CNML格式】 【 】 【打 印】 
快递员“为芒果下跪” 暴露了什么问题?
http://www.CRNTT.com   2019-06-14 19:56:59


济南某快递公司站点内堆放的“问题件”(图片来源:山东商报)
  近日,山东广饶县稻庄镇派出所的一纸霸气“证明”蹿红网络,“一个芒果引发的下跪”成为坊间热议话题。对警方的赞誉、对快递员的同情和对投诉人的指责在舆论海洋里翻涌。然而,随着媒体的跟进挖掘、投诉人的申诉喊冤,事件发展超出看客们的想象。

  在投诉人张先生看来,所有问题指向一个芒果,幷没有指明真正的问题。在他的叙述中,是快递员拿邮政快递单贴在被赔偿的芒果上,制造发快递假象糊弄事。他才再次投诉,谁知快递员跑到家里下跪恳求撤销投诉。

  随着多个细节被曝出,在一时无法确定责任归属的情况下,人们对这件事的价值判断开始混乱,警方是不是越权了,快递员是不是说谎了,投诉人到底是不是恶意,一个个疑问让所有当事人承受压力。想在纷杂的情绪中找到头绪,还需回溯事件的起点,这时就会发现,人们忽略了另一个重要当事人——企业本身。

  按常理,客户最初投诉确因芒果包装破损,是运输问题,还是快递员失误,应有裁定标准。公司的责任公司兜底,员工的责任员工赔偿,这都无可厚非。但是,作为一种商业行为,当客户对服务提出异议时,都应由公司出面答复。然而,在该事件中,快递员却成了和客户协商的主体,从求情到赔钱,从自己买芒果赔偿再到下跪求原谅,这个过程中,张先生称投诉的是圆通,但公司却成了旁观者,直接导致事件一步步升级。

  看到问题在哪,再寻找问题的根源。为何快递员如此恐惧投诉,以至于愿放下尊严?在大陆快递、外卖等服务行业,投诉率排名的高低关系到企业形象和效益,在业绩考核压力下,公司会尽一切可能减少投诉。不管是哪方责任,板子总会打到快递员的身上,很少有申诉机会,为了不扣钱保住工作机会,导致快递员更愿意私下和客户解决问题,想法设法让客户撤销投诉。

  一个好的商业规则,应有利于企业和客户是实现良好的商业沟通,实现双赢,而不是逼着员工和客户去进行人情谈判,导致双输。如果行业投诉制度合理,“为芒果下跪”的一幕就不应发生,更不会出现警方评判是非的画面。建立一套透明公平的调查机制,明晰责任,让客户满意,避免员工背锅,这才是对人的尊重。(来源:美国《侨报》 作者:钟海之)

扫描二维码访问中评网移动版 CNML格式】 【 】 【打 印扫描二维码访问中评社微信  

 相关新闻: