也有观点认为，迫使快递员不得不下跪的幷非客户不依不饶的投诉，而是不合理的快递公司考核制度。这不是某一家快递公司的问题，其暴露出快递行业粗放管理的“通病”——“以罚代管”。
一名快递小哥对羊城晚报记者表示，如今，快递行业竞争激烈，遇到网购大促，不光要送得多还要送得快，如果出现差错被投诉，就可能面临罚款，“送一单的提成只有几块钱，但是一被投诉就会被罚几十上百元，甚至一天都白干了。”
有业内人士表示，由于快递行业用工人员流动性高和加盟制的特点，快递公司总部对基层网点缺乏精细化管理，往往通过简单粗暴的罚款来起到警示作用，“以罚代管”现象在行业内长期被诟病，在加盟制快递企业中尤为严重。
对于此次圆通快递纠纷，郭红霞认为，其一方面说明邮政法是维护消费者的，另一方面也反映出快递公司“以罚代管”模式需要改善，应将管理的合规性和柔性结合起来。
【新措】物流行业协会：快递恶意投诉逐年上升 拟建不良用户“黑名单”
广东省物流行业协会副秘书长谢诚杰在接受羊城晚报记者采访时表示，事件中双方各执一词，目前不方便评论对错，但从行业协会角度，服务行为应通过市场来逐渐规范。客户与服务方应按合同条款约定进行。不容忽视的是，近年来针对快递从业人员的恶意投诉逐年明显上升。
12日，记者从中国国家邮政局网站获悉，中国快递协会副会长兼秘书长孙康受访时表示，中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。他说，快递企业不仅要维护用户的合法权益，也要维护从业人员的基本权益，要清理不合理内部处罚，真正关心关爱员工。维护社会公平正义，抵制恶意投诉行为。
物流快递行业专家杨达卿告诉羊城晚报记者，损少、丢失是快递市场中的常见问题，尤其在消费旺季，订单陡增易致类似问题增多。“芒果纠纷”事件引起广泛关注，其实是互联网经济下的普遍问题，包括快递、外卖等服务从业人员，遭遇恶意投诉等越来越多，而给快递员、外卖员的申诉保护却较少。一些平台企业缺乏人性化处理，在遭受消费投诉时多半选择把板子打在服务人员身上，或罚款或解聘。而即使快递企业把一些恶意投诉者列入黑名单，但因和电商平台等未形成信息互通，依然难以惩戒恶意投诉。在电商平台派单后，即使是不良客户，快递员或外卖员仍不能拒单。因此针对恶意投诉，还需行业组织牵头，推进多方参与共建，共享客户黑名单信息机制。（来源：羊城晚报 记者：林曦、王丹阳） |
