“奔驰女车主哭诉维权”事件仍在发酵。
据最新披露的18分钟谈判实录披露，尽管西安利之星负责人表现出一定的诚意，但双方分歧显而易见。奔驰女车主仍不懈追问，在自己维权的过程中，4S店为什么一拖再拖、避重就轻？4S店收取的一万五千元的“金融服务费”有何依据？这些钱去了哪里？又有多少人被稀里糊涂地收取了这笔费用？
尽管西安利之星负责人也表示同情消费者的遭遇，但在消费者奔波多日无人负责的事实面前，这些同情仍显得十分廉价。
一方面，车主的维权诉求迟迟得不到回应，不得已采取被称为“撒泼耍赖”的方式维权；另一方面，4S店依然陷在繁琐的流程中，按部就班，不紧不慢，完全无视消费者的焦灼与不满。同样，即便是在事情越闹越大、舆论沸反盈天的情况下，有关车企和销售方的表现仍然让舆论感到失望。这按说是极不正常，但令人感到悲哀的是，这种维权困境恰恰又都是很多人的正常遭遇。
企业有自己处置问题车辆以及危机管理的流程，这幷非完全不可理解，但任何流程需对接消费者的利益，不能陷入自嗨，更不能表现为难以抑制的傲慢。不管多么严格的流程，都不能成为怠慢消费者的理由。
类似的维权困境，幷非仅仅出现在西安女车主身上。据媒体4月14日报道，郑州市民王女士花了40万在郑州之星奔驰4S店买了一辆奔驰C260，提车回去不到24小时就发现方向盘打不动，经4S店检测后发现方向盘助力系统失效。同样，郑州的4S店拒绝退换。
这些事件再一次表明，消费者个体在与大企业博弈时，地位幷不对等，也就天然缺乏平等对话的权利。正如西安女车主所说，不要说提出合理诉求，就连经理都根本见不到，自始至终只有销售人员在与她周旋，而且，一天一个说法，让人难以相信。若不是后来的那段视频，双方恐怕还是很难坐到谈判桌前。
可见，“消费者是上帝”的说法，在一些企业尤其是大企业，不过是堂皇的说辞而已，幷不能成为消费者维权的切实保障，或许有些企业幷没有打算真正遵守。 |
