智能客服可以在很多场景尤其是售前场景为消费者解决有单一标准答案的问题，但是在复杂的个性化问题尤其是售后方面很难解决好。因此，商家不能贪图方便或降低成本，不分场景地盲目使用智能客服，更不能以智能客服完全替代人工客服。在目前智能客服的识别能力相对低下的情况下，一旦问题难以解决(关键字抓取失败)应尽可能快和明显地提供人工客服接入口。否则，轻视用户体验，很可能让烦透了的消费者选择用脚投票直接放弃在商家消费。
此外，针对智能客服的广泛使用，相关部门亦应与时俱进，尽快建立相应标准，以应对智能客服的相关问题，保障消费者权益。
智能客服“不智能”，已经成为消费者消费中遭遇的一大烦恼。希望商家与平台明白，令消费者闹心的智能客服幷不能真正降低成本，而只会降低购买欲，甚至直接令消费者逃跑。让智能客服智能起来，能说人话、听懂人话，若还达不到这样的要求，人工客服就应该打好补丁，如此各尽其职，无疑是当务之急。（来源：南方都市报） |
