医患关系一般是指依照法定程序设立的从事疾病诊断治疗活动的医疗机构及其医务人员与前来就医的患者及其家属在医疗活动过程中形成的关系。由于我国絶大多数医疗机构是政府投资兴办的公立医院，还承担着政府的某些职能，这就决定了医患关系实质上还包含政府与社会公众的关系。尽管党和政府一直高度重视建设和维护和谐的医患关系，医疗机构和医务人员也进行了许多有益的探索，但医患关系紧张、恶化，仍是当前一个十分突出的问题。特别是近年来相继发生患者及家属伤害医务人员的极端事件，干扰了正常医疗秩序。基于这种情况，建设和谐的医患关系就显得极为迫切。对此，本章从价值追求、道德理念、行为准则、医院文化建设和社会支持等层次、角度，提出和谐医患关系建设的内容，寻求构建和谐医患关系的理论支撑及有效途径。      

　　第一节　共同的价值追求

　　构建和谐的医患关系是构建和谐社会的重要内容。和谐的医患关系是在医疗服务过程中建立的医患之间互相理解尊重、信任、融合的关系，它建立在共同战胜疾病的价值追求目标之上。中国医患冲突问题始于20世纪80年代末90年代初医疗卫生体制改革的全面推进，政府认可了一套“少给钱、多给政策”的改革思路，试图建立“有激励、有约束、有竞争、有活力”的医疗体制。然而由于医疗信息的严重不对称，有激励却无约束；由于医疗市场的垄断竞争性，有活力却无竞争。所以，当前对医患冲突研究必须从医疗体制着手，从医药、医保相互结合、相互关联的系统高度发掘医患冲突的深层次原因，寻求缓解医患冲突的途径。依据医患关系演变和发展状况多视野、多方位地分析医患冲突的原因，研究改善医患关系的对策、探索构建和谐医患关系的途径，从价值追求角度分析应着重研究以下两个方面的问题。

　　一、医患关系中的不同价值目标构成

　　构建和谐的医患关系需要对医患双方及医院等不同的价值取向进行分析，并在此基础寻求共同的价值目标，以探讨解决医患冲突的有效途径。

　　（一）医务人员的价值目标

　　医务工作者的价值目标是指对患者、社会所负的社会、道德、健康责任。要对患者的生命健康负责，不能伤害患者，除对患者个人尽义务外，还要对他人、社会尽义务。鉴于在医患关系中，医务工作者处于主导地位，患者通常只能被动接受，如何检查、诊断、治疗和进行医学处置，悉听决定，处于被动地位。因而，医务工作者的价值主导作用尤为明显。在医患关系中，医务工作者的价值目标应体现在以下方面：

　　1.诊疗疾病，解除痛苦，维护健康。这是医务工作者最基本的价值目标，也是医疗职业特点所决定的。《执业医师法》第22条第1项规定，医生要遵守法律、法规，遵守技术操作规范。第2项规定，医师要树立敬业精神，遵守职业道德，尽职尽责为患者服务。这些都要求医务工作者的所有行为都要有利于患者疾病的治疗和康复，不能用各种理由推卸为患者诊治的责任，必须尽职尽责地以其所掌握的医学知识和治疗手段，尽最大努力减轻或解除患者的痛苦，维护患者的健康利益。为达到此目的，医务工作者除了用药物、手术等治疗努力解除患者躯体上的痛苦外，还要以同情心理解和体贴患者，做好心理疏导，解除患者心理上的痛苦。要做到“五知”，即知患者主诉、不适、苦恼、生活不便和社会问题五个方面。

　　2.尊重患者，保护患者隐私，保守秘密。患者在接受医疗服务诊治时享有其人格尊严得到尊重的权利。《执业医师法》第22条第3项规定，医师应当关心、爱护、尊重患者，保护患者隐私。尊重患者的人格尊严，这既是医务工作者职业道德的要求，也是社会文明进步的表现，更是尊重和保护基本人群的法律义务，一方面为病人保密，保守患者隐私秘密，做到守口如瓶；另一方面对病人保密，对一些病情如果让患者知道会造成恶性刺激，加重病情恶化的，应予保密。

　　3.真情告知，解释说明。《执业医师法》第28条第1款规定，医师应当如实向患者或者家属介绍病情，但应当注意避免对患者产生不利后果。医务工作者有义务向患者说明病情、诊断、治疗、预后等有关医疗情况，特别是在诊疗措施存在或者可能给病人带来不利的影响时，更应向病人做充分的解释与说明。这种负责的、通俗的、简练的陈述和说明的目的是为了让病人瞭解情况，而不是去增加病人的思想负担。医务工作者不能为了让病人接受自己的医疗方案而隐瞒、推卸诊治手段可能带来的伤害的责任。

　　4.预防保健，健康教育。随着社会发展和科技进步，人类对危害自身健康因素的认识逐渐加深，医疗卫生的内涵 也不断丰富扩大。影响人类健康的因素很多，其中生活环境、公共卫生，以及吸烟、酗酒等不良习惯对人体健康都有影响，这些已经引起社会的广泛关注。要主动宣传普及医药卫生知识，提高人们自我保健和预防疾病的能力，支持和参与卫生防疫和环境治理活动，要树立“大卫生”的观念，在群众中广泛开展健康教育活动，通过普及医学卫生知识，倡导文明健康的生活方式，提高健康意识和自我保健能力，对整个人类社会的健康承担起责任。

　　5.提高专业技术水平，发展医学科学事业。在医患关系中，患者对医务工作者的医术水平要求很高，水平高的医务人员，患者就信任他，而那些医术高超、手到病除的医务人员更是受到患者的尊敬。因此，医务工作者应当努力钻研业务，更新知识，不断提高自己的医学专业技术水平，更好地为患者服务。同时，要使医学科学事业不断发展，不断提高临床诊治水平，增强人民健康素质，就需要医务人员刻苦钻研新理论、新技术、新操作，并具有一种献身和求实的精神。医学科学的发展，关系到人的生、老、病、死，是一项非常艰巨的事业，医务工作者应以执着的精神，不懈追求，贡献自己毕生的精力。

　　一般来说，医务工作者的价值目标应是明确的。但是，由于利益的基点和指向不同，社会价值目标和个人价值目标常存在着矛盾和冲突。当产生矛盾时，医务工作者必须进行多元利益的对比分析和优化选择，确保社会利益不受损害，多方利益合理兼顾。

　　（二）患者的价值目标

　　患者的价值目标是指患者享有权利的同时，要履行一定的义务，以对自身健康负责，对他人和社会负责。包括对自己保持和恢复健康的责任，积极接受配合诊治的义务。患者的价值目标体现在：

　　1.有权瞭解治疗疾病的方案、措施，并期望得到优质服务。在治疗过程中，患者希望瞭解病情，治疗措施，有权选择自己信赖的医生、麻醉师和护理人员，有权参与疾病治疗的某些过程，有权享用自己掏钱所要得到的各种优质医疗服务。对此，医务人员应主动向患者介绍有关情况，加强医患沟通。

　　2.期待人文关怀。患者在就诊过程中，如处在一个良好的医疗氛围中，就可感受到温馨与和谐，有助于康复，就可减少医护患的矛盾，减少医疗纠纷。因此，医务人员要为患者提供用心倾听，耐心解答，细心医疗护理、热心服务，衷心祝福“五心制”服务，营造一种亲切和谐的就医软环境。

　　3.医疗成本合理。据调查临床上有许多医患冲突并不是因为医务人员的医术不够精湛、态度不够好，而是因为患者感觉医疗费用过高，超出预期值太多，认为是有的医务人员从中渔利，因而引起许多冲突。所以合理进行成本控制，不但可以使患者满意，还可以降低医院自身消耗，赢得更多病人的信赖。

　　患者作为疾病亲历者和寻求医疗帮助者，对医学以及医务人员的期望值普遍偏高，极易忽视医疗行业的高风险、高科技的行业特点，加之有的患者认为自己花钱看病，就是上帝，稍有不如意便不满，这些都极易造成医患关系紧张。对患者来说，在选择价值目标时，应换位思考一下，多多尊重医务人员劳动，增进理解与宽容是非常重要的。

　　（三）医院群体的价值目标

　　医院群体价值目标是指医院全体或多数员工共同认可的，对周围事物的意义和重要性的总的看法和根本观点，是医院在医疗实践活动中所推崇的基本信念和奉行的目标。它是通过群体主观努力确立的，有着明确、系统表达形式的价值观念，它含有强烈的自觉意识，体现了群体的理想和期望。

　　在社会主义市场经济条件下，处理医患关系时，医院的价值目标出现多重化、多样化的趋势。从如何看待医院自身与患者关系的角度，医院的价值目标可分为三种类型：一是经济效益价值观。这种价值观认为经济效益是第一位的，是决定医院生存和发展的重要因素，其他因素都要从属于经济效益，因而把治病救人作为赚钱的手段，把提高医院的经济收入作为最终目标。二是社会效益价值观。这种价值观以社会效益为一切活动的唯一准则，以提高患者健康水平为中心，把履行救死扶伤、治病救人的社会责任作为医院工作的出发点和归宿。三是综合效益价值观。这种价值观认为医院的经济效益是重要的，但社会效益更重要，因而既重视医院的经济效益，更重视社会效益，既看重医务人员的利益，更看重患者的利益。它主张在坚持社会效益第一的前提下追求经济效益，在为患者提供优质服务的基础上获取经济报酬。

　　二、医患关系中共同价值目标的寻求

　　党的十七大报告提出要“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平”。构建和谐的医患关系需要明确政府、医院和医患双方的责任、寻求共同价值目标，以确保和谐医患关系的实施。

　　（一）政府的责任

　　政府应勇于承担基本医疗保障的重任，让医疗服务真正惠及百姓，这是建立和谐医患关系的保证。党的十七大报告指出：“健康是人的全面发展的基础，关系千家万户幸福。”要坚持公共医疗卫生的公益性质，实行政事分开、管办分开、医药分开、营利性和非营利性分开，强化政府责任和投入，完善国民健康政策，鼓励社会参与，建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，为群众提供安全、有效、方便、低廉的医疗卫生服务。

　　政府的责任具体表现是：政府应提高认识，承担起卫生保护的责任。为了促进经济发展，政府已不是纯粹的“守夜人”，它要积极介入社会生活，承担起为人民提供“从摇篮到坟墓”生存照顾的行政任务。公民有权利在其特别困难时，获得社会、国家的救济。我国是人民当家作主的社会主义国家，政府对此要有清醒的认识并给予足够的重视，尽快积极行动起来，为公民生活提供相应的给付，使公民能过上健康、文明的生活。中国的现实还不可能满足所有人的所有医疗要求，但应该优先满足所有人的基本医疗需求，并在此基础上，尽可能地满足更多人的更多医疗需求。

　　政府应加强对医疗机构的监管力度，迅速改变医疗卫生市场混乱局面。市场经济是有效率的经济，但市场也有其本身无法克服的先天性缺陷，作为市场秩序的监督者、市场机制缺陷的纠偏者、社会公平主义的维护者的政府必须依法进行管理。目前医疗卫生市场秩序混乱，与医药卫生行政部门监管缺位息息相关。国家审计报告称，卫生部和北京市所属10家医院自2001年以来，收取药品和医疗器械厂商等支付的各类折扣、回扣等约3亿元。这就需要政府尽快克服医政不分、重扶持、轻监管的缺点，充分发挥医药卫生行政部门行业监管职能，加强对医疗机构的医疗服务质量、合理用药和收费标准等实施有效监管；严肃查处医疗机构存在的违纪、违法问题，纠正行业不正之风；加强财务监督，在医药分家前，将医疗机构的收入增加控制在国民收入增长率之内，超出部分用于扺财政拨款；改革当前以药养医的政策，实行医药分家，从根本上切断医疗服务提供者进行诱导需求的利益动机，并切实完善政府对医疗卫生的补偿机制，达到以尽可能低的医疗卫生投入实现尽可能高的全民健康。

　　完善卫生立法，使政府依法承担起保护公民基本权利的责任。保护公民健康是我国一切卫生工作的根本宗旨和积极目的。我国宪法规定，“国家尊重和保障人权。”“国家发展医疗卫生事业，发展现代医药和我国传统医药……保护人民健康”。“中华人民共和国公民在年老、疾病或者丧失劳动能力的情况下，有从国家和社会获得物质帮助的权利。国家发展为公民享受这些权利所需要的社会保险、社会救济和医疗卫生事业。”但由于缺少与之相配套的卫生法律法规，使宪法的这些规范流于形式，这样既有损于宪法的尊严，更有损于人民健康权的实现。为使我国卫生事业的发展与经济建设、社会进步的要求相适应必须尽快制定卫生基本法，确定我国卫生工作方针、政策、基本原则和卫生基本制度，强化政府职责，确保卫生投入随国民经济增长而保持一定比例的增加；征收统一的医疗保障税，取消个人账户，建立互助共济、覆盖全民、城乡一体和最低限度的医疗保障制度以及重大疾病救助保险制度；制定《医患关系法》，使医疗机构参加医疗责任险，使医疗事故的民事责任由第三方承担，减轻医疗机构的经济负担，也便于患者维护合法权益。

　　（二） 医院的责任

　　医院应加快医疗机构内部改革，坚持为人民服务的宗旨，确保医疗卫生事业的公益性，这是建立和谐医患关系的基础。

　　尽管目前絶大多数的医疗机构都是公立医院，是以救死扶伤防病治病保障人民群众健康为宗旨的社会公益性事业单位。一个时期以来，医院在变革与发展中由于过分注重经济收入，而忽视公平正义、诚信友爱，影响了社会的公平、和谐、安定、有序，造成医患关系紧张。因此及时调整个别医疗体制改革的手段和目标出现的偏差，是解决医患关系紧张的根本方法。医院要以新的观念认识医院与社会关系，将更多注意力投入到社会效益当中来，坚持社会效益为主，经济效益为辅的原则。医院的社会效益是医院的根本价值所在，良好的经济效益又是实现社会效益的基础和条件。因此在医疗机构内部改革中要坚持两个效益的统一，义利并重。在二者发生矛盾时，医疗机构必须毫不犹豫地坚持社会效益第一的原则，把患者和社会的健康利益放在首位。在任何情况下都不允许为了经济效益而牺牲医疗服务的社会效益，不允许把经济效益凌驾于社会效益之上。为了确保人民健康，医疗机构的效益只能在减员增效、提高工作效率，充分调动员工积极性，建立一套有激励作用的运行机制以及科学管理机制上下功夫。改革现行科室核算制或承包制，切断医生诱导需要行为和其经济利益之间的关联。

　　（三）医者的责任

　　医者的善心善德是建立和谐医患关系的关键。医学是一种爱人之学、人道之学，从它诞生之时起，就一直同生命打交道，以“解除病痛，维持功能，恢复健康，保护生命”为己任。作为一名医务人员，理应具备敬畏生命高于一切的价值观。孟子曾说：“恻隐之心，人之端也。”这在当前医疗卫生缺乏社会监督，患者不会或者不能监督的今天，显得尤为重要。

　　同时，医务人员应有报答患者恩情之心。这是因为：一是患者是医疗机构及其医务人员的衣食父母。患者选择了某家医疗机构及某个医务人员是对其的信任，使其有了施展才华的机会和实现救死扶伤宗旨的可能，因而医疗机构和医务人员应放下“救世主”架子，感谢患者接受服务。二是患者是医务人员成长的阶梯。患者是医务人员治疗的对象，更是医务人员成长的基石。从见习生到实习生，由小医生到大医生的每一步都离不开患者的支持与奉献。因此，医务人员应坚持以患者为中心，强化服务意识，提高医疗质量，千方百计减轻群众负担，多与病人进行一些感情沟通，多给患者一些人文关爱，多替患者着想，并尽其所能减轻患者痛苦。医务人员应有完善的医德之心。要把能否得到患者和社会的赞许，看作是对医务人员工作的肯定，特别是在医学还不能包医百病的今天，医德对建立和谐医患关系显得尤为重要。

　　（四）患者的责任

　　要维护患者的合法权益，仅靠医务人员发善心，靠医疗机构的诚信是不够的，还应当加强对医疗机构及其医务人员的社会监督。在医患关系中处于劣势的患者要维护自身的合法权益，就应当组织起来，成立病人协会或者其他维权组织。其宗旨对医疗服务进行社会监督，维护患者的合法权益，促进医疗服务市场健康发展。其职责是向患者提供消费信息和谘询服务，参与有关部门对医疗服务和药品的监督、检查，受理有关患者的投诉，并对投诉事项进行调查，调解，对损害患者合法权益的行为予以“嚗光”、批评，涉及医疗事故的，可以提请卫生行政部门启动行政处理程序，只有患者维权渠道的畅通，才能杜絶非法“维权”和极端事件的发生。

　　同时，患者维权意识的觉醒，使医务人员常怀“如临深渊，如履薄冰”的勤勉之心，不断探索医学的新领域，这是社会的一大进步。当然，患者对医学也应有一个正确认识的过程，不能期待它包医百病，更不能期望它改变生老病死的自然规律，对医务人员善意的过错，也应有宽容之心。惟有如此，医患之间的紧张气氛才能得以缓和，和谐的医患关系才能得以建立。      

　　第二节　公认的道德理念

　　从医学发展历史看，医患关系是一种道德关系，信任关系。自古以来，医生视治病救人为自己的天职，病人视医生为自身生命和健康的保护人。现代医院已成为社会医疗的主要方式，其服务宗旨是“救死扶伤，防病治病，为公民的健康服务。”应该讲在医患关系中有一些公认的，大家共同遵守的道德规范和道德准则。下面我们先分析医患关系冲突的表现，在此基础上再建构和谐医患关系的道德理念。

　　一、医患道德冲突的表现

　　近年来，在现实生活中，有某些因素还在严重损害、扼杀着医患之间的信任关系，甚至引发医患间的道德冲突，值得人们引起高度关注。归纳起来，医患道德冲突的表现主要有以下三个方面。

　　（一）医患权利泛化，医患义务弱化

　　受市场经济大潮的冲击，部分医务人员的价值观发生微妙的变化，把人民赋予的诊治权当作一种获取高额利益的手段。在临床诊治过程中，仿效商业推销的理念，对患者提供超过病情需要的过度治疗，赚取回扣。以权谋私现象是医务人员权利泛化的典型表现。患者出于自己利益的维护而选择消费者权益来处理医患之间的冲突以求得处理结果的最优化。

　　医患关系的消费关系化是权利泛化的一种表现形式，而且从理论上取消了医生的社会责任，是一种对生命伦理的背离。医患权利的泛化使传统意义上出于职业神圣性的医生道德义务感世俗化，同时也影响到医生对于自身权利的强调。医生出于本能的自我保护意识，面对危机或疑难病患者时，因循守旧，不愿也不敢创新，取而代之的是所谓“防卫性治疗”的风行。还有一个不争的事实是，患者自身的道德义务感常被湮没在呼吁权利的声张里，例如在遇纠纷时对医务人员的人身攻击，对医院设备的破坏，甚至逃交医疗费用等等。患者道德义务履行的下落，强化了医生对患者的不信任。这样的结果是医患双方诚信关系的流失，造成了患者不得不追求更具外在强制性的法律权利，而医生出于风险逃避，越来越满足限于法律义务的履行。

　　（二）医患信任不足，医患防备有余

　　医患双方权利的泛化和义务的弱化加剧了彼此的不信任。医患双方医学信息的不对称、地位的不对等，患者往往对医生和医院的期望值过高，一旦在现实中失落就会产生心里不平衡，便出现审视诊疗过程防备心理有余，信任态度不足，不遵医嘱和拒絶治疗合作的情况，甚至出现一些过激的行为。加上某些媒体关注“弱势群体”炒作有余，理智分析不足，加剧了医患间的戒备和对峙；患方总担心医方“宰”自己、“骗”自己；医方则害怕患方藉口“敲”自己、“整”自己。

　　（三）医患关系物化，医患情感淡化

　　随着高科技在医学领域的广泛应用，大量的诊疗设备代替了医生的诊疗活动，仪器的检测结果很大程度上代替了患者的倾诉，医者与患者的直接交流似乎显得无关紧要。患者失去了主体性进而也失去了人之为人的资格，医患情感逐渐淡漠；加之职业的风险压力、医疗技术的日益复杂、医疗文书的日益繁琐以及有关医疗事故恐惧的告诫性行为，使医生的职业道德情感淡漠，医患关系变得越来越刻板、冷漠和非人性化。

　　此外，医患关系紧张，医疗纠纷增加，医疗纠纷升级进而演化为医院暴力。众多事例强有力地说明当今的医患关系存在许多不和谐。人们对医疗行业的神圣性产生了严重的怀疑，病人就诊心存疑虑，医生行医如履薄冰。医患诚信缺失的警钟已经敲响，寻回和重构失落的医患诚信已刻不容缓。

　　二、和谐医患关系构建的道德理念

　　正是由于在医患关系中出现了不和谐的现象，弥合医患关系中存在的道德矛盾冲突，寻回和构建医患关系的道德理念就显得尤为重要。有什么样的观念，就会有什么样的行为，思想是行动的先导。构建与时代精神相适应的并具有一定前瞻性的医疗服务模式与观念，打破陈旧的医疗服务理念，需要构建和谐医患关系的道德新理念。

　　（一）培育医患信任的理念

　　医患关系是医疗关系的重要组成部分，是医疗人际关系的核心。良好的医患关系，使医务人员和病人都能处于良好的心态之下，医务人员可以发挥最佳水平，病人可获得较好的心理支持，可以从整体上保证和提高医疗服务质量。医患关系的融合，可增强病人对医务人员和医疗机构的信任感和满意程度，从而减少医疗纠纷，提升医疗机构的社会和经济效益。而现实情况是目前的医患关系不容乐观，各地时常发生医患纠纷，有的甚至酿成了恶性案件；社会和媒体经常抱怨“看病难、看病贵”；无论是官方关于医疗卫生体制改革不成功的自我批评，还是学者对医患关系的研究，都提示人们：我们目前的医患关系正处在难以言说的复杂状态。病人群体对医生、医院不满意或指责，而医生群体自己也有数不清的苦衷……这种迹象表明，医患关系不尽人意。为什么会出现这种情况呢？实际上是医患关系出现了信任危机，在医患关系中，有许多伦理问题，信任是核心问题。

　　那么，应怎样重建医患间的信任关系呢？

　　对于医患关系来说，医生和患者都应该积极行动起来，通过在不平等的信息交流中维护双方平等的权利，来谋求相互关系的和谐，而作为医患关系中主导一方的医生和医院，承担着更具有决定性的责任和不可推卸的义务。

　　医患关系紧张是由于彼此缺乏信任，而信任的缺乏又在于没有有效的制度约束医务人员的不诚信行为，因此，改善医患关系不仅需要大力推进医疗体制改革，更要通过各种措施来改善医患双方的交流，实现信息交流的平等，增强互相理解，培养互相信任。要在医院内部建立一套诚信约束机制，加强医患之间心灵和感情的沟通，从感情和理智上强化对病人的关怀，树立医院的品牌，增进医生个人的信誉。医院还要主动探索建立医患沟通机制，医生要用有效的办法将病因、用药和治疗状况与患者沟通，以使患者真正地“知情”。

　　山东潍坊市益都中心医院实行“医患道德双向承诺书”制度，要求每一位住院病人都要与医院签定道德承诺书，每一份病历都保存着这样一份承诺书，道德承诺在于沟通、重在自律，这一制度实行后，在治疗疾病过程中，医患双方能够互相信任、互相支持。道德承诺是争取社会对医院和医生信任理解的有效措施。

　　（二）加强医德医风建设

　　医德医风是医务工作中的意识形态问题，医德是本质，医风是表现。医学服务的对象是具有高度思维和感情的人，医务工作者必须以人道主义精神和真心诚意的热枕对待患者，视患者为亲人，不能只关心疾病和技术，而忽视患者情感。因此，努力提高医务人员的人文素质，端正行医动机，规范医疗行为，做到“想病人之所想，急病人之所急，忧病人之所忧”，不搞额外收入，严禁各种“开单提成”，坚持合理检查、合理用药、合理收费；严格执行药品集中招标制度，杜絶药商在医院带钱促销药品的现象；严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；坚持“以人为本、诚信敬业、文明行医”的服务理念，努力降低患者的医疗费用，减轻病患的经济负担，为构建和谐医患关系奠定良好基础。可以讲，医德医风是医学与社会的“润滑剂”，也是医疗卫生事业发展的一种内在规定性和内在需求。

　　（三）加强医患沟通意识和能力

　　构建和谐医患关系，相互尊重和信任是保障，但沟通是尊重和信任的桥梁。医患关系和谐，互相信任，心情愉快，则药到病除；医患关系紧张，横眉立目，互相指责，则病上加病。因此患者要信任医生，积极配合治疗，医生也要尊重患者，认真倾听患者的诉说，尽可能地多留时间与患者交流，设身处地瞭解患者的感受；体恤患者的痛苦，同情患者的困难，打消患者的顾虑，缓解患者的心理压力，努力让患者获得身心健康，使以人为本的理念落到实处，收到实效，做到了这些，构建和谐的医患关系便可“水到渠成”。以什么样的方式进行医患沟通呢？如开通热线电话，开设医疗服务文明窗口，开通急救緑色通道，设立专门的患者接待部门，加大医务公开，接受社会媒体和群众的监督，加大医疗各项收费的透明度，用实际行动取信于民，从而赢得患者的信任，提高治疗效果，减少医疗纠纷，促进整个社会和谐发展。

　　（四）培养医学伦理素养

　　调查显示，对于医疗纠纷的发生，495%的人认为是因为“医院服务态度不好”，医患纠纷40%以上与医护人员的情感、爱心、同情心、责任感和法律意识有关。这说明相当一部分医务人员的医学伦理素养欠缺，需加强医学伦理教育。

　　医学伦理教育的目的是培养与提高医务人员的医学伦理素养。医学伦理素养是从医者解决医学伦理问题的认知、判断、价值抉择、情感、破解难题的能力。培养医务人员的医学伦理素养，包括培养医学伦理理论素养、医学伦理情感素养、医学伦理价值优先素养与医学伦理智慧素养等。对医务人员进行医学伦理教育，可以做到把医学伦理素质的培养与解决实际问题相结合，做到既解决医疗卫生改革，医德建设的实际问题，又解决医患关系和日常工作的实际问题，还能解决自我修养和物质生活的实际问题。把解决这些问题与医学伦理素质培养互相贯通，使医务人员感受到医学伦理素养的多元价值和作用，并在心理上得到强化。

　　医学理论素养培养的过程以他律为手段，以自律为目的。要重建医务人员的职业伦理，让医务人员面对患者，自然地有一种敬畏和敬重。也只有通过医务人员共同体的道德奬罚和知识激励机制，才能让医务人员培养出一定程度的医学职业伦理。

　　第三节　基本的行为准则

　　和谐医患关系构建不但有道德理念上的升华、而且还需要在行为上有所体现。要确立关爱生命、病人至上的核心价值观，要树立“以人为本”的医疗理念，建立以患者需求为主导，以医疗、保健、康复、预防为基础的、与现代医学模式相适应的新的医疗服务模式，这就对医患双方，特别是对医院和医务工作者的行为准则提出了更高的要求。

　　一、对医院的行为要求

　　和谐医患关系的构建，医院的责任重大。医院负有医疗政策的制订，医疗理念的确立，医务人员的管理，医患关系的协调等项工作；在构建和谐医患关系的过程中，必须要加强对医院行为的规范，从制度、管理和理念等方面给予保证。

　　（一）坚持以人为本、注重人文关怀

　　医院应该树立“关爱病人生命、共建温馨家园”的理念，坚持以人为本的管理方法。对内以医务人员为中心，尊重人、理解人、关心人，全心全意为医务人员做好服务，增强民主管理意识，畅通民主管理的渠道，发挥医务人员主人翁责任感，调动医务人员的积极性。对外坚持以病人为中心，为病人提供人性化服务，不断改善就医环境，不断提高服务质量，让病人感受到亲情、优质的服务，减少医患矛盾。

　　（二）加强沟通，提高医院在社会的认知度

　　树立医院良好的社会形象，是为了实现与患者的相互信任及合作的最佳状态，从而产生两个效应：一是为社会所做贡献的最大化，另一个就是随着来院医疗消费人群的扩大，也可以实现医院自身利益的最大化。由于传播在医院形象的塑造中发挥着越来越大的作用，作为医院管理者的医院领导有必要将医院声誉的传播作为医院管理的一个系统，与医疗质量管理、经济管理等置于同等重要的地位，应拿出一部分资金投入到声誉传播中去，不断积累声誉财富。

　　（三）降低医疗费用，合理进行成本调控

　　准确对医院进行定位。医院为患者提供价格低廉优质服务是医院的天职，也是社会所赋予医院的重要功能。当然，医院也要发展，但现在要想完全靠政府财政来补贴医院是不可能的。那么，怎样建立既有利于医院的发展，又能有利于患者，逐步减少医患冲突体制呢？关键是建立良好的机制。在现行的管理体制下，以压缩医院的管理成本为核心的管理模式值得推广。如大力推行单病种限价与按病种付费就是一个好办法，有利于提高病床的使用率和周转率，有利于降低医药费用，对于促进医患关系和谐发展是一个重要举措。要从患者的根本利益出发，建立成本——效益分析机制、有效地利用现有的医疗资源，强化成本经营管理，合理收费，规范用药，重视经济效益与社会效益的协调性。合理进行成本控制，不但可以使患者满意，还可以降低医院自身的消耗，赢得更多病人的信赖。

　　（四）重视医疗质量，加强医院管理

　　质量的重要性在医疗工作中远远超过其他行业，这是由医院的工作性质和服务对象所决定的，对医疗服务质量需求，是病人最基本、最重要，也是最希望获得的要求。因此，为患者提供高质量的服务是医院追求的最佳服务目标和永恒主题。要做到这一点，必须要建设一支高素质的医务人员队伍，提高医疗服务质量水平，要坚持“以患者为中心”，更新医疗技术和服务方式，要树立病人是“顾客”、“患者至上”的理念，开展尊重、关爱病人的活动、制定方便患者的服务配套措施，落实医疗质量标准。要加强科室内部管理，建立、健全激励机制。实行量化管理和岗位目标管理，以制度管人，各尽所能。要不断开展临床医师继续教育。要加强工作责任心教育。严格执行病历书写制度、值班制度、交接制度，要真正做到急患者之所急、想患者之所想、减少医疗纠纷发生。要本着一切以患者为中心，以集体利益为重点的工作精神，引进新技术、新项目，形成特色学科，进一步提高医疗服务质量。

　　（五）做精、做美，人性化服务

　　医疗行业是服务业，医疗人性化服务是构建和谐医患关系的最佳途径。从微观上讲，建设和谐医患关系需要医院从人性化服务入手，以人为本，尊重患者，体贴患者，为患者提供人文关怀。医务人员通过诚恳的态度、耐心的沟通，人性化的服务赢得患者的信任，进而建立良好的医患关系。在此基础上充分调动患者的主动性，指导病人改变不良的生活方式，塑造健康心态，改善生活环境，才能实现最佳治疗目的。优秀的服务是医院发展的根本，也是和谐医患关系的融合剂。对院方来说，实行人性化服务是一种低成本的投入，这种投入往往只是医务人员一句问候，一个笑脸、一个提示，但收取的确是患者的信任和忠诚，由人性化服务所带来的和谐的医患关系，使医患双方在最低的投入下实现了收益最大化。只有把握人性化服务特点，才能为构建和谐医患关系奠定基础。

　　二、对医务人员的行为要求

　　和谐医患关系的构建，医务人员首当其中。医务人员直接和患者接触，并与患者发生各种各样的联系，医患关系是否和谐和医务人员的医疗行为、医疗技术、医疗素养以及个人的医德有着直接的关系，因此，构建和谐的医患关系，必须要对医务人员的行为给予规范。

　　（一）最大限度地满足患者的医疗需求

　　医疗服务的目标最核心的内涵是尽可能地、最大限度地满足患者医疗与社会公众的健康需求。这些医疗需求由医疗技术需求、患者的心理需求、患者的知情选择需求，以及对健康知识的需求、对医疗质量要求等构成。医疗技术需求这是患者与社会公众对医疗服务最基本、最重要的需求。不断提高医疗技术水平是医务工作的永恒主题，也是构建和谐医患关系的前提。病人患病以后，躯体发生了痛苦、角色发生了变化、工作生活能力的下降等，不可避免地产生精神心理压力。这种心理痛苦使病人烦躁、失眠、食欲下降、以致降低体的抗病能力，影响诊疗效果和康复。同时，这种心理应激反应可诱发新的疾病，使病情变得复杂，增加治疗难度。医务人员在诊疗过程中必须考虑这些因素，这是构建和谐医患关系的条件之一。对健康知识的需求，医生向病人传授健康知识，帮助其养成健康行为，建立健康的生活方式，提高患者的自我保健能力，这是患者很乐意接受的一种新的医疗服务活动。满足患者健康知识的需求，既可加深医患信任，又可提高服务质量。

　　（二）尊重患者的权利

　　患者前来就医，应享有知情权、选择权、保密权、参与权、享用权等。患者有权瞭解治疗疾病的方案、措施和有关费用；有权选择自己信赖的医生、麻醉师和护理人员；有权拒絶暴露自己的隐私和身体的某一部位；有权参与治疗的某些过程；有权享用自己掏钱所要得到的各种优质医疗服务。所以医务人员应主动向患者介绍有关情况，加强医患沟通，努力改变“我是医生，听我的没错”的传统医疗思维方式。

　　（三）加强医患沟通

　　医患沟通是医患双方充分有效地表达对医疗活动的理解和要求的过程。在医疗过程中，医务人员的语言、表情、动作姿势，甚至医院的环境，都在向患者及其家人传达着某种信息，传达着医务人员的情感和态度。医患沟通的好坏直接影响着患者疾病的诊疗进程和效果，影响着医患关系的和谐发展。1989年3月，世界医学教育联合会发布《福冈宣言》，其中明确指出：“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应看做和技术不够一样是无能力的表现。”我国卫生部2004年决定在全国推行“医患沟通制”。如果医生能说理，病人家属能懂理，感情融合，思想沟通，让患者“看”到医务人员的医疗服务，“听”到医务人员医疗服务，“感”到医务人员的医疗服务，就能杜絶、减少医患纠纷。只有通过有效沟通帮助病人树立战胜疾病的信心，然后才能进行药物、手术治疗，最终达到医学目的的实现。

　　（四）培养医务人员的道德情感

　　在临床工作中要清楚地瞭解到，患者长期患病，患者家属长期陪伴，精神、体力及经济长期耗费，容易产生悲观、失望、怨恨、内疚等复杂的心理。对周围的医护人员的言语、态度、行为都十分敏感。因此，医护人员在临床工作中要向患者或家属进行通俗实用的医学知识传授，倾听患者或者家属吐露心中的悲伤并与之交换内心世界，特别要注重女性家属的特殊性，理解中年家属所承受的压力，耐心对待文化程度低的家属，给予离退体人员精神上的支持，注意与患者配偶的交流等，都是减少医疗纠纷，增进与患方情感交流的重要措施。

　　（五）不要随意增加患者或家属对疗效的期望值

　　由于一部分患者医学知识缺乏，故当患者或家属太高的期望值与现实有较大差距时，可能引起医患矛盾。如果医生对患者或家属交代预后，疗效过于乐观，甚至夸大治疗效果，忽视个体差异和无法预料的医疗意外，说话不留余地，无意中增加了患者及家属对治疗的期望值，一旦出现不良后果，容易引发纠纷。

　　（六）强化医务人员的法律意识

　　随着医疗事故处理条例的颁布以及最高人民法院关于“举证责任倒置”的规定，表明医与法是紧密联系的，所以法律教育是每个医务人员的必修课，依法行医是职业之本。一是处理医疗事故纠纷应该以事实为依据，以法律为准绳。二是医疗事故判赔额要与我国的经济水平相适应，并充分考虑医疗服务价格低于成本的因素。三是建议国家尽快修订《医疗事故处理办法》，各省市也可以制订地方性法规等先行规范。

　　第四节　和谐的医院建设

　　和谐医患关系十分重视医院文化建设。医院文化是整个社会文化的组成部分，是组织文化或者群体文化的一种，也是一门“以人为本”的现代医院管理理论。医院文化在和谐医患关系的建设中的地位和作用正日益受到人们的重视。这里我们准备从打造医院的品牌、塑造良好的医院环境，加强医德医风建设、培育医院的精神等方面对和谐医院的建设进行探讨

　　一、打造医院品牌

　　品牌的构成包括文化品牌、技术品牌和服务品牌。而在医院品牌中，技术品牌人们尤为重视。作为以技术服务为主体的医院，技术力量和行业学术地位是其品牌的硬件基础，也是医院品牌建设的前提。为此，医院要树立品牌，就要在提高医疗服务质量、加强学科建设、创新医疗技术等方面下大功夫，让社会、群众、病人真正信赖、真正放心。如何打造好医院的品牌呢？

　　（一）提高医疗质量是打造优秀品牌的关键

　　医疗质量是医院的生命线，是打造医院品牌的关键。为此，首先应从转变员工观念、树立全员质量意识着手，利用多种形式，加强质量安全教育，让所有员工树立质量至上，安全第一的思想，切实从自身开始，从岗位做起，形成全方位的质量保障体系。其次，注重全程质量管理，从基础质量入手，大力开展“三基三严”训练，全面落实各项规章制度，苦练内功。加大质量管理力度，尤其在关键工作岗位、服务薄弱环节、危重病人诊治等方面，进一步建立健全规章制度，明确工作程序、内容、时限、要求，实施重点监控，做到操作有标准，行为有规范，考核有细则。同时进一步完善质量监督检查和预防控制机制，将隐患消灭在萌芽状态。

　　（二）加强学科建设是打造优秀品牌的保证

　　重点学科是医院的一面旗帜，学科建设是医院内涵建设的重要内容，是医院发展的支柱。医院应按照“院有重点、科有特色、人有专长”的发展战略，加大对学科建设的投入和考核力度，以促进学科的发展，为医院品牌提供学科保证。在医院实践中，应制定重点学科发展规划，加大对重点学科的投入，在分配上给予重点倾斜等，以有利于医院特色的拓展，有利于医院综合实力的提高，有利于医院优秀品牌的打造。

　　（三）创新医疗技术是发展优秀品牌的根本

　　医学技术创新是提高医疗技术水平和医疗质量的新动力，医疗技术水平和医疗质量的提高依赖于医学科技的发展，而良好医患关系的构建与医疗技术的创新密切相关。因此，医院要关注医学技术的创新，并结合医院实际，适时地用于医院的医疗实践，以保证医院医疗技术水平和医疗质量的提高。打造医院的优秀品牌，树立良好的医院形象，除技术品牌之外，还要在文化品牌和服务品牌等方面下力气，花功夫，做到让患者从方方面面诚服满意，以增强医院的竞争力。

　　二、加强医德医风建设

　　和谐医患关系的构建是医院文化建设的重要任务，也是新形势对医务人员提出的新要求。从医疗行业的现状来看，医德医风情况并不乐观，存在医疗行为失范，譬如：医生收受患者“红包”，对患者实施过度检查、过度用药、过度医疗服务等医界的丑恶现象，解决看病难、看病贵问题，已成社会共识。医院的医疗行为失范在一定程度上恶化了医患关系，毒化了社会风气，引起了社会公众对医院的强烈不满。由此可见，加强医德医风建设，对医疗行为失范进行矫治，是构建和谐医患关系的逼切需要。

　　（一）强化医学伦理教育，实现医德医风建设与时俱进

　　用社会主义新的荣辱观统领医德医风建设。胡锦涛同志最近提出的“八荣八耻”的社会主义荣辱观，开辟了我国伦理建设的新意境，对医德建设具有很强的指导作用。特别是关于“以服务人民为荣，以背离人民为耻”， “以团结互助为荣，以损人利己为耻” “以诚实守信为荣，以见利忘义为耻” “以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻”的基本伦理观，对医德医风建设具有很强的针对性，应当以其为纲，在医疗界进行全新的社会主义医德观教育。使胡锦涛同志提出的社会主义荣辱观，内化为广大医务工作者的实际行动，在整个医疗界树立起知荣明耻，善待患者的医德新风。

　　（二）倡导并践行与社会主义市场经济相适应的医德规范

　　医德规范不能脱离现实的道德水准和觉悟水平，否则，就会变成空洞的说教而使人生伪善之感。这样的医德规范若不弃之，还会潜移默化地影响到整个民族的诚信建设。譬如，我们曾经以白求恩为榜样，要求医务工作者以“毫不利己，专门利人”精神对患者实行“革命的人道主义”，这在革命战争年代和特定历史条件下，是可以的。但是，在社会主义初期阶段，在整个社会主要依靠物质利益手段来调整人的行为的环境中，再将白求恩精神作为普遍的医德规范和医德医风建设之髓，要求全社会的医务人员来践行，是不现实的。当然，我们并不否定其作为共产主义道德的教育和导向作用，也不否认当前有的医务人员善举不断、医德高尚。但就全社会来说，人民的道德水准是与社会主义初期阶段的国情相吻合的。因此，应当从实际出发，倡导和制定与社会主义市场经济相适应的医德规范要求。当前，最重要的是对医务人员进行诚信教育。诚信既是市场经济最基本的道德规范，又是医德品质的基本要求。只要医生对患者以诚相待，就不会开大处方、做过度检查、卖高价药，医界的诸多问题就能逐步解决。

　　（三）将构建社会主义和谐医患关系作为医德医风建设的切入点

　　建设和谐社会是党中央的重大战略部署，医患关系和谐是社会和谐的重要组成部分。和谐医患关系的建立是一项长期而艰巨的社会工程，有很多工作要做。但是最根本的是医务人员理念上的转变，即将传统的患者“求医”转变为现今患者购买医疗消费服务。在医疗市场中，医者为患者提供生命与健康保障，这种类似于“战略伙伴”的医患关系，只有“双赢”，才能和谐相处。只要医务人员真正确立了与患者实现“双赢”的理念，当会自律其行为。

　　三、培育良好的医学人文环境

　　随着当代医学专业的发展，在一些医务人员的心目中，“患者”一词被片面地分解为病因、病原、症状、体征等单个元素，患者的痛苦则被转化为检验单上的数值和各种影像图片。其结果是，作为一个整体的患者，就这样在现代医学诊疗过程中被逐渐解构，医学人文精神也随之消失。由此埋下的是医患之痛的“文化病根”。因此，加强医学人文教育，培育良好的医学人文环境至关重要。

　　（一）医学需要人文关怀

　　因为关乎人的健康和幸福，医学从来就不是纯技术的学科。医学的伦理基础是为患者服务，离开这一点，离开人文关怀，医学的科学价值就会失去根基。人文素养对医务人员来说是不可或缺的。所谓人文素养，是指对人的深刻的认识和对人的终极的关怀。医务人员专业水平的提高，医德医风的培养，都以人文素养为依托，突破学科间的界限，加强学科联系，做到融会贯通。医生的职业道德要求他们有足够的耐心，用细致周到的话语与病人沟通，掌握病人的心理，这就需要语言的艺术和沟通的技巧，医生的人文素养会拉近医患之间的距离，提高服务的艺术，有利于病人身心的康复。人文素养作为医务人员修身正身的内在法宝，挈待加强与提高。

　　（二）提高人文素养是改善医患关系的基础

　　倡导医学人文素养的提高，关键就在于让每一个医务人员懂得，只有自身是一个人性丰满的人，纔可能把病人看作一个人而不只是疾病的载体，才能真正关怀、关爱病人，不仅帮助病人解除生理上、心理上的病痛，还要关心病人愈后的生活质量。人生体悟和人道精神应是医务人员的必备修养，合格的医生应当是“一个专心的倾听者、仔细的观察者、敏鋭的交谈者和有效的临床医师，而不再仅仅满足治疗某些疾病。”一是尊重病人的生命健康，明确生命价值高于经济价值，这是医学人道主义最基本的思想。二是尊重病人的人格，由同情、怜悯上升至尊重与爱护。三是尊重病人的医疗权利，包括知情、同意、选择权等。医学的人性化，人文化及其人道原则的基本特征，不仅要为患者解除痛苦，更要为患者的身心提供尽可能的帮助，安抚患者的心理冲突，如焦虑、畏惧、恐慌、絶望，使之树立信心和希望，从而提高生命质量。医学人文理念是一种重要的医疗资源，视之无形，实为无价。作为一种无形资源，一旦能很好地掌握运用，便可转化为长期的利益，泽被久远，在改善医患关系的同时，提升医院的形象，促进医院的可持续发展。

　　四、强化医院的社会责任

　　构建和谐医患关系，医院发挥着重要作用，承担着重要的社会责任。因此，必须要加强医院的管理，树立正确的舆论导向，建立健全规章制度，树立医院良好的形象，建设和谐的医院。

　　（一）参与和谐社会建设

　　和谐医院的建设，是和谐社会建设的一个重要内容。医院是社会的一个细胞，医疗卫生领域的严峻形势，直接影响到和谐社会的建设。健康是每个人的基本人权。马克思说：“健康是人的第一权利，人们为了能够创造历史，必须能够生活。”和谐医院的建设意义重大。具体来讲，一是正确解决卫生领域市场调节（“看不见的手”）和政府支持（“看得见的脚”）的关系。医疗保健是特殊市场，不能完全交给市场，政府不能退出，针对目前问题而言，要加强政府干预，但也不能包办。二是正确解决卫生资源配置上效率与公平的关系。应该以公平优先，兼顾效率。三是正确解决保证国民基本医疗与超出部分自由选择的关系，最终达到全民医疗覆盖这个值得追求的理想。

　　（二）向社会提供公平可及的医疗卫生服务

　　关键是明确医院的性质、解决一些政策问题（如：效益优先、以药养医、医务人员收入与病人挂钩、政府逐渐撤出等）。医院是事业单位（服务性、公益性或非营利性）还是企业单位。最早的医院是医疗和慈善单位，治疗病人是唯一目的。医院的管理主要依靠这种人道主义的和慈善的动力。现在医院管理的角色和责任繁多而复杂，往往离开主要的承诺。应该说医院可以是事业单位，也可以是企业单位，或两种性质兼有。在资源有限时必须分类管理：公立非营利医院、非公立非营利医院、非公立营利医院等。医院工作必须兼顾社会效益与经济效益，而且要坚持社会效益优先。

　　（三）使患者获得优质的医疗服务

　　医院要为患者和家属提供相关的医疗资讯，指导病人选择、确定最佳的医疗方案，帮助病人获得相关的卫生法律、医疗价格、保险权益的保障。这样做可促进医患沟通，倾听患者的要求与意见，化解医患矛盾，减少医疗纠纷，协调医疗资源，解决力所能及的实际问题，为患者提供全面综合的医疗服务。

　　（四）培育医院文化

　　医院文化是医院品牌服务的精神支柱，良好的医院文化氛围将是创医院品牌服务的最为重要和持久的保障。培育医院文化首先要注重医院精神的塑造，医院精神是医院员工理想信念的价值取向、文化状态、群体意识和行为准则的集中体现。培育医院精神重在提高人员素质，医院为此要持续开展系列培训，通过多种形式，让职工接受先进理念的教育，掌握科学管理的方法，弘扬医院精神、打造优秀团队。为营造医院进取向上的活跃的文化氛围，积极创办院内各种宣传物，利用各种宣传载体，拓宽院内上下级之间、各部门和职工之间的沟通渠道，加强团队的凝聚力，促进医院的发展。

　　第五节　积极的社会支持

　　随着我国社会的转型，各种问题的积累，医患矛盾和冲突不断，引起社会的广泛关注。当前我国医患关系呈现出的新特点是：一是医患之间的冲突不断加剧和升级。二是医患关系的冲突呈频发趋势。三是第三方营利组织介入医患冲突。四是冲突带有群体性。这类群体性冲突事件，往往影响面广、危害大，对医患关系负面影响比较长久。基于这些特点分析，我们认为应理性分析考察现阶段医患冲突的社会背景，寻求积极的社会支持，构建和谐医患关系。

　　一、医患冲突的社会背景分析

　　20世纪80年代末期以后，医患关系特征开始发生变化。这种变化是随着市场经济的发展、医学高科技技术的广泛应用，以及公民法律意识、主体意识的迅速普及而出现的，正是各种合力使得当代医患关系正体现出更多的复杂特征。分析其原因，可概括如下：

　　（一）市场经济的负面效应

　　市场经济是人类社会不可逾越的经济类型。一方面它激励人们形成勇于进取的精神，促进社会以最快的速度往前发展。另一方面，市场经济努力追求利益最大化的特点使得一些人自私、投机。医疗领域不可能是独立于市场经济之外的“孤岛”，无论我国的医疗体制如何改革，市场经济大背景都会对医疗产生厚重与长远的影响，而医疗活动本身与社会民众最大程度的关联性也使其容易成为受市场经济负面影响严重的领域之一。   具体来讲，在市场经济条件下，政府在卫生政策取向方面发生了一些变化，对医院的投入减少，使得医院进行自我补偿，实行企业化管理，以药养医。这从体制和机制上改变了医院的性质，医药费用的上涨远远超过GDP的增长速度，从而出现严重的医德滑坡和医德失范现象。

　　（二）信息社会带来的变化

　　市场经济与科技的发展带来了信息的高速流通，社会的某些层面正在发生着过去从未有过的巨大变化。医疗信息逐渐地失去了过去只能由医务人员“专家式”占有的特殊状态，人们可以通过书籍与网络等途径比过去更快捷地获得有效的医学知识。医者与民众之间的专业优势距离在缩小。同时，医疗行为比过去更容易地暴露在公众的视野之中。这种陌生人的社会格局，能够扩大人们的信息来源，提高经济发展机会，但也存在许多问题，其中最大问题是它比熟人社会有更大的不稳定性。医疗关系中的各种主体会不自觉地因为陌生感而放任某些负面行为的发生，如忽略、冷淡、不尊重、“大处方”、一旦产生纠纷极易出现过激行为等现象。

　　（三）医学高科技带来的影响

　　高科技的发展在带来更加快速治愈疾病的同时，也给人们带来了一些错误的心理——现代人比过去更依赖医疗，对医疗技术存在更高期待。一方面是患者希求100%治愈率的迫切愿望，一方面是医学不可能解决所有疾病的现实，矛盾由此产生。一些大医院大力发展高新技术，上高精尖设备，以此来获得更多的利润，但后果是造成了医疗成本的过度上涨，导致瞭高新技术的过度使用，病人医疗费用居高不下，而服务态度和服务质量没有大的改观。

　　（四）医患之间平等与对价格局的形成

　　对价本是法律用语，是指一种等价有偿的允诺关系。在计划经济体制下，国家承担了大部分的医疗费用的支出，所以患者在就医中体现出接受医疗机构及人员的“福利照顾”与“感恩”心态，但现在大多数的医疗机构都为营利性机构，政府给医疗机构的拨款往往只占其实际支出的极少部分，医院靠收费维持正常运转，患者靠支付医疗费用换取医疗诊治，其对价格局基本形成。在这种格局中，患者会下意识地判断对价的是否公平。这种判断往往从考察所获得医疗服务的流程、最终结果、费用以及医者的态度、方式等方面进行。

　　（五）监管体制改革滞后

　　卫生体制改革滞后是影响医患冲突的重要原因。首先，医疗机构追逐药品销售和医疗利润的利益机制在不断强化，收费高的医院管理者和医务人员都从中得到了高回报，相反，低收费的医疗机构因为补偿不足而面临经营困难的尴尬局面。其次，政府对关系人民群众生命健康的医药市场监管不够、药品生产领域无序竞争，推动药品价格上扬。监管或流于形式，或根本就没有监管。第三，公益性医疗机构与盈利性医疗机构不分，都是追逐高回报，贫困人口在就医方面别无选择。第四，既符合公共利益又符合市场化趋向的机制和机构还未形成。在我国，医院的公共属性在下降，主要是医院的经营理念已经发生了质的改变。

　　（六）医药市场存在严重积弊

　　由于医药体制积弊严重，医药企业畸形发展，造成医药企业间的无序竞争，医药回扣已经成为一种顽症。医院拿回扣、医生拿回扣、医药代表拿回扣……政府虽三番五次进行治理，但都收效甚微。在大众传媒如此发达的今天，群众自然会明白，是谁推高了医药价格，掏空了老百姓的口袋。由于医药企业不直接接触患者，患者和家属只有把气撒在医院和医务人员身上。

　　（七）有的民营医疗机构存在不规范运作的现象

　　在激烈的医疗市场竞争中，政府开放了医疗市场，但竞争的起点不一样，于是民营医院在宣传方面大做文章，医疗领域的虚假广告，开展所谓“专家大会诊”、“免费诊断”、医托、将医院承包、租赁给未取得行医资格的人经营等欺骗行为到处可见，且这些行为通过媒体的广告宣传，使其公开化、组织化、合法化，政府的监管又未能及时跟上。有些医疗机构（披着合法化的外衣）专治疑难病症，最后导致病人“人财两空”。这使得病人对医院、医生有一种敌意和戒备防范心理，病人对医院和医生产生了信任危机。

　　（八）医学人文教育不尽人意

　　多年来，尽管卫生部要求高等医学院校开设医学人文类课程，但由于各高校重视不够，多在选修课介绍这方面的知识，医学生不重视这类课程的学习，生物医学模式仍然在临床工作中占据主导地位，临床医生往往重疾病，不关心病人；重技术服务，忽视社会服务；重生理服务，忽视心理服务；重防御性服务，忽视病人的实际，这往往成为医患冲突的导火索。

　　（九）媒体的不适当介入使紧张的医患关系更加复杂化

　　医学科学需要在生命领域中不断摸索研究和发展，国际上公认“医疗风险无处不在”。有的人以为医生能治百病，这是一种极大的误解。而有的媒体在医疗纠纷的报导中却忽视了医疗活动的未知性和风险性，往往在事实未弄清楚之前就提前介入或不适当的介入，草率地发表带有倾向性意见的报导，甚至为了制造新闻效应，做出不客观的报导，误导读者。刺激医患双方的对立情绪，加重了双方的不信任感，使本来就已紧张的医患关系更加复杂化。

　　（十）弱势群体所承受的压力不容忽视

　　患者在医患双方的冲突中，也占据着重要的位置。随着社会的转型，社会竞争加剧，经济水平与社会地位差距的加大，使弱势群体极容易将医疗过程作为排解社会不公与减轻压力的突破口，而社会全民医疗保险制度实施的艰难以及国家政策对弱势群体权益保障上的某些遗漏都容易成为医患紧张与冲突的导火线。有一些患者或家属存在一种“闹而得其利”的思想，在医院无理取闹，导致冲突和纠纷不断。

　　二、构建和谐医患关系的社会责任

　　医患冲突由来已久。医患关系从表面看是医务人员、医院与患者、家属的关系，同时它又是其它复杂社会关系的衍生关系。作为医院，想独自彻底处理好这种关系是不现实的。构建和谐的医患关系涉及到社会的方方面面，必须给予大力的社会支持，全社会都必须承担起责任。

　　（一）建立适合社会主义市场经济发展的平等互惠的医患关系

　　社会主义市场经济的形成和发展，引起了社会各方面的利益关系的变化，同样也影响到医患关系的变化。医患关系是一种人道主义的关系。坚持病人利益第一的原则是可行的，更是必须的，其实这也是医院在激烈的竞争中取胜的法宝之一。然而，市场经济以追求经济效益为目标，影响着社会生活各个方面，医患关系也不例外，这是不能忽视的现实。特别是由于医院经营环境的改变，国家对医疗卫生服务投入不足，医院必须寻求新的补偿，不能要求医院不考虑经济效益。另一方面，在社会主义的初级阶段，医生的劳动是谋生的手段，医务人员的合法经济利益应予保障，所以，必须建立一种适合社会主义市场经济发展的平等互惠的医患关系，使医患双方的利益在合理合法的前提下得到最大的满足。实际上，这种机制正在逐步建立，但距离完善尚有很长的路要走。

　　（二）全社会都要尊重医患双方的权利，督促医患双方履行各自的义务

　　医患关系是一种在尊重医患双方彼此的权利、义务的前提下的双向平等互动关系，医务人员作为一种社会职业为患者提供服务，处于主导地位，应承担一定社会义务和责任，但也必须具有一定的权利，才能保证义务职责的实现。而患者要接受疾病的治疗，处于被动地位，在享有公民一定权利的同时，也必须承担一定的义务，才能保证医疗工作的正常进行，在现代社会里医患双方的地位是平等的，因此，只有双方都应尊重彼此的权利，切实履行自身的义务，医患关系才能实现根本的改善，特别是患者及社会应给予医务人员对等的尊重。医患之间因为主体利益不同以及现有体制引发的问题应该更多地从改变体制入手，不应该把批评的矛头只针对医务人员的行为。如果患者不能给予医方相应的尊重，只能导致医患关系的恶性循环。

　　（三）建立有效的社会监督途径与体制

　　我国目前对医疗行业的监督体系其实是比较薄弱而且不科学的。卫生行政部门应当转变职能，对医院的监管要跟上，建议卫生行政部门成立专门的医院监管机构，强化监管职能。从监管内容看，包括服务态度与质量、收费标准与透明度，对患者及家属投诉的处理等。从监督的时效看，可以定期与不定期监督结合起来，平时与集中监督结合起来。从监督的形式看，明查与暗访结合起来，检查医院与调查病人及家属结合起来。加强对医院群体性事件的预警和防范的研究，建立医院群体性事件的预警和防范机制，避免出现恶性事件。

　　（四）努力保证医疗机构之间的“有效竞争”状态

　　“有效竞争”是经济学术语，指如果一定的机构数量不能满足社会的需求，那么必然会导致某些机构“寡头”现象出现。占据垄断地位的机构要实现服务质量的提高只有两条路，一是靠自己的理性控制；二是靠政府的有效管理。但政府的管理不可能深入到具体机构内层，而自我的控制在利益需求面前则往往是苍白的。目前出现的“天价”医药费现象便是医疗机构自我控制明显失效的表现。医疗行业本身具有很强的高科技性质，极容易出现医疗技术与费用收取上的“黑箱”状况，因此，只有保证市场竞争主体的合理数量，加大政府的外部监管力度，扩大社会监督的手段与透明度，市场主体才能在竞争压力下正视消费者的合理需求，才会改进服务质量，才会把被动的应对化为主动的思考并落实为合理的制度建设。

　　（五）建立健全完善的医疗保障制度

　　我国现行的医疗保障体系未能及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖鋭的根本原因之一。尽管我国的城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但至2005年底我国医疗保险参保人数只达137亿人，对于拥有超过13亿人口的发展中国家来说，要建立全民医疗保险制度仍然任重而道远。从资料显示，在我国现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务的预期效果有较高的期望，而絶大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的。因此，加快新型农村合作医疗建设和积极推动城市职工基本医疗保险工作，有利于和谐医患关系的构建。

　　（六）不断深化医疗卫生体制改革

　　只有继续深化医疗卫生体制改革才是解决医患矛盾的根本途径，这是社会的共识。首先，要加大政府投入，使之主要用于群众的基本医疗保障上。其次，要加强医药卫生行业生产，服务的价格监管，确保医药价格，医疗服务价格的公平与公正。第三，建立以提高技术水平和服务质量为尺度的激励机制，确保医疗卫生行为体现出全心全意为人民服务的价值取向。医疗卫生体制改革是一个在实践中不断探索和完善的过程。在这个过程中，任何改革方案的设计和提出都要坚持以人为本，坚持社会主义医德的基本原则，以构建社会主义新型医患关系为目标。

　　（七）规范医疗行为，重点解决医疗法律盲区问题

　　长期以来，由于医疗系统的自我保护倾向和社会对医疗行业特殊性的片面认识，使本应使用法律手段来规范和调整的医疗行为和医患关系却始终未能落实。法律制度的缺失，使得在一般的商业领域被视为犯罪活动的行为在医疗界却能逍遥法外。为此，尽快用法律手段来规范医疗行为，就成为综合治医的必然选择。对此，我们建议一是要完善法律制度规定，制裁医务人员收受患者“红包”。二是建议增设医疗欺诈罪。

　　（八）不断加强对医患冲突的社会管理

　　加强对医患冲突的社会管理越来越重要。我们建议：一要进一步完善法律、法规，简化医疗纠纷的法律处理程序，使真正的医疗事故能有畅通的解决渠道。二是工商、公安等部门，应当依法取缔以非法手段来帮助患者或家属闹医院的“医闹”。三是建立医患冲突预警机制，及时发现苗头，把医患冲突消灭在萌芽状态。首先，政府应当注意抓好投诉，对于患者反映出的问题及时进行调查处理。其次，建立医患纠纷上报机制，一旦发生冲突在一定时间内及时向政府主管部门上报。再次，政府对涉及价格等方面的投诉应成立一个联动系统，由工商、税务、纪检、卫生等部门共同监管和处理。

　　构建和谐医患关系是构建和谐社会的基础。构建社会主义和谐社会离不开和谐的医患关系，而构建和谐的医患关系是政府、医疗机构、医务人员、广大人民群众乃至全社会的共同期盼，也是我们共同的责任。因为，构建和谐医患关系是全社会的事业，也是一项复杂的社会系统工程，需要政府、各个部门和社会公众的共同参与、共同创造。

　　

　　参考文献：

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　　3.张学义等：《论综合治医》，《中国医学伦理学》，2006年10月，第19卷第5期。 

　　4.黄党发：《讨论医患关系中嫌隙的有效综合》，《中国医学伦理学》，2006年10月，第19卷第5期。  

　　5.邱仁宗：《医院的社会责任：伦理学视角》，《医学与哲学》（人文医学版），2006年6月，第27卷第6期。 

　　6.郭继志：《论医患冲突与和谐医患关系的重建》，《中国医学伦理学》，2006年6月，第19卷第3期。  

　　7.徐萍、王云岭、曹永福主编：《中国当代医患关系研究》，山东大学出版社，2006年8月第1版。

　　8.王庆林、向月应、张卫兵主编：《现代医院整体医疗管理》，人民军医出版社，2005年1月第1版。