“马蜂窝”捅了行业的马蜂窝,捅了整个在线行业的痛点。最重要的是马蜂窝事件,掀起了广大消费者对企业的声誉、信任和道德问题的一次大觉醒。在这样的局势下,我们要不要轻易放过“马蜂窝现象”?这不仅仅涉及马蜂窝这个公司,更是关乎如何看待和洗涤整个行业的运营质量和服务质量问题。
不管面临如何的风雨,这次事件后,马蜂窝都会成为在历史上值得回眸的公司,它将会带来中国服务企业和消费者之间信任管理的一次大变革。
这次事件的核心是关于企业与消费者之间的信任管理问题。谈到信任管理,我们的研究团队曾和领域内的一流专家进行过合作交流。马蜂窝事件涉及到三个重要问题。第一,在线产品的信任管理是否存在着难以突破的难题?第二,是否能避免这样的事件再发生?第三,马蜂窝事件跳出技术问题,跳出管理思维问题,对我们的行业、对我们的消费者、对中国服务产业到底隐含着什么样的关键问题?
第一个问题,对在线产品,信任管理是否存在技术上的障碍?从信任管理的技术设计框架上来看,信任管理包含以下7个技术关键点:
●信任影响因素甄别
●声誉值算法生成
●密码系统
●控制——反馈机制
●隐私保护
●人机友好设计
●易用性测试 |