高医好

　　 院务公开妙

　　 午正阳盛无阴影

　　 坦荡光明任劬劳

　　 行政作法宝

　　政务公开是我国当今社会管理的重要手段，其目的是要建立以民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处基本特征的社会主义和谐社会，实现长治久安。高州市人民医院以一家县级医院的院务公开实践，为当今政务公开制度的推行提供了成功范例，也为医疗机构建立和谐的医患关系提供了可供借鉴的成熟院务公开机制。

　　第一节  该院院务公开机制及其主要内容

　　2002年，党的十六大首次将建设和谐社会作为社会管理的目标写进报告；2005年，中共中央办公厅、国务院办公厅出台了《关于进一步推行政务公开的意见》，开始全面推行事务公开制度；2007年，国家出台了《中华人民共和国政府信息公开条例》，意在通过政务公开，建立与社会主义市场经济体制相适应的政府社会管理体制，推进和谐社会的建设。高州市人民医院立足国家要求和社会需要，紧紧抓住院务公开要依法治院，民主管理两个内涵关键，不断规范和完善院务公开制度，团结内部职工民主管理，吸引外部公众参与监督，形成了富有成效和特色的院务公开机制，为构建和谐医患关系打下了良好的基础。

　　一、院务公开的学理命脉

　　院务公开是立足国家公立医院公益性的根本，以人为中心，将医院改革发展方面的重大决策、领导班子建设和党风廉政建设的有关内容以及涉及职工切身利益的重大问题以一定的形式公开，让全体职工广泛知晓并参与医院决策、管理和监督；告知病人管理和诊治情况及与诊治相关的病情诊断、治疗方案，药品、耗材价格、人工费用及其他收费标准等，让病人对在医院就诊、治疗有一定的自主权，清楚、明白地相关消费，并对诊治过程实施监督的一项政治制度。

　　虽然院务公开制度在我国起步较晚，但有着科学的法理基础、学科基础和伦理基础。

　　（一）法理基础

　　院务公开的法理基础是民主权。在这里，民主权包括选举权、知情权、参与权、表达权和监督权等，合称“五权”〔1〕。

　　选举权，是指公民依照法律规定享有参加选举的权利，包括参加提名代表候选人，参加讨论、酝酿、协商代表候选人名单，参加投票选举等。它是公民的基本政治权利之一。

　　“知情权”，又称为知的权利、知悉权、资讯权、信息权或瞭解权。知情权的概念有广义与狭义之分。广义知情权是指知悉、获取信息的自由与权利，包括从官方或非官方知悉、获取相关信息。狭义知情权仅指知悉、获取官方信息的自由与权利。1984年《世界人口宣言》将知情权确定为基本人权之一；2004年，我国《宪法》修订案33条明确规定：国家尊重和保障人权。

　　参与权是指公民有依照法律的规定参与国家公共生活的管理和决策自由度。这里的“国家生活”主要是指政治生活，由此参政权一般被称为政治权利和政治自由，它主要包括选举权、被选举权、批评权、建议权、申诉权、控告权、检举权、取得赔偿权、民主管理企业组织权等。参与权更多的与公民行动与公共实践有关系，包括对国家公共生活的管理参与和决策参与。

　　表达权是指公民有权依照法律表达自己对于国家公共生活的看法的权益。

　　监督权是指公民有监督国家机关及其工作人员的公务活动的权利。它是公民参政权中的一项不可缺少的内容，是国家权力监督体系中的一种最具活力的监督。它包括公民直接行使的监督权和公民通过自己选举的国家代表机关代表行使的监督权，另外，公民的许多权利具有监督国家权力的性质。这里，作为参政权的一项内容的监督权，是一种直接的政治监督权。它主要包括四项内容，即批评权、建议权、控告权、检举权。

　　一般在论及参政权时，会将我国《宪法》第16、34、35、41条关于言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由等内容共同融合在一起，统称为参政权，也称民主权。

　　（二）学科基础

　　院务公开的学科基础是信息学和传播学的学科理论。

　　信息学是近年来研究信息的获取，处理、传递龢利用的规律性的一门新兴学科，主要是指利用计算机及其程序设计来分析问题、解决问题的学问。信息的摄取、采集、存贮与检索，是信息加工和传播的必须步骤。信息公开是与信息自由、知情权相对应的概念，是对于信息自由和知情权的义务主体的义务而言的。美国1976年制定的《阳光下的政府法》、加拿大1982年制定《信息公开法》、韩国1996年制定的《公共机关情报公开法》等，都将信息公开作为拥有信息资源优势的公共权力机关的法定义务予以规制和操作，其信息公开权实现的前提必须符合宪法、法律和社会公共利益，这对处于弱势地位的公民来说，知情权和信息自由权的实现具有至关重要的意义。

　　传播学则是20世纪30年代以来产生的跨学科研究产物。由于传播是人的一种基本社会功能，所以凡是研究人与人之间的关系的科学，如政治学、经济学、人类学、社会学、心理学、哲学、语言学、语义学、神经病学，等等，都与传播学相关。它运用社会学、心理学、政治学、新闻学、人类学等许多学科的理论观点和研究方法来研究传播的本质、概念、各要素之间的关系，信息的产生与获得、加工与传递、效能与反馈，信息与对象的交互作用以及各种符号系统的形成及其在传播中的功能，等等。其最终研究的重点和立足点是：人与人之间如何藉助传播的作用而建立一定的关系。

　　（三）伦理基础

　　伦理学是关于道德的科学，又称道德学、道德哲学。在西方，最先赋予其伦理和德行的含义的是古希腊哲学家亚里士多德，伦理学（希腊文ετησs，意为风俗、习惯、性格等）以道德现象为研究对象，不仅包括道德意识现象（如个人的道德情感等），而且包括道德活动现象（如道德行为等）以及道德规范现象等。19世纪以后，伦理学一词传入中国。此前，中国古代的儒家伦理思想传统是以“仁”为核心，以“孝”为主要内容，重视个人品德修养，并把“修己”和“治人”、“修身”和“治国”联系起来评价个人与团体的功过是非。因此，仁爱、孝悌、以“和为贵”成为中国各阶层的道德标准和百姓普遍遵守的生活伦理。在医界，更是有“不为良相即为良医”的从业传统和“悬壶济世”的职业伦理。这是中国医学伦理的一个重要特色，即使在西方医学颇为发达的今天，“无德不成医”也依然是人们对医务工作者执业进行衡量的标准，忠孝和敬，也依然是监督、考评医疗机构的基本伦理思想。

　　伦理学在现代社会的发展进程中，融入了许多新的学科知识，其中包括信息道德。信息道德，即涉及信息开发、信息传播、信息的管理龢利用等方面的伦理要求、伦理准则和伦理规约以及在此基础上形成的新型伦理关系，它是调整现代社会人们之间以及个人和社会之间信息关系的行为规范的总和。

　　我国目前虽然对知情权、信息、传播等没有相关的或独立的立法，但《宪法》、《工会法》中都有与公民基本人权龢民主权相关的条款，关于信息和传播的一些制度规定也已相继出台。

　　高州市人民医院立足以人为本，从党和国家的执政高度去深入把握院务公开的内涵，把国家赋予公民民主权利的法律精神作为开展院务公开工作的基本要义，依托政治学、管理学、信息学和传播学等多种学科知识和我国富于特色的伦理道德思想体系，为职工和高州地区的广大患者——社会弱势群体的知情权、信息自由权和表达权提供充分的实现条件和基础，为院务公开机制的形成奠定了良好的科学基础。

　　二、院务公开机制及内容

　　从现代管理学的角度来看，医院是一个技术知识极为专业与密集的组织。高州市人民医院既是管理机构、科研机构，同时也是文化机构和服务机构，院务公开内容包含政治、经济管理，科技研发，医疗服务和文化传播等多方面，因此，要求其院务公开机制同时也要具有较强的支持功能和协调作用。

　　（一）公开内容

　　卫生部《关于全面推行医院院务公开的指导意见》规定：医院院务，除涉及国家秘密、公共安全，依法受到保护的商业秘密和个人隐私以外，原则上应予公开，并做到政策依据公开、程序规则公开、工作过程公开、实施结果公开。高州市人民医院通过院职工代表大会、院务公开栏等载体形式，向内部公开医院重大决策、重要人事任免、重大项目安排及大额度资金使用情况，年度财务预、决算主要情况，重点监控药品使用情况，岗位设置、岗位评聘、解聘、辞聘的标准及程序，薪酬体系，药品、耗材、设备公开招标的程序和招标的结果，纠正行业不正之风的措施、投诉信箱、电话，领导班子建设和党风廉政建设情况；向患者及其家属公开“不收红包礼物、不分贫富贵贱、不赴宴请娱乐”的“三不”承诺，医务人员工作绩效考核标准、就诊热线、监督投诉电话、收费标准、药品、手术耗材品种价格、住院明细、病历资料复印服务，向社会公开医疗服务信息、医疗服务价格信息、招标标的、行业作风建设等情况。

　　（二）机制功能

　　所谓机制是指有机体的构造、功能及其相互关系和工作原理。高州市人民医院的院务公开机制是以人为本，通过建立健全医疗质量管理、病案管理和医院管理委员会等组织机构，制订涵盖党政、医疗护理、教学科研、财务后勤等各方面的管理制度，以院情发布会、职工代表大会、网络、文件、宣传栏、院报等形式和载体，公开医院的政治、经济管理，科技研发，医疗服务和文化等方面的内容，通过内外结合的各种检查和督查，用考核指标把医院的医疗质量与职工个人绩效、奬惩挂钩，形成依靠职工办院，共享发展成果，吸引患者及社会公众参与管理，共同监督的一整套制度运行体制。该机制在实现和谐医患关系构建目标过程中，整合了医院管理资源，调整了与社会各层面的法律关系、生产关系、信息和传播关系，协调了各方利益，较好地发挥了支持和协调的功能。

　　（三）效用特点

　　庄子说：“至礼有不人，至义不物，至知不谋，至人无亲，至信辟金。”〔2〕大意是说，最讲究的礼仪是不把别人当外人，最符合道理原则的做法是不受外物的诱惑，最高的智慧是彼此坦诚不用智谋，最好的仁爱是不分亲疏的博爱，最大的信任用不着以金钱作扺押。此语道出了文化的力量和可运用的基本手段：礼、义、智、仁、信。

　　有调查显示，影响病人选择医院就诊的前三位因素是技术、服务和价格。也有人说，从事医疗职业，需要有宗教一般的情怀。该院的院务公开机制在管理中恰到好处地发挥了统合文化，协调内部思想和行为的作用，即把“我们是山区的医院，大家都在山区里长大，同根同源，患者就是我们的父老乡亲和兄弟姐妹”的认识变成了全体医护人员宗教般的人文情怀，让礼、义、智、仁、信的古老传统文化和医院的现代技术、服务与价格统一起来，使全体医护人员把“哀民生之多艰”的慈悲综合集中在了“全心全意为人民服务”的主题之下，并化为渗透在每一个医疗环节中的善良淳厚、檏素实在、严谨勤勉和诚恳可亲的行为，使院务公开真正成了取信于民的最佳载体和构建和谐社会关系的直通车。

　　三、院务公开机制的意义

　　高州市人民医院地处经济不发达的地区，没有政府任何财政投入的同时，既要承担政府医疗机构的管理职责，还要依靠自我力量生存发展，进行教学科研，更要承担繁重的医疗服务劳动和文化承载道义及传播职能，这就要求其院务公开机制要具有较强的包容性、适宜性和可持续发展的科学性，融合各方需要才能立地生根和推行发展。高州市人民医院的院务公开机制之所以能够有强大的生命力就是因为其切合了当前各方的利益需要。

　　（一）与国家政治体制需要相一致

　　长期以来，由于经济发展的不平衡，地处偏僻山区的高州市财政困难，高州市人民医院多年来未从政府方面获得包括人员工资在内的任何投入。该院没有 “等、靠、要”，而是早在2002年就开始，立足以人为本，以让利给百姓为中心，以“治好病就是硬道理，技术是核心竞争力”为基本战略，抓住发展的先机，依靠自身力量，综合运用多学科的管理知识进行民主管理，保障职工的知情权、参与权和监督权等民主权，团结力量，凝聚人心，使如今该院不仅拥有稳定的人才队伍，先进的医疗设备、多个专科医疗技术品牌和自筹资金兴建的外科住院大楼、新门诊内科住院大楼和心脏病中心大楼，更有一个“阳光医院”的美誉。

　　（二）与当地经济体制发展相一致

　　医院构建和谐医患关系的基础是必须要建立与市场经济发展相一致的管理体制。高州市人民医院引入市场竞争机制，科学采购药品、物资和医疗设备；不依靠开大处方、多开检查项目、多种名目收费就实现了低成本运作和“薄利多销”。迄今为止，该院的病人来自全国23个省市、自治区和美国、坦桑尼亚、缅甸、印尼等4个国家和香港、澳门地区；平均每年有50多万人次的门诊量、近4万人次的住院病人和一万多人次的手术量，更有达2.4亿元以上的总收入、10万—30万元的职工年薪收入和患者平均20元门诊费、5000多元住院费的低廉收费，还有社会广泛的“平价医院”赞誉。

　　（三）与现今群众利益焦点相一致

　　长期以来，“看病难、看病贵”是困扰老百姓的极大的社会问题。高州市人民医院通过不断完善院务公开体系，持续改进医疗质量，降低医疗成本，提供全面的服务，接受全社会的监督来吸引患者，不仅拥有高超的技术能为患者诊病，也有世界先进的仪器设备能简便地为百姓治好病，更有让老百姓能够花2元挂号费，吃6毛钱的药就治好感冒、心绞痛，花4000元就能治好先天性心脏病的低廉价格优势。同时，该院还积极承担社会道义，设立“爱心救心基金”，开展“为贫困白内障患者送光明”公益活动，发放了400多张“扶贫特困证”，为万名贫困残弱的患者减去了220多万元的医疗费。正因如此，该院才以一个山区县级医院的卑微，跻身“全国百佳医院”之列。

　　第二节  院务公开是“五权”的切实体现

　　2010年，温家宝总理在全国人大会的《政府工作报告》中提出了“五权”的概念，“五权”即前文所言选举权、知情权、参与权、表达权和监督权。温总理多次会议上的提及，意在表达政府“所做的一切都是要让人民生活得更加幸福、更有尊严，让社会更加公正、更加和谐”〔3〕的社会管理目标。高州市人民医院的模式成功，实际是院务公开机制的成功。其院务公开不仅使“五权”切实得以实现，而且有了飞跃式的发展。

　　一、从空泛到具体

　　“五权”也即前文所述民主权，这些公民的基本权利是被国家用法律或制度所规定出来的，既属于看不见、摸不着的无形权力龢利益，也属于从理论到实际实现有着相当距离的实施过程。在现实中，如果没有适当的手段、载体，适合的形式和环境来藉以促成实现，这些权利也就只能流于一纸空文。院务公开正是适合“五权”上述要求的有效载体。高州市人民医院恰当地运用院务公开这个载体实现了还政于民，还权于民的施政理想，使“五权”运用有了充分的条件和空间来达成医患关系和谐稳定。

　　（一）从无形到有形

　　选举权、知情权、参与权、表达权和监督权，都是公民的民主权利，透过民主权，显示的是人民当家做主的自由、公平和社会的正义、有序。公平、公正地获得权利，平等自由地使用权利，是法制社会的基本标志，也是社会主义民主与法治建设指标的具体体现。

　　早在卫生部颁布《关于全面推行医院院务公开的指导意见》之前的2002年，高州市人民医院就开始实施院务公开制度。该院不仅通过职工代表大会形式依靠职工办院，还通过各种人性化的管理措施让职工、患者感受到人格、权益的被尊重。在《高州市人民医院管理制度与工作职责》中，含有248项岗位制度，187项岗位职责，范围辐射医院党政、医疗、护理、教学科研、财务后勤等各个方面，岗位涵盖院长、医生和门卫。在制度的制定和实施过程中，每个人的知情权、参与权和监督权都得到了保障。岗岗有制度，人人有责任，使人人权力平等，利益平等。在制度的规范下，患者从进入医院就开始感受星级服务态度和种种方便措施所带来的尊重和体贴。在不必被分出贫富贵贱，一样享受星级的护理服务时，患者们感受到了公平；在不论远近亲疏和高低贵贱、不用给医生护士送红包、搞宴请，一样得到最好的治疗时，人们体验到了公平和正义。尊严得到维护，心理需要得到满足，关系自然平衡和和顺。

　　（二）从抽象到具象

　　院务公开制度是保障职工、患者权利，维护社会公平正义的重要措施。高州市人民医院墙上有管理条令，门上有领导和医生姓名，广播、电视有就医承诺，互联网上有查询信息，职工有意见和建议可以通过各种形式向各级领导和管理部门反映，有11个市级和市属相关部门领导担任医院社会监督员。患者如果对医院有意见、建议和投诉，可以到医患关系办公室申诉或是通过2条热线电话、43个意见箱、43本意见簿来表达；住院病人决定手术与否，可与医生谈话；手术选择什么价位的药品和手术材料可到医院“药品超市”自行选择；要详细瞭解住院费用明细，可以到多媒体电子触屏上查询，医院也会打印清单。住院病人的意见会被通过各种形式收集，定期汇总到领导那里，合理化的意见和建议会被在采纳之后得到反馈，任何投诉一经查实，即会得到相应处理。在该院，凡与权利相关的事项都属于“阳光工程”，医院的药品、耗材和设备等，全都实行阳光采购。如，医疗设备的购买，首先科室要制定出购买计划，然后向设备科提交申请报告和可行性报告，经过设备科初步审定论证后，还要报医疗设备管理委员会审批，大型的医疗设备还要经过领导班子集体讨论，审批后的采购要面向社会公开招、投标。在招标过程中，由应用科室、设备科和院领导同3—4家公司一起议价，比对类型、功能、价格之后，选择质优、价廉者购买；当购买对象确定下来后，再经过向医院全体职工公示7天后方可正式采购。

　　在一个个具体的细节操作过程中，民主权利从“假大空”的空泛变为实有。由空洞到实现的过程，是医院低成本，高效益的利益实现过程，是职工和患者从获得权益到慎重和严谨的使用过程。在相互的关系调节龢利益制约过程中，民主权利变为可以共同主动把握的实体。

　　（三）从虚泛到量化

　　在高州市人民医院，民主权利随着院务公开的实践发展不仅从无到有，也逐渐从虚泛变为可量化。在该院，每个医疗科室的医疗、服务质量都被《病人评价医务人员服务质量卡》监督考评，考评表里，科室人员互评占20%，病人评价占30%，考核委员会委员占50%；每个科室都有质量控制员，每月质量没有问题，发300元加班津贴，否则即扣除。医院选购药品和医用耗材，是每次从55个临床科室主任组成的药事委员会委员库中随机抽调出来9名，15分钟内赶到医院电脑中心集中、关闭手机、与外界隔絶封闭的专家，与药品供应商不见面、由药事委员会主任、党办主任、工会主席和2名职工代表监督，共13人在场的情况下，对只有药名、价格的药品进行选购，选购结束，此次专家使命结束，下次需要，重新再组。患者在《住院病人评价医务人员调查表》和《病人评价医务人员服务质量卡》中的评价，都会对医务人员的职称晋升起到一票否决的关键作用。

　　“五权”的可量化使用，使医院的管理更加规范、科学，也更加注重尊重民意；同时，也让民主权利的主张者、使用者多了一分自警和自省。要获得公正的对待，民主权利的主体和客体就要共同以开阔的胸怀和客观公正的心理去相互理解，相互包容。站得更高，做得更好，才能使双方都彼此最大限度地受益，人们的思想情操和道德水准在相互依存的关系中，无形中得到启发和陶冶。

　　二、由被动变主动

　　公民的权利与政治权力不同。政治权力是可以产生制约人们思想行为并给他人或自身带来显而易见的直接利益的权利。现实中，公民的权利使用往往需要被动地藉助政府的压力、官员的权力得以实现和使用，这正是造成矛盾集中、关系紧张的根本原因。缓解医患矛盾，就是要找到舒缓关系，解决问题的根本途径。伴随着社会民主政治建设的步伐，内部职工和社会公众对自身的民主权利逐渐从被动转向主动，并对社会管理提出了更多明确和主动的主张，这就要求医院的院务公开不能再停留在表面、肤浅和“犹抱琵琶半遮面”的残缺与隐约，而是要求更光明正大、简约易知，及时与公民的民主权利要求做出互动反应。高州市人民医院的院务公开正是适应社会民主政治建设的进步，以科学发展观为指导，与时俱进地做出了积极调整和应变。

　　（一）由被动变自觉

　　该院虽然很早开始就实施院务公开制度，但是，随着社会主题的变迁和时代的进步，公众要求院务公开的内容和手段也要紧跟形势发展更新换代和升级。该院主动转变思想，自觉学习政治新内容，科技新技术和医学新成果，积极适应民主管理的新变化、新要求。邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观，党员先进性教育、廉政教育、行风纠察、解放思想大讨论等都曾成为与该院实际相结合的公开内容。电子大屏幕、多媒体触屏和网络也都及时成为更新后的公开载体。公众现代、简便、信息化管理的要求使医院的院务公开手段也更加先进和快捷，电子病历、电子处方应运而生。同时，随着共同办院，共同享受发展结果的民主政治进步，医院职工不仅是要参政、议政，还要理“政”。2008年，该院缓解群众看病难看病贵创新模式研究课题项目，获得了广东省科技进步三等奬。

　　（二）由消极变积极

　　医院的内部公众、政府公众和患者公众都是医院的信息受众和直接利益公众。患者作为医院的现在公众、潜在公众和将在公众，始终处在不断地流动之中，政府的计划和市场的调节时刻处在变化之中，各方受众的知识也始终处在不断地进步和提高之中。这使医院受众的民主权利内涵得以极大丰富，也因此提出了更高的实现要求。因而，院务公开的被动、消极势必带来内部管理的困难，外部协调的迟钝和市场竞争的滞后，更会由此带来生存和发展中的被动捱打。该院审时度势，及早入手，注重在院务公开中注入对人的关怀和体贴，把事业留人、待遇留人和感情留人的情理公之于众，这让医院的人才们产生了强烈的归属感、集体感和荣誉感，他们专心技术，埋头学习，致力于发挥才智，体现价值，报效一方水土养育。因而，当该院发展壮大，人才济济成熟之后，有更大、更好的医院动用更优厚的条件来“移植”的时候，人才们已经铭记知遇之情，深深植根集体而不为所动。同样，处在社会转型时期，各种思潮不断冲击着公众的思想。受众的各种思维倾向也不断冲击着医院的管理。与其受不良思潮影响而一起动荡摇摆，不如用自己的先进文化立定脚跟并带动公众共振。在民主管理的监督下，高州市人民医院近10年来，坚持在院务公开中充分传播全院上下奉行廉洁行医的原则，坚持为人的至诚，坚守职业的节操的医疗文化，并最终落实在集体的全心全意为人民服务的具体行为上，由此影响和感召了广大社会公众。在这里，患者治愈的是身体上的病，缓解的是精神上的痛；社会公众看到的是山区儿女的情、百姓医者的心，受到深刻触动的是心和灵魂。

　　（三）由粗放变细微

　　该院地处偏远山区，医疗技术和文化的受众大多是农民。对这群受众而言，老于世故的复杂胜不过简单的情理，华丽的文字口号胜不过直接的言行。因此，对院务公开的重情重理、简单明瞭和直观便捷的要求便成就了该院院务公开的特色。墙上的就医承诺一看就明；对号入座的诊室姓名一看就会，低廉的价格信息一听就懂，宣传栏、大视屏、互联网上的各种信息一点就通，医生、护士和所有人员的温和体贴一接触就能立刻感受得到。同时，对医院而言，如果只有管理，没有监督，不足以让人才扎根成长；公开的只有约束，没有激励，也不足以激发人才形成团队和梯队。因此，合情合理的人性化、细致入微的针对性成为该院院务公开的一大亮点。在合情合理中，人才的培养制度，薪酬奬励分配，个人家属待遇无不是领导先于职工考虑的问题；在细致入微中，从制度规定到绩效考评，一整套的内容加上得力的监控、鲜明的奬惩，呈现给人才的是价值和公平。在实践中，苦，领导先苦；做，领导先做；得，大家公平，给人才震撼的是人格的魅力和道德的垂范。

　　三、让个体成共体

　　选举权、知情权、参与权、表达权和监督权，项项权利的主体都是公民个人，每一项权利都是个体对官方的作为。作为一家山区基层医院，高州市人民医院始终处在上与下的夹层中间。上，得不到国家的财政投入，下，来就诊治病的群众付不起高额医疗费和住院费。在不具备条件的情况下，任何人的权利都只是纸上谈兵。要实现权利，首先要做主人翁，要地位就要有作为。高州市人民医院人人争做主人翁的才智为医院找到了生存发展的空间，也为一项项权利找到了支点。该院不仅让政府、医院和患者成为“利益的共同体”，也将一个个权利主体的个体结合成共体。

　　（一）上下联动，齐抓共管

　　院务公开制度是政府自上而下地推行的政治制度。从省、市卫生厅、局直到医院内部职工都是关联体。没有做、做不好，是各级领导的责任，做不到位，是医院自己的问题。因此，在这种利益关联中，推诿扯皮是没有任何意义的。与其负连带责任，不如齐抓共管，开出一片天地。因而，高州市人民医院的院务公开自始至终都受到了各级领导的关注和支持。医院11名社会监督员都是市级和市属相关部门领导。领导们经常检查指导，常常批评建议，各相关市属部门也都从各自的业务角度出发，给予医院极大的关心和爱护。正因如此，该院的院务公开才规范有序，平稳进步，连年来在医院的民主管理中发挥着巨大的作用。

　　（二）内外结合，治理监督

　　在院务公开的过程中，如果只有医院的自我监督，那一切公开也只是自话自说，能否令人信服，能否赢得公众，是要被大打折扣的。真正的信服是向社会公开的信服和不用金钱扺押的信服。

　　金杯银杯，不如老百姓的口碑。引入社会监督机制，吸引社会关注本正应该是医院的传播策略和公关重点。因此，高州市人民医院的管理制度、就医承诺和医药收费及奬惩结果都是通过社会媒体向大众公开的。政府监管、医院管理、媒体代表大众监督，内外点面的结合形成了一张网，任何院务公开内容都可以通过任何节点到达一个面，传至整个网。在共同的治理监督下，这张网始终是透明的，正因其是透明的，才是一张网。每个个体的权利主体在点上的权利主张，在面上的权利使用，都会通过这张网牵动连带一大批人，从而使权利主体的一个个个体形成了一个权利利益网上的共体。也因如此，网际权利使用、监督变得更加直接便利和清晰，相互之间的使用、效益和监督都起到极大的牵制作用。

　　（三）荣辱与共，长效坚持

　　政府一切工作的出发点是以人为本。人的生存利益则是相互关联的。患者在医院只是短暂停留，但暂短的停留间，事关生死存亡。不管是医院的政府主管也好，还是医院的医生、患者也好，在生死存亡间形成了一个责任重大的共体。是生，还是死，有时不是从医院治疗一个方面去解决的问题。“扶危济困”是社会公义，解决老百姓“看病难、看病贵”也不单是医院一个医药费就可以解决的问题，它需要社会共体长期相互协助，共同形成社会公义自觉，生死相依，荣辱与共，才能从更深的层次去解决。

　　高州市人民医院收治过一名身患严重风湿性心脏病的妇女。这名妇女，丈夫打鱼为生，早年丧生海风，她独自一人耕种5亩农田，抚养3个年幼的孩子，本已沉重；然而，历尽沧桑，熬尽不易，生活犹未改观，刚刚27岁的她又被病魔突袭上身。穷困的生活和严重的病情就是让她按医院最低价格去治疗，也远远超出承受能力。攸关之时，当地村镇干部及时出面了，他们和医院共同联手织就了一张爱心网，帮助这名妇女度过了生命难关。村镇干部发动了36所中小学、村镇国土所、交警队和其他邻村一起捐款。一毛、两毛、一块、两块的散碎零钱从各种人群手上传递到妇女手上时，成为31861.20元的救命巨款。在高州市人民医院住院时，医院为她用最好的技术做了瓣膜置换手术，还精心地护理她。住院3个多月的时间里，医护人员经常跟她谈心、聊天，为她开心、劝导，连院长钟焕清也深入病房鼓励她战胜病魔。最后，医院还为她减免了近万元的药费、检查费、手术费和护理费。最终，这名妇女3个月总共花费了33000元就得以安然出院。村镇和医院联手，干部和群众连心，共同保住了这名妇女的生命和家庭。这充分说明个体是独立的，民主权利也是相对的，只有在一定的共体中，才能产生个体的相对权利；个体的权利也只有在一定的共体中，才能产生应有的作用和得到最大的保障。

　　第三节  院务公开是低成本运作法宝之一

　　价格是角逐竞争、决战市场的制胜法宝是当今尽人皆知的常识。高州市人民医院因地制宜，把医院定位为“平价医院”，坚持走实现自身生存发展和解决人民群众“看病难，看病贵”困难的“双赢”之路，藉助院务公开这个法宝，引进市场竞争机制，理顺公益性机构经济性发展的关系、调整好内部的管理与运营和外部的协调与沟通，以技术、服务和价格架起和谐患者的桥梁，获得了巨大的收益，为当今缓解医患关系难题提供了可借鉴的典型经验。

　　一、准确定位，开创阳光工程，降低运行成本

　　长期以来，医疗市场混乱，国际、国内的药品、医疗设备和耗材市场竞争激烈，医疗单位用老百姓看病付出的高成本换取局部和个人的高额回报现象屡禁不絶，医患关系紧张已经成为社会痼疾。高州市人民医院深知，解决“看病难，看病贵”的问题关键把握是执政行医的立脚点，只有“平价”，才能获取自身和患者利益的“双赢”。

　　（一）堵漏扶正──严禁“三滥”，阳光采购

　　贪婪产生妄行，滥行带坏行风。与其严肃处理一个国家辛苦培养的人才，不如制定出严格的规范，严防犯错。这在高州市人民医院看来，代价会小得多，做法科学得多，结果也好得多。该院不但高度重视理想信念教育，还始终把强化行医为民的宗旨当作长期任务来抓，着力形象建设，强化医患关系和谐。为了堵住收费漏洞，早在1997年医院就将人工收费改为电脑联网收费。为杜絶不法商家转嫁患者的现象在该预案发生，该院先后出台了《关于严肃遏制药品推销不正之风的规定》和《关于加强医院行风建设的规定》等，严禁滥开大药方、滥开检查项目、滥收费。规定医生的每张处方不能超过500元；每张处方不能超过7天的药。每一周财务部门都会通过电脑中心对一周用药情况和病人数量资料进行统计，并与上周和去年同期进行比较，按科室、病种进行汇总、分析，及时将资料汇至领导处掌控调整。此举不仅加强了医院资金预算，减少了药品、耗材的库存和资金积压，还加快了流动资金周转，单是利息，2004年就节省了8%；同时，这一措施还减少了物品的库存，增加了药品采购密度，也为耗材的采购提供了最佳采购频率的选择。在采购上，该院特别注重抓好资源配置、采购和使用三个环节，实施阳光采购。药品采取公开招标，网上选购，专家库里临时抽取的专家在与外界隔絶封闭的空间里，接受职工代表监督，当即对只有药名、价格的药品进行选购。选购一经结束，专家即行解散，下次需要，临时再组。能选便宜的，不选贵的；能选同一品牌的，不另选其他品牌。挤掉药品市场价格中的虚高成分，减去厂家、商人与医院内部联合的暗箱操作，医院的药品价格纯正，全部的利益都被医院惠及患者。患者的药品费用极大地降低，不仅使医院主动掌握了市场采购控制权，从内部有效地控制了“看病贵”的问题，也省却了医院为一些谋取蝇头小利的个人承担“嫁祸”百姓的连带责任，更是主动筑起了拒腐防变的长堤，起到了防微杜渐的良好作用。

　　（二）固本培元──公开承诺，诚信保证

　　在高州市人民医院的门诊大厅、走廊和各科室，随处可见这样的文字：“郑重承诺：一、不收红包礼物；二、不分富贵贫贱；三、不赴宴请娱乐。”这不是口号，也不是作秀。这是因为院长钟焕清说过，我是农村长大的，深知群众收获一分钱的艰辛，也深知群众有病意味着什么。他们送一个红包、请一桌饭菜，也许就是自家一头牛、几头猪换来的；我们收一个红包，赴一次宴请，也可能就是“吃掉”了他们的一头牛、几头猪啊。深切的情感共鸣和真诚地体谅，让该院全体医务人员都自觉将此奉为行动的准则，坚决拒絶患者及其家属各种红包、礼物、宴请和娱乐活动。情非得已时，他们就把红包转到了病人住院的资金账户中，或者“留皮退肉”，或者假托“利市”之名再行回赠。病人减少了不必要的损耗，“看病贵”的压力自然得到了缓解。消除了患者的敌意和对立，已经使医院成功催化了“看病难”的成因，加上严格的自我约束，真诚地信守承诺，广泛地接受社会媒体的监督，和谐医患关系就有了良好的基础。

　　（三）强肌健体──培养人才，借风扬帆

　　医疗技术是医院的灵魂。要真正实现“价廉质优”，关键还是要能“看好病”。高州市人民医院地处偏远，外来的人才留不住，本土的人才还想飞。该院一方面事业留人、待遇留人、感情留人，一方面大举培养“本土专家”，每年定期投入200万元，有计划地选送技术骨干到具有国内领先水平的大医院品牌专科进修。10多年来，一批批的技术骨干被分别派往北京、上海、成都、湖南和省内等全国29家医院进修培训。学成归来的他们，大多会有更先进的一技在身，或者能填补医院空白，或者具有更明显的优势。在其后的日子里，技术骨干大多成长为科室领导、专业技术操作尖端人才和业界翘楚。如，院长、心胸外科研究生导师钟焕清，是医院1997年成功完成体外循环下冠状动脉搭桥术（2支）第一例手术的人；1998年，他的非体外循环下冠状动脉搭桥术（2支）填补了华南地区的空白；2000年，完成广东省首例心脏手术不用开胸，等等。而今的钟焕清，被誉为“粤西心外第一人”，是医院心外学科的学术带头人，也是广东省胸心外科学会常委，是院长，更是享受国务院政府津贴的专家。现在，进入高州市人民医院的人才，90%是广东医学院的毕业生，大多是高州的农家子弟，在院长钟焕清“凡高州市人民医院能够用得上，能为高州老百姓看好病的人，就是人才”的理念激励下，这些子弟扎根家乡，勤学苦钻，在医院送出去的专家、请回来的名师指导下，技术水平不断提高。梯队的形成与团队的精进让这所县级医院凭实力闻名遐迩。

　　二、民主管理，打造阳光医院，实现薄利多销

　　公益性机构的经济性发展是医院的新课题，内部的管理与运营和对外的协调与沟通都是他们擅长的望、闻、问、切之外的技术。集体的事业发展龢利益的集体都需要医院内部思想高度的统一，行动协调，配合默契。因此，依靠民主管理，依靠职工办院，共同享受发展的成果是该院思想统一的选择。在与患者相对的利益中，奉献自己，牺牲小我，成就社会又是他们配合默契的选择。

　　（一）群策群力，技术打先锋，提供优质医疗

　　在高州市人民医院里，多数技术骨干身兼数职，既是医院、科室领导，也同时是一名技术精湛的医生。繁重的任务在身，他们表现出非凡的担当勇气。牢记责任，坚守良心，以开放的胸怀和宽广的视野将自己全面积累下的经验传给后来者和年轻人，积极对医院的管理、经营提供可多方位、多角度的发展意见和决策建议在该院蔚然成风。现在，该院已开设了63个临床科室，一批科室成为“龙头科室”，如，心血管外科、脊柱关节外科、眼科、心内科、脑外科等，他们或是具有解决国际性医学难题的专技；或是拥有能够使用当今世界最先进的设备进行显微手术的优势。在他们的领衔下，各科室不甘落后，争相进步。现在该院已经能常规开展各种大医院才能进行的手术：心脏手术，脑干肿瘤切除术，食道癌、肺癌根治术，肝癌、胰腺癌治疗手术等。除此之外，还可广泛开展如胸腔镜、腹腔镜、宫腔镜手术等大医院才能施展的微创手术。该院的心外科已连续12年手术量居全省第2，多项技术填补了广东省、华南地区甚至国内的空白，4项科研项目中标国家科技攻关项目，先后荣获广东省工人先锋号、全国五一劳动奬状等称号和奬励。即便如此，医院仍未放松对质量的监控，以心外科为典型，医疗质量控制专家小组每天派成员到各科室去检查，根据情况给出指导意见；院长每周五都带相关专家进行全院检查，确保各科室执行医疗质量控制专家小组的意见，连医生病历书写不够规范也会当作问题提出来，在院长办公室接受院长的当面考核。业务水平低，被患者评价差的医生就会被派到心外科去学习观摩全院最好的技术和最好的服务。在优质的医疗技术保障下，患者们从四川、广西、贵州、内蒙古、香港、印尼、坦桑尼亚、美国等全国23个省、自治区、地区和4个国家慕名而来。

　　（二）全心全意，服务动人心，吸引患者聚集

　　高州市人民医院有各种年、节和活动：管理年、护士节、“党员纪律教育月”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”等等，服务名目也繁多：星级服务、细节服务、感动服务，等等。不管是那一种名目、节号，其根本在于落实为患者全心全意服务的宗旨。该院有各种便民措施，从120急诊电话三声响铃时间内就会有人接听到放下电话，救护车５分钟内即可到达高州市区内任何角落；从緑色通道实行24小时急诊，先急救后补办收费手续到影像科室Ｘ光照片急诊30分钟、平诊２小时、Ｂ超15分钟、CT1小时、MRI〔4〕１小时出报告，住院病人拍Ｘ光片到床边；从患者进入医院导医跟进送到电梯、诊室，医务人员笑脸问候到出院后医生护士随访；从专门送医务人员到航空公司、星级酒店学习服务礼仪、服务规范到尽可能给外省病人买车票，等等，25项全套服务措施被全心全意做到全方位是该院的显着特色。

　　他们深谙《服务言行规范》，牢记“八荣八耻”，熟诵“以服务病人为荣，背离病人为耻”的教典，各种形式的思想教育和医院真诚文化的熏陶，使服务的内涵不断升级。沟通亲情化、行为规范化、流程便捷化、延伸社会化的具体引导使服务行为上升到细节服务，内涵上升到感动服务。全体医务人员不分领导、群众，为有需要的人端屎端尿、擦身洗浴、送吃送喝、按摩聊天随时可见；为危困孤寡的病人输血捐款、送衣送物、送花、送生日蛋糕的事例也俯拾即是。医院里，患者送来的1000多面锦旗背后隐藏着无数令人感动的故事，天南地北的患者被家乡父老、亲朋好友一个个口口相传和报纸、电视、网络推介，舍近求远、千里迢迢地前来就诊。2001年，高州市人民医院的门诊量是45.1370万人次上升到2009年的78.6748万人次；住院量从2001年的2.9114万人次上升到2009年的6.0642万人次；手术量从2001年的7549例上升到2009年的1.7597万例。患者成倍的增长后面，是医务人员成倍的付出，节节攀升的患者数字，显示了医务人员思想境界到达的层次。

　　（三）无怨无悔，负重及奉献，传达社会公义

　　高州市人民医院的编制不多，全院职工只有1322人。一人多岗、身兼数职的情况很多。他们多数是医院、科室的领导，也是广东医学院本院实习基地的一名老师，同时也是一位技术精湛的医生；从事行政管理的同时，还要看门诊、做手术，同时开展教学和科研。一周7天，他们有6天在上班，加班加点更是家常便饭。门诊大厅、科室门上随处写着上至院长，下至医生、护士们的联系电话，不管是节假日，还是白天、夜晚，急诊、谘询的电话会随时打进来。他们随叫随到，及时出诊，也会耐心倾听电话里的谘询，温和解答。医院生存困难，他们没有迁怒政府；靠自己力量发展，他们没有抱怨，更没有把艰难困苦转嫁给老百姓。在“爱心无界限，服务无终点”的宏大境界中，“团结、爱院、开拓、奉献”的理念深入骨髓，全体医务人员无怨无悔地从身边点点滴滴的小事做起，脚踏实地地在自己的岗位上奉献青春、智慧和情感。

　　医院的医务人员90%是来自高州本地区的。出自本乡本土的乡谊让他们不仅对本土怀有深厚的感情，对民生加以体谅，同时亲历生存的不易和艰难都使他们养成俭省习惯，自觉减少对集体财产、公共能源的消耗与浪费，纯朴的民风也使他们尽自己最大能力去承担可以担当的事情。医生、护士们的工作服是自己做，住院用的床单、被服和患者的病号服是自己做，自己洗。节约成本是一方面，关键是人人都在通过奉献争做“好心人”。广西一对因车祸双双殒命的夫妇留下了一双受了重伤且分别只有6岁、4岁的孤儿送往医院抢救。医生、护士不仅及时施救，还日夜监护。在7天之后孤儿醒来的日子里，还自己掏钱给孩子买饭、买菜、讲故事、帮他们洗漱，告诉他们怎么生活自理。一名肝硬化患者在实施治疗时，排出大量暗红血便，口中呕出的鲜血喷溅在自己、床单和护士身上，发出的阵阵腥臭、连家属们也避而远之，医生、护士们毅然忍住生理反应，坚持做好治疗并帮病人擦净血便和身上、口面的污迹，及时换好乾净的衣服、床单。流落高州街头、依靠拉二胡卖艺的江西孤翁，在旅店突然因脑出血昏迷被送进高州市人民医院救醒后半身瘫痪，昏迷时和醒来时无一亲人在场。老人孤独絶望时，拒絶救治和继续生存。医生、护士用纸笔、手势与不懂普通话的老人沟通，唤醒他的求生欲望；还给老人送上奶粉、水果抚慰他孤寂的心灵；给老人端屎、端尿、喂食、擦浴和按摩，帮助老人翻身、锻炼、恢复健康。当老人重拾信心，肢体康复出院时，医院还专车送他千里还乡。类似这样被医护人员从疾病和思想的死亡线上挽救回来的生命不计其数。

　　医院低廉的收费，让患者看到的是良心、责任和勇气；医生承受低廉的劳动，让患者看到的是道德、良心和技术底气；而时时刻刻为党分忧、为国解困、为民纾难的大局意识和造福父老乡亲的责任心，让老百姓看到的是无私奉献的崇高精神和敢于牺牲的无畏和大气。

　　“疾风知劲草，板荡识忠臣。”高州市人民医院的医务人员以自己的真诚努力和共产党员的崇高情怀向社会传达了公正和道义，以共产党人立党为公，行医为民的真切实践和奉献成为和谐关系的传导者、和谐社会的布道者。

　　三、文化为根，成就阳光事业，和谐四面八方

　　高州市人民医院的成功，是院务公开机制的成功，也是文化的成功。院务公开机制是全体职工信念、宗旨和意志的体现。没有坚定的信念、崇高的思想境界、顽强的毅力和吃苦的精神，是无法让一个县级医院做到广东省和全国卫生先进集体的之大、之强的。高州市人民医院的做大、做强，充分显示了该院医护人员整体在政治信仰、执业理念和立世为人方面所达到的境界和成功的实践。这种境界和实践。藉助院务公开的平台，高州市人民医院文化地传达了当今共产党人立党为公、行医为民的胸怀、自身的职业优势、为人诚意所成就的白衣天使的阳光事业，给广大社会公众带来的是健康安详、和谐有序的生活。

　　（一） 信仰文化传达忠贞心志，成就国家执政公益

　　立党为公，执政为民，全心全意为人民服务，是中国共产党的根本宗旨，也是中国共产党的本质特征，更是党在长期的革命和建设中始终坚持如一的执政思想。革命的成功，建设的成就无不来源于对这一宗旨的坚持和特征的把握以及无数共产党人的坚守。与人民群众的血肉联系，驱使一代代共产党人在困难面前不低头，在牺牲面前不顾惜，在人民的利益面前无私利，努力奋斗，为最大多数的人谋取更好的利益。高州市人民医院的院务公开，正充分显示出一批共产党人为了最广大人民群众的利益，为了社会的公平正义和稳定，在新的历史发展条件下，一如既往地保持着共产党人肯于吃苦，甘于奉献，勇于牺牲的本色和浩气凛然的气节。正是基于这一坚定的信仰，在复杂的社会功利面前，该院才始终能够坚持廉洁行医、让利人民的根本原则，使国家医疗机构改革政策中的公益性根本得以正确诠释和完美传达。

　　（二）执业文化传递济世情意，成全人民幸福公利

　　高州市人民医院的医务人员是国家卫生医疗机构里的执业人员，他们本该享受国家投入、财政拨款的轻松生活，但是时代所限、地域所处，使他们承担的社会道义和职业责任格外沉重。倾尽心力地努力经营，只有他们自己知道，他们在市场上的所得，与在高州卫生事业上的牺牲相比，到底孰轻孰重。为瞭高州百姓的利益，高州市人民医院的医务人员，在履行“救死扶伤，治病救人”的岗位职责的同时，又把自己也彻底变成了一个市场经营者。在市场上，他们与商家锱铢必较，清晰地计算投入和产出、成本和效益；但在执业的神圣使命面前，他们选择了集体殉道——把自己放在市场的祭坛上，以苦行、奉献和牺牲去祭奠“悬壶济世”的崇高理想。在过去的岁月里，他们以共同牺牲个人的人生时间和人身健康为代价，与一个能够产生薄利多销的市场经营方式进行了非等价的交换，换取得是对一个全社会最底层的弱势群体——普通百姓“只需花小钱，就可以看好病”的社会痼疾的治疗和顽症解决，所付出的代价是巨大的，但巨大的代价成就的是共产党执政下的人民医院造福人民，泽润人民的诚挚公利。

　　（三）道德文化传播和敬伦理，成就社会和谐大美

　　长期以来，高州市人民医院的医务工作者为回馈父老乡亲，默默耕耘，辛勤奉献。寂寂的岁月里，鲜有合同的击掌，赞节的鲜花，有的只是白昼繁忙，长夜钻研和艰难困苦下的自我玉成。患者一张张愁苦的脸，即是一个个破解的难题。千差万别的病症以各种形式挑战专业极限的同时，也挑战着他们耐烦、耐磨和耐寂寞的心理极限；破译一个个顽症的同时，要一次次苦苦坚守自我的道德操守。但，他们依然挺着，耐住了一切的挺着、做着。有经得起时间考验和社会监督的医德、医风表现，才换来了医院的繁荣和发展；有一个个个体在公开和透明中，经得住各种考核和历史检验的真诚和公义，才换来了与四面八方的广为和谐。正因如此，中国工程院院士、中华医学会原会长，中国治疗呼吸系统疾病的领军人物钟南山才对高州市人民医院的模式有此言：“医院良心理念比管理模式更值得推广”〔5〕。正因为该院行医良心和执政伦理可圈可点，才赢得患者的交口称赞，在高州地区有口皆碑，深受各地、各级专家领导的好评和肯定。因此，该院自2002年到2009年不到10年间，仅国家级的荣誉就先后获得5项：“全国百佳医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国医德建设先进集体”、“全国五一劳动奬状”和“全国文明单位”。

　　高州市人民医院的成功，是坚持信仰、信守使命和履行职责的成功，是执行党的路线、方针和政策的成功，也是灵活运用多种学科知识，认真推行院务公开制度的成功，更是一个群体以坚忍不拔的精神，努力攻克社会顽症堡垒的公心、诚意和牺牲精神的成功。而一个群体的公心、诚意和无私，就是最该学习和效法的。只有这些，才是产生无尽智慧的条件。如果每一级组织都能如高州市人民医院那样，以立党为公、行医为民的真诚、无私、去认真管理，去和谐一群、和谐一片，那么，建立让人民生活得更加幸福、更有尊严、更加公正、更加和谐的民主法制社会便指日可待。

　　注释：

　　〔1〕 任俊明：《温总理为啥强调“五权”》，《长江日报》，2010年3月8日。 

　　〔2〕《庄子·庚桑楚》。

　　〔3〕任俊明：《温总理为啥强调“五权”》，《长江日报》，2010年3月8日。

　　〔4〕MRI：英文全称为Magnetic  Resonance  Imaging，意为磁共振成像。

　　〔5〕陈杨、李斯璐：《钟南山：医院良心理念比管理模式更值得推广》，《新快报》，2010年3月13日。

　　参考文献： 

　　1． 徐国华、张德、赵平着：《管理学》，清华大学出版社， 1998年版。 

　　2． 张文显编：《法理学》，高等教育出版社，北京大学出版社，1999年版。 

　　3． 李彬编着：《大众传播学》，中央广播电视大学出版社，2000年版。

　　4． 张践编着：《公共关系学》，中央广播电视大学出版社，2004年版。