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“生鲜除外”条款不是商家挡箭牌
http://www.CRNTT.com   2020-10-10 11:08:52


  中评社北京10月10日电/据中国经济网报道,随着网络的普及与生鲜电商的发展,尤其是快递物流提升时效和广泛运用保鲜技术,网购生鲜商品已经成为消费者的重要消费方式之一。最近,北京市消费者协会在一次生鲜电商消费调查中发现,超九成受访者有网购生鲜商品经历,网购生鲜商品主要以水果和蔬菜居多。

  调查也发现,网上看着鲜翠欲滴、活蹦乱跳的生鲜,收货时商品却不新鲜的问题比较突出。体验人员在某主打高端有机食材网站上购买的香蕉,到货后发现7根香蕉有6根已经腐烂;在号称日日鲜平台购买的西葫芦和生姜,收货后发现西葫芦有腐烂现象,生姜也不够新鲜;还有的平台商品存在明显磕碰痕迹,甚至还出现下单购买排骨,收到的却是瘦肉。

  遇到这些问题,大多数消费者会要求退换货。然而,与电商平台普遍实施的“7日无理由退货”略有区别,消费者权益保护法规定,“鲜活易腐的”商品不适用7日无理由退货。在实际生活中,这一条经常被放大、滥用,成为小部分商家的挡箭牌,挡住了消费者正当的维权诉求。

  在北京市消协此次调查中,体验人员在发现包装损坏后申请退货,客服人员表示不能退货,只能对破损商品给予补偿,补偿费用只能走银行卡,不能原路退回;体验人员在某平台下单购买商品后,被电话告知部分商品缺货,由于使用了10元优惠券,缺货商品只能更换成其他商品,不能选择退货。还有一个平台,体验人员申请退货时无法查到人工客服电话,只能上传图片后等待审核处理。

  因为本次测评对象都是国内主流的生鲜平台,退货流程虽然复杂,退货体验虽然打了折扣,但比起电商平台上各类销售生鲜的网店、生鲜平台还算靠谱。此前有消费者投诉,自己买到的生鲜发臭,商家竟然要消费者挨个戳破包装、扔进垃圾桶再拍照,才能申请退款。

  这些情况,均属于商家人为设置障碍,属于对除外条款的滥用和放大。实际上,消费者权益保护法虽然规定生鲜不能无理由退货,但也明确规定,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。换句话说,如果商品和服务的质量有问题,不管是不是生鲜,消费者都可以提出退货退款,而商家也应当保障消费者这一正当权益,不得随意设置门槛。 


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