从该事件看，涉事快递公司在处理纠纷时，也该先行调查，还原事情的真相，在此基础上再对员工做出合理合法合规的处罚。可揆诸现实，有些快递公司动辄不分青红皂白、有投诉就扣工资，这显然是将争取客户资源、树立市场口碑的责任，转嫁到了普通快递员身上。
对快递公司来说，针对恶意投诉情况频现，有必要明确“先调查后处置”“中立者裁判”等规则，也建立顺畅的快递员申诉维权等权利救济渠道，摒弃“一有投诉就扣钱”的粗暴做法。这其实也是依法依规处理投诉事件。
事实上，在这方面也不乏法规设计。2014年，国家邮政局印发修订《邮政业消费者申诉处理办法》，其中从明确申诉受理条件到优化升级申诉系统，为应对恶意申诉做了翔实的制度安排。
快递公司们也该用更合理的细化规则，去承接法规办法的善意。而“既对客户负责，也对员工负责”，“绝不让业务员流汗又流泪”，绝不能成为危机公关的漂亮话，而应连着制度“打补丁”。
说到底，民警王海港从开硬核证明到有人情味的回应，都在法律框架内维护了正义，让底层劳动者的尊严得到了保障。但受到恶意投诉、不得不忍辱负重的快递员，不仅需要民警和网友的仗义“撑腰”，更需要制度的“撑腰”。
就像消除奇葩证明不能全靠派出所怒怼一样，遏制恶意投诉也不能只靠民警的证明。此事之所以引爆舆论，就是因为刺痛了人心最柔软的部分——每个普通劳动者的善良和尊严都不该被无情蹂躏。虽然该事件只是极端个案，但考虑到类似现象频仍，希望从法规到快递公司等，都借机弥补现有制度不足、完善处理流程，在保障用户权益之余，也能同时保障快递员的人格尊严。（来源：新京报 作者：陈广江） |
