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| 济南某快递公司站点内堆放的“问题件”（图片来源：山东商报） |
近日，山东广饶县稻庄镇派出所的一纸霸气“证明”蹿红网络，“一个芒果引发的下跪”成为坊间热议话题。对警方的赞誉、对快递员的同情和对投诉人的指责在舆论海洋里翻涌。然而，随着媒体的跟进挖掘、投诉人的申诉喊冤，事件发展超出看客们的想象。
在投诉人张先生看来，所有问题指向一个芒果，幷没有指明真正的问题。在他的叙述中，是快递员拿邮政快递单贴在被赔偿的芒果上，制造发快递假象糊弄事。他才再次投诉，谁知快递员跑到家里下跪恳求撤销投诉。
随着多个细节被曝出，在一时无法确定责任归属的情况下，人们对这件事的价值判断开始混乱，警方是不是越权了，快递员是不是说谎了，投诉人到底是不是恶意，一个个疑问让所有当事人承受压力。想在纷杂的情绪中找到头绪，还需回溯事件的起点，这时就会发现，人们忽略了另一个重要当事人——企业本身。
按常理，客户最初投诉确因芒果包装破损，是运输问题，还是快递员失误，应有裁定标准。公司的责任公司兜底，员工的责任员工赔偿，这都无可厚非。但是，作为一种商业行为，当客户对服务提出异议时，都应由公司出面答复。然而，在该事件中，快递员却成了和客户协商的主体，从求情到赔钱，从自己买芒果赔偿再到下跪求原谅，这个过程中，张先生称投诉的是圆通，但公司却成了旁观者，直接导致事件一步步升级。
看到问题在哪，再寻找问题的根源。为何快递员如此恐惧投诉，以至于愿放下尊严？在大陆快递、外卖等服务行业，投诉率排名的高低关系到企业形象和效益，在业绩考核压力下，公司会尽一切可能减少投诉。不管是哪方责任，板子总会打到快递员的身上，很少有申诉机会，为了不扣钱保住工作机会，导致快递员更愿意私下和客户解决问题，想法设法让客户撤销投诉。
一个好的商业规则，应有利于企业和客户是实现良好的商业沟通，实现双赢，而不是逼着员工和客户去进行人情谈判，导致双输。如果行业投诉制度合理，“为芒果下跪”的一幕就不应发生，更不会出现警方评判是非的画面。建立一套透明公平的调查机制，明晰责任，让客户满意，避免员工背锅，这才是对人的尊重。（来源：美国《侨报》 作者：钟海之） |
