太医人　谱新章　真善美　俱崇尚
　　创文明　重日常　和谐风　暖心房

　　前面我们通过对太平人民医院坚强有力的领导集体、公平合理的利益导向等十六个特色研究探讨，尤其是其中的形象塑造和文化培育的管理特色，让我们明确了该院的品牌效应和文化核心竞争力，接下来我们将就该院高雅文明的审美追求特色加以归纳和概述。本章分为三节：即太平人民医院高雅文明的审美追求以人类普遍的美学诉求为建院基石；以内外结合的协调美为兴院理念；以内外兼修的境界美为强院根本。

　　第一节　审美追求彰显文明高雅

　　人类的审美追求源于劳动人民的社会实践活动，并随历史的推移不断发展和多元化，可以说审美既具历史继承性和延续性，又兼具不同时代、不同阶层和不同语境下的差异性和丰富性。时至当代，审美已从纯艺术的殿堂走向人们日常生活的每一个角落，日常生活美学的重要程度与艺术审美可等量齐观。因而，社会各行各业不再仅注重“劳动产品”的实用价值，对其美学价值的追求也渐趋凸显，本节分别论述人类审美追求的基本内涵，人类审美追求的文明高雅形态和太平人民医院的审美追求模式，旨在从普遍到特殊来发掘该院在医疗行业中的审美追求特色。

　　一、人类审美追求的基本内涵

　　美是一种能引起情感愉悦的价值，凡是能引起主体愉悦性情感体验的关系，无论有形、无形，都可谓之美。审美与人有着天然的关联，任何对象只有和人发生了审美关系才具备美的意义。因此，人类审美追求的基本内涵我们可以看成作为审美主体的人对审美现象的一种人生体验活动。审美最大特点是超越现实物质功利性，是对人生高雅修养和爱的精神追求。医学美学的内涵强调医术的真、医德的善和医护人员心灵的美。就本目来说，共分为人类审美追求的萌芽发展、人类审美追求普泛价值和太平人民医院的美学模式三层，主要从人类审美追求的嬗变中找寻该院美学内涵。

　　（一）人类审美追求的萌芽发展

　　日本学者笠原仲二认为，古代中国人将美诉诸味、嗅、视、听和触觉的官能性感受。这种官能性感受不仅能满足人本能的自然欲求，且带给人生命的充实感，让人感受生命的张力，领悟人生的意义。时代的发展，审美逐渐从个人主观的官能感受向人类经济、伦理、精神和艺术领域扩展。此过程中，儒家率先突破了“美”的原始义，实现了从美到善的扩延，与单纯官能享受相比，更能打动和震撼人心。此后道家超越了官能享受和道德伦理功利性，把美扩展为形而上“真”的象征，上升至“道”的至高境界。从宇宙天地万物和人生的始源状态来审察和领会美，开启了后世中国美学审美反思的基本思路和格局，这便是：一切对象，无论自然世界，还是社会工艺、人伦道德、精神风貌，或者绘画、雕塑、建筑等，都必须返璞归真，这才具有美的气韵和意藴，也才得以成为审美对象。

　　（二）人类审美追求的普泛价值

　　人类审美追求之所以具有普泛价值，是因为人类存在着强烈的审美需求。按学者朱立元的观点，审美需要并非一种神秘的精神力量。从本质上说，“审美需要是指人作为一种有生命、有意识的社会存在物所内在具有的一种渴望在对象化活动中能动地实现自己、肯定自己，并按照他在特定的社会历史条件下所形成的人生理想去自由而完整地发展自己的独特的精神要求。”〔1〕审美需要作为人所特有的一种本质力量，不仅能唤起人不断创造自己生命价值的激情，而且赋予人有限的生命以无限的意藴。人总是在自身的有限中实现着无限，在自己的既定现实中创造着美好的未来。这种有限与无限、现实与理想间的矛盾，正是审美需要深刻的现实基础。

　　（三）医学美学追求的基本内涵

　　医学美学是应用美学的一般原理，研究医学领域中的医学人体美、医学审美和医学美感等一切美学现象及其发生、发展和变化规律的一门新兴人文学科。医学美学追求的基本内涵我们可概括为：运用医疗手段来研究、维护、修复和再塑人的身心健康之美，以增加人的生命活力和提高人的生命质量为宗旨。医学美学追求主要体现在两方面，一是医学理论体系结构的系统化、规范化和层次化等理性美。二是医护人员在医疗实践中的精细操作的艺术美、优美的医疗氛围营造的环境美和医护人员展示良好职业道德的境界美。

　　医学美学追求不仅要求给人们带来生理上的健康，更重要的是满足人们对美的体魄、容颜的心理诉求。因而作为医护工作者，恪守医学职业道德，体现医护人员的心灵美是最关键的人生准则和信条。

　　二、人类审美追求的文明高雅

　　审美追求之所以吸引人、感染人，之所以文明高雅，是因为审美活动本身所展开的就是一个人的世界，它所追寻的是能启迪人领悟人生真谛，并激励人不断去创造自己生活意义的一种独特的精神价值。它以对主体存在的充分肯定为前提，以对人价值的高扬为旨趣，它所创造的是一个个性丰满、生命充盈的人的世界。本目着重探究人类审美追求的艺术典型、人类日常生活中的审美需求和医疗行业对美的领悟和价值取向。

　　（一）人类审美追求的艺术典型

　　德国哲学美学家黑格尔认为美学就是艺术哲学，艺术作为精神表现最有魅力的具象化，最具创造性和最有进步性的原创形式，一直是美学主要研究对象。绘画中一片柔和的颜色，音乐中一个和谐的音符，建筑中一个古希腊爱奥尼式、科林斯式的建筑柱头，雕塑中一个可触、可视的艺术形象等，都以崇高、中和或优美的形式呈现出来，但无论如何，艺术典型都是藉以反映社会现实生活，表达人类审美情思、审美趣味和审美理想的，以此满足人们的艺术审美需求，使其在精神上得到慰借或情感得以宣泄。

　　（二）人类审美追求的日常状态

　　人生在世，通过社会生活中的交往，我们能经常获得审美经验。潇洒俊秀的人物、真诚纯洁的爱情、淳檏和谐的世风，引发我们优美的情思。挚友重逢，亲人聚首，平原旷野之上群歌互答的劳动场面，唤起我们激动的情怀。悬壶济世，救死扶伤，为弱势群体和病患者的美丽人生和幸福生活默默坚守，为高尚的人生目标自强不息，奋斗不止的社会实践行为，让我们内心生发出崇高的愉悦。

　　审美活动的日常化，审美创造与欣赏都离不开人生实践，审美活动就是一种特殊的、即与人生本体最切近、最易相通的人生实践，它引领人们去缔造更加完满的日常生活。

　　（三）医学审美活动的行业取向

　　美的应用所及，对审美的追求不局限某一方面，而是牵动着社会各行各业。市场经济条件下的企业也拥有各自不同的审美取向，但企业偏重功利性与审美性的互动关系。各行业的产品包装便是充分运用形式美法则的典型代表，尤其是房地产行业，建筑选址遵循人与自然的和谐状态，建筑设计既要方便实用又要大方美观，工程质量要精细化，物业管理要完备等，都包含着对审美追求的意志。显而易见，医院系统也不例外。无论人类面临何种伤病，对机体均是一种不应有的损伤，实施有效的医疗预防，是以人为本的题中之义。各种疾病、环境污染、自然灾害、人为伤害等都需要运用医学科学技术和医学美学的方法加以预防、治疗、护理与修复，保证人们体魄健壮，心理健康。

　　三、太平人民医院的审美模式

　　太平人民医院审美追求模式是一个独特的系统，既包括管理团队建设中凸显的凝聚美，又涵盖高端的医疗技术运用和文化培育展现出的软硬结合的协调美，也包含医护人员在医疗事务实践中折射出的内外兼修的境界美。该目从太平人民医院管理团队塑造凝聚力，软硬结合显现和谐美和内外兼修提升人生境界三个视角来展现该院美学追求模式。

　　（一）管理系统的凝聚美

　　美国微软公司董事长比尔·盖茨说，大成功靠团队，小成功靠个人。纵观太平人民医院近年来获得良好社会反响和经济效益，正是得益于医院正确的管理思路，不仅通过领导团队的高瞻远瞩，建立了一套与市场经济体制相适应的内部运行机制，而且医院始终将一个团结、奋进，充满活力的团队建设看作医院可持续发展的关键。

　　太平人民医院狠抓管理，新招不断。一是加强医院中层管理干部队伍的建设和培训，充分提高中层管理干部的执行力，同时转变行医观念，适应日益变化的社会环境。二是建立高素质的服务团队。医院在创新运行机制上下工夫，通过分配和人事制度改革，形成既有动力又有压力的竞争机制，充分调动全体员工的积极性、主动性和创造性。三是实事求是地践行管理团队的适应力、领导力、技术力、服务力、人才力、规模力、文化力、学习力，实现“八力合一”。系列政策的贯彻和落实，使医院形成了一套符合市场竞争走势和医院发展实际的完善、科学、规范的医院管理制度。

　　（二）软硬结合的协调美

　　唯物辩证法认为一切事物都具有两面性，要坚持一分为二的观点看待问题。医院是否具备强劲的综合实力，不仅取决于先进的医疗设备、精湛的医疗技术等硬件要素，还需具备医德高尚、文化核心竞争力等软实力。太平人民医院便较好地贯彻了这一思想，始终坚持“两手抓，两手都要硬”，一手抓技术，一手抓医德，软硬结合，两条腿走路成为医院健康持久发展的不竭动力。 

　　具体而言，硬件要素发展上，不断完善专科建设。目前，太平人民医院有临床科室32个、医技及辅助科室11个，1间分院、3间门诊。医疗技术建设方面，实行医护人员凭医疗技术竞聘上岗制度；医疗科研方面，加强管理干部培训，开拓管理团队视野，提升凝聚力。软性文化培育上，建立了“干部文化决定医院文化”的思路。首先要求领导干部严于律己，并率先践行正确的医德医风，在关系到患者切身利益的大是大非问题上，医院立下了“天条”，设置“高压线”，一旦触犯，决不姑息，使闻者足戒；其次充分发挥制度的约束和强制作用。通过“强制执行—在执行中理解—理解后成为习惯”的模式来唤起一致行动。最后从人、财、物力上加大对文化建设的投入，进一步活跃员工文化生活。

　　（三）内外兼修的境界美

　　现代意义上的境界，首先指人生境界，它主要标志着人在生存实践中的精神修养及思想觉悟程度，是人对宙和人生的自觉和对生命意义、幸福感的感悟水平，这自然也包含人生实践中审美的境界。就医疗行业而言，如何建立和谐的医患关系，何以探究更多治病救人方法，何以在潜移默化中提升医德素养，何以孕育对患者爱的社会情怀，都是构成境界美的重要因素。

　　医患关系方面，积极推行“五个一”医疗服务法。一个温馨的微笑，一句真诚的问候，一番亲切的医患沟通，一套严谨规范的诊疗动作，一声良好的祝愿。病人也是人，不可能完美无缺。太平人民医院的定位是：以病人为服务中心，不分辨病人的对与错，而在于如何正确对待病人。医德培育方面，实施员工“四天条”：不利用工作之便谋取私利，不收受红包，不讲理由，不突破情、理、法。在医务服务中，医护人员还创造了很多婉拒红包的方法：收皮退肉、等值退还、先收后退、转入押金，这不仅维护了医务人员良好的职业形象，又充分满足了患者的心理，令患者感动，同时给医院带来了良好口碑。系列措施，内外兼修，不断提升境界美。

　　第二节　软硬结合纳入总体规划

　　经过半个多世纪的建设与发展，太平人民医院已成为一所学科齐全、技术雄厚、设备先进、服务优良、环境舒适的集医疗、急救、教学、科研、保健、康复于一体的区域性中心医院。本节将从软硬件建设上来阐明该院的综合实力。硬实力上设施完备，科室建设齐全，医疗技术精良；软实力方面，文化建设丰富多彩，医德教育制度完善，医患关系协调，软硬结合，共筑医院辉煌。

　　一、凭技立院

　　医疗技术是医院的立足之本，本目主要从太平人民医院的硬件设备、医疗技术和科研建设三方面来考察其在技术上的优势和特点。

　　（一）完善的硬件设施

　　为适应医院分级管理需要，医院在1993年专门成立了设备股，医疗设备总值约3000万元，引进了当时全国第十台、广东省第二台核磁共振成像仪（MRI）, 2008年初，成功地引进两台GE公司 Definium6000数字化X射线摄影仪（DR）、计算机X线成像仪（CR），使医院进入了数字化时代。2009年，为手术室、中心ICU不断引进新的精密仪器，完成了科室的净化、层流功能，使科室的建设达到了先进的水平。2010年，招标购置了急救呼吸机、监护仪等应急抢救设备，在临床上为预防、治疗手足口病发挥了重要作用。同时为儿科、新生儿科引进了先进的中央监护仪系统，具备中心监测、报警功能，能够为急症、危重症患者提供实时监护数据，为医院实现重点科室做大做强的目标提供有力的硬件设施支持。同年，重点策划购置了飞利浦1.5T高磁场高分辨率磁共振成像系统（MRI）和16排螺旋CT机并实现临床投入使用，成像速度与图像质量都比以往骤然上升一个大台阶，完成了旧磁共振MRI的报废工作和旧螺旋CT机的更新工作，改变了医院半年无磁共振（MRI）检查的状况。

　　根据医院发展需要，4年新引进的10万元以上设备总值约8千万元，大幅度提升了医院的医疗竞争力，为临床提供及时、准确的诊断依据，也有效满足了广大患者的就医需求。

　　（二）精湛的医疗技术

　　太平人民医院科室设置合理，设有急诊科、重症医学科、内外科等16 个一级临床科室；设有消化内科、心血管内科、呼吸内科等19 个二级临床科室；设有医技及辅助科室14个；此外还设有预防保健科、体检科、儿童保健康复科、中心实验室等专业技术科室。

　　其中神经内科和儿科最具特色。神经内科具有五大特色和四大发展方向。五大特色分别是：脑卒中緑色通道、医护联合查房、模拟投诉、英语交班和宣传工作的前移和后延；四大发展方向是干细胞移植治疗、颈内动脉支架植入术、毒素在神经康复中的临床运用和脑部电刺激术治疗。儿科是广东省综合医院中规模最大的儿科专科，著名新生儿科专家陈自励教授受聘该院。设有独立的PICU与NICU，建立起危重新生儿、儿童转运系统，担负着本镇及周边地区危重儿童生命支持任务。新生儿病区在东莞市最早实现无陪护，对早产儿和新生儿缺氧缺血性脑病的救治已形成本院特色的管理系统，曾成功救治出生体重800克的婴儿。近3年年门诊超过20万人次，年住院达7000人次，危重患儿抢救成功率达95%以上。

　　（三）全新的科研建设

　　医院2008年成立了新技术新项目科研评估小组，对申报项目严格按照演讲、答辩、讨论和无记名评分等程序进行评审，既保证了科研质量，又确保科研项目顺利完成。自2007年以来，医院共有科研立项44项，省卫生厅1项，市科技局37项，科研基金共73.8万元。2011年医院将与市社保局和卫生局合作，对东莞市先天性心脏病患儿筛查和介入治疗，并申报东莞市重大项目。

　　医院的竞争根本上是人才的竞争，而继续教育是人才培养的主要途径。2007年至今举办各类培训或学术活动：2010年医院与广州市妇幼儿童医疗中心合作举办国家级继续教育项目1次，举办省级继续教育项目1次，市级继续教育项目32次，院内学术活动84次。自2007年开始，医院每年投入近100万外出学习经费，学习经费按职称和学历不同分配到个人，调动大家的学习积极性。其中省外学习共50人次，省内学习共651人次，市级学习共2075人次。4年来出版著作4本，发表学术论文325篇，其中SCI论文4篇，核心期刊92篇。

　　医院还专门设有图书室，藏书11768册。每年订购报刊杂志200余种，年增书近900册。还配置了斥资60000元购进清华大学研制的中国医院知识仓库（CHKD）及全文检索软件，医务人员使用此软件数据库和软件，查阅最新的医学文献和技术资料，努力创建学习型医院。

　　二、用德养院

　　医学是人道之学，它一诞生就与人的生命打交道，以解除病痛、维持功能、恢复健康和保护生命为己任。因而医护人员理应具备敬畏生命高于一切的价值观，正如张景岳所言，医之为道，性命判于呼吸，祸福决自指端，此于人生关系，较之他事为尤切也。以此重任，使不存此见此诚，诚不可猜摸尝试，以误生灵。本目将从德在医疗行业的重要性，德在医疗行业的现状和该院用德养院来说明太平人民医院对医德的全新理解的定位。

　　（一）医德之重要

　　生命是最可宝贵的，而医生是生命的看护者。这就决定了患者和医生之间是一种天然的、不可逆的权力关系。医生具有絶对的优势和统治力，虽然病人花钱治病，表明看起来与一般消费无异，本质上却有天壤之别。病人是付费的一方，但医生为病人决定一切，病人对医生的诊断和建议只有接受，没有任何博弈的余地。在这样一个领域，无论推行市场化取向还是政府主导的改革，其结果都是治标不治本，不能正本清源，如深圳出现的医生护士戴钢盔上班的闹剧便是典型例证。

　　医疗是道德的专属领地，这里无法容纳市场的逻辑，否则必定走向畸变。其他领域的市场化竞争随时代发展越来越有利于消费者，如产品丰富意味着选择多样化，供大于求，价格便会持续下降。医德的缺失却是医院盘剥患者得以实现的基础，医院把病人当成赚钱的工具，抬高药品价格，扰乱了药品市场。如果医生群体能恪守对患者负责的职业准则，把为患者服务渗入骨子中，只开管用药品，坚持能用简单药，不用复杂药，能用国产药，不用进口药，能用便宜药，不用昂贵药，那么医改中无论是市场化还是政府主导，都会立竿见影，医疗领域也会以纯洁形象面世。 

　　（二）医德之现状

　　医德已成为现代社会的一曲挽歌。如果我们将医德问题置于一个广阔的社会历史背景下去考察，就会发现医德不彰的深层次原因，“医者父母心”乃是一幅只能存在于前现代社会的诗意的图景。

　　首先，医德的沦丧是转型时期社会文化巨变的副产品。改革是在“低头向钱看，抬头向前看，只有向钱看，才能向前看”的氛围下开始的，对金钱的追求不仅获得了正当性，而且钱几乎成了衡量人的唯一标准，特别是道德标准则相应地隐匿了，“躲避崇高”成为潮流。在这样的背景下，医者将对患者的优势地位转化为个人收入也就不足为奇了。医德沦丧则势必导致医患矛盾的尖鋭化。其次，医德的沦丧是现代社会的必然产物。现代社会管理的特性是理性化和规范化，以统一的标准将各个行业纳入管理体制。就医疗行业而言，国家的管理取向关注医疗行业的集体行动能力，对医务人员个体的要求带有“去道德化”的色彩。管理医疗的立法并没有对医疗行业和医患关系的特殊性予以足够的重视，而是拷贝了管理其他行业的思维。这种思路忽视了医患之间存在的天然不平等，故而看似平等保护医患双方的法律规定，实际上强化了医患双方的不平等地位。

　　（三）该院之医德

　　太平人民医院用文化育医德，以人为本高扬大医精诚，廉洁从医建立社会公信力，走廊文化凸显社会责任感。

　　作为高级人才为主的广大医务人员，要做到以人为本，首先必须正确认识和看待自身对事业的追求和自身价值的实现。因此，医院强调“对人最大的关心，就是对其成长、成才的关心”，医院把员工的工作责任、学习机会、晋升、成就感等激励因素融入医务人员的工作之中，为他们施展才华搭建舞台。同时，医院充分尊重医务人员的物质需要，强调“医务人员不是不食人间烟火的神仙，他们的辛勤劳动理应得到合理的回报。”医院在注重“脑袋”投入的同时，也注重“口袋”的收入，花大力气改善医务人员的生活待遇。另一方面，医院要求每一个部门、每一名员工在每一个服务环节都要坚持“以人为本”的思想，为患者提供生理、心理、精神和文化的全方位、高品质的一体化服务，淡化中、西医门派之争，强化不管中医、西医，给顾客带来健康就是“大医精诚”的表现。

　　医院的市场行为必须预防医德的淡弱。何以高扬医德，重兴廉洁从医之风，是发挥公立医院公益性的关键。太平人民医院一是形成了“四不贪”的约束机制。即通过舆论监督和廉洁自律意识形成不想贪的氛围；通过提高医务人员待遇形成不必贪的环境；通过制定严格的惩戒制度使想贪的人不敢贪；通过严密的内部控制制度，堵塞有可能贪的漏洞，使想贪的人不能贪。二是提高太医的社会公信力。如让患者主动选择太平人民医院，不仅要让患者得到良好治疗，更要对医院的服务认同和放心。要做到这些，医院不光要追求病人的满意度，更要追求病人的忠诚度，逐步在患者心中建立起诚信标杆，提升自身的社会公信力。

　　走廊文化凸显社会责任意识。2010年春，东莞引发手足口病，疫情形势严峻。为保证手足口病患儿及时得到救治，医院统一调配人力和设备，迅速建立门诊一站式诊疗服务模式，共收治手足口病患儿1458例。其中重症病例177例，占全市重症病例的69%，无一例死亡。其中82例上呼吸机抢救，占全市上机病例的70%。在此期间，因床位有限，医院将走廊通道全部改成临时病房，医生救治患者的一幕幕情景，一时间形成了独特的“走廊文化”。

　　三、以道治院

　　以道治院，此处的“道”特指医院发展理念，太平人民医院运用理念来指导医务实践活动，从思想上提升医护人员认识，共同致力于医院建设。本目主要从“大科室、小医院”的建院理念，爱医院、爱患者、爱自己的服务理念和以病人为中心的医患理念来论证该院独特的以道治院。

　　（一）“小医大科”理念

　　太平人民医院倡导“大科室、小医院”的治院理念，形成医护业务人员服务广大患者，职能部门服务临床一线部门，行政领导部门服务职能部门，兼顾协调各部门关系的运转模式。 

　　攘外必先安内，医院首先搞好内部协作，职能部门以保证临床一线部门工作顺畅开展为重点。后勤部门同样需要转变观念，主动为临床一线提供支援。只有理顺了业务部门和职能部门的服务关系，才能彻底解除业务部门的后顾之忧，一线部门也才能专心致志的治病救人。 

　　当然，业务部门也要尊重职能和后勤部门。为此医院要求一线和非一线部门一定要把自己的服务对象看成最尊贵的客人，将其摆在首要位置，各司其职，将提供良好的服务看作自己义不容辞的责任。为此，医院针对这种运转模式还建立临床一线科室和职工服务质量的评价和投诉机制，要求相关部门务必保持两个一致性：一是对内部服务对象提供服务的质量与为患者提供服务的质量要求评价一致，处理服务对象的投诉与处理患者的投诉方法一致，并强调为临床一线科室提供服务的科室要加强与服务对象的沟通，定期听取意见，及时提出改进措施，不断提高服务水平。

　　“大科室”理念的实行，使各部门职责明确。职能、后勤部门虽不直接接触患者，但通过对一线部门的服务，也间接促进了医患关系的和谐，业务部门“一致对外”，较好解决了“孤军奋战”的局面。

　　（二）“三爱三观”理念

　　美国心理学家马斯洛认为每个人都有爱和归属的需求。太平人民医院倡导医护人员的“三爱”理念，即爱医院、爱患者、爱自己。爱医院是载体，培养员工爱院如爱家；爱患者是中心，培育和谐医患关系；爱自己是源泉，只有爱自己才能体验爱别人的重要性。正如孟子所言，敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之。

　　“三爱”理念中爱自己是亮点。一般人更多强调如何爱别人，往往不敢或忽略爱自己，但事实上爱自己处于根本的位置。只有懂得爱自己，才懂得如何爱别人，只有敢于爱自己，才懂得敢于爱别人。就医疗行业而言，医护人员从事的工作复杂繁重，只有懂得爱的内涵，才不会为任务而工作，而是享受工作。

　　就太平人民医院而言，“三爱”理念的有效贯彻，医护人员从“要我做”转变为“我要做”，时刻站在病人的角度去理解病人，为病人营造一种在院如在家一样的温馨感。此外，医院还确立了“三观”：一是顾客观：即顾客=同仁=家人；二是员工精神观：即真诚、务实、积极、专业、忘我；三是服务观：即服务是生命，满意是追求。

　　（三）“患者至上”理念

　　“服务没有最好，只有更好”，太平人民医院始终坚持“患者至上”理念，用“病人至上、真诚关爱”的价值观来指导每一名职工的行为，秉承“在差距中找漏洞，在改进中寻发展，在发展中强优势，在优势中求卓越”的发展思路，努力创建一流的服务品牌。此外，将“一切以病人为中心”的理念与干部文化建设结合起来，强调干部人格魅力在形成良好的文化氛围中的关键作用。将“患者至上”与“以人为本”思想付诸实践，使医护人员在实现自身价值的同时，认同医院倡导的主流价值观。

　　太平人民医院在文化建设中通过理念教育，在员工心目中建立起“红緑灯制度”，正确选择自己的服务方式，医疗实践中，不仅注意患者的“病”，更要关注生病的“人”，为他们提供全方位人文关怀；医护人员在为患者服务时，坚持以病人的病情为依据，以病人的利益为归依，不掺杂功利性因素，精心选择用药、检查和治疗手段。医务人员在处理各种利益关系时，自觉维护医护人员圣洁形象，不以任何藉口为患者提供不需要或过度的诊疗服务。充分尊重患者的选择权和知情权，对每一项检查和治疗手段都及时与患者进行沟通。

　　第三节　内外兼修提升发展能力

　　医院要获得持续健康发展，必须内外兼修，苦练内功是立足根本，外树形象是发展动力。太平人民医院内练技术、孕医德，外修环境、服务和医患关系，为提升医院综合发展能力尽心竭力。本节包括三目，即太平人民医院外练知情意，内修真善美，内外兼修显人间大爱。 

　　一、外练知情意

　　优雅的环境是治病疗养的重要条件，良好的服务意识是医德建设的重要环节，和谐的医患关系是医院可持续发展的重要保障。本目从“根深蒂固”的服务意识，环境氛围适合患者“休养生息”，医患关系“柔情似水”三方面来探讨该院重视品牌形象建设。

　　（一）服务意识：“根深蒂固”

　　医疗行业的优质服务内涵丰厚。太平人民医院的服务意识之所以“根深蒂固”，主要是因为他们正确对待服务的层级性。具体而言，他们将服务分为三个层次，一是基本服务，即一般性服务。包括礼貌性语言和职业微笑等。二是规范服务，即制定一系列的服务责任体系和严格的规范化标准。为使每一个职工在接触病人的每个环节中明确应当做什么，应当说什么，以及怎样做、怎样说等，医院以科室为单位，组织全体职工学习，并不断在研究现有服务规范的基础上，提出修改意见。同时列出服务过程中的难点，发动全院职工提出解决方案，对好的修改意见和解决方案给予奬励，最终构成医院统一的服务指引。三是主动服务，首先是主动把握病人之需。医院通过工休会、病人代表座谈会、问卷调查、发给出院病人征询意见信，以及病区护士长、科主任、护理部、医院精神文明检查组的面谈等渠道来瞭解病人的需求，时刻站在病人的角度去理解病人，为病人营造一个在医院如同在家的方便，医护人员如同亲人一样亲切的氛围。

　　此外，太平人民医院提出“带着护士回家”的理念，使患者在家得到医院的服务，在医院拥有家的感觉。对回家治疗或出院的患者，建立医院回访制度，时刻掌握患者的病情状况，充分解除患者的后顾之忧。

　　（二）环境氛围：“休养生息”

　　医院除需医术精湛能治愈病人外，良好的医院环境设置，也是必要的，马克思说，一种美好的心情，比十副良药更能摆脱疲惫和痛楚。虎门是一块英雄的土地，人文历史悠久，旅游资源丰富，从远古的新石器时代贝丘遗址，到1839年，民族英雄林则徐率领虎门军民销烟御敌，写下了悲壮的中国近代史第一页；从抗日名将蒋光鼐的故居，到热血洒虎门的民主革命战士朱执信纪念碑，无不辉映着这片英雄的土地。而太平人民医院就在珠江东岸的英雄古镇──虎门，继续抒写医院发展的奇迹。

　　东莞市太平人民医院占地面积近4万m2，建筑面积约8万m2，由门诊部及住院部两部分组成，门诊部采用现代装修材料与风格，全中央空调，病床设有宾馆式管理病房。医院门诊大堂及各诊室宽敞明亮，病房温馨舒适，走廊上镶嵌着艺术品油画或国画，医院内緑树红花草地争辉、假山喷水池榭相映。为了给病人创造一个乾净、舒适的就医环境，医院请专业保洁公司进行全面保洁，24小时进行清扫擦拭，整洁优美、温馨舒适的自然生态环境和人文环境让患者“休养生息”。此外3楼C区特诊科，内设各专科诊区、功能检查区、贵宾候诊区、贵宾休闲娱乐区、贵宾输液室等，有效满足患者治病和疗养。技术精良，环境优雅，患者心境舒畅，在一定程度上加快患者康复周期。

　　（三）医患关系：“柔情似水”

　　医患关系管理是医院工作的重点，为患者服务，是医院存在和发展的价值。医患关系的和谐是让医患双方更多的相互理解、支持和合作，双方应将消除偏见、化解误会、摆正位置和认清责任为己任。

　　太平人民医院为缓解医患矛盾，将妥善处理各种医疗纠纷视为重中之重。为完善医患沟通和投诉处理制度，医院专门建立了良好的投诉管理系统。通过创造新形势下医患沟通的最佳途径，加强医患沟通，确保患者和医院之间的反馈桥梁，为此医院在2007年8月专门成立了社会事务科，专门负责受理各种投诉、信访，尽最大努力进行调解处理，努力把矛盾和纠纷解决在萌芽状态。一般性投诉和信访事件，经调查分析评估，3~7个工作日内医患双方交换意见，耐心解释，将处理意见告知患方，做好沟通工作，为构建和谐医患关系尽心竭力。

　　为加强医院治安管理，医院还成立了警务室，全面开展“平安医院”创建活动，把“着力点”放在建立减少和有效化解医疗纠纷机制，保障医患双方合法权益，严厉打击危害医务人员、患者人身财产安全和破坏医疗秩序的行为。严防盗抢、扒窃，有效保障患者和医院的财产安全， 及时处理了各种不安全苗头。如今，在门诊已经没有了“医托儿”，盗窃案例也明显减少。

　　二、内修真善美

　　真善美要求人们求真，求善和求美，就是需要人们做对社会、对他人有益的事，能给人们生活带来幸福。医护人员更要将内在真善美的追求放在首要位置。本目意在展示救死扶伤是医生天职，对患者生命的尊重和孕育关注人类健康情怀是医护人员的灵魂美。

　　（一）立足救死扶伤

　　美学家朱光潜认为真是一种科学态度，偏重事物之间的相互关系，即是否符合规律性。就医疗行业来说，医护人员在救死扶伤中是否遵循了医学和美学规律是衡量医院素养的重要指标之一。

　　太平人民医院以科学发展观为指导，不断整合资源，遵循医学规律，打造医院核心竞争力。品牌制度方面，确立了“大综合、强学科、精专业”思路，目标是建成“市内一流，省内著名，全国知名的、提供高品质服务”三甲医院；人才建设方面，努力成就一群名医，形成一支特别能吃苦，特别能攻关，特别能战斗的坚强团队；诊疗机制方面，一是确立最佳的诊疗方案，其内容包括费用合理、治疗效果良好、尊重患者的选择权和知情权、合理用药等方面。 二是加强对关键环节和过程的质量管理，特别是急、危、重病人和疑难病人救治。三是加强基础质量制度的执行，如三级查房制度、疑难病例讨论、术前讨论、医疗文件书写、三查七对制度、会诊制度和医疗安全等制度。

　　通过不断强化医疗质量意识，追求“零缺陷”，从而为技术品牌的形成奠定基础。系列制度的落实，较好保证了医院高效健康的运转，符合现代医院管理的规律性，从不同角度指向了“真”，当然这也正是太平人民医院“人才强院、科技兴院”宗旨的外化。

　　（二）尊重生命价值

　　善是一种实用态度，注意力偏重事物对人造成的利害关系，心理活动侧重伦理道德等意志，即是否符合目的性。太平人民医院从尊重生命价值的角度出发，督促医护人员树立良好的医德意识，其中一正一反的约束机制最为典型。

　　正面推行客户满意的名片工程。“每个员工都是医院发给病人的一张名片”，一个员工的医疗行为，决定了医院在病人心目中的形象。当医务人员在为病人提供服务的刹那间，往往决定这个病人对医院的感觉。医院要把这个瞬间称为“关键时刻”。要通过内部服务规范培训，关注“关键时刻”服务给病人带来的良好感觉。

　　反面惩戒，敲山震虎。特别在关系到患者切身利益的大是大非问题上，如索要红包，收受回扣，医院建立 “天条”，设置起“高压线”，一旦触犯，惩戒决不手软。

　　古罗马美学家朗吉弩斯说：“从生命一开始，大自然就向我们人类心里灌注进去一种不可克服的永恒的爱，即对于凡是真正伟大的，比我们自己更神圣的东西的爱……一个人四面八方把生命谛视一番，看出一切事物中凡是不平凡的，伟大的和优美的都巍然高耸着，他就会马上体会到我们人是为什么生在人间的。”〔2〕太平人民医院这种教育模式，培植起员工对生命的尊重，对生命意义和人生价值的肯定。

　　（三）孕育社会情怀

　　太平人民医院定期下乡义诊，在预防手足口病和H1N1流感事件中勇于承担社会责任，汶川地震深入一线全力救援，诊疗过程中，医护人员当病人为亲人，建立回访制度，正确对待投诉，充分与患者沟通，和谐医患关系……该院在一定程度上实现了审美与效益互动，真正明白公立医院的公益性，因而将医院当做一项社会福利性事业来运行，“唯善是举”非“唯利是图”，这种模式不是以损害患者利益和医护人员的权益为代价，而是以病人利益为本，充分尊重患者尊严，是一种人性化的管理。

　　美学是人学，审美中的人体现的是自由和创造性。太平人民医院正是把病患者和医护人员作为审美的人来对待，重视病人生理和心理状况，重视员工审美人格的塑造，才带来源源不断的社会效益。他们“心系生灵”，他们“勤俭持家”，他们“全身心服务”，以美的规律塑造自身、塑造病患者，达到审美价值与社会价值的统一。审美活动既是一种人生实践，又是一种人生境界，仅就太平人民医院医生的职业道德来说，已达到较高的水平，但人生境界的提升是一个不断完善的动态过程，思想觉悟和精神修养的程度，对生命意义、幸福的感悟是无限的，从个人对医生职业的理解上升为一种社会整体情怀，需要长期孕育。

　　三、兼修显大爱

　　马斯洛认为人需求的最高境界是自我价值的实现，太平人民医院内外兼修，以实现医院的社会责任为追求方向，分别展现出社会美、艺术美和境界美。

　　（一）内外兼修彰显社会美

　　社会美包括人性美和心灵美，前者指向人的善良本性，核心内容是爱。其主要特点在于做事是否讲良心，是否重利轻义等。后者是人本质力量的内在体现，包括人的气质才华、语言修养和心理素质美。

　　语言美方面，太平人民医院各部门除牢记“语言行为服务规范”和“员工手册”中礼貌和礼仪外，还组织礼貌礼仪讲座，将良好形象树立诉诸于每一个员工。气质才华和无私奉献方面，依照医、教、研、后勤等各个专业，评选出“服务之星”，并督促各科室积极主动地投身到医院的各项活动中去，努力营造一种“在为病人服务中寻求快乐”的氛围。人性美上以患者投诉来作为医院管理的反光镜。投诉可以反映职工工作效果，能使职工有效找到工作中的不足和差距。相反，如果病人不讲、不投诉，医院便无法瞭解工作上的局限，更没有纠正的机会。

　　他们爱岗敬业，技术上精益求精；他们真诚服务，为患者健康尽心竭力；他们仁心仁术，医德高尚尽显风流；他们悬壶济世，低调处事显内在美。

　　（二）内外兼修饱含艺术美

　　太平人民医院在医疗事业管理中，不仅注重实际效果，还将其当成一门艺术去对待，无论是美容式手术，还是医院的徽标图案，都表达出无尽的艺术美感。

　　太平人民医院改变单一采用甲状腺传统或内镜手术方式，采取锁骨下切口内镜辅助下的甲状腺手术，避免了二氧化碳注气相关并发症，且操作空间大，创伤小，术中出血少，缩短了手术时间。通过内镜的放大更精确地解剖及保护喉反神经，避免术后声音嘶哑。同时颈部不遗留手术疤痕，胸前的手术疤痕能被开领或低领的衣服遮蔽，具有良好的美容效果。此外，该院的前列腺腔内剜除术，改变传统“剜苹果”的电切疗法，变为全新的“剥桔子”疗法，风险小，效果好，成为东莞地区首家采用该方法的医院。

　　（图片略）

　　医院的徽标图案由“太平”首字母“T、P”和打太极的“人”组成。字母显现地域性，太极人象征活力、健康、和谐，图案整体为医院标志：十字架。从颜色上看，蓝色和橙黄色代表科技，白色的人正在享受医学科技带来的福音。从其文化内涵而言，不仅体现中国传统文化中的以人为本和天人合一理念，还体现了医院医术精湛、厚德务实的精神。

　　（三）内外兼修提升境界美

　　和谐社会建设需要全民共同参与，提升境界美是必经之路。太平人民医院通过开展社会公益活动，提升社会责任感，努力创建无痛医院观念，共同致力于世界性医疗难题的探索。

　　社会公益活动方面，2010年有效防控手足口病，得到了国家卫生部医政司、广东省卫生厅的充分肯定和赞赏。积极支援社区卫生服务，2009年共派出专家到社区门诊坐诊172人次，接收社区卫生服务中心选派的卫生技术人员进修6人次，提升了社区卫生服务站医务人员的诊疗水平、医疗服务能力和管理能力，受到社区医护人员和虎门镇政府的好评。推行“双向转诊”合作，至2010年，太平人民医院与长安港湾医院等7家医院建立业务合作关系，加强疾病诊治、医疗资源、住院服务等方面的沟通交流和优势互补。

　　悬壶济世勤耕耘，栉风沐雨花盛开。太平人民医院的全体员工秉承“救死扶伤、治病救人”的宗旨，牢记“团结、奉献、优质、开拓”的院训，坚持“以病人为中心”的服务理念，热心、贴心、耐心、细心地为广大患者服务。内练技术，培育医德，外修医患，不断提升医学人人生境界。

　　2011年正值“十二五”规划的开局之年，也是医院提升核心竞争力和孕育审美情怀的重要机遇。该院以“内强素质，外塑形象”为核心，以“加强内涵建设，提高医院整体服务水平”为目标，以博爱的胸怀，关怀每一位患者的社会情怀为己任，弘扬医学精神，展示医德风貌，打造医院品牌，不断提升医院的知名度和美誉度。当然对审美情怀的孕育非一蹴而就，不能急于求成，更不能舍本求末，而要一步一个脚印去积淀。

　　注释：

　　〔1〕朱立元主编：《美学》，高等教育出版社，2006年版，第371页。

　　〔2〕朱立元主编：《美学》，高等教育出版社，2006年版，431~432页。

　　参考文献：

　　1.范英、刘小敏、董玉整、钟焕清主编：《机制管理创新模式概论——全国文明先进典型高州市人民医院改革巡礼》，中国学术评论出版社，2010年版。

　　2.张寿生、范英、刘小敏主编：《和谐医患关系建设概论，》中国评论学术出版社，2008年版。