8月30日下午，一女性乘客在车厢内与其他乘客发生口角。期间，其不停辱骂身边乘客幷产生肢体冲突……列车安全员进行劝阻，多次劝离未果，到达大雁塔站后，安保人员与其他热心乘客一起将该女乘客带离车厢。期间因该乘客反应激烈，拒不下车……车站工作人员及时报警协助处置。随后该乘客在安保人员的陪同下，抵达目的地后自行离开……
而这次的官方通报是这样说的：
郭某（女）乘地铁三号线时，因其接打电话声音较大，对面乘客陈某提醒其注意言行，随即两人发生口角，幷引发轻微肢体冲突。期间，地铁公司保安员陈某某到场制止双方冲突，幷要求两人下车进行处理，郭某拒绝下车。因郭某持续大声吵闹，影响了地铁公共秩序……保安员陈某某强行拉拽郭某下车，造成郭某部分身体暴露……
对比之下不难发现，官方通报澄清了女乘客与另一乘客冲突的原因（打电话声音较大），幷没有“不停辱骂身边乘客”这一细节；更重要的是，没有回避保安“强行拉拽郭某下车，造成郭某部分身体暴露”这一事实。而此前的情况说明则称保安“及时报警协助处置”，而对“强行拉拽”以及致女乘客身体暴露的核心事实避而不谈。很明显，官方通报更符合事实，也可以说是对地铁方面情况说明的“打脸”。
事实上，此事之所以闹出如此大的舆论风波，除了涉事保安的粗暴野蛮，事后西安地铁官方“避重就轻”的情况说明，无疑起到了“推波助澜”的作用。因为相较于涉事保安的个人行为不当，不能对员工的不当行为及时制止、惩戒，甚至想“大事化小”“捂盖子”，这样的管理态度，显然更加让人不满。
点燃舆论“怒火”的情况说明，或许出自护犊子以及下意识的避责心态的作祟，但从根本上说，还是服务意识不足，法律意识淡薄。因此，被官方定性为“调查核实情况不深入不全面，工作作风不严不实，反思反省不深刻”，可谓直指病灶。
因回应不当而造成“二次事故”，教训不可谓不多，这可以说又是“经典”一例。希望涉事部门、机构以及个人，都能真正有深刻的反思反省。而其他的服务者、执法者，也该“有则改之，无则加勉”。（来源：成都商报 红星新闻特约评论员：朱昌俊） |
