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| 网传山东省广饶县稻庄派出所开具的《证明》（图片来源：大众网） |
这两天，一张落款为山东省广饶县稻庄派出所的《证明》在网上走红。《证明》显示，因包装开裂少了1个芒果，48岁女快递员聂桂英赔偿一整箱后，依然遭到恶意投诉，在4次投诉后，她被扣除工资2000元。聂桂英怕再遭投诉被开除，为求谅解直至下跪，投诉者却拨打110，要求民警将其带离。
当地民警王海港认为，快递员“不必摒弃尊严乞求原谅”，建议快递公司退还快递员被扣除的工资，幷将投诉者加入黑名单。而涉事快递公司也很快表态，称已免除因投诉引起的处罚，对女快递员进行慰问，幷保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。
这起被“恶意投诉”推着走的事件，结局无疑让人欣慰。涉事民警出具的一纸证明，硬核而又洋溢着温度与正义感，所以很多网友也表示“引起极度舒适”。而涉事快递公司应对舆情也很“识趣”，为此事续上了相对圆满的结尾。
但复盘此事，公众又有些担心：快递员或送餐员等底层一线劳动者遭遇恶意投诉现象时常有之，若没有民警的这份硬核证明，若没有曝光后网友的群情激愤，他们还能免遭委屈吗？
拿该事件来说，恶意投诉者遭到谴责，不冤。在内心植入了尊卑观念，不尊重这些底层服务人员的尊严，本质上也是自贱。在快递员聂桂英自掏腰包多赔偿过后，依旧多次投诉，这已经不是不与人为善，而是作恶。
这给很多人提了醒：身为用户，不能抱着“顾客是上帝”的思维去刁难服务者，而应对其抱有起码的尊重。
而涉事快递公司起初不问是非、只看投诉情况的简单化处理，也需要反思——他们身为快递员的雇用方，理应考虑到快递员群体被恶意投诉的情况，通过合理制度设计让他们免于“无尊严可言”的境遇。
毋庸置疑，客户投诉管理制度的作用，是维护消费者的合法权益，树立商家良好的市场口碑。即使严厉一点，对消费者来说终究是好事。但这种“严厉”，不应是苛刻和变态，更不应是商家转嫁责任的挡箭牌。 |
