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[中国保险报]六载华彩 大地保险再谱科学发展新乐章
http://www.CRNTT.com   2009-12-25 14:52:42


  6年来,大地保险始终坚持“客户至上,服务零距离”的服务理念,不断提升客户服务硬件和软件设施水平,不断创新客户服务新举措,全力贴近客户,将提升客户服务品质进行到底。

  近日,湖北恩施王先生驾驶车辆在武汉出差时不慎撞上了同样驾车的李某,造成李某重伤,交管部门认定王先生负有全部责任。得知伤者李某可能造成残疾,医疗费用和赔偿费用预计高达10多万元时,收入并不高的王先生十分惊恐和懊悔,远在外地的家人得知后也十分担心,这次事故给王先生一家造成了巨大的经济和精神负担。正当王先生一筹莫展时,大地保险湖北分公司人伤援助岗员工及时赶到了医院,看望伤者李某并与医院沟通合理的治疗方案,积极协调双方合情合理进行事故处理。在保险公司的专业指导下,事故发生20天后,王先生和伤者李某达成了赔偿协议,由王先生一次性补偿李某医疗费、误工费、护理费、后期治疗费、残疾赔偿等共4万元。无论是花费的时间和金钱,都大大低于王先生的预期,加之王先生已经为车辆买了保险,最终王先生因此次交通事故遭受的经济损失不到1000元。

  在这次事故中给予王先生的服务,是大地保险推出的一项增值服务——人伤理赔案件援助服务。这是继大地保险推出车险赔案全国通赔、赔案网上查询后,再次为广大车辆保险客户推出的增值服务。

  6年来,大地保险始终坚持“客户至上,服务零距离”的服务理念,不断提升客户服务硬件和软件设施水平,不断创新客户服务新举措,全力贴近客户,将提升客户服务品质进行到底。

  2005年,刚成立一年多的大地保险就投资建立了95590全国统一客户服务平台,随时聆听客户心声;2006年,斥资千万元自主研发车险理赔全流程管理系统,率先实现了车险全国通赔服务,降低了车险客户投诉率;2007年,成功实现车险赔案网上即时查询,并专门设立网上客户“留言箱”,收集客户建议和意见;2007年下半年,开始在上海浦东张江科技园区建设运营中心,将车险、非车险、人身险作业中心、财务中心、电话销售等14个中心职能部门进行了全面整合,实行集中运营,使大地保险从此拥有可与“第一集团军”媲美的后援中心,综合服务水平迅速提升,客户服务实现了新的飞跃,大地保险再一次走在行业前面。

  从2007年开始,大地保险将每年10月20日的司庆日定为“客户体验日”,让客户亲身体验特色服务,面对面征求客户意见,接受客户监督。2008年,是大地保险的“客户服务年”,公司在司庆日到来之前,将车险全国通赔延伸到了县级机构,形成覆盖全国1600多个网点的通赔网络,有60余万大地客户享受了这一便捷、快速、贴心的通赔服务。

  2009年,大地保险将“客户体验日”升级为“客户服务节”,时间从8月份持续到10月份,活动内容更是丰富多彩,主要包括万名客户大回访、启动客户服务贴心工程、客户服务劳动竞赛、客户俱乐部主题活动、客户服务体验日和高端客户恳谈会等六大主体活动。在活动期间,总公司还在全系统开展了“如何使客户服务成为公司核心竞争力”大讨论活动,配合大讨论活动的开展,总公司连续3个月对各分公司当年出险的车险小额赔案的理赔时效、车险理赔的客户满意度和投诉率三项指标进行评比,采用“逐月通报排名,综合打分评选”的方法,促进理赔服务时效的改善和客户满意度的提高。

  服务贵在坚持,服务铸就品牌。2008年,在大地保险总公司受理的各类投诉中,有效投诉率仅为0.18%。,投诉率持续下降。同时通过对所有投诉案件逐一核实并及时反馈,客户回访率达到100%,客户满意度高达98.35%。在北京、天津、四川等保监局和行业协会公布的当地财险公司平均结案率、结案周期、现场查勘等服务质量指标评比中,大地保险名列前茅,多项指标雄居第一。

  大地保险总经理蒋明表示,新《保险法》实施对公司的各项工作提出了更高的要求,在客户服务方面大地保险还任重道远。尽管大地保险做了大量的工作,但与新《保险法》的要求、与客户的要求仍有很大的差距,大地保险一定要站在维护消费者权益的高度,把客户高度关注的事情做好,把最基础的工作做好,把自己能做的事情做好。

  在一定程度上讲,未来的市场竞争就是服务能力的竞争。大地保险把加强服务能力建设、提升服务水平、打造服务优势、作为公司上下一项最紧迫、最重要的工作。公司即将出台《提升服务水平和服务能力,增强公司竞争力的意见》,主要内容涵盖开展服务竞赛、客服达标活动、客服队伍专业化建设以及增值服务等方面。

  为了使客户服务更贴近市场、更专注客户,大地保险抓紧实施“服务战略”,把全面提升客户服务水平作为一项事关公司未来发展的战略举措认真加以落实。在公司内部要形成每一位员工都关心客户服务工作,每一个工作细节都能体现客户服务理念,把客户服务的各项要求落实到每一项具体工作中。一方面要从细节抓起,站在客户服务的角度完善内部管理,从客户体验出发改善服务质量;另一方面要大力改进和优化理赔服务流程,大力提高理赔服务时效,尽快实现理赔服务由事后分析向事中监控,过程管理的转变,并把理赔时效作为一项硬指标加以考核和落实。要加强赔案的分类管理,简化理赔程序,减少和压缩理赔节点;要狠下工夫加强理赔队伍专业化建设和客户服务的标准化建设工作;要继续推动管理工作不断递进。

  与此同时大地保险还确定了五项工作重点:一是在增值服务上大胆创新,为优质客户提供全国非交通事故免费救援等;二是进一步加快PDA的使用率,逐步利用3G技术,实现现场查勘定损的实时交互式的移动作业,提高服务效率;三是加强服务网络建设,努力推动人伤援助、法律援助服务;四是以大幅度提高理赔时效为切入点,全方位打造公司客服新优势;五是建立并逐步实行客服总监负责制。各分公司、中心支公司配备一名班子成员,专门分管客服工作,积极推广客户服务管理新模式。

  效益发展是硬道理

  在大地保险总经理蒋明的讲话中,有一句最常见的话:“发展是硬道理,没有效益的发展永远没道理”。在公司2009年半年工作会上,刘丰董事长更是明确指出“全面提高公司盈利水平是我们工作的首要任务,建设一流大公司是我们工作的长期目标”。足见“效益”对于大地保险在建设“一流优秀大公司”进程中的重要地位。在6个经营年度里,平地起跑的大地保险取得了令业界刮目的良好经营业绩。公司服务网络已发展到拥有遍布全国的34家省级分公司、1家营业部和1800多个营业网点;2007年公司保费规模突破100亿元,进入全国财险前五强,市场地位稳健。但是,光靠规模进入前五强并不是真正的“前五强”,“效益”才是衡量一个公司“强与不强”的硬指标。

  为了进一步提高盈利能力,实现效益发展,大地保险在机构扩张上,坚持“分阶段”发展战略:在初创阶段,保持有效益的较快增长,完成资本积累,积蓄发展实力;在机构扩张阶段,力避市场锋芒,学会错位竞争,经营好大众化客户群;在公司运作逐步成熟阶段,则眼睛向内,全面挖潜,不断降低总成本水平。在内部挖潜上,总公司引导每个分支机构算好“三笔账”:一是投入账。在机构扩张过程中,认真核算投入与产出比率,不断提高机构人均产能水平;二是赔付账。实行分险种核算,精确算出赔付率的盈亏平衡点,一个赔案一个赔案地挤水分;三是费用账。通过加强预算管理,精打细算,把有限的经费用到刀刃上。

  2009年,公司更将成本控制、提升盈利能力作为头等大事来抓。一是严格控制人力成本,公司重新核定岗位设置和机构人员编制,分流冗员,精干队伍,使人力成本明显下降。公司总经理室还带头降低固定薪酬,引领全员参与到公司新的薪酬体制改革中来。二是大力压缩管理成本。全面推行固定费用预算管理,变动费用与业务规模和质量紧密挂钩的联动机制,扶优限劣。三是努力降低赔付成本,千方百计堵塞理赔环节中的“跑、冒、滴、漏”。同样的产品、同样的费率,别的公司无利可图或赔本经营,大地保险却能挤出利润,形成自己的竞争力。

  在优化结构上,大地保险始终把“增加有效益业务占比”作为重要绩效考核指标。2009年上半年,大地保险综合成本率控制在98%的水平,保持行业领先;在全行业车险承保利润大幅下滑的不利情况下,公司实现了承保利润。2009年前9个月,业务增长劲头不减,累计实现保费84.3亿元,同比增长13.4%,效益险种和目标客户占比继续提升,全险种赔付率创历史新低,现金净流入超过10亿元。盈利能力逐步提高,发展步伐更加稳健。

  在当前国内保险市场还不成熟的情况下,大地保险坚持以我为主,不失时机的果断调整,大力拓展非车险和人身险市场,积极推动业务结构的调整转型,实现业务的“华丽转身”。2008年以来,大地保险先后参与承保中国第一高楼“上海中心大厦”、中国最大核电站广东阳江核电站等项目工程,并成为一批在国内具有影响力的大中型企业保险服务商。2008年、2009年公司年报显示,车辆险、非车险、人身险险种结构占比达到7∶2∶1,非车险、人身险占比持续提升。

  在不少主体车险销售渠道受制于人时,大地保险则大力发展电话营销业务,实现销售渠道从资源外部依赖型向核心渠道自我控制型的转变。2007年12月,经中国保监会批准,大地保险成为国内第二家获得在全国范围内经营车险电销专用产品资格的公司。公司在上海、北京、深圳等65个大中型城市建立了集先进电销设备、专家级座席队伍、全国保单配送服务等一体化的电话销售服务网络。目前,公司“电话销售”座席人员超过400人,上线机构65家,其中一线城市28家,二线城市37家,2009年1-9月保费收入达1亿元,培育了大批忠实客户,走出了一条渠道创新之路。

  大地保险总经理蒋明指出,有效益发展不是权宜之计,而是实现公司做强做大目标的现实途径。只有把公司发展的目标建立在优化结构、提高质量、提升效益、防范风险的基础上,公司才能不断壮大实力,实现可持续发展。

  他还指出,传统观念把财险结构调整理解为控制车险业务比例,但结构调整不仅应表现在不同险种间优质业务的比例提升,而且应该反映在同一险种优质业务的比例提升。因此,优化业务结构,就是要继续加大对效益险种的差异化支持力度,强化大项目的推动机制,充分利用积极的费用政策,促进车险目标客户等效益险种的发展;突破销售渠道建设瓶颈,努力打造一批稳定可靠、具有自主控制力的效益型销售渠道,促进险种结构的优化。

  同时,实现有效益的发展,还必须继续加强理赔管理、加强应收保费的管理,防范经营风险。当前,要贯彻落实好保监会打击“三假”活动和防范车险理赔环节风险的通知要求,要坚决落实“宁愿没有保费,也不要应收保费”的要求,保障公司健康发展。

  依法合规是“硬”指标

  在大地保险的各类文件中,依法合规是出现频率最高的专用词。蒋明总经理反覆强调,依法合规是经营管理的基本前提,是实现效益发展的根本保证。2008年中国保监会70号文件下发后,大地保险更是把合规经营放在更加突出的位置。在公司司庆前几天的讲话中,蒋明总经理再次强调,依法合规是实现效益发展、建设百年老店的基本前提。只有在合规经营下谋发展、创效益,才能真正靠得住,才是真正的又好又快的发展。

  在合规经营上,公司系统上下思想高度统一,尤其是各级高管人员坚持高标准、严要求,分析市场环境的积极变化,进一步坚定效益发展的信心。8月31日、9月23日,大地保险先后召开四级以上所有机构班子成员、部门负责人视频会议,学习贯彻中国保监会召开的部分财产险公司负责人座谈会精神,全国机动车辆保险人联席会第二十一次全体会议精神,对合规经营“约法三章”,再出重拳,进一步增强依法合规经营的自觉性和主动性。

  所谓“约法三章”:一是对违规经营问题实行双重处罚,对于超过公司总成本管控和当地行业自律公约的业务一律不予核保。二是对应收保费建立“黑名单”,对违规经营行为要始终保持高压态势。三是严厉打击假赔案,对赔案处理实行“问责制”。

  对重要风险点的防范,公司提出了七条硬措施。一是加强对新《保险法》等法律法规的学习,加强对基层员工和展业人员的教育管理,保持与时俱进,坚决纠正所谓行业“潜规则”和“习惯性做法”的错误思想。二是尽快建立对分支机构外部展业成本、手续费的实时动态监控。三是禁止以竞赛为名,变相抬高外部市场费用行为。对已经开展的业务竞赛和劳动竞赛活动进行一次全面梳理,凡不符合规定的坚决纠正。四是推进中介业务管理系统的试运行,全面掌握与公司合作的中介机构的基本信息、资质状况,实现手续费“跟单、跟渠道、跟人、跟卡、跟账”的监控,实现手续费管理系统化、流程透明化。五是切实做好数据真实性检查落实工作,清理基层拖欠费用情况,防止通过欠费转移经营成本,特别是治理“贴票”行为。六是全面加大应收保费的清收力度,确保2009年实现零应收。对已经离开公司有应收未了的人员,要建立“黑名单”报当地保监局;对2009年产生的逾期业务,从9月份起实行强制退保;对应收管理不力、问题严重的机构负责人及相关责任人,将在查明情况、明确责任的基础上,再处理和通报一批。七是建立打击假赔案“问责制”。重点查处假赔案、故意制造虚假赔案以及内外勾结的理赔案件。重点防范代理渠道作假和修理厂代索赔的虚假案件,全程监控修理厂代报案、多次出险案件、夜间出险、单方事故案件等极易出现假赔案的高风险案件。

  日前,蒋明总经理在基层调研时强调,实现利润、依法合规和数据真实性是“三位一体”的,实现利润一定要以依法合规经营和数据真实为前提,缺少任何一方面都不符合科学发展观。

  蒋明总经理要求,各级机构要及时总结经营规律,把有效益发展建立在依法合规经营、数据真实性基础之上。要建立良好的执行力,坚决服从上级公司的决策与指挥,将公司的各项制度贯彻落实到位,在合规经营的问题上,不能存有侥幸心理。蒋明总经理还透露,“合规、数据真实性、效益”是公司明年经营工作的三个关键词。

  据了解,蒋明总经理每到一地调研,都要专门拜访当地保监局领导,就大地公司分支机构在合规经营、服务质量、社会口碑等方面,向监管部门了解具体情况,主动征求监管部门的意见和建议。

  再谱科学发展新篇章

  在2009年半年工作会上,刘丰董事长向全体大地保险人发出了号召:要用3-5年的时间,把大地保险建设成为中国保险市场上的优秀大公司。再创业、再跨越,再创发展新业绩,已成为每一家机构、每一位员工的自觉行动。

  经过6年的积累和发展,无论是公司品牌形象、综合实力、后援服务,还是盈利能力、承保能力和投资能力,都为实现又好又快发展奠定了基础和条件。

  一是持续创业造就了一批优秀的管理队伍和团队。二是经营管理基础比较扎实。几年来,公司坚持按照上市公司的标准,自我修行、苦练内功,狠抓内控建设与基础管理,在发展质量、业务结构、经营效益、财务核算、理赔管理、服务体系建设等诸多方面,打下了坚实的基础。三是再次增资使公司的承保能力大幅提升,综合实力进一步增强。四是6年的快速发展,获得了良好的社会口碑和同业的广泛称赞,品牌影响力不断提升。

  在2009年的工作会议上,蒋明总经理一连用了5个“坚定不移”来表明大地保险再创业、再跨越的决心和信心。这就是:坚定不移地推进发展模式转型,实现由粗放经营向集约化经营、外延式扩张向内涵式发展的根本转变。坚定不移地推进渠道建设,力争用3年左右时间,初步建立稳定可靠、自主控制力强的渠道优势。坚定不移地促进机构产能的提高,用5年左右的时间,在全国培育保费规模超10亿元的分公司5家以上;在东、中部地区培育保费规模超1亿元的中心支公司30家以上,在西部地区培育保费规模超5000万元的中心支公司10家以上。坚定不移地坚持差异化发展和扁平化管理,进一步激发各级机构的经营活力。坚定不移地坚持总成本控制,真正树立效益优先、质量第一的经营导向。

  俗话说“十年一剑”。完全有理由相信,大地保险坚定不移地坚持“承保有利润、发展有效益”经营思路,一直致力于建设中国保险业的“百年老店”,集众多先天、后发优势,一定能够在中国保险业新一轮发展周期中再创佳绩,为祖国的富强、人民的安宁、大地的丰收作出新的更大贡献!

  2009年10月20日,是中国大地保险成立6周年的司庆日。在这个一年一度的司庆日子里,没有人们想象中节庆欢聚的热闹与鲜花。因为,从2007年起中国大地保险就将每年司庆日确定为“客户体验日”。这一天,全国35家省级分公司及所辖的1800多家分支机构,与数百万客户一起,共同体验大地保险的服务品质,感受作为大地保险客户的尊荣。

  6年来,正是由于大地保险坚持“科学发展观”,坚定不移地推进“效益发展”战略,竭诚为客户提供一流服务,公司在赢得广大客户信赖的同时,也获得了跨越式发展,跻身中国财险前五强,一跃成为当今中国财险业最具活力的领跑者,谱写出大地保险的丰收乐章。

  新阶段、高起点、新高度。2009年,公司按照中再集团的发展战略部署,积极推进“调整转型、效益发展”新战略并取得了新成果,今年前三季度公司保费收入、承保利润、投资收益等主要经营指标创历史最佳,在财险行业承保普遍出现亏损的情况下,实现了扭亏为盈,承保利润率居行业前列,投资收益翻番增长。与此同时,经中国保监会批准,公司注册资本金增至47.2亿元,这对于一家正处于“调整转型”关键时刻,立志于百炼成钢、打造保险业“百年老店”的成长性公司来说,可谓是“双喜临门”。

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