职称、发表著作或文、成为教学科研骨干、患者评价好等。显然，医务人员的第一内在需要是积极进取、健康向上的，与社会价值观高度一致。

　　（二) 需要患者和家属尊重和配合

　　医务人员每天工作的对象是患者及家属，为了诊疗工作更有效更顺利，需要患者和家属尊重医务人员的身份和工作，并能与医务人员密切合作，共同战胜疾病。从医务人员的角度说，就是希望患者的依从性好。临床实践也证明，依从性 （compliance) 好的患者并发症少，康复得更快更好。

　　（三) 需要社会各界的理解

　　进入现代社会后，在市场经济条件下，医务人员迫切需要社会各界的理解和支持。因为，医疗不再是一种相对独立的行为模式，而是与经济社会生活的各行各业有着十分密切的关联，并有着相当的依赖性。如医疗服务信息需要媒体传播、资金需要银行贷款、基本建设需要政府批准、药品和检查设备需要相关公司提供等等。但由于种种原因,有的社会职能本不该由医务人员承担，但被错位安放，加重了医疗机构和医务人员繁重的社会责任。所以 , 医务人员渴望与社会沟通，取得理解与分担。

　　（四) 需要实践和学习

　　 医学的特征是实践性、经验性及循证性，医学伴随着人类的进化、社会的进步以及自然的变化而在不断地发展。因此，医学需要终身学习和实践探索，医务人员在从业过程中也需要不断提高业务水平。提高业务水平和能力的主要途径有: 临床实践、专业进修、学历学习、自学研究等。这种需要也是自我实现的一类，对医务人员而言，既是个人成就的动力，也是社会竞争的压力。

　　（五) 需要提高收入

　　 在现代社会生活中，任何人都希望不断增加收入，提高生活水平。医务人员这种心理需要显得比较突出，分析特殊原因，可能有二：一是社会心理。自古至今，国内和国外医务人员的社会地位与收入水平一般成正比，在各行业中都属较高一类；二是价值回报心理。医务人员的劳动是脑力和体力综合应用的过程，属高技术、高付出（学习与成熟周期长和成本高、工作辛劳）、高风险（精神压力大)的职业，这种复杂劳动的结果是使最具创造价值的人消除疾病，康复身心，对患者和社会的贡献巨大。农工民主党2007年的一项调查显示，73%的医务人员对工作环境不满意，90%的医务人员对收入不满意。

　　第五节　以相互尊重为基础进行心理建设

　　医患关系的实质是医患双方心理需要满足的程度。面对医学模式的演化，在重视医疗设备和医疗技术科技含量及提高诊疗质量的同时，应该顺应人们的心理需求，重视人性化医疗服务的大力推进，在医疗行为中采取“主动包容、主动感情”的人际关系取向，以促进患者产生积极的“感情、行为、认知”态度成分，构建平等主体间尊重、合作的新型医患关系。

　　一、医患双方相互尊重是建设和谐医患关系的前提

　　医患双方良好的心理的确立，要靠医患双方共同努力。下面分别论述。

　　（一）医方应重视患者的心理感受、心理需求、情绪及个性心理特点

　　如果医生对病人表现出尊敬、关心和友善，那么病人就会不在意医疗过程中其他的小问题。医务人员要多与患者平等对话，应注重对病人的关心、关怀，并将这种关心、关怀渗透于疾病的治疗过程；注重沟通、对话和交流，并用一种平等的态度对待患者，对待疾病和生命。只有确认这样的服务角色，才能架起医患之间的沟通桥梁。医务人员要彻底改变以往那种主宰者的身份和趾高气扬的态度，从观念和思维方式上真正适应从以“医务人员为中心”模式向以“病人为中心”的转变。要真正懂得，医患双方应是两个相互独立的、拥有各自权益的人格主体，病人既是医疗服务的生命躯体，又是一个具有人格尊严和心理特点的主体。医生应该放下架子，心平气和地与患者进行平等对话和情感沟通、交流，从而与患者达成理解和默契。另外，还要鼓励家属参与配合治疗护理，满足病人合理的要求，那么病人的紧张、恐惧、猜疑等心理或许就会烟消云散；如果医务人员注重病人的心理需求及情感变化，就能及时发现病人的抑郁、焦虑、悲观等消极心理，并进行有效地干预。医生对病人的安慰、疏导、理解和鼓励可以帮助病人正确认识和对待自己的疾病，使他们能积极配合医务人员的工作，并能加速病人的身心康复。

　　所以，作为一名优秀的医生，不仅仅要精通自身专业的医学知识，而且还应该有意识地学习与瞭解哲学、伦理学、心理学、社会学甚至人类学、经济学等领域的知识。瞭解的范围越广，就更能深刻理解人的本性，也更有助于在医务人员心中建立患者主体意识，树立“每一个主体都应该被尊重”的基本人权观，尤其更能认识与理解转型过程中社会弱势群体的艰难处境，体谅病患的苦痛与不易。这样医生与病人接触时，才能走进其内心世界。

　　（二）患者也要理解、尊重和信任医务人员

　　1.要理解医务人员的辛勤劳动。相对于其他行业，医务工作者的劳动是极为繁重和辛苦的。他们付出的不仅仅是工作期间所消耗的体力和精力，还包括工作特殊性所要承受的风险和和压力。医生每天面对病人不良的负面刺激，同时还要面临知识更新、成果产出以及职称评定等多重压力。另外，在我国，医务工作者的生活待遇还普遍偏低，其劳动付出与报酬在一定程度上还不太对等，因此，存在部分医务人员心理失衡的情况。加上长期超负荷劳动，使得一些医务人员的情绪乃至于身心健康都受到一定的影响。对此，患者应给予真诚的理解。

　　2.要认识到医务人员劳动的特殊性。医学是所有科学门类中被公认最深最难最复杂的学科，它几乎要运用所有自然科学和社会科学方法与技术手段。同样是大学本科学制，医学本科要比其它本科长1年，这就是最浅显的证明。一些发达国家要求更高，规定只有具备理科学士学位的人才能进入医学院校学医。在医疗实践中，由于医学本身存在的诸多局限性和不足，决定了医疗服务工作也具有复杂性、高风险性以及不确定性等特点。其实，任何医院和医生都不可能包治百病，他们在对疾病的治疗中始终存在着成功和失败两种可能。但这一点往往不被患者所理解，当治疗效果与他们的预期不一致时，一些患者就会在医院和医务人员身上找原因，有的甚至辱骂和殴打医务人员，导致一些恶性纠纷的发生。

　　3.要信任并支持医务人员行使自己的执业权利。近年来，确实存在少数医务人员收红包、捞回扣、玩忽职守以及少数医院乱收费的现象，这在一定程度上损坏了“白衣天使”的形象，以致病人对医务人员群体产生不信任感。例如，有些病人认为进医院就是“任人宰割”，有的甚至把治病当作一种赌博。一位女性患者曾说，她连上医院做人工流产都紧张得不得了，生怕医生做不乾净或者把自己的子宫弄穿孔。其实大可不必，应该看到，那些不负责任、医德败坏的医务人员毕竟是少数，而絶大多数医务人员是敬业的，絶大多数医院的服务质量是较高的。例如北京协和医院定期在病房对病人进行调查，结果病人的满意率总在95%以上。作为患者，应该充分信任并支持医务人员行使其执业权，遵守医嘱和医院规章，积极参与、配合治疗活动，而不要总是怀疑处方的正确性、医师的水平和能力。信任是人际交流的心理基础。如果医患双方缺乏信任，对医、患都不利，而且最终受害的还是患者。因为患者不信任医生就很难配合检查和治疗，而医生人人自危则会导致治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，这不仅会影响病人的治疗导致疾病长期难以治愈，也会阻碍医学科学本身的发展，最终是对人类的健康发展不利。

　　二、医患双方加强心理沟通是建设和谐医患关系的重点

　　有效的人际沟通是建立良好人际关系的重要途径。许多时候医患关系紧张，并非医方或患方的主观意愿，也非医疗道德问题。偏差常常出在语言或行为方式上。医患双方或许是好心办坏事，或许是不善言辞而被误解，或许是交流方式不当被鄙视。医生抱怨好心不得好报，病人抱怨医生冷酷无情，一旦如此，双方关系便不断恶化。其实，每一个医生都希望自己的病人尽快康复，这是他的天职。而病人也更希望自己尽快痊愈。医患双方是有共同基础的。医患关系的实质是一种特殊的人际关系，因此，医患双方交往的性质也就依赖于相互沟通的程度。因此，在相互尊重的前提下探究有效的医患沟通，赋予其更新的含义和更深层次的理解，是构建和谐医患关系的必然要求。

　　（一）沟通的意识

　　现代医学模式已从以医疗为中心转为以病人为中心。医患关系的形式从主动──被动型转为指导──参与型，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等地位，要求医者在提供医疗服务的同时必须尊重患者，平等相待。只有确认这样的服务角色，才能架起医患之间的沟通桥梁。临床上由于医者未能改变多年固有的医学习惯和克服医学家长主义的传统思维定势，有意或无意地表现出对患者的淡漠，出现医患“失语”和诊治“物化”的现象，表面上看是社会语言与职业语言之间的不可通约性和高精尖仪器设备所带来的医患阻隔，本质上却是“患者世界”与“医生世界”的深刻差异以及技术与人格的冲撞。显然，互相尊重、平等相待是医患沟通的基础，而人性和人格的粘合是缩短距离感，建立医患间有效沟通的根本。在医患沟通中，医者既要学会做患者的“熟人”，又要做患者的“专家”。要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融合医患关系，达到有效的双向沟通。

　　（二）沟通的方式

　　成功的双向交流沟通，往往会取得患者对医者的信任和对诊疗的顺应性、主动性，不仅能互相理解，互相合作，取得良好的临床疗效，而且利于隔阂的清除，分歧的化解。

　　1.沟通的态势。沟通时，医者应该处处体现对患者的真心、细心、耐心和责任心，以此缩短医患之间的距离，融洽双方感情，建立心理沟通的基础。同时以良好的人格气质、心理行为、着装举止和尊重、诚信的态度，最大限度地给病人以亲切感、信任感，使患者感觉到医者的可敬可信。一旦病人对医生产生了信任感，产生了良好的第一印象，那进一步的交往与沟通就顺利展开。

　　2.沟通的心理（疏导)。焦虑、恐惧、需求心理是患者共同的心理特征，疑虑、无助、伤感而寻求尊重、理解、关怀是患者的共同情感反应。对此，在医患沟通时，医者要善于运用心理疏通引导法，应以亲切、耐心、体谅、关怀的态度倾听患者诉说和主观感觉，根据患者的认知程度，针对性运用医学知识和临床实践经验，帮助患者分析治疗的利弊，认真恰当地解释疑问，进行有意识的积极引导，提高患者战胜疾病的主观能动性，实现心理认同。

　　3.沟通的语言（艺术)。医患沟通中，最直接、最有效的沟通方式是面对面的交谈。交谈是双方把自己的感觉、想法变成语言信号传递给对方，对方根据自己对语言信息的理解转译成相应的意思，所以，交谈是双方洞察对方内心世界的窗口。为此，交谈中，医者要善于运用语言艺术和身体语言的交往，注重情感的支持。医生应以亲善、同情的语调询问病史，以专注的神情和通俗易懂的语言与病人交谈病情，以认真、负责的态度交代治疗利弊，以亲切的目光迎送病人，以喜悦的表情分享病情的好转。通过这些语言和非语言的交往，使患者充分感受到医者关爱之意，体贴之情，赢得其尊重与信任。

　　（三）沟通的技巧

　　由于患者所处社会环境、文化背景以及心理状态、性别、年龄等的不同,对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，医者必须学会交流技巧，提高沟通水平，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。

　　1.要有真感情投入。古希腊医学家希波克拉底有一句名言：“知道什么样的人得了病，比知道一个人得了什么病更重要。”从某种意义上讲，自身康寿与否或有无疗效对患者来说，很大程度也是个带有情感及认识色彩的自我评价和自我体验过程。临床实践中，医患沟通需要情感的投入，信息的互通。医者要认真地倾听，适宜地提问，恰当地引导，要允许患者渲泄。要善于运用语言暗示及心理疏导，以减轻患者的心理压力。

　　2.要注意情景。交谈必须选择清静的环境。可根据患者的心理状况和自决程度，单独或与家属一起交谈，鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法，消除顾虑，促进医患间配合。

　　3.要学会宽容。由于医学信息的不对等和患病时的特殊心理，患者可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求，甚至将自己的过错迁怒于医者。此时，医者一定要宽容、有耐心，千万不要指责讥讽患者。任何事物都有个转变的过程，患者的认识也是一样。当患者明白事理后，定会感激医者的宽容大度，信服医者的诊治。

　　4.要学会换位思考。将心比心，尊重患者的权利与人格。对诊治的必要性、安全性、合理性要尽量解释清楚，尽可能为患者提供更多的选择。使患者真正感受到医院完全是为他的健康龢利益出发施行诊治。譬如：在高额费用检查及贵重药品使用时，要事先征得患者的同意，在抢救危重症时，要把病情转归给患者及家属交代明白，不能凭藉现代医学上的合理性，而忽视患者的承受能力；不应该强调技术的可能性，而夸大某些诊治和药品的价值，更不能以科学的名义行道德上的欺瞒。

　　5.要保持敏鋭的观察力。注意患者的情绪反应和表达方式，对诊疗顾虑重重者应耐心“调”之，使其充分宣泄，积极开导，帮助其树立战胜疾病的信心；对手术焦虑、恐惧而产生激烈情绪者，应酌情“宽”之，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，增强其心理承受能力；而对治疗风险不重视，盲目乐观者，应适可“慎”之，客观公正分析诊疗的利弊和预后，避免其期望值过高或缺少心理准备。

　　6.要妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系。根据不同的文化背景，现实国情和个人自决的程度，结合患者的心理类型，对恶性疾病或风险大的手术，选择适当的方式，恰当的时机，酌情向患者提供必要的信息或向其委托人提供所有的医疗信息，以完善知情过程，尊重其同意权。综上所述，成功的医患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作，提高医疗服务质量，而且能增进医患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型医患关系的良性发展。

　　三、医患双方提高自身的心理素质是建设和谐医患关系的保证

　　医患双方心理素质的提高，需要双方共同努力以及社会的协同。下面分别论述。

　　（一）医者必备的心理素质

　　医务人员的性格、情绪及行为方式会影响与病人及其家属的交往。心理健康状况较好的医护人员，角色扮演成功率高，有较强的自我控制能力和耐受力；心理健康状况较差的，则情绪不稳定，紧张、焦虑、忧郁，易与他人发生矛盾冲突。因此，医务人员的心理素质不仅对医患关系有影响，对医疗技术的发挥也至关重要。医者必备的心理素质包括：

　　1.积极稳定的情绪。积极的情绪使人精神饱满、注意广泛、观察敏鋭、工作有序、失误少而效率高。医务人员应当有较强的自我控制能力，保持稳定的情绪。不要把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身上，这不仅是一种职业的道德要求，也是医务人员保持身心健康的一个重要的途径。

　　2.良好的性格。医务人员应注意培养良好的性格特征，特别是诚恳、正直、热情、开朗、友爱、认真负责、机智、果断、沉着冷静、严谨的特征。形成这些性格特征对提高医疗工作的实效性和改善医患关系很有利。

　　3.坚强的意志。医务工作者的劳动是极为繁重和辛苦的。在医疗活动中，医务人员会面临许多主客观的困难。如果没有克服困难的坚强意志，就难以很好完成任务。医务人员完成任务的目的性、果断性及坚持性直接影响到医务工作的效果。同时，医务人员的沉着、自制、耐心及坚韧也同样影响到患者的心理和情绪，影响到医患关系。所以，医务人员要有意识地培养自己坚强的意志品质。

　　4.善于沟通的技巧。沟通技巧是医生与患者交流所必需的一种重要能力。一方面医务人员要加强人文知识特别是心理学知识的学习，提高自身的人文素养和与人交往的能力。其次，在工作实践中，要尽量多接触各类病人，瞭解他们的心理需要和个性特点，从而有地放失，有针对性地对病人进行引导和疏导，通过实践来提高自身的人际交往能力。

　　（二）患者必备的心理素质

　　患方也要注重提高自身的心理素质与人格修养。

　　1.患者要清楚地认知自己病人角色的特点，并尽快适应病人角色行为。如关注自己的疾病，遵从医嘱，采取必要措施来调整不良情绪以减轻自身疾病或症状等。同时，还必需承担相应的义务或责任。

　　2.患者及家属要充分理解医疗工作的特殊性。由于医疗服务工作的复杂性、高风险性以及不确定性，所以任何治疗方案都不可能保证100%的准确，任何医生都不可能包治百病。所以患者对医生的技术水平和治疗效果要有一个合理的期望值。当治疗效果不尽人意的时候，患者要有充分的心理准备，不能只是一味地指责、谩骂甚至攻击医务人员。

　　3.患者要学会与医生进行沟通。人际沟通是一个双向的过程。所以患方一方面也要瞭解医生的心理需求和行为模式，尊重医务人员的权利和人格；另外，也要善于运用合适的语言和表情来表达自己的意愿和要求。医患双方如果互相尊重，互相理解，有效沟通，那医疗纠纷必然不会产生，和谐的医患关系也必然会达成。

　　（三）社会各界应协同改善医患关系心理

　　良好的医患关系，不仅是医患双方所盼望的，而且也是社会安定团结和发展所需要的。但良好医患关系的形成，不仅有赖于医患双方的努力，同时也有赖于新闻媒体和其他社会各方的共同努力。对于新闻媒介而言，要扩大对医疗行业的正面宣传，多宣传医疗成就及医务人员的先进典型和业绩，说明医疗行业的特殊性，呼吁全社会理解医务人员。媒体要在事实和法律的基础上，以有利于缓解医患矛盾、调整医患关系、增进医患理解为出发点和归宿，对医患纠纷与冲突进行全面、客观的报导，成为沟通医患心灵的桥梁。社会各方要团结一致，努力营造一个有利于和谐医患关系建设的良好的社会心理氛围。大家共同努力，为缓和医患矛盾、维护安定团结、促进大众的身心健康以及推进我国医疗卫生事业的发展贡献一份力量。

　　医患关系是一种医生与患者之间的互动和面对关系，是一种明确的由两个或两个以上的人为了病人的健康而建立起来的面对关系。在这个过程中，医患双方的心理和行为的特点，诸如双方的性格、情感、动机、期望及行为方式必然会影响医患关系的发展方向和医患关系的性质。医患关系的状态主要由医务人员和病人双方决定。但作为纷繁复杂的社会关系中的一种,医患关系必然还受到多种社会因素的影响。如医患双方角色意识的差异与归因偏差、医患双方心理期望值的差异、医疗行为本身的双刃心理效应、医疗卫生体制存在的弊端导致医患双方的认知心理偏差及社会舆论的心理导向作用。

　　医患双方具有不同的心态。疾病作为一种强烈的刺激源对患者的心理过程造成重大影响，使正常的心理稳态和社会生活稳态受到干扰和冲击，导致患者出现一系列心理问题，如焦虑、恐惧、抑郁、孤独。病人有其特殊的心理需求，如尊重的需要、接纳和归属的需要、获取诊疗信息的需要、安全感的需要等。不同疾病和在疾病的不同阶段，患者的心理反应和心理需求都会发生变化。医务人员如果不能对患者心理失调状态有足够的认识，将会对整个医疗过程及医患关系产生不利影响。从现实来看，影响医患关系的主要因素之一是医务人员的不良心态。常见的不良心态有权威心态、探索心态、烦闷心态、趋例心态及防御心态等。

　　和谐医患关系体现的是：医事主体间的平等与尊重, 情与情的交融，心与心的互动，情与理的沟通。其中，医患双方相互尊重是前提，医患双方加强心理沟通是主题，提高医患双方的心理素质是保证，营造良好的社会心理氛围是大家共同的责任。

　　

　　注　释：

　　〔1〕李茜,刘松林：《从心理学角度谈建立良好的医患关系》，《解放军医院管理》,2001年8月，第156—158页。

　　〔2〕吴江霖:《社会心理学》,广东高等教育出版社,2000年第1版，第191页。

　　〔3〕李清波，候世方：《某地13所医院1994-200年医疗费用走势及发展预测》，《华南国防医学》,2003年3月17日，第46页。

　　〔4〕张敦福：《现代社会学教程》，北京高等教育出版社,2001年第1版，第21页。

　　

　　参考文献：

　　1. 周芸玲,杨永太:《医疗纠纷现状与防范》,《中国卫生事业管理》,2005年第3期。

　　2. 王自立,徐青松:《医疗纠纷与其处理的法律思考》,《解放军医院管理》,1999年第6期。

　　3. 孙安乐,朱青峰：《举证责任倒置后医疗行为的难点与对策》，《解放军医院管理》,2003年第1期。

　　4. 吴乔,陈良,郭萍:《从心理学角度探讨医患关系》,《泸州医学院学报》，2004年第4期。

　　5. 宋华，宋南堂:《对医患关系的多维思考》,《中华医院管理》，2003年第9期。

　　6. 刘俊荣:《医患冲突的沟通与解决》，广东高等教育出版社，2003年第1版。

　　7. 王锦帆：《医患沟通学》，人民卫生出版社，2006年第2版。

　　8. 霍仲厚：《医师心理学》，第四军医大学出版社，2004年第3版。