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http://www.CRNTT.com   2016-11-24 00:20:35


东方航空台湾呼叫中心揭牌启用仪式。(照片:中评社)
东方航空台湾呼叫中心揭牌启用仪式。(照片:中评社)
  中评社台北11月24日电/中国东方航空24日在台北举行东航台湾呼叫中心(客服中心)揭牌启用仪式。这是继17日东航北美呼叫中心在美国洛杉矶落地后,东航正式启用的大陆地区以外的第二个呼叫中心,也是首家在台设立呼叫中心的陆籍航空公司。

  该呼叫中心作为东航全新打造的一站式综合服务平台,将为台湾地区民众提供更加属地化、精细化、个性化的服务,这也是东航全面提升服务品质、深耕台湾地区的有力举措。

  东航表示,过去的客服中心是外包给其他业者负责,现在则是自营,新成立的客服中心,除提供航班资讯查询、机票退改签、航班异常情况处理、客户建议与投诉办理、东方万里行会员服务外,同时也为客户提供各类证明办理,以及无成人陪伴儿童、轮椅服务、小动物运输、特殊餐食等特殊服务的申请办理。

  东航说,旅客有任何东航机票出行相关需求,都可以拨打「412-8118」专线电话,获得线上一站式的服务,营运初期,服务时间是每周一至周五的8时30至下午7时,周六则是8时30分至12时30分,未来将与大陆上海连线,逐步实现七天24小时的全天候服务,以满足台湾旅客的需求。

据指出,东航目前在台湾有台北、台中、高雄三个航点,大陆则有16个城市22条航线,每周共飞航近百班,是现在大陆11家飞航台湾的航空公司中,航班最多、飞航区域最广和旅客量最大的陆籍航空公司,2015年两岸航线载客量多达143万人次。  

  自2008年东航正式开通两岸航线以来,东航紧密围绕市场需求,持续加大运力投入,不断丰富和拓展两岸之间的航线网路。截至目前,东航已经开通了覆盖台湾地区台北、台中、高雄三地四个机场,涉及内地16个主要城市的22条航线,每周执行航班近百班。东航借助在上海的核心枢纽和遍布全球的航线网路,成为两岸之间航线覆盖区域最广、航班最多、旅客运输量最大的大陆航企。

  此次投入使用的台湾呼叫中心,除提供航班资讯查询、机票退改签、航班异常情况处理、客户建议与投诉办理、东方万里行会员服务等基本的服务以外,依托东航近年来的服务升级和产品体系拓展,同时为客户提供各类证明办理以及无成人陪伴儿童、轮椅服务、小动物运输、特殊餐食等特殊服务的申请办理,并提供与旅客出行相关的酒店预订、地面交通、旅游产品等增值服务。

  近年来,伴随着资讯技术和移动互联的快速发展,东航紧密围绕客户体验,创新“互联网+服务”,在不断深化“面对面”真情服务的同时,全面推进“背靠背”便捷服务,除大力加强呼叫中心建设外,还实施了线下服务线上集成,推出了九大特殊服务线上办理;通过东航官网、手机APP等平台,延伸服务和产业链条,开发与出行相关的“吃、住、行、游、购、娱、商、学、医、险”等整合式产品,为客户提供一站式个性化出行解决方案,满足旅客个性化、定制化需求。

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