随着互联网和人工智能技术的发展，智能客服的使用场景越来越普遍，但智能客服不智能的现象依然存在。近日，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对2018名受访者进行的一项调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服，但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用。在使用智能客服的过程中，受访者遇到比较多的问题是回答生硬机械（62.1%）和不能准确理解提问（52.2%）。
受访者中，男性占39.6%，女性占60.4%。00后占19.3%，90后占44.8%，80后占29.0%，70后占5.7%，60后占1.0%，其他占0.2%。
使用智能客服，回答生硬、不能理解提问是主要问题
90后李艶妮在网购下单前，一般会对商品的属性进行咨询和确认，她感觉通常都是智能客服在服务，“比如买衣服问尺码，买电子设备问保修政策和一些参数设置，一输入关键词，就会有相关的智能回复”。
调查显示，95.7%的受访者使用过智能客服。但仅有41.3%的受访者觉得智能客服好用，48.3%的受访者觉得一般，还有10.5%的受访者觉得不好用。
“有时人工客服可能不能及时响应或者咨询人数过多，智能客服可以起到一个‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上学的王思齐觉得，智能客服是有存在的意义的，但有时又不能真正解决问题。
“智能机器人跟你对话很久，还解决不了问题，这种情况还是挺气人的。”她说，在面对一些个性化的问题时，智能客服往往不具备解决能力，最好的办法是赶快转交给人工，但有些时候智能客服却成为人工客服的挡箭牌，很难直接找到人工客服。 |
